1/83 Toplam Kalite Yönetimi TKYFelsefesiVeİlkeleri

2/83

3/83 Tarihte kalite; özen gösterme, belli standartlara uygunluk şeklinde algılanmıştır. “İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder.” ( Madde 1938 ) “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir.” ( Madde 1939 ) (Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib)

4/83 Sözlüklerde; “Mükemmellik, üstünlük derecesi” olarak tanımlanmaktadır. (Webster’s ve Oxford Sözlükleri) Halk arasında kalite denildiğinde, ürün ve hizmetin benzerleri arasında üstün niteliklerinin bulunması anlaşılmaktadır.

5/83 Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir. Ürün veya hizmetin değeridir. İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama. Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur. Beklentileri karşılama ve aşma. Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

6/83 Verimlilik,işlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç- gereç ve talimatlarla desteklenen personelle elde edilir. Tedbir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri oluşturmak, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktır. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın getirdiği mutluluktur. Kalite tedbirdir. Kalite müşteri tatminidir. Kalite verimliliktir.

7/83 Etki, işleri çabuk ve doğru olarak yapmakla sağlanır. İşleri zamanında yapmak, ancak programa uymakla mümkündür. Kalite etkili olmaktır. Esneklik, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Kalite esnekliktir. Kalite bir programa uymaktır.

8/83 Bir işi ilk seferinde doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bunun yolu insandan geçer. İşin sahibi insandır. Öncelik insana yapılan yatırımadır. Kalite, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur. Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek bir tarafı vardır. Kalite bitmeyen bir süreçtir.süreçtir Kalite insana yapılan yatırımdır. Daha iyiyi bulmak için sürekli ve düzenli bir yolculuk yapmaktır. Kalite gelecektir. Kalite; amaca, kullanıma ve koşullara uygunluk ve beklentileri aşmadır.

9/83 Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir. Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Erişilebilirlik Zamanlılık Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler. ( ! Her şey tamam bir imza eksik) Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler. ( ! Her şey tamam bir imza eksik) Tamlık Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Doğruluk Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler. Profesyonellik Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2) Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir. Güvenilirlik

10/83 Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir. Güvenlik Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir. Anlaşılabilirlik Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir. Süreklilik Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2) Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir. Esneklik Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik) Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik) Ortam Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür. (Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.) Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür. (Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.) Görünüm

11/90 Kalite Kontrolü Kaliteli Ürün Pahalıdır Beklentileri Karşılama Kalitecilerin İşi Sıfır Hata, Sıfır Telef Kalite Ucuzluktur Beklentileri Aşma Herkesin İşi

12/83 Toplam Kalite Yönetimi Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim anlayışıdır.

13/83 Amaç Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme mantığı içinde, bütün çalışanların ilgi ve katılımı ile süreçlerde mükemmel bir performans elde etmektir.

14/83 Toplam Kalite Yönetimi Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı, Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği, İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını Kapsamaktadır.

15/83 Toplam Kalite Yönetimi İnsanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir. Yönetişimdir. Yeni bir düşünme biçimidir.

16/83 Temel Kavramlar 1-Müşteri odaklılık. 2-Süreç yönetimi 3-Hedeflere yönlendirme 4-Verilerle yönetim 5-Önlemeye dönük yaklaşım 6-Sürekli iyileştirme (Kaizen) 7-Katılım ve sinerji 8-İletişim 9-Tedarikçilerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt 11-Liderlik

17/83 Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? Müşteri odaklılık

18/83 Patron aslında müşteridir. Müşteri yoksa kurum da, patron da yok. Ücretleri patron değil müşteri verir. Müşteri yoksa çalışan da yok. Müşteri odaklılık

19/83 Kaliteyi müşteri belirler. Müşteri Odaklılık

20/83 Müşteri: Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetler sonucunu kullanan Müşteri odaklılık

21/83 Kurum içinde: (İç müşteri) Bir sonraki bölüm veya süreç. Kurum dışında:(Dış müşteri) Ürün veya hizmeti kullanan Müşteri odaklılık

22/83 80/20 Kuralı Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar. Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır. Müşteri odaklılık

23/83 Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. Müşteri odaklılık MÜŞTERİ KRALDIR

24/83 Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite mm=a.k >b.k mm=a.k =b.k mm=a.k <b.k

25/83 Ne? Ne yapılıyor? Ne yapılıyor? Ne yapılmalı? Ne yapılmalı? Nerede? Nerede yapılıyor? Nerede yapılıyor? Nerede yapılmalı? Nerede yapılmalı? Ne zaman? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman yapılmalı? Ne zaman yapılmalı? Niçin? Niçin yapılıyor? Niçin yapılıyor? Niçin yapılmalı? Niçin yapılmalı? Nasıl? Nasıl yapılıyor? Nasıl yapılıyor? Nasıl yapılmalı? Nasıl yapılmalı? Kim? Kim yapıyor? Kim yapıyor? Kim yapmalı? Kim yapmalı? 5N1K Süreç Yönetimi

26/83 Süreç Yönetimi Hizmetler, insanlar tarafından değil süreçler tarafından üretilir.

27/83 Süreç Yönetimi Yönetimde kalite: Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.

28/83 Süreç Yönetimi İş yapış biçimlerini, kurumun fonksiyonel, hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır. Operasyonları ve performansı, kurum süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir; süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel başarının önünde tutar. Kurumun etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili enstrümandır.

29/83 Süreç Yönetimi Süreç yönetiminin temel noktaları: İçeriye değil dışarıya odaklıdır. Bireysel ve fonksiyonel performans değil süreç ve ekip performansına dayanır. Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler. Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler. Bürokratik değil, yalın ve esnektir. Hızlı ve doğru iletişim sağlar.

30/83 Hedeflere yönlendirme Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı? ( Dr.Deming )

31/83 Hedeflere yönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor... İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir. ( Dr.Deming )

32/83 Hedeflere yönlendirme Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

33/83 Hedeflere yönlendirme Amaç tutarlılığı oluşturun. ( Dr.Deming )

34/83 Hedeflere yönlendirme Paylaşılan vizyon: Paylaşılan vizyon bir fikir değildir. Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür. Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal olmaktan çıkar ve somutlaşır. Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için gerekli enerjiyi sağlar. Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte çalışmaya başlatır. Ortak bir kimlik oluşturur. Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.

35/83 —Hangi yoldan gideyim? —Nereye gideceğini bilmiyorsan hangi yoldan gideceğinin bir önemi yok.. ( Alis Harikalar Diyarında ) Hedeflere yönlendirme

36/83 Ölçemediğiniz şeyi: —Yönetemezsiniz. —İyileştiremezsiniz. Verilerle Yönetim

37/90

38/83 Neler Ölçülür: —Müşteri memnuniyeti. —Çalışanların memnuniyeti. —Toplum üzerindeki etki. —İletişimin etkinliği. —Sonuçlar ve hedefler. —Öz değerlendirme. —Kalite maliyetleri Verilerle Yönetim

39/83 Önlemeye dönük yaklaşım Testi kırıldıktan sonra...

40/83 Önlemeye dönük yaklaşım Toplu kontrole (muayene) güvenmekten vazgeçin ( Dr.Deming 3 )

41/83 Önlemeye dönük yaklaşım

42/83 Önlemeye dönük yaklaşım –Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek, –Hata kaynakları kurutularak, –Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler yapılarak, Hata oluşması engellenmelidir.

43/83 Sürekli İyileştirme Kaizen Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. ( Deming-5 )

44/83 Sürekli İyileştirme Kaizen STATUKO Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

45/83 Sürekli İyileştirme Kaizen Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı: –Var olan durumu yetersiz bulmak, –İnsan faktörünü geliştirmek, –Problem çözme tekniklerini kullanmak.

46/83 Sürekli İyileştirme Kaizen Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme) Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme İlerleme

47/90 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri Zaman Sürekli İyileştirme Kaizen

48/90 Gerçekte Buluş Yaklaşımı Sürekli İyileştirme Kaizen Zaman Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra gerileme başlar. ( Parkinson Kanunu )

49/90 Buluş + KAİZEN Buluş Yeni Standart KAİZEN Buluş Yeni Standart Sürekli İyileştirme Kaizen KAİZEN Zaman

50/90 KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN BULUŞ YAKLAŞIMI KAIZENYAKLAŞIMI Sürekli İyileştirme Kaizen

51/83 Planla Uygula Kontrol et Önlem al Sürekli İyileştirme Kaizen

52/83 Sürekli İyileştirme Kaizen Planla Uygula Kontrol et Önlem al Zaman P UK Ö P UK Ö Yenilik İyileştirme

53/83 Neden sürekli iyileştirme:  İhtiyaçlar değişir ve devamlı artar. (Gelecek geçmişin tekrarı değildir)  Ortaya her gün yeni süreç teknolojileri çıkar. Sürekli İyileştirme Kaizen

54/83 Sürekli iyileştirme ve yenilik için ilkeler:  Müşterilerinizin süreçlerini tanıyınız.  Müşteri süreçlerini etkileyen ortamı tanıyınız.  Müşterilerinizin müşterilerinin süreçlerini tanıyınız. Sürekli İyileştirme Kaizen

55/83 Katılım ve sinerji Toplam Kalite; İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yönetmektir.

56/83 Katılım ve sinerji Bölümler (departman) arasındaki engelleri ortadan kaldırın. ( Dr.Deming-9 ) Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

57/90 SNERJİ ETKİSİ Katılım ve sinerji

58/90 SİNERJİ ETKİSİ Katılım ve sinerji

59/83 Tedarikçi İlişkileri Tedarikçi: Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi,süreç,bölüm veya kurumdur.

60/83 Tedarikçi İlişkileri –Bölümün/sürecin/Kurumun tedarikçileri kim? –Bunların en önemlileri hangileridir? –Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl yardımcı olabilir? –Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması yapılır? Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin şekillendirilmesinde:

61/83 Sürekli Öğrenme Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun. ( Deming-13 )

62/83 Sürekli Öğrenme İş başı eğitimlerini kurumsallaştırın. ( Deming-13 )

63/83 Sürekli Öğrenme Bir zihniyet değişikliği... ( Senge )

64/83 Sürekli Öğrenme Bisiklete binme hakkında harika bir kitap okudum; artık öğrendim bu işi......

65/83 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: –Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten, –Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen Organizasyondur. ( Senge )

66/83 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.

67/83 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Öğrenen bireylerini, aynı vizyon ve amaçlar etrafında toplayan, bilgiyi değerlendiren, paylaştıran ve öğreten, böylece bilgiyi kuruma mal ederek davranış haline dönüştüren ve belleğine yerleştiren, bunun sürekliliğini sağlayan örgüttür.

68/90 TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ

69/83 Liderlik Liderliği benimseyin ve kurumsallaştırın. ( Deming-7 ) Tepe Yönetimi Orta Kademe Yönetim Öğretmenler Destek Personeli Lider Öğrenciler Takımlar, Öğretmenler Destek Personel Liderler Öğrenciler Takımlar, Öğretmenler Destek Personel

70/83 Liderlik İnsanların, aletlerin ve materyallerin (makinelerin) performansını ve kaliteyi artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği (üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve aynı zamanda insanların emekleriyle gurur duymalarını sağlamaktır. ( Deming ) Liderliğin amacı:

71/83 Liderlik Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır. ( Deming ) Liderliğin amacı:

72/83 Liderlik İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız.

73/83 Liderlik Lider sistemin iyileştirilmesinden sorumludur. ( Deming )

74/83 Liderlik Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık ancak böyle azaltılabilir. ( Deming )

75/83 Liderlik Lider yaratıcı gerilim oluşturan, tasarımcı, yönetici ve öğretmendir. ( Senge )

76/83 Liderlik –Liderlik; güçten çok bir vizyon anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine kurulmalıdır. –Başarısızlıkları gelişim için birer fırsat olarak görmek, gerçek bir lideri denetçiden ve yöneticiden ayıracaktır. ( Senge )

77/83 TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ

DEMİNG DÖNGÜSÜ Planla (Müşteri anketi yap ve buna göre hizmet planla)  Yap (Hizmeti gerçekleştir)  Kontrol et (Sunulan hizmetin plana uygunluğunu denetle)  Uygula (Hizmeti pazarla)  Analiz et (Ürünün nasıl kabul gördüğünü, kalite, maliyet ve diğer kriterler açısında analiz et, değerlendir)

DEMİNG’İN 14 KURALI 1. Ürün ve hizmet geliştirme sürecini sürekli bir hale getir. 2. Kaliteye ilişkin yeni bir felsefe benimse. 3. Sistemin performansının kontrole bağımlılığını azalt. 4. Tedarikçi seçiminde sadece fiyata göre karar verme alışkanlığından vazgeç. 5. Problemi belirle ve sistemi sürekli iyileştirmeye yönelik çalış. 6. Hizmet içi eğitimi yaygınlaştıracak modern yöntemler uygula. 7. Yönetimde sayılardan (kantititden) daha çok kaliteye odaklan.

DEMİNG’İN 14 KURALI 8. Kurumda korkuyu yok et. 9. Departmanlar arasındaki engelleri kaldır. 10. Hizmetteki verimliliği arttırmayı istemeden önce verimliliği arttırıcı yöntemler geliştir ve uygula. 11. Nümerik kotalar içen iş standartlarını değiştir. 12. Çalışanın kurumda çalışmaktan gurur duymasının önündeki engelleri kaldır. 13. Hizmet içi eğitimi ve becerileri yenileme programlarını sürekli hale getir. 14. Yukarıdaki 13 kuralı sürekli olarak uygulamaya kararlı bir üst yönetim yapılanmasını gerçekleştir.