MÜŞTERİLERİ ELDE TUTMAK.

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİLERİ ELDE TUTMAK."— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİLERİ ELDE TUTMAK

2 Müşterileri elde tutmak için birbirleriyle bağlantılı yedi önemli yönetim ilkesinin yerine getirilmesi zorunludur Müşteri tutmadaki faaliyetler

3 MÜŞTERİ ELDE TUTMA MODELLERİ
Odabaşı’nın (2000) öne sürdüğü modelin aşamaları ise şunlardır: - Adım 1- “Bu İşte Hepimiz Beraberiz” Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur. - Adım 2- “Müşterileri Bilmek Onları Tutmak Demektir” Eğer müşterinin gerçekte ne istediğini bilmek istiyorsan, ona sorman gerekir. Müşterileri anlamak ve bilmek için araştırmalar yapmak ve sonuçlarından yararlanmak yapılacak hataları en aza indirmeye yardımcı olabilmektedir.

4 - Adım 3- “En İyi Müşterilere Odaklanma” Her şirketin müşterileri kendi içlerinde, A;B;C ya da çok iyi, iyi, orta diye sınıflandırılır. Doğal olarak, birinci sınıf ya da A grubu müşteriler daha çok iş potansiyeline sahiptirler. Burada, 80/20 kuralı işler. Kısaca, işin %80′i müşterilerin %20′sinden gelir. - Adım 4- “Çalışanlara Yetkiler Verme” Yönetim, müşteri tutma çabalarında örgüt içinde katalizör görevi görür. Müşterilere yakın olanların, onların sorunlarını ve ihtiyaçlarını yakından bildikleri açık olarak görülmektedir. Nelerin yapılması gerektiğini, çalışanlar söyleyebilir ve yönetim bu konuda gözlerini açmalıdır.

5 - Adım 5- “İç Müşteriler” Başarı, kuruluş içinden başlayarak inşa edilir. Kuruluştaki her birim kendinden bir öncesinde ürün ya da hizmet alan müşteridir. Öncelikle, iç müşterilerin kimler olduğunun belirlenmesi ve onların görüşlerinin değerlendirmeye alınması gerekmektedir. - Adım 6- “Hata İnsana Özgüdür” Sorunu çözülen müşteri, normal hizmetin verilmesiyle tatmin olan müşteriden daha fazla sadık müşteri olma eğilimini taşımaktadır. Öte yandan, hatalarını bilen ve bunların düzeltilmesine odaklanan kuruluşlar daha başarılı olabilmektedirler. Bu konuda çalışanların eğitilmeleri ve bilgilendirilmeleri ön koşuldur. Hata ya da başarısızlık kişinin değil, sistemindir.

6 - Adım 7- “Bağlantıyı Sürdürme” Müşteriyle ilişkinin, bağlantının sürekli olması mutlaka satışla bağlantılı olmak zorunda değildir. Müşteri ilişkilerini daima dinamik ve canlı tutmak gerekir. - Adım 8- “Müşteriyle Çok Yönlü İlişki Kurma” Müşteriyle ilişkinin sadece biçimsel olması, işe yönelik olması ilişkinin sağlıklı ve derin olmasını engeller. Sosyal ilişkiler geliştirme, sporla ilgilenme, dostluk kurma gibi faaliyetlerle ilişkiler zenginleştirilip çok yönlü biçime getirilebilir. Müşteri ilişkilerinin bir diğer yönü de; yeni satışlar ve pazarlama fırsatlarının geliştirilmesidir. Çapraz satışlar ya da yeni müşteri bulmada geliştirilmiş ve sağlıklı biçimde sürdürülen ilişkilerin büyük bir önemi ve rolü vardır.

7 - Adım 9- “Önder Olun, İzleyin ya da Yoldan Çekilin” Müşteri ilişkilerinde önemli bir konu, işin görülmesi ve zamanında bitirilmesidir. Bu amaca ulaşabilmek için katı ve hiyerarşik örgüt yapısı pek uygun düşmemektedir. Müşteri ziyaretlerini ve ilişkilerini sürdürmek sadece müşteriyle yüz yüze gelen personelin görevi değildir. Genel müdür dâhil herkes, müşteri ilişkilerinde etkin rol alabilmelidir. - Adım 10- “Karşılaşılan Sorun Herkesin Sorunudur” Müşteri ilişkilerini sürekli kılıp, müşteriyi tutmanın önemli bir boyutu, hiç kimsenin bir sorun karşısında “Bu benim sorunum değil. ” dememesidir.

8 - Adım 11- “İyi İşin Farkına Varma” Müşteriyi hoşnut tutmak şirkette herkesin görevi iken, bunu yerine getiren personelin de hoşnut tutulması bir yönetim görevidir. Güdülenmenin sadece parasal olmasının yeterli olmayacağı çok açık biçimde bilinmektedir. Ayın, haftanın personeli seçilmesi, müşteriden gelen övgülerin çalışanların önünde personele aktarılması, bu konuda verilebilecek örneklerdendir. - Adım 12- “Bugün Geçerli Olan, Yarın Geçerli Olmayabilir” Gerçekten müşteri tutma olayının gerçekleşmesi isteniyorsa, belli bir düzeyde örgütsel esnekliğin olacağı başta kabul edilmelidir. Örgüt yapısının çabuk karar vermeye ve müşteri ihtiyacını gidermeye olanak sağlayacak biçimde esnek olması zorunludur.

9 MÜŞTERİ TUTMA PROGRAMLARI
- Sık satın alıcılar için programlar: Sık ve düzenli satın alan müşteriler pahalı olmayan hediyeler, indirimler ve ödüllerle ödüllendirilmeli. - Sık yön gösterenler için programlar: İşiniz yön gösterilmeyi, önerilmeyi gerektiriyorsa, yön gösterenler pahalı olmayan hediyeler ve ödüllerle ödüllendirilmeli. - Teşekkür kartları: Nazik bir dil içeren teşekkür kartları gönderilmeli.

10 - Bültenler/kişisel mektuplar: Bazen mektup veya bülten kartlardan daha etkili olabilir ve harekete geçirebilir. - Telefonla aramalar: Kampanyaların, yeni imkanların bildirilmesinin yanı sıra hatır sorma amaçlı da kullanılabilir. - Müşteri ödüllendirme ve hatırlama programları: Ödüller müşteriye önem verildiğinin bir göstergesidir.

11 - Müşteri özel olayları: Kokteyl, toplantı gibi etkinlikler bir araya gelmeyi ve ilişkileri güçlendirmeyi sağlar. - Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma: Burada kast edilen ortaklık iş alanında beraberce hareket edip her iki tarafın da kazanmasıdır.

12 Mevcut Müşterilerinizi Elde Tutmak İçin, Uygulanabilecek On Strateji
1. Her gün 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin: Ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyi sevdiklerini/sevmediklerini sorun. Aklınıza yatan fikirleri yaşama geçirin. 2. Şampiyon müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin: Müşterileriniz, farklı görüşler sunacak ve onların yargılarına değer verdiğinizi anlayacaklardır. 3. Müşterilerinizin firmanızda kazandığı başarılara ilişkin gazete/dergi haberlerini onlara postalayın: İnsanlar, başarıları hakkında bilgilendirilmekten hoşlanırlar. Klasik bir fotoğraf çerçevesi, gönderinizi daha da anlamlı kılacaktır.

13 4. Yeni bir ürünü/hizmeti halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın: Müşterileriniz, halkın ne istediğini daha iyi bilirler. Bu, size enerji tasarrufu sağlar ve müşterinize yeni bir şeyi ilk kez onun denediği mesajını verir. 5. Bir pazarlama faaliyeti, çalıştayı ya da özel etkinlik için müşterilerinizle işbirliği yapın: Müşterilerinizle birlikte olmak için ne kadar çok fırsat yakalarsanız, kişisel bazda o kadar çok yakınlaşırsınız. 6. Her gün değer yaratın: Promosyon malzemeleri ve indirimler, müşterilerinizi elde tutmanın ve yeni müşteriler kazanmanın güzel bir yoludur. Ücretsiz otomobil yıkama, saç kesimi, yüz bakımı ya da hediye kuponu, her zaman hoşa gider. Müşterilerinize, yaratıcı ve yeni fikirlere açık olduğunuzu göstermek için benzersiz birşey sunun.

14 7. Mükemmel müşteri hizmetiyle ünlü şirketlerin başarılarını inceleyin: Profesyonellerden ders alarak işinizi büyütüp geliştirebilirsiniz. 8. Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun: Onlarla ortak paylaştığınız şeyleri bulun. Sizi hatırlayacak ve arkadaşları olarak göreceklerdir. 9. Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin: Bu rekabetçi dünyada, sürekli önde olmak zordur. Daha uygun fiyatlar ve daha iyi hizmet konusunda fikir edinebilmeniz için, müşterilere yönelik bir öneri kutusu tasarlayın. 10. Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdırlar: Olumlu olumsuz her tür eleştiri için onlara teşekkür edin. Onları mutlu etmek için elinizden geleni yapın.

15 KAYBEDİLEN MÜŞTERİNİN KAZANILMASI
Müşteri hizmeti müşterinin önünde gerçekleştiğinden, gizlemek mümkün değildir. Hizmeti yeni baştan alarak tekrarlamak doğru bir davranış değildir. Müşterinin kuruluşu değiştirmesine izin verilmemelidir. Bu durum kötü deneyimin başkalarına aktarılmasına neden olabilir. Doğru olan ilişkinin korunup devam ettirilmesine çalışmaktır. Sorunun çözüleceği garantisini vermek yeterlidir.

16 Müşteri sorununun giderilmesi için personel eğitimi şarttır
Müşteri sorununun giderilmesi için personel eğitimi şarttır. Etkin ve yaygın olarak kullanılan personel eğitimlerinden bazıları şunlardır.: Müşteri hizmeti: Kuruluş politikaları, sistemleri, süreçleri. Ekip oluşturma: Etkin ve kendi kendini yürüten ekiplerin geliştirilmesi. , İletişim becerileri: Etkili konuşma, anlama ve dinleme becerilerinin geliştirilmesi.

17 Kaybedilen müşteriyi kazanma stratejisi
Hatayı Düzeltme Fırsatlarını Tahmin Etme ve Bulma Müşteriyle Yüz Yüze İlişkisi Olan Personele Yetki ve Sorumluluk Verme Müşteri Sorununun Çıktığı Yerde Ele Alınması Sorunun Hızla Çözümlenmesi Deneyimlerden Öğrenmeyi Gerçekleştirme

18 Hatayı düzeltme fırsatlarını tahmin etme ve bulma açısından, hatanın nerelerde yapıldığını gösterecek bir sistem kurulmalı. Bunun için müşteriyi dinlemek gerekir. Kritik olayların toplanması, şikayetlerin gözlenmesi, müşteri tepkilerinin ölçümü, müşteri tatmin indeksinin gerçekleştirilmesi önerilir. Ayrıca şikayet kutuları ve bizden ayrılmış müşterilerle irtibata geçilip sorunun belirlenmeye çalışılması yararlı olur.

19 Müşteriyle yüz yüze ilişkisi olan personele yetki ve sorumluluk verme gerekli olmakla birlikte bunun için çalışanların eğitimi gereklidir. Daha fazla para harcamak yerine, değerin artırılmasına yönelik öneriler getirmek daha uygundur. Örneğin uçuşu geciken bir uçakta, acıkan müşteriler için yemeğin erken verilmesi gibi.

20 Müşteri sorununun çıktığı yerde ele alınması önemlidir
Müşteri sorununun çıktığı yerde ele alınması önemlidir. Bunun için özür dileme, karşı tarafı anladığınızı belirtme, sorunun çözülmesinde sorumluluğu üstlendiğini belirtme ve böylece güven verme, ve sorunu hızla çözme uygun yöntemlerdir. Ayrıca sorunları çözmek yeterli değildir. Elde edilen deneyimlerden çıkarımlar elde etmek ve yeni şeyler öğrenmek gerekir. Bu durum ileriki çalışmalar için gereklidir.

21 Kaynak: Odabaşı , Y., 2000, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.