1 Uluslararası Mühendislik Danışmanlık Eğitim Hizmetleri ve Dış Tic. Ltd. Şti.

2 SÜREÇ YÖNETİMİ

3 1.Süreç nedir? 2.Süreç Yaklaşımı 3.Süreç Yönetimi 4.Süreçlerin İyileştirilmesi EĞİTİM İÇERİĞİ

4 SÜREÇLERLE YÖNETİLMEDİKÇE BAŞARILI OLMASI, OLSA BİLE ULAŞTIĞI BAŞARIYI SÜRDÜRMESİ MÜMKÜN DEĞİLDİR. BİR İŞLETME

5

6

7 SÜREÇLER

8 “İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak; müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak üreten eylem ve işlemler dizileridir.” çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileridir.” SÜREÇ NEDİR?

9 ‘ bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, ‘ Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,  Tekrarlanabilen  Ölçülebilen  Bir sahibi ve sorumluları olan  Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen birimler arası birimler arası Eylem ve işlemler dizisidir. Eylem ve işlemler dizisidir. SÜREÇLER

10 Sadece iyileştirme değildir, Sadece iyileştirme değildir, Algılara değil, verilere dayalıdır, Algılara değil, verilere dayalıdır, Parçalara değil bütüne odaklıdır, Parçalara değil bütüne odaklıdır, Tek başına bireysel faaliyet değildir, Tek başına bireysel faaliyet değildir, Tek bir fonksiyon işi değildir. Tek bir fonksiyon işi değildir. SÜREÇLER

11 TS-EN-ISO 9001:2000 standardına göre süreç: “Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı.” Genel olarak bir sürecin girdileri, diğer sürecin çıktılarıdır. Bir organizasyon içindeki süreçler, değer yaratmak için kontrollü şartlar altında planlanır ve gerçekleştirilir. Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik olarak doğrulanamadığı bir süreç sıklıkla “özel süreç” olarak belirtilir. (TS-EN-ISO 9001:2000) SÜREÇLER

12 Süreçler girdi, çıktı, kontrol kriterleri ve ihtiyaç duyulan kaynakları ile birlikte tanımlanır. Kaynak Çıktı Girdi Süreç Faaliyetleri Tedarikçi: Girdileri sağlayanlar Müşteri: Çıktıları kullananlar SÜREÇLER

13 Girdi: Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan, süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri, tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir. Çıktı: Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.b biçimidir. Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan kullanıcılara sunulur. SÜREÇLER

14 Kaynak: Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan insan, bilgi, makina, teçhizat, zaman, döküman, enerji v.b. unsurlardır. Kontrol : Talep, beklenti ve şartları karşılamak, sürecin planlanmış kural, prensip ve sisteme göre gerçekleşmesini takip etmek üzere sürecin sürekli izlenmesi ve ölçülmesidir. Süreç çevrim süresi, hata oranı vb.. SF Kaynak ÇıktıGirdi Kontrol (Performans) Kriterleri SÜREÇLER

15 Yönetim Süreçleri Temel Süreçler Destek Süreçleri SÜREÇ TÜRLERİ

16 Temel ve destek süreçlerinin yürütülmesi ve performanslarının yükseltmesi için gerçekleştirilen bir süreçtir. Örnek : Sürekli İyileştirme, Mali İşler, İnsan Kaynakları Yönetimi, v.b. gibi. YÖNETİM SÜRECİ

17 Bu süreçleri belirleyip-tasarlayıp yönetmek kurumda sürekli gözden geçirme, önlem alma, stratejik planlama, sürekli iyileştirme, sistematik yaklaşım bilincinin oluşmasını ve güçlenmesini sağlar. Bu süreçleri belirleyip-tasarlayıp yönetmek kurumda sürekli gözden geçirme, önlem alma, stratejik planlama, sürekli iyileştirme, sistematik yaklaşım bilincinin oluşmasını ve güçlenmesini sağlar. Bu süreçlerin etkin çalışması temel ve destek süreçlerin performansını sürekli artırır. Bu süreçlerin etkin çalışması temel ve destek süreçlerin performansını sürekli artırır. YÖNETİM SÜREÇLERİNİN ÖZELLİKLERİ

18 Organizasyonun misyonu gereği yapılan ve dış müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan süreçlerdir. Örnek: Satınalma, üretim,pazarlama, satış,mali işler TEMEL SÜREÇ

19 Bu süreçleri belirlemek kurumun kaynaklarını dış müşteriye değer katan faaliyetlere odaklamasını sağlar, Bu süreçleri belirlemek kurumun kaynaklarını dış müşteriye değer katan faaliyetlere odaklamasını sağlar, Bu süreçler misyon gereği ortaya konulması gereken çıktıları (ürün ve hizmetleri) sağlar, Bu süreçler misyon gereği ortaya konulması gereken çıktıları (ürün ve hizmetleri) sağlar, Bu süreçler haritası çizilebilecek ve anlaşılabilecek boyutlarda ele alınmalıdır. Bu süreçler haritası çizilebilecek ve anlaşılabilecek boyutlarda ele alınmalıdır. TEMEL SÜREÇLERİN ÖZELLİKLERİ

20 Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için gerekli alt yapı ve destek hizmetlerle ilgili olan veya iç müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan süreçler Örnek : İç iletişim, Altyapı, Çalışma ortamı v.b. DESTEK SÜREÇLERİ

21 Bu süreçleri belirlemek ve yönetmek kurumda iç müşteri, takım çalışması, kaynakların etkin kullanımı ve kaliteli hizmet bilincinin güçlenmesini sağlar, Bu süreçleri belirlemek ve yönetmek kurumda iç müşteri, takım çalışması, kaynakların etkin kullanımı ve kaliteli hizmet bilincinin güçlenmesini sağlar, Bu süreçler temel süreçlerin performansını etkiler. Bu süreçler temel süreçlerin performansını etkiler. DESTEK SÜREÇLERİNİN ÖZELLİKLERİ

22 Ana (Temel /Destek/Yön.) Süreçler :Kuruluşun müşteriye sunduğu üründe doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip en üst seviyedeki süreçlerdir. Ana (Temel /Destek/Yön.) Süreçler :Kuruluşun müşteriye sunduğu üründe doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip en üst seviyedeki süreçlerdir. Süreçler :Ana süreçleri oluşturan ve birbirleriyle etkileşimde olan süreçlerdir. Süreçler :Ana süreçleri oluşturan ve birbirleriyle etkileşimde olan süreçlerdir. Alt Süreçler : Süreçleri oluşturan ve daha alt düzeyde işleyişi olan süreçlerdir. Alt Süreçler : Süreçleri oluşturan ve daha alt düzeyde işleyişi olan süreçlerdir. Faaliyetler :Alt süreçleri oluşturan, genellikle kişi/kişiler bazında yürütülen ve katma değer açısından değerlendirme ihtiyacı duyulmayan, işin gereği yapılması gereken işlem basamaklarıdır. Faaliyetler :Alt süreçleri oluşturan, genellikle kişi/kişiler bazında yürütülen ve katma değer açısından değerlendirme ihtiyacı duyulmayan, işin gereği yapılması gereken işlem basamaklarıdır. SÜREÇ HİYERARŞİSİ

23 Planlamada süreçlerin etkileşim içerisinde ve uyumlu olarak yürütülebilmesi için; KYS Standardı şartları KYS Standardı şartları Müşteri şartları Müşteri şartları Yasal şartlar dikkate alınarak Yasal şartlar dikkate alınarak Belirlenen hedeflere ulaşılabilecek şartları sağlayacak şekilde planlama yapılmalıdır. SÜREÇLERİN PLANLANMASI

24 1. Yönetimin ve çalışanların istekleri. 2. Kuruluşun politika ve genel hedefleri. 3. Müşteri şartlarını gerçekleştirme durumu 4. Sektörel kıyaslama Sürecin kendi içinde kıyaslaması, Faydalanılabilir performans kriterleri 5. Kurum ( İşletme ) kültürü 6. Yasal şartlar (gıda, kimya, sigorta ve sağlık sektörünün bağlayıcı kuralları), 7. Maliyetler (ürün sunumu ve gerçekleştirmesi). SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ

25 1. Rekabet üstünlüğü 2. Tedarikçi seçme ve değerlendirme 3. Hızlılık (ürün oluşturma, istek ve beklentilere zamanında cevap verebilme v.b.) 4. Çeşitlendirme (ürün sunumu veya türü) 5. Verimlilik (iş gücü, enerji, çevrim) 6. Hedeflerin durumu SÜREÇLERİN BAŞARI FAKTÖRLERİ

26 SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI Sürecin Planlanması Sürecin Uygulanması Sürecin Ölçülmesi İyileştirilmesi Sürecin Tanımlanması Süreç Sahibinin Belirlenmesi Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik) Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi Süreçlerin İyileştirilmesi

27 1. Sürecin Tanımlanması Süreçler tanımlanmalı, girdileri, çıktıları, süreç aşamaları, müşterileri ve şartları ve sınırları belirlenmelidir. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

28 2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi Süreçler tanımlanırken başlangıç ve bitiş sınırları tanımlanmalıdır. Süreçler tanımlanırken başlangıç ve bitiş sınırları tanımlanmalıdır. Genellikle bir sürecin çıktısı başka bir sürecin girdisini oluşturmaktadır. Genellikle bir sürecin çıktısı başka bir sürecin girdisini oluşturmaktadır. Doğru tanımlama yapıldığında süreç sahibinin ve çalışanların sorumluluk sınırlarının belirlenmesi, süreç hedeflerinin tespit edilmesi daha sağlıklı olarak yürütülür. Doğru tanımlama yapıldığında süreç sahibinin ve çalışanların sorumluluk sınırlarının belirlenmesi, süreç hedeflerinin tespit edilmesi daha sağlıklı olarak yürütülür. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

29 3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi Süreçler değişik aşamalardan oluştuğundan değişik birimlerle ilişkili olarak yürütülmektedir. Birimler arası engeller ve kopukluklar süreç performansını olumsuz yönde etkileyebilir. Bu olumsuzluğun ortaya çıkmasını engellemek amacıyla bütün sürecin sorumluluğu bir yöneticiye verilmelidir. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

30 4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi Süreçlerin sürekliliğinin sağlanması, belirlenen hedeflere ulaşılabilmesi, şartları sağlayabilmesi ve iyileştirmenin gerçekleşebilmesi için gerekli kaynakların sağlanması ve iyileştirme faaliyetlerinin yürütülmesini kapsar. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

31 5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik) Süreçlerin planlandığı şekilde yürütülebilmesini sağlamak ve izlemek, süreç performansını görmek ve dolayısıyla iyileştirme gereken noktaları belirlemek, sürece yönelik doğru bilgileri alabilmek amacıyla kontrol kriterleri ve uygulanacak metotlar belirlenmelidir. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

32 6. Sürecin Dokümante Edilmesi Süreçlerin aynı şekilde sürekliliğinin sağlanması, planlanan şekilde yürütülebilmesi, şartları eksiksiz sağlayabilmesi, hedeflerin oluşturulması, izlenmesi ve ulaşılabilmesi ihtiyaç duyulan dokümantasyon (Hedefler, kalite planları, iş akışları, prosedürler, talimatlar vb.) oluşturulmalıdır. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

33 7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi Süreçlerin mevcut durumlarını, verimliliklerini, maliyetlerini, sağladığı faydayı veya olumsuz etkiyi, planlamalara uyumunu, hedeflerin durumunu görebilmek ve gerekiyorsa iyileştirme faaliyetini başlatabilmek amacıyla süreçler izlemeli, ölçülmeli ve analiz edilmelidir. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

34 8. Süreçlerin İyileştirilmesi Süreçlerin katma değer yaratması, şartların anlaşılması ve yerine getirilmesini sağlamak ve müşteri tatminini artırmak amacıyla süreçler iyileştirilmelidir. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

35 Girdi : Üretim talebi, Ürün bilgisi Kaynak : Personel, Makina teçhizat, Altyapı, Çalışma ortamı, Doküman, Enerji, Bilgi Kontrol : Fire oranları, Geri dönüş oranları, Üretimden kaynaklanan müşteri şikayetleri, Çevrim süresi Çıktı : Satışa hazır ürün ÜRETİM

36 Girdi : Müşteri siparişi, Tahmini satış planı, Planlı siparişler Kaynak : Stok bilgisi, Donanım (iletişim ağı), Piyasa araştırma sonuçları Kontrol : Müşteri siparişleri, Siparişlerin gerçekleşme yüzdesi, Müşteri memnuniyeti, Sipariş değişikliklerinden kaynaklanan gecikmeler Çıktı : Ürün / hizmet SATIŞ

37 Girdi : Satınalma talebi, Ürün bilgisi Kaynak : Tedarikçi listesi, Fiyat ve pazar araştırmaları, Dokümanlar, Finans, Personel, Donanım (Doğrulama amaçlı) Kontrol : Tedarik süresi, Stok durumu (üretimde de olabilir), Katma değer, Tedarikçi performansı, İade oranı, Üretim aksamaları Çıktı : Temin edilen ürün/hizmet SATIN ALMA

38 SATIN ALMA SÜRECİ KPG NOTLAR İç Talep Satınalma Bölümler İşletme Müdürü Depo Giriş Giriş Kontrol Sipariş Teklif Alma Malzeme Talebi Depoda var mı? Depodan Ürün Teslimi Evet Teklifleri Karşılaştırma Teklif Talebi Bölüm Onayı? Onay? Sipariş Onay? Bölüm Onayı? İadeDepolama Hayır Evet Hayır Evet Hayır

39 1.İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi 2. Mevcut durum analizi 3. İyileştirme Gerektiren Konulara İlişkin Uygulanacak Çözüm ve Yöntemlerin Belirlenmesi 4. İyileştirme Faaliyet Sonu Değerlendirilmesi 5. İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması ve Tekrar Edilebilirliğin Sağlanması 6. İyileştirme Sürecinin Değerlendirilmesi SÜREÇ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

40 Sürece ait olası sorunlar tanımlanarak süreçlere ait iyileştirme ihtiyaçları belirlenir.Bunlar; a.Hedeflerin durumu yönünden b. Verim ve kullanım oranları yönünden c. Kalite yönünden d. Müşteri ilişkileri yönünden e. Dış etkiler : İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

41 a.Hedeflerin durumu yönünden ; 1. Hedeflerin verilere dayalı ve gerçekçi olmaması, 2. Hedeflere ulaşmak için uygulanan yöntemin istenilen sonucu vermemesi, 3. Hedeflere ulaşmak için oluşturulan plan-programdan sapmalar meydana gelmesi. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

42 b. Verim ve kullanım oranları yönünden ; b. Verim ve kullanım oranları yönünden ; 1. Bir siparişin gerçekleşmesinde ortalama toplam maliyetteki değişme, 2. Hurda ve fire oranları, 3. Makine kullanım oranı (yapılan işe göre makinenin kullanımda olması gereken süre ile gerçekleşen süre arasındaki değişim) 4. Arıza oranları, 5. Stok devir oranları İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

43 c. Kalite yönünden ; c. Kalite yönünden ; 1. Hatalı ürün oranı, 2. Üretimden geri dönüşler, 3. Tamir bakım ve yeniden işleme oranları, 4. Servis giderleri. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

44 d. Müşteri ilişkileri yönünden ; 1. İstenilen şartlarda ürünün teslim edilme yüzdesi, 2. Müşteri şikayetleri oranı, 3. Rakip firmalara göre müşteri bağımlılığı durumu, 4. Müşteri istek ve değerlerindeki değişmeler ve bunların karşılanma oranı. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

45 e. Dış etkiler ; Yasal ve mevzuat şartlarındaki değişiklikler İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

46 Süreçlerin son durumları incelenir, veriler toplanır. Analiz edilen veriler iyileştirme gerektiren işletmeye faydalı olacak şekilde iyileştirme amacıyla kullanılır. Süreçlerin son durumları incelenir, veriler toplanır. Analiz edilen veriler iyileştirme gerektiren işletmeye faydalı olacak şekilde iyileştirme amacıyla kullanılır. Verilerin analiz edilmesinde kullanılabilecek yedi İstatiksel teknik; 1.Pareto diyagramları, 2.Neden sonuç diyagramları, 3.Histogramlar, 4.Kontrol tabloları, 5.Dağılma diyagramları, 6.Grafikler, 7.Kontrol çizelgeleri Mevcut durum analizi

47 Süreçleri iyileştirmeye yönelik olarak; 1. Beyin fırtınası, 2. Önem derecesi belirleme, 3. Değer analizi 4. Maliyet ve çevrim süresi analizi gibi teknikler kullanılır. İyileştirme Gerektiren Konulara, İlişkin Uygulanacak Çözüm ve Yöntemlerin Belirlenmesi

48 İyileştirme faaliyetleri sonucunun istenileni ne ölçüde sağladığı değerlendirilmelidir. (Belirlenen hedefe ulaşılması, problemlerin çözümü veya tekrarının engellenmesi gibi) Çıkan sonuca göre iyileştirme için yöntem, ekip-personel, kaynak ve hedef değişikliğine gidilebilir veya iyileştirme sonucu uygun görülebilir. İyileştirme Faaliyet Sonu Değerlendirilmesi

49 İyileştirilmiş süreç tekrar uygulanır,özellikle değişiklik yapılan konu için veriler toplanır.Süreçte yapılan iyileştirmenin ne derece başarılı olduğu görülür. 6. İyileştirme Sürecinin Değerlendirilmesi İyileştirme süreci (uygulanan yöntem, ekip, kullanılan veri çeşitliliği, kaynak belirleme, veri analiz yöntemi, karar alma süreçleri, kontrol yöntemleri) incelenir ve uygulanabilecek diğer süreçler için değerlendirilir. İyileştirme süreci (uygulanan yöntem, ekip, kullanılan veri çeşitliliği, kaynak belirleme, veri analiz yöntemi, karar alma süreçleri, kontrol yöntemleri) incelenir ve uygulanabilecek diğer süreçler için değerlendirilir. İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması

50 İyileştirme süreci incelenir ve diğer süreçler için uygulamalar değerlendirilir. (Uygulanan yöntem, ekip, kullanılan veri çeşitliliği, kaynak belirleme, veri analiz yöntemi, karar alma süreçleri, kontrol yöntemleri) (Uygulanan yöntem, ekip, kullanılan veri çeşitliliği, kaynak belirleme, veri analiz yöntemi, karar alma süreçleri, kontrol yöntemleri) İyileştirme Sürecinin Değerlendirilmesi

51 SÜREÇ YAKLAŞIMI Süreçlerin sistematik bir şekilde tanımlanması ve yönetimi ile süreçlerin birbirleri ile etkileşimlerinin belirlenmesi faaliyetidir.

52 İş akış şemaları  Süreç Yaklaşımı Süreçlerin girdi, çıktı, kaynak ve kontrol kriterleri belirlenmelidir. Süreçlerin ilişkilendirilmeleri yapılmalıdır. Süreçlerin etkileşimleri belirlenmelidir. SÜREÇ YAKLAŞIMI

53 Kontrol (Performans) Kriterleri KaynakÇıktılarGirdiler Süreç veya faaliyetlerin misyon, vizyon hedefler dikkate alınarak çevrimi veya değişimi (katma değeri olan veya olmayan) Ürünler Hizmetler İnsan, Bilgi, Enerji, Makina, Teçhizat, Zaman, Doküman, Strateji Miktar Zamanlama Hammadde Yarı Mamul Mamul Hizmet Bilgi Veri Tanımlamalar v.b. Şartlar Beklentiler Değişkenlik Katma Değer Sağlanması Çevrim Zamanı Hatalar-Arızalılar v.b. SÜREÇ AKIŞI

54 SÜREÇLER ARASI ETKİLEŞİM Süreç 1 Süreç 3 Süreç 2 Süreç 4

55 SÜREÇ İYİLEŞTİRME Önlem Al Planla Kontrol EtUygula Bir sonraki döngü için iyileştirme Ne yapılacak? Nasıl yapılacak? Gerçekleşenler planla uyumlu mu? Planladığını uygula PUKÖ Döngüsü

56 PUKÖ Döngüsü Bütün süreçlere uygulanabilir. P- Planla: Şartların karşılanması ve kuruluşun politikası ile uyumlu sonuçların elde edilebilmesi için gerekli ulaşılabilir hedeflerin ve süreçlerin oluşturulması. U- Uygula: Süreçlerin planlanan düzenlemelere göre uygulanması. K- Kontrol Et: Süreçlerin ve ürünün kuruluş politikalarına, hedeflerine ve ürün şartlarına göre izlenmesi, ölçülmesi ve sonuçların raporlanması. Ö- Önlem Al: Süreç performansının sürekli iyileştirilmesi için önlemler alınması. PUKÖ DÖNGÜSÜ

57 ÖlçmüyorsanızBilemezsiniz… Kontrol Etmezseniz, Yönetemezsiniz...

58 Teşekkür eder, Kalite Yolculuğunda Başarılar Dileriz.