Elektronik Kütüphane Hizmetlerinin Üniversite Kütüphanelerinde Pazarlanması Derya Soğuksu Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Şubat 2005

Pazarlama Tarihçesi Yaklaşımları Nedir?, Pazarlamada Amaç Araştırması Bölümlendirmesi Karması Planı Denetimi ve Değerlendirilmesi Elektronik Kütüphane Hizmetlerinin Pazarlanması Kütüphanelerde Pazarlama ve Elektronik Kütüphane Hizmetleri Pazarlaması Elektronik Kütüphane Hizmetlerine Örnekler Kütüphaneler Pazarlamada Nasıl Başarılı Olur? Hizmetlerin Pazarlanmasında Elektronik Ortamın Kullanılması Suna Kıraç Kütüphanesi Uygulamaları

Kısa bir tarihçe... İnsanların kendi kendilerine yeterli oldukları dönemlerde pazarlama yoktur. Gereksinimlerinden çok üretimde bulunmadıkları için, malların değişimi söz konusu olmamıştır. Kendine yeten, küçük toplum yaşamından öteye gidebilen toplumlarda ilk pazarlama eylemleri başlamıştır. Elde ettikleri gereksinimlerinden çok malı birbirleriyle değişerek pazarlamayı da başlatmışlardır. Toplumun kendine yeterli ev ekonomisinden sosyo-ekonomik bir yapıya dönüşmesi sürecinde pazarlama gelişmiştir. İşbölümü, sanayileşme ve kentleşme, pazarlamanın gelişmesini sağlamıştır. İşletmelerde uygulanan pazarlama ilkeleri, işletmeleri başarılı sonuçlara ulaştırınca kar amacı gütmeyen işletmeler de aynı ilkeleri uygulamaya başlamışlardır. Bu düşünceyle tüm işletmelerin pazarlanacak malları/ hizmetleri vardır.

Pazarlama Yaklaşımları Üretime yönelik yaklaşım Mala yönelik yaklaşım Satışa yönelik yaklaşım Pazara yönelik yaklaşım Topluma yönelik yaklaşım (Sosyal Pazarlama)

Pazara Yönelik Yaklaşım Başlangıç Noktası Odak Noktası Araçlar Sonuç Pazar Tüketici gereksinimleri Pazarlama çabaları Tüketici tatmini yoluyla kar

Pazarlama Nedir? - 1 İşletme hedeflerinin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla, hedef kitlenin belirlendiği, bu hedef kitlenin gereksinimlerine göre mal ve hizmetlerin üretildiği, fiyatlandırıldığı, dağıtıldığı, tutundurma faaliyetlerinin yürütüldüğü analiz, planlama ve kontrol yönetim süreçlerini de içine alan yönetim felsefesidir.

Pazarlama Nedir? - 2 İşletme Hedef Kitle Pazarlama Karması Mal Fiyat Dağıtım Tutundurma Analiz Planlama Kontrol Süreci Kütüphane Kullanıcılar Pazarlama Karması Hizmet Değer Erişim İletişim Pazarlama Araştırması Planlama Denetim ve Değerlendirme

Pazarlamada Amaç Hedef kullanıcıların istek ve gereksinimlerini tatmin ederek kar sağlamaktır. Kullanıcıların yararına ve onların gerçek gereksinimlerine yönelik hizmetler sunmaktır.

Pazarlama Araştırması - 1 KULLANICILAR: Onları tanıyalım ! Onlar kim? Özellikleri neler? Neden kütüphaneyi kullanıyorlar? Onları elektronik kütüphane hizmetlerini kullanmaya iten nedir? Şu an hangi hizmetleri istemektedirler? İleride hangi hizmetleri isteyecekler? Anlayışları ve beklentileri nelerdir?

Pazarlama Araştırması - 2 Kullanıcılar ne istiyorlar? Kütüphane kullanıcıları temel hizmetler istemektedirler. Yeterlilik Güvenirlik Dürüstlük İlgili bir yaklaşım Her şeyin uygun şekilde çalışması Yardım

Pazarlama Araştırması - 3 Ne istediklerini nasıl biliriz? Kolay yol onlara sormaktır. Anketler... Problemlere çözüm üretmek için veya anket sonuçlarını incelemek için odak grup görüşmeleri Şikayet ve önerilerin analizi Dekanlara, öğretim üyelerine, kullanıcılara yapılan ziyaretler Hizmet sunumundan sonra hemen geri bildirim İstatistik analizleri, web kullanım analizleri

Pazarlama Araştırması - 4 Pazarlama araştırması, hangi hizmetlerin, ne amaçla ve kimler tarafından kullanıldığını ve bu hizmetlerin nasıl, ne kadar ve nereden sağlandığı sorularını yanıtlarken, kütüphanenin uzun vadede pazar payını da belirler.

Pazar Bölümlendirmesi - 1 Pazar bölümlendirmesi kullanıcı grubuna bakma ve onu daha yönetilebilir gruplara bölme işlemidir. Bu daha sonra her grubun gereksinimlerinin daha kolay belirlenmesini ve hizmetlerin bu gereksinimlere göre şekillendirilmesini kolaylaştırır.

Pazar Bölümlendirmesi - 2 Hedef Kitle: Lisans öğrencileri Lisansüstü öğrencileri Akademik personel İdari personel Dış kullanıcılar Bütçe sağlayıcıları Gereksinimleri, İstekleri, Beklentileri, Anlayışları, Aradıkları Yararlar birbirinden farklı

Pazarlama Karması 4 P - 1 Anahtar pazarlama araçlarına verilen ortak terimdir. Amaç belirli bir pazarın gereksinimlerini ve isteklerini karşılamaktır. Günümüzde genel olarak kabul gören dört değişken: FİYAT DAĞITIM TUTUNDURMA MAL

Pazarlama Karması - 2 Mal/ Hizmet: Belirli bir gereksinimi ve isteği doyurma özelliği bulunan ve değişime konu olan şeydir. Fiyat: Ödenen bedel, zaman, enerji veya vazgeçilen diğer fırsat ya da etkinliktir. Tutundurma: Hedef pazara hizmet hakkında bilgi verip, onları kullandırmaya yöneltmedir. Dağıtım: Hizmetin kütüphaneden kullanıcıya kadar geçirdiği tüm işlemlerdir.

Hizmet Pazarlama Karması - 1 Hizmetlerin mallardan farklı pazarlama karması unsurlarına gereksinimleri vardır. Bu düşünceyle 3 P daha ilave edilmesi görüşü ortaya çıkmıştır. İnsan unsuru (people) Fiziksel olanaklar (physical facilities) Süreç yönetimi (process management).

Hizmet Pazarlama Karması - 2 İnsan Unsuru: Kütüphane çalışanları ve kullanıcılar girer. Dikkatli seçilmiş, iyi yetiştirilmiş, kapasiteli çalışan personel daha iyi hizmet üretir. Bunun doğal bir sonucu olarak da, kullanıcı tatmin edilir. Fiziksel Ortam: Hem kütüphane çalışanları ve hem de kullanıcıların gereksinimlerine aynı anda yanıt verecek şekilde düzenlenmesiyle amaçlara ulaşılır. Süreç Yönetimi: Hizmetin kullanıcının gereksinim duyduğu zamanda hazır bulundurulması ve tutarlı kalitede sunulmasıdır.

Pazarlama Planı - 1 Kütüphanenin hedeflerini ve bu hedeflere ulaşmada kullanmayı tasarladığı araçları verir. Pazarlama Planı şu üç soruyu yanıtlar: Neredeyiz?: kütüphanenin durumu ve kullanıcıların özelliklerinin analiz edilmesi Nereye gitmek istiyoruz? : gelecek dönem için hedeflerin kararlaştırılması Oraya nasıl gideriz?: belirlenen hedeflere ulaştıracak pazarlama politikasının, uygulama programının ve bütçenin oluşturulması

Pazarlama Planı - 2 SWOT: Kütüphanenin ne sunması gerektiğini belirlemek için popüler bir yöntem ise durum analizidir. StrengthsKuvvetli yanların tespiti WeaknessesZayıf yanların itirafı OpportunitiesFırsatların araştırılması ThreatsTehditlerin anlaşılması

Pazarlama Denetimi Pazarlama denetimi, kütüphanenin çalışmak istediği alandaki ortamın tam bir değerlendirmesini yapmaktadır. Böylece kütüphane yönetimi planlama ve karar verme ile ilgili uygun bilgiye sahip olacaktır.

Pazarlama Değerlendirmesi Buna değer miydi? Bu bir başarı mıdır yoksa başarısızlık mı? Sonuçlar olumlu mudur yoksa olumsuz mu? Bu tekrar yapılmak istenecek mi? Ne zaman? Bu sorular bizi kütüphanenin amaçları ve hedefleri ile ilgili tartışmalara ve kararlara sürükleyecektir. Hangi hedeflerin ve/veya hizmetlerin tekrarlanmaya, gözden geçirilmeye ya da değiştirilmeye ihtiyacı olduğunun belirlenmesidir.

Kütüphanelerde Pazarlama Pazarlama kavramı kütüphanelerde giderek önem kazanmaktadır. Bunun nedenleri Kullanıcı beklentilerindeki artış Genişleyen bilgi erişimi Bilgi pazarındaki rekabet artışı vs. Google!, Yahoo! Böyle bir çevrede hayatta kalabilmek için kütüphaneler, faaliyetlerini dış çevreyle değerlendirmeli, kullanıcıların gereksinimleriyle yakından ilgilenmeli ve bu analizleri kütüphanenin günlük çalışmasıyla bütünleştirmelidirler.

Elektronik Kütüphane Hizmetleri Pazarlaması Elektronik bilgi kaynaklarının hızla çeşitlenmesi Sayılarının artması Bu tür kaynakları satın almak için bütçeden ayrılan payların artıyor olması Bilginin elektronik olarak ediniliyor olması Kütüphanecilerin bu kaynakların kullanılmasına yönelik yeni hizmetler geliştirmesi Kütüphane dermelerinin artık fiziksel olarak sahip olanlarla değil, erişim sağlanan kaynaklarla sınırlı olması

Elektronik Kütüphane Hizmetlerine Örnekler - 1 Web tabanlı kullanıcı eğitimi “Kullanıcı hizmetlerini iyileştirmenin yollarından biri yarattığımız teknolojik ortamı sahiplenmek ve kullanımını kolaylaştırmaktır.” Elektronik belge sağlama hizmeti Elektronik belge sağlama hizmeti, kullanıcıların araştırmalarına hız kazandırmak ve destek olmak amacını taşımaktadır. Kullanıcılar belgeleri artık daha kısa zamanda ve kendi bulundukları mekanda sağlamak istemektedirler. İşte kütüphaneciler de böyle bir hizmeti kullanıcılarına elektronik bilgi kaynaklarını kullanarak elektronik belge sağlama hizmeti ile sunmaktadırlar.

Elektronik Kütüphane Hizmetlerine Örnekler - 2 Elektronik danışma hizmeti Danışma kaynaklarının artan bir şekilde çevrimiçi olarak üretilmesi Danışma hizmetlerinde elektronik bilgi kaynaklarının kullanımı, veri tabanlarını tarama, dosya transferi ve veri değişimi yapılması Kullanıcı soruları için elektronik formlar oluşturulması Internet’in danışma hizmetleri için bir tartışma ortamı yaratması. Internet üzerindeki tartışma listeleri aracılığıyla yanıtlanması güç soruların kısa sürede yanıtlanması Internet’in pek çok konu uzmanının erişilebilir kıldığı bir ortam olma özelliği taşıması

Elektronik Kütüphane Hizmetlerine Örnekler - 3 Seçmeli bilgi duyurusu hizmeti Pazarlama yaklaşımına göre, belirlenen hedef grupların özel bilgi gereksinimleri belirlenerek ayrıntılı bilgi vermek biçiminde yapılmaktadır. Bu hizmet ile bilgilerin mümkün olduğunca kısa, öz ve anlaşılır şekilde kullanıcıya sunulmasıdır. Belirtilmesi gereken bir özellik de bu hizmetin doğru zamanda kullanıcıya verilmesi gerektiğidir.

Kütüphaneler Pazarlamada Nasıl Başarılı Olur? - 1 Öncelikle şu sorulara yanıt vermeliyiz. Ne yapıyoruz? Bunu kimin için yapıyoruz? Bunu neden yapıyoruz? Ne yapıyor olmalıyız?

Kütüphaneler Pazarlamada Nasıl Başarılı Olur? - 2 Kullanıcı memnuniyetinin ana kriter sayılması Kullanıcılarına yarar sağlayan ve kullanıcıların isteklerine yanıt verebilen hizmetler üretmesi Tüm kütüphane personelinin kütüphane pazarlamasını benimsemesi ve iç iletişimin sağlanması Pazarlama içinde her düzeyde personelin yer alması

Kütüphaneler Pazarlamada Nasıl Başarılı Olur? - 3 Reklam yapılması Kütüphane personelinin zaman zaman üniversite derslerine ve seminerlere katılması Kütüphanenin kullanıcılarını hizmetlerinden haberdar etmek için tutundurma faaliyetlerini kullanması Direkt pazarlama yöntemlerinin kullanılması (Mektupların, broşürlerin, el ilanlarının gönderilmesi) Üniversite yayınlarında, hizmetlerin yararlarından bahseden makaleler yazılması

Kütüphaneler Pazarlamada Nasıl Başarılı Olur? - 4 Hizmetler hakkında bilgi sahibi olmayı arttıracak eğitim programları düzenlenmesi Yarattığımız ilk izlenimler- gülüşümüz, el sıkışımız, ses tonumuz, görünüşümüz; sözlü ve yazılı iletişim becerileriyle kendimizin açık olarak ifade edilmesi Etkili iletişim kurulması İnsanlarla ortak noktalar bularak ilişkiler kurulması. Örneğin kişisel mesajlar göndererek ilişkilerin canlı tutulması: Teşekkür notları, özel günler için tebrik kartları...

Hizmetlerin Pazarlamasında Elektronik Ortamın Kullanılması - 1 Web sayfası tanıtım ve hizmet sunumu için değerli bir araçtır. Haber bültenleri, yapılan faaliyetlerle ya da yeni gelen kaynaklar ile ilgili ilanlar web sayfasına eklenebilir. Ancak diğer tüm tanıtım araçları gibi Web sitesi de: ortak kimliği yansıtmalı tutarlı mesajlar vermeli bir uzman tarafından iyi tasarlanmış olmalı sürekli güncellenmeli hedef pazar bölümlerine ilginç ve çekici gelmelidir.

Hizmetlerin Pazarlamasında Elektronik Ortamın Kullanılması - 2 Hedef pazarların bir araya geldiği çevrimiçi tartışma gruplarında yer alınması Tanıtım mesajlarının elektronik posta ile gönderilmesi Web tabanlı öneri kutuları hazırlanması Elektronik dergilerin web sayfasında A’dan Z’ye listeleri Tüm elektronik dergilerin araştırılması için tek bir kullanıcı arabirimi veren kütüphane yazılımı

Hizmetlerin Pazarlamasında Elektronik Ortamın Kullanılması - 3 Avantajlar: Elektronik ortamın kullanılması sunumları daha ilginç kılar. Kullanıcılar için daha iyi bir öğrenim çevresinin kurulmasını kolaylaştırır. Çoklu ortam sunumu kullanıldığında elektronik kütüphane hizmetlerinin pazarlanması eğlenceli bir deneyim olur. Yer ve zaman sınırı olmaksızın güncel bilgiye ulaşmak kullanıcıları memnun eder.

Hizmetlerin Pazarlamasında Elektronik Ortamın Kullanılması - 4 Dezavantajlar: Eldeki ekipman genellikle yetersiz olabilir. Yeni teknoloji sürekli dikkat ve gelişim gerektirmektedir. Her zaman alınması gereken yeni bir yazılım programı ya da geliştirilmesi gereken bir bilgisayar mutlaka vardır. Yeni teknolojik gelişmeleri takip etmek kütüphane bütçesini zorlayacaktır. Dezavantajlar üzerinde çalışılmalı bunların yaşanmaması için gerekli planlar yapılıp, hizmetler arasında koordinasyon sağlanmalıdır. Bu hizmetlerin pazarlanması %90 düşünmek ve % 10 harekete geçmektir. Düşünmeye başlama noktası ise kullanıcılardır.

SKK Uygulamaları - 1 Pazarlama Planı: Pazarlama Bölümü öğretim üyeleri ile işbirliği 2004/2005 pazarlama planının oluşturulması Pazarlama Araştırması: Fakülte sekreterleri ile toplantı Yüz yüze yapılan görüşmeler Anket hazırlanması Elektronik kaynaklar Genel kütüphane hizmetleri  Pilot grup uygulaması

SKK Uygulamaları - 2 Tutundurma: Yayınlar SKK genel broşürü SKK bülteni Üniversitesi dergisi için yazılar Posterler Öğretim üyeleri ve öğrenciler için kütüphane hizmetleri ile ilgili paket dosyalar Promosyon Araçları Kalem Kitap Ayracı...

SKK Uygulamaları - 3 Tutundurma: İletişim Web/ TV/ e-posta duyuruları Seminerlerde stand kurulması Öğretim üyeleri, kulüpler ve diğer departmanlar ile işbirliği Öğretim üyelerinin ofislerinde ziyaret edilmesi ve eğitim verilmesi Öğretim üyeleri toplantılarına katılım

SKK Uygulamaları - 4 InfoFest: Eğitimler Film gösterimi Yazar daveti Anaokulu öğrencileri için programlar Kütüphane “Oscar” larının verilmesi Öğretim üyelerine resepsiyon Kitap standının açılması Afiş hazırlanması

SONUÇ Değişime Ayak Uydurmak Yeni İlişkiler Kurmak Hizmet Kalitesini Yükseltmek Amaçları Oluşturmak Kullanıcılarımızın Gereksinimlerini ve Beklentilerini Karşılamak Değerlendirmek İÇİN HİZMET PAZARLAMASI YÖNTEMLERİNİ KULLANMALIYIZ. Unutmamak gerekir ki en yenilikçi ve değerli hizmetler, onlara en uygun pazar tanımlanmadığı sürece ve onlara uygun pazarlama yöntemleri kullanılmadığı sürece bir şey ifade etmezler.