SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE AKREDİTASYON

... konulu sunumlar: "SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE AKREDİTASYON"— Sunum transkripti:

1 SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE AKREDİTASYON
YRD.DOÇ.DR.ZAFER ÇAMBAY

2 SAĞLIK HİZMETLERİ Sağlık hizmetleri, sağlığını korumak ve geliştirmek; hastalıkların oluşumunu önlemek hastalara erken tanı koyup tedavi etmek, sakatlıkları önlemek, sakatlananlara hizmet sunmak, rehabilite etmek ve insanların mutlu ve uzun bir yaşam sürmesi için sunulan hizmetlerin tümüdür. Sağlık hizmetleri koruyucu sağlık hizmetleri, tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilite edici sağlık hizmetleri ve sağlığı geliştirici hizmetler olmak üzere 4 grupta toplanır. Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri 1. Sağlık hizmeti tüketimi rastlantısaldır. 2. Sağlık hizmetinin ikamesi yoktur. 3. Sağlık hizmeti ertelenemez. 4. Sağlık hizmetinin boyutunu ve kapsamını hizmetten yararlanan değil hekim belirler.

3 5. Sağlık hizmetleri tüketicilerinin davranışları irrasyoneldir.
6. Hizmetten sağlanan kaliteyi önceden belirlemek çok zordur. 7.Sağlık hizmetlerinin bir bölümü toplumsal nitelik ve kamu malı özelliği taşımaktadır. 8. Sağlık hizmetinin çıktısı paraya çevrilemez. 9. Diğer özellikler ( garantisi yoktur.önceden test edilemez, hata tolere edilemez,dışsal fayda ve zarar söz konusudur.)

4 Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması
1.Koruyucu Sağlık Hizmetleri: Hastalık ya da sakatlık durumu oluşmadan, bu risklere karşı verilen mücadele şeklidir. Bu nedenle devlet tarafından verilmek zorundadır. A-Çevreye Yönelik Koruyucu Sağlık Hizmetleri: İnsanın çevresinde bulunan ve onun sağlığını olumsuz etkileyen biyolojik, fiziksel, kimyasal ve sosyal etkenleri yok ederek veya kişileri etkilemesini önleyerek çevreyi olumlu hale getirme çabalarının tümüdür. B- Kişiye Yönelik Koruyucu Sağlık Hizmetleri: Erken tanı, Aşılama, İlaçla koruma, Beslenmenin iyileştirilmesi,Sağlık eğitimi, Ana çocuk sağlığı, kişisel hijyen başlıkları altından toplanabilir.

5 1- Sunumu tedavi edici hizmetlere göre daha etkin ve daha ucuzdur.
Koruyucu Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri 1- Sunumu tedavi edici hizmetlere göre daha etkin ve daha ucuzdur. 2. Uygulanması daha kolaydır 3. Sunumunda fazla araç-gereç ve personele ihtiyaç yoktur. 4.Görevli personelin niteliğinin çok yüksek olması gerekmez. 5. Kullanılan teknoloji basittir. 6. Hastanelerin hasta yükünü azaltır. 7. İşgücü kaybını asgariye indirir. 8. Bu hizmetlerin sunumunda çevre de düzenlenmiş olur.

6 2-Tedavi Edici Hizmetler
Sağlık durumu bozulan kişilerin, eski düzeylerine ulaşmalarını sağlamak üzere verilen hizmetlerdir. İlk poliklinik müdahalesi ve yatan hastalarla dışarıdan gelen hastaların klinik müdahale hizmetleri de dahil olmak üzere tüm hizmetleri kapsar.Sadece kişiye yöneliktir. Birinci basamak Tedavi Hizmetleri: Hastalıkların evde ya da ayakta teşhis ve tedavi için düzenlenen hizmetleridir. İkinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Yoğun tıbbi bilgi ve teknoloji gerektirmeyen hastalıkların teşhisi ve yatış verilerek tedavisi düzenlenen hizmetlerdir. Üçüncü Basamak Tedavi Hizmetleri: Üniversite hastaneleri gibi eğitim hastaneleri tarafından verilen ileri tetkik ve özel tedavi gerektiren hastalıklar için düzenlenen ,yoğun bilgi ve teknolojiyi içeren sağlık hizmetleridir.

7 3-Rehabilitasyon Hizmetleri
Hastalık sonrası veya güçsüzlük gibi nedenlerle, günlük yaşamını sürdüremeyen ve işgücünü kaybedenlere verilen hizmetlerdir. a)Tıbbi Rehabilitasyon: Bedensel kalıcı bozukluk ve sakatlıkların düzeltilmesidir.protezlerin kullanılması b)Sosyal Rehabilitasyon: Sakatlığı ve özrü olan kişilerin günlük hayata aktif olarak katılması ,başkalarına bağımlı olmadan yaşayabilmesi amacıyla yapılan işe uyum sağlama, öğretme çabalarını kapsamaktadır. Sosyal hizmet kurumu ve personelince yürütülür.

8 4-Sağlığın Geliştirilmesi Hizmetleri
Sağlıklı kişilerin sağlık durumlarını daha üst düzeye yükseltmek için sağlanan hizmetlerdir. Temel sorumluluk bireylerdedir. Spor yapması, sigara ve alkol kullanmaması hazır gıdalardan uzak durması, doğal beslenme gibi faaliyetlerdir.

9 GİRİŞ Kalitenin önemini, genellikle gerek sağlık kurumları ve gerekse hastalar onun yokluğundan kaynaklanan hayal kırıklıklarına düştüklerinde, gereksiz zaman kaybına uğradıklarında ve lüzumsuz maliyetlerle karşı karşıya geldiklerinde daha iyi anlarlar. Kalite, günümüzde sağlık kurumlarının temel gündem maddelerinden biridir. Sağlık hizmeti sunan kuruluşlardan gittikçe daha kaliteli ve daha ucuz hizmet sunmaları talep edilmektedir. Sağlık bakım endüstrisindeki değişiklikler, yeni düzenlemeler, artan rekabet ve tüketicilerin baskısı karşısında sağlık kuruluşları daha etkili, daha yüksek kaliteli hizmet sunmanın yollarını aramaktadır. Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi hastaneler açısından önemli bir görev haline gelmiştir.

10 En geniş anlamda kalite, ürün ya da hizmetin bir özelliğidir
En geniş anlamda kalite, ürün ya da hizmetin bir özelliğidir. Ürün ya da hizmeti değerlendiren kişinin bakış açısı, bu özellik hakkındaki düşüncesini etkiler. Kalitenin evrensel olarak kabul edilen bir tanımı bulunmamakla birlikte, çeşitli tanımların ortak öğeleri vardır: • Kalite, müşteri beklentilerini karşılamayı veya aşmayı içerir. • Kalite dinamiktir (yani, bugün kaliteli olarak görülen şey, yarın kaliteli bulunmayabilir). • Kalite iyileştirilebilir.

11 Sağlık hizmetlerinde kalite tanımları sürekli gelişmektedir
Sağlık hizmetlerinde kalite tanımları sürekli gelişmektedir. İlk kalite tanımları sağlık profesyonelleri ve sağlık hizmetleri araştırmacılarının görüşleri ve ilgi alanları ile sınırlı iken; hastaların, halkın ve diğer önemli tarafların tercihleri ve görüşleri de gittikçe önem kazanmaya başlamıştır. Sağlık hizmetlerinde kalitenin üç tanımına sıklıkla atıfta bulunulmaktadır. Bu tanımlar Donabedian, Amerikan Tabipler Birliği ve ABD Tıp Enstitüsünün tanımlarıdır. Bu ünitede, bunlarla birlikte Maxwell’in, Ovretveit’in tanımları ve endüstriyel kalite tanımı üzerinde durulmaktadır.

12 Donabedian’ın Tanımı Sağlık hizmetlerinde kalite anlayışını şekillendiren bir lider olan Avedis Donabedian, yüksek kaliteli hizmeti “hizmet sürecinin bütün kısımlarındaki beklenen kazançlar ve kayıplar dengesi hesaba katıldıktan sonra, hastanın iyilik halinin kapsamlı bir ölçüsünü en üst düzeye çıkarması beklenen hizmet” olarak tanımlamaktadır Kalitenin Öğeleri Donabedian’a göre, kalitenin birbiriyle yakından ilgili üç öğesi bulunmaktadır. Birinci öğe teknik hizmetin kalitesidir. Kalitenin ikinci öğesi, hizmetle ilgili herkes arasındaki, fakat özellikle hasta ve sağlık hizmeti sunan kişi arasındaki, kişiler arası ilişkinin iyiliğidir. Bu çok önemli bir öğedir Kalitenin üçüncü öğesi, hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan yönleridir (amenities).

13 Verimlilik: Üç yolu vardır
Sağlık hizmetinin kaliteli olup olmadığını ortaya koyan altı özellik mevcuttur Etkinlik: Belirli koşullar altında sağlık hizmetleri bilim ve teknolojisinin sağlıkta iyileştirmeler meydana getirme yeteneğidir. Etkililik: Sağlıkta şimdi ulaşılabilir olan iyileştirmelere gerçekte ulaşma derecesidir. Verimlilik: Üç yolu vardır 1- Sağlık bakım hizmeti sunanların zararlı faydasız ya da az etkili ilaçları veya yöntemleri içermeyen hizmetleri önermesi ve uygulaması 2- Sağlık bakım hizmeti sunumunda kullanılan mal ve hizmetlerin daha verimli üretilmesi 3- Sağlık bakım hizmetlerinin farklı hasta grupları arasında sağlıkta beklenen iyileştirmelere orantılı dağıtılması

14 Optimallik: Sağlıktaki iyileştirmeleri, bu iyileştirmenin maliyeti ile dengelemektir. Bu tanım, sağlık hizmetlerinin maliyetleri ve faydaları arasında “en iyi” ya da “optimum” bir nokta bulunduğu anlamına gelir. Kabul Edilebilirlilik: Hastaların ve ailelerinin isteklerine arzularına beklentilerine uygunluk olarak tanımlanır. Yasallık: Etik prensipler, değerler, normlar, yasalar ve düzenlemeler de ifade edilen sosyal tercihlere uygunluk olarak tanımlanır.

15 Şekil 1.2’de görüldüğü gibi, incelenen kişi (ya da bir grup kişinin ortalaması) “iyilik” durumuna yakın bir sağlık düzeyiyle başlar. Şekildeki en alt çizgi, hastalık başladığında sağlığın bir süre için bozulduğunu ve sonra (hastalığın kendiliğinden geçtiği varsayıldığından) düzelmeye başladığını, sonunda başlangıçtakine benzer bir düzeye ulaştığını gösterir. En üstteki çizgi, şimdiki en etken hizmet verildiğinde hastalığın seyrini gösterir. Ortadaki çizgi, etkililiği değerlendirilecek yöntemle tedavi edildiğinde, hastalığın seyridir.

16

17 Ovretveit’in Tanımı Ovretveit, sağlık hizmetlerinde kaliteyi “hizmete en çok ihtiyacı olanların ihtiyaçlarını, örgüte maliyeti en az olacak şekilde ve daha yüksek otoriteler ve satın alıcılar tarafından belirlenen sınırlar ve direktifler içerisinde, tamamen karşılamak” olarak tanımlamaktadır. Ovretveit’e göre, sağlık hizmetlerinde kalitenin üç boyutu bulunmaktadır. Bunlar; müşteri kalitesi, profesyonel kalite ve yönetim kalitesidir

18 Müşteri Kalitesi Müşterilerin (clients: hizmetten doğrudan yararlananlar) ve (varsa) onlara bakanların, hizmetin kendilerine istedikleri ve bekledikleri şeyleri verme derecesi hakkındaki görüşleridir. Profesyonel Kalite Profesyonellere göre, değerlendirmelerin ve tedavilerin doğru şekilde yapılıp yapılmadığı ve gereken sonuçları üretip üretmediğidir. Yönetim Kalitesi Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için, kaynakların, daha yüksek otoriteler/satın alıcılar tarafından belirlenen sınırlar ve direktifler içerisinde, verimli ve prodüktif olarak kullanımıdır.

19 Amerikan Tabipler Birliğinin Tanımı
Amerikan Tabipler Birliği (American Medical Association) 1984 yılında yüksek kaliteli hizmeti şu şekilde tanımlamıştır: “Yaşam kalitesini ve/veya süresini iyileştirmeye veya sürdürmeye sürekli olarak katkıda bulunan hizmet”. ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı En çok atıfta bulunulan ve kabul gören yeni tanımlardan biri 1990’da ABD’de Tıp Enstitüsü tarafından ifade edilmiştir. Buna göre, sağlık hizmetlerinin kalitesi “bireylere ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin, arzulanan sağlık sonuçlarına ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesi”dir.

20 Deming Dr. W. Edwards Deming, TKY’yi öneren kişilerin en iyi bilinenidir. Deming’e göre, kalite “hiç son bulmayan bir sürekli iyileştirme döngüsü” olarak tanımlanmalıdır. Deming’in modelinde kalite, gidilecek bir yer değil, yolculuktur. Bu modelin bir özelliği “Deming zincirleme reaksiyonudur”. Sürecin iyileştirilmesi yoluyla kalitenin iyileştirilmesi; israf, yeniden çalışma, gecikmeler ve ıskartalarda azalmaya yol açar. Sonuç olarak prodüktivite ve kalite artar.

21 Deming döngüsünün aşamalarını şu şekilde sıralayabiliriz;
1. Planla (müşteri anketini yap ve buna göre hizmeti planla.) 2. Yap (hizmeti gerçekleştir.) 3. Kontrol et (Sunulan hizmetin plana uygunluğunu denetle.) 4. Analiz et (Ürünün nasıl kabul gördüğünü, kalite, maliyet ve diğer kriterler açısından analiz, değerlendir.)

22 Deming'in 14 kuralı ise felsefik bir yaklaşımdır
Deming'in 14 kuralı ise felsefik bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımı kısaca özetlemek gerekmektedir. 1. Hayatta kalabilmek, rekabet edebilmek ve iş imkanları oluşturmak için "sürekli iyileştirmeyi" sabit bir amaç haline getir. 2. "Kabul edilebilir kalite ve vasat bir hizmet anlayışı" olarak özetlenebilecek eski felsefeyi reddeden "yeni felsefeyi" benimse. 3. Kaliteye erişmek için "kontrol ve ayıklamaya dayanmaktan vazgeç. 4. Toplam maliyeti azaltıcı politikaları ödüllendir, en ucuz maliyetli işletimi değil. 5. Üretim ve hizmet üretim süreçlerini sürekli ve ilelebet iyileştir. 6. Modern iş yeri eğitimini kurumsallaştır. 7. Liderlik kurumunu kurumsallaştır. 8. Korkuyu yok et.

23 9. Bölümler arası (kişiler arası) engelleri yık
9. Bölümler arası (kişiler arası) engelleri yık. Problemleri görmek ve çözebilmek için herkes takım halinde çalışmak zorundadır. 10. Verimliliği arttırmak için önce yöntemi belirle. Yöntem belirlemeden hedefortaya koyma, slogan üretme. 11. Sayısal hedefleri ve standartları ortadan kaldır. Onun yerine "liderlik“ konseptini geliştir. 12. Şirket çalışanlarının birbirleri arasındaki engelleri kaldır, şirket çalışanlarının "orada çalışmaktan" gurur duymasını azaltacak ya da yok edecek tüm engelleri ortadan kaldır. Yok et. 13. Tüm şirket personelinin faydalanacağı agresif "Eğitim ve öğretim (daha doğrusu talim ve terbiye)" programları geliştir ve uygula. Bu şirketin en büyük varlığı olan "kişilerin" yaratıcılıklarını arttıracaktır. Kısaca sürekli öğrenen ve araştıran bir kurum ol. 14. Öyle bir sistem kur ki, yukarıda belirtilen 13 madde şirkette her gün uygulanır olsun.

24 SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTENİN GELİŞİMİ
Sağlık hizmetlerinde kalitenin bu yüzyıldan çok öncesine giden uzun bir tarihi vardır. M.Ö. Beşinci yüzyılda Hipokrat’ın yazılı mesleki davranış kuralları, M.Ö. 2000’de Mısır papirüslerinde belgelenen tıbbi uygulama standartları, M.Ö. 1100’de Chou hanedanının, doktorların mesleğini uygulamaya başlamadan önce bir sınavı geçmelerini istemesi ve doktorlara yapılan ödemeleri hasta sonuçlarına göre belirlemesi, M.S. 1000’de İran’da tıbbi uygulama yapan herkesin bilgisinin sınavla değerlendirilmesinin istenmesi, uzak geçmişteki önemli gelişmelerden bazılarıdır

25 Bazı tarihçiler, genellikle hemşireler, kaliteyi anlatmaya modern profesyonel hemşireliğin kurucusu olan Florence Nightingale ile başlar. İngiliz hemşire Nightingale ( ), hastane istatistiklerini toplamak ve değerlendirmek için tekdüze bir sisteme gerek olduğunu savunarak, kalite güvencesi programlarının temelini atmaya yardım etmiştir. Hastane istatistiklerinin analizi, ölüm hızlarının bir hastaneden diğerine büyük bir değişim gösterdiğini ortaya koymuştur. 1910 yılında Dr. Abraham Flexner ABD’deki tıp eğitiminin kalitesinin düşüklüğünü rapor etmiştir. Bu çalışmanın sonucunda ABD’deki tıp okullarının önemli bir kısmı kapanmıştır.

26 1914 yılında, Dr. Ernest A. Codman, kalite açısından ABD’deki sağlık hizmetlerinin sonuçlarını incelemiş, hastaneleri ve doktorları hastalarının sonuçları konusunda sorumluluk almaya davet etmiştir. Cerrahi sonuçların derlenmesi ve analiz edilmesi gerektiğini belirtmiştir. Cep boyutunda kartlara, ilgili verileri (hastanın vaka numarası, ameliyat öncesi tanıları, ameliyat ekibinin üyeleri, yapılan işlemler ve sonuçlar) kaydetmiş ve sonra sonuçları incelemek için bunları kullanmıştır. 1960’larda doktor Avedis Donabedian, sağlık hizmetlerinde kalitenin değerlendirilmesi için yapı, süreç ve sonuç paradigmasını oluşturmuştur. Bunun öyle büyük bir etkisi olmuştur ki Donabedian çoğunlukla kalite alanının modern kurucusu ve lideri olarak düşünülmektedir

27 ABD’de 1980’lerin başlarında, kamu sağlık bakım harcamalarının hızla artışından sonra, hükümet, hastanelerde ve ayakta bakım kuruluşlarında sunulan hizmetlerin maliyetini ve kalitesini izlemek amacıyla dış (haricî) gruplar (peer review organizations) kurmuştur. Bu gruplar, Birleşik Komisyon’un 1980 kalite güvencesi standardındaki ilkelerin çoğunu kullanmıştır. 1980’ler ve 1990’larda, aynı zamanda, çeşitli paydaşlar (örneğin, satın alıcılar, düzenleyiciler, hastalar) bakım kalitesinin daha açık olarak incelenmesini talep etmeye başlamışlardır. Bu yıllarda, sağlık bakım profesyonellerinin özerk kalite kontrol çabaları yavaş yavaş erozyona uğramıştır. Akreditasyon kuruluşları ve diğer bazı kuruluşlar, ABD’de kalite verilerinin toplanmasına ve değerlendirilmesine gittikçe daha fazla karışmaya başlamıştır

28 2000 yılında ABD Tıp Enstitüsünün yayımladığı bir raporda tıbbi hataların boyutlarına dikkat çekilmiş ve 2001 yılında aynı Enstitü tarafından yayımlanan bir başka raporda da sağlık sisteminin iyileştirilmesi için önerilerde bulunulmuştur raporunda ABD sağlık bakım sisteminde iyileştirilmesi gerektiği belirtilen altı boyut, aynı zamanda kalitenin altı boyutu olarak da görülmektedir. Söz konusu boyutlar bu ünitede “ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı” başlığı altında açıklanmıştır. Ayrıca, tıbbi hatalar ve hasta güvenliğine bu kitabın 8. Ünitesi olan Hasta Güvenliği ünitesinde ayrıntılı olarak yer verilmiştir.

29 Kalite çalışmalarında temel ilgi alanı 1950’lilerden 1980’e kadar
“Ürün Kalitesi” iken 1980’den itibaren Hizmet Kalitesine yönelinmiştir. Kaliteli Hizmet her alan için gereklidir. Sağlıkta ise zorunluluktur

30 Türkiye’de Durum ABD’de kalitenin iyileştirilmesi konusundaki baskının çoğu pazara dayalı iken, diğer ülkelerde hükümet daha önemli rol oynamaktadır ve bu konudaki girişime hız kazandıran kuvvet daha fazla düzenleyici niteliktedir. Türkiye’de de sağlık hizmetlerinde kaliteye artan bir ilgi vardır. Sağlık Bakanlığının bu konudaki çalışmaları ivme kazanarak devam etmektedir. 2001 yılında, Sağlık Bakanlığına bağlı yataklı tedavi kurumlarında sunulan bütün hizmetlerin ve yürütülen faaliyetlerin, TKY anlayışı ile; kalite, güven, yüksek verim, motivasyon, süreklilik, rekabet, ekip anlayışı ve kalite kültürü içinde yürütülmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemek amacıyla hazırlanan “Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi” yürürlüğe girmiştir. Böylece, Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarına aktif olarak geçilmiştir.

31 Sağlık Bakanlığının 2003 yılında yayımlanan “Sağlıkta Dönüşüm Programı”nın sekiz bileşeninden biri “Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmetleri için Kalite ve Akreditasyon”dur. Programda, son zamanlara kadar kalitenin, ihmal edilmiş bir konu olmasına rağmen bugün hem hizmet sunucuları hem de finansal kaynak sağlayıcıları tarafından daha fazla dikkat çekmeye başladığı belirtilmektedir. 2005 yılında, sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli, verimli hizmet sunumunun sağlanması ve Bakanlığa bağlı ikinci ve üçüncü basamak yataklı tedavi kurumlarının bu hedeflere ulaşmaları için ölçülebilir, karşılaştırılabilir hizmet sunum kriterlerinin belirlenmesi ve halkın görüşlerinin bu sürece yansıtılması ile buna katkısı olan personelin teşvik edilmesi amacıyla “Sağlık Bakanlığı Yataklı Tedavi Kurumları Kurumsal Kaliteyi Geliştirme ve Performans Değerlendirme Yönergesi” hazırlanmıştır.

32 Klasik Yönetim Anlayışında=
Yönetimin Beyni+ Çalışanın Kas Gücü önemliyken Kalite Yönetim Anlayışında ise= Çalışanın Kas Gücü + Beyin Gücü + Gönül Gücü önemlidir. Bu nedenle; Öncelikle Değişime Kendinizde Başlamalı, Sonrada Değişimi Kurumsallaştırmalısınız

33

34 Yönerge kapsamında hazırlanan ve 100 sorudan oluşan “kalite geliştirme ve değerlendirme kriterleri” zaman içinde yönerge ile birlikte revize edilerek “Hizmet Kalite Standartları” adını almıştır. Yönergenin 1 Mart 2011 tarihinde yayımlanan Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi isimli en son versiyonunda Hastane Hizmet Kalite Standartları 5 boyuttan oluşmaktadır: 1. Kurumsal hizmet yönetimi. 2. Sağlık hizmeti yönetimi. 3. Destek hizmeti yönetimi. 4. İndikatör yönetimi. 5. Hasta ve çalışan güvenliği

35 Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Dönüşüm Programı ile hedeflediği insan odaklı çalışmalarına hız vermek, niteliğini ve etkinliğini artırmak amacıyla 2012 yılında birtakım yapısal değişiklikler gerçekleştirmiştir. Yeni yapılanmada sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesinin artırılması, hasta ve çalışan güvenliğinin sağlanması, klinik kalitenin geliştirilmesi ve verimliliğin artırılmasını esas alacak şekilde tüm sağlık kurumlarına rehberlik yapmak amacıyla Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı kurulmuştur Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan ve yıllarını kapsayan ilk stratejik planda yer alan 3 stratejik amaçtan ikincisi “ihtiyaç duyulan sağlık hizmetinin güvenli ve kaliteli olarak sunulmasını sağlamak”tır. Hedefe yönelik stratejiler arasında, sağlıkta performans yönetimi, kalite ve akreditasyon sisteminin altyapısının tamamlanacağı, kurum ve kuruluşlarda sunulan hizmetin performansını ölçmek ve kalitesini değerlendirmek için değerlendirme sistemi geliştirilmesine devam edileceği belirtilmektedir

36 2. Mevcut sistemi belirlenen hedefler doğrultusunda çalıştırmak.
KALİTE İYİLEŞTİRMEDE YÖNETİCİNİN ROLÜ Kalite iyileştirmeyi gerçekleştirmek için gerekli olduğu en sık belirtilen faktör, üst düzey yönetimin güçlü desteğidir. Kalite çabalarının etkili olduğu durumlarda, üst düzey yönetimin desteğinin başarının en önemli nedeni olduğu düşünülür. Kalite programlarının etkili olmadığı durumlarda ise, üst düzey yönetimin yetersiz desteğinin başarısızlığın temel nedeni olduğuna hükmedilir. Yönetim kademesinde bulunan her bireyin iki temel görevi vardır: 1. Kuruluşun performansını yükseltmeye imkân veren sistemleri kurmak ve geliştirmek. 2. Mevcut sistemi belirlenen hedefler doğrultusunda çalıştırmak.

37 Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti
Sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları; müşteri memnuniyetini ölçmek, müşteri beklenti, öneri ve geribildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak, sosyodemografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak amacıyla yapılmaktadır.

38 MÜŞTERİ KAVRAMI Ticari ilişkilerde müşteriyi, sadece, “ürettiğimiz mal ve hizmeti satın alan kişiler” olarak tanımlamak gerçekte yetersizdir. Ürettiğimiz mal ve hizmetlerden haberi olan, potansiyel olarak o mal ve hizmetlere ulaşabilecek ve onları tüketebilecek tüm bireyler, ticari anlamda tanımlanmak istenen müşterilerdir. Başka bir ifade ile müşteri, tatmin edilecek ihtiyacı, harcayacak parası ve harcama isteği olan kişi, kurum ve kuruluşlardır. Müşteri, işletmenin ürün ve hizmetlerini satın alan tüketicilerin yanı sıra, kuruluş içinde birbirine hizmet veren bölümleri de kapsamaktadır.

39 Modern yönetim yaklaşımlarında, bir organizasyon içinde görev alıp çalışan bireylerin, profesyonel (mesleki) tutum ve davranışları açısından sorumlu oldukları üç temel müşteri grubu tanımlanmaktadır. Bunlar sırasıyla; iç müşteri, dış müşteri ve global müşteridir. Literatürde işletmeyi oluşturan (çalışanlar, danışmanlar, ortaklar) içerideki müşteriler “iç müşteri”; örgütün dışındaki, hizmetten yararlanan müşteriler (mal veya hizmeti satın alan bireyler, yerel örgütler, dağıtım kuruluşları, acentalar, sigorta kuruluşları, tedarikçiler, resmi daireler, vb.) ise “dış müşteri” olarak adlandırılmaktadır. Global müşteri ise mal veya hizmetlerden dolaylı olarak etkilenen kişi ve kuruluşlar olarak tanımlanmaktadır. Hizmetlerin sunulduğu bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanları veya örgütleri, global müşteriye örnek olarak sayabiliriz..

40

41 Sağlık Kurumlarında Müşteri Kavramı
Müşteri tanımı yukarıda belirtildiği gibi bir işletmeden alışveriş yapan kişi olarak ele alınmaktadır. Bir kişi, sağlık ihtiyacı durumunda belirli bir sağlık bakım sunucusundan hizmet satın aldığında müşteri olarak değerlendirilir. Sağlık işletmelerinin yapısal açıdan çok karmaşık olması, müşterilerinin de karmaşık olmasını beraberinde getirmektedir. Bu nedenle sağlık işletmeleri müşterilerinin oldukça heterojen bir yapıya sahip olduğu söylenebilir. Sağlık işletmelerinin tek müşterisinin hastalar olduğu düşüncesi günümüzde geçerliliğini büyük ölçüde yitirmiştir. Eskiden sağlık işletmesi müşterisi denildiği zaman yalnızca hastalar akla gelirken, günümüzde “sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar” müşteri olarak kabul edilmektedir.

42 Sağlık kuruluşlarında da iç, dış ve global müşteriler bulunmaktadır
Sağlık kuruluşlarında da iç, dış ve global müşteriler bulunmaktadır. Sağlık işletmesinde çalışan veya sağlık işletmesi ile organik bir ilişkisi bulunan kişi veya gruplar iç müşterileri oluşturmaktadır. İç müşteriler; kurum personeli, pay sahipleri ve danışmanlardır. Dış müşteri, sağlık kurumunun çıktılarından doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır. Sağlık işletmelerinde hastalar genellikle birincil müşteriler olarak tanımlanmakta ve aynı zamanda büyük bir dış müşteri grubunu oluşturmaktadır. Dış müşterilere; hastalar, refakatçiler, ziyaretçiler, sosyal güvenlik kurumu, diğer sağlık kurumları, anlaşmalı kurumlar, eczaneler, dernekler, medya, özel sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, inşaat şirketleri, çamaşırhane işletmeleri, çiçek satıcıları örnek olarak verilebilir. Global müşteri ise, sağlık kuruluşlarında mesleki faaliyetleri yerine getirirken ilişkide olunan kişi ve kuruluşlardır. Global müşteriler; toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanlar ya da yurtdışı sigorta şirketleri ve diğer uluslararası örgütleri kapsamaktadır

43 Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi
Ürün (mal ve/veya hizmet) kalitesinin sağlanması ile başlayan “kalite” kavramının gelişimi, kalite güvencesi yaklaşımı ile “üretim sistemi”nin kalitesinin sağlanması doğrultusunda devam etmiş ve günümüzde kalitenin “sürekli müşteri memnuniyetinin sağlanması” olarak tanımlandığı ve temelini “Yönetim Kalitesi”nin oluşturduğu “Toplam Kalite Yönetimi” (TKY) anlayışına gelinmiştir. Toplam kalite yönetimi; müşteri tatminine yönelik olarak örgüt içi kaynakların en verimli şekilde kullanılmasını hedefleyen, çok boyutlu bir yönetim şekli olarak tanımlanabilir. TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir

44 Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları, teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile doğrudan ilişkilidir. Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi gerekmektedir. Sağlık teknolojisindeki ileri gelişmeler kaliteli sağlık bakım hizmeti verilmesini ön plana çıkararak iyileşmeye yönelik beklentileri arttırmıştır. Sunulan hizmetin kalitesinin düşük olması hastaların geç iyileşmesine ve sağlık maliyetinin artmasına sebep olmaktadır. Tıp personeli ve hastalar arasındaki güven ilişkisinin kuvvetli olması ve anlaşılır iletişime dayanması tıbbi önerilerin hastalar tarafından benimsenerek ve anlaşılarak daha verimli uygulanmasına sebep olması bakımından iyileşme sürecini kısaltarak hizmet kalitesini arttırmaktadır.

45 Son yıllarda Türkiye’de sağlık hizmetlerinin kalitesini iyileştirme çalışmalarına artan bir ilgi vardır. Örneğin Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Sağlıkta Dönüşüm Programı kapsamında, performansa dayalı ek ödeme sistemi, 2003 yılında 10 kurumda pilot olarak başlatılmış ve 2004 yılından itibaren de Sağlık Bakanlığı’na bağlı tüm birinci, ikinci ve üçüncü basamak kurum ve kuruluşlarda uygulanmıştır. Sistemin çıkış noktası, personele hizmete sağladığı katkı oranında ek ödeme yapılarak, sağlık hizmeti sunumunda kaliteyi ve verimi arttırmaktır. Sağlık hizmetlerinde artan kalite ve verimlilik neticesinde hasta memnuniyetinde, performansa göre yapılan ödemeler noktasında da çalışan memnuniyetinde artış hedeflenmiştir. Ayrıca, ülkemizde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek amacıyla 184 SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi) kurulmuştur. Bu iletişim merkezinin kuruluş amacı, halkın Sağlık Bakanlığı ile ilgili her türlü sorun, şikâyet, öneri ve taleplerinin dinlenerek değerlendirilmesi, iletilen sorunlara anında ve yerinde müdahale edilerek çözüm üretilmesi, bürokratik süreçlerin hızlandırılarak Bakanlığın hizmet kalitesinin artırılmasıdır.

46 Müşterinin Tanımlanması (Müşteri Profilinin Oluşturulması)
Tanıma süreci, işletmelerin bugünkü müşterilerini, eski müşterilerini, rakiplerin müşterilerini ya da potansiyel müşterileri içerebilmektedir. Bizim mevcut ve hedef müşteri kitlemiz kimdir? Öncelikle bu soruya cevap aranmalıdır. Eğer müşterilerimizin özelliklerini, demografik yapısını, yaşam tarzlarını, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini, satın alma alışkanlıklarını, kullandıkları referans gruplarını daha yakından tanırsak onlara rakiplerden daha iyi hizmet sunma şansına sahip olabiliriz. Bunun için hedef müşterilerin eğitimi, kültür düzeyi, estetik anlayışı, prestij ihtiyacı, demografik özelikleri ve gelir düzeyi hakkında güvenilir bilgilere ihtiyaç vardır

47 Müşterilerin İhtiyaç ve Beklentilerinin Saptanması
Müşterinin ne istediğinin bilinmesi gerekmektedir. Müşteri beklentilerinin belirlenmesi müşteriye sunulan hizmetin yönetilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Müşterilerin ne istedikleri ve ne bekledikleriyle, ne algıladıklarını karşılaştırarak hizmet kalitesini belirlemek mümkündür. Müşteri Algılamalarının Ölçümü Hizmetlerle ilgili algılamalarda, gereksinimlerle birlikte geçmiş deneyimler de etkili olmaktadır. Müşteri beklentilerinin yönetim açısından yanlış algılanması performansı etkilemektedir. Zaman zaman kaynak kısıtları, kısa dönemli kâra yönelme, pazar koşulları, yönetimin ilgisizliği gibi nedenlerle müşteri isteklerinin, yönetim tarafından algılanan şekliyle, sunulan şekli arasında farklılıklar olmaktadır.

48 Hareket Planının Geliştirilmesi
Müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin bu son adımında, algılamalar ile beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu farkın şirket içi anketlerle ve rakiplerle karşılaştırılması sonucunda gerçek performans tespiti ve memnuniyeti artıran unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır. Müşteri anketleri ile ölçülen algılamalar, beklentilerle karşılaştırılmaktadır. Sonuçların yazılı olduğu bir matris oluşturulur. Bu matriste müşterinin memnuniyetinin gelişimi için, düşük performanslı önceliklere ait alan seçilir. Müşteri memnuniyetinin yapılan ölçümler sonucunda olumlu çıkması, işletmelerin pazar kaybına uğramalarını engellemektedir

49 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ OLUŞTURULMASI SÜRECİ

50 Günümüzün artan rekabet koşullarında kurumlar var olabilmek için müşterinin sesine kulak vermek ve müşteri tatminini ön plana almak durumundadırlar. Günümüzde müşteri tatmini, daha iyi bir işletme performansı sağlamak ve müşteriye daha fazla değer oluşturmak açısından en önemli kriterlerden birisi olarak kabul edilmektedir. Müşteri memnuniyetinde en önemli kavramlardan biri de müşteri ilişkileridir. Müşteri ilişkileri; işletme ile müşterileri arasında kurulan, satış öncesi ve sonrası tüm faaliyetleri kapsayan, karşılıklı yarar ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

51 Hizmet kalitesiyle ilgili olarak literatürde, sağlanılan hizmetin teknik boyutunun ve hizmetin nasıl sağlandığıyla ilgili fonksiyonel boyutun üzerinde durulmaktadır. Hizmet kalitesi, uzun dönemli bir performans değerlendirmesi sonucu ortaya çıkan bir tutum şeklinde tanımlanmıştır. Müşterinin hizmet kalitesi değerlendirmesi, beklentisiyle, gerçekleşen performans arasındaki boşluğa dayalı olarak oluşacaktır. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümünde yaygın olarak kullanılmakta olan SERVQUAL (Model of Service Quality) yöntemi 1983 – 1990 yılları arasında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir ve hizmet kalitesi ölçümünde bir standart olarak kabul edilmektedir. Yapılan araştırma sonuçlarına göre müşterilerin hizmet kalitesini nasıl algıladıklarına ilişkin birçok kavram ve önerme ortaya çıkmıştır. Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”, “Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi boyutu oluşturulmuştur.

52 Sağlık hizmetlerindeki kalite ölçümüyle ilgili çalışmalarda, kalitenin üç boyutundan bahsedilmektedir. Birinci boyutu, teknik boyutudur. Bu boyut, iyi bir tıbbi bilgiye dayalı bakım anlamına gelir. İkincisi, kişilerarası ilişkiler boyutudur ve sağlık personelinin hizmet sunumunda hevesli (responsiveness), dikkatli (attentiveness) ve dostça (friendliness) davranması anlamına gelir. Üçüncüsü, hizmetin verildiği tesisin konforudur.

53 Memnuniyet, algılanan performans/kalite ile umulanlar/beklentiler arasındaki fark olarak açıklanabilmektedir. Bir müşterinin memnuniyet ile ilgili üç durumu söz konusu olabilmektedir. Eğer performans/kalite beklentilerden daha düşükse müşteride memnuniyetsizlik ortaya çıkmaktadır. Eğer performans beklentilerle eşdeğer durumdaysa müşteri memnun olmaktadır. Eğer performans beklentileri aşacak olursa, müşteri yüksek bir memnuniyete sahip olmakta ve hatta haz duymaktadır.

54

55 Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi
Hasta memnuniyeti ve tatmini, sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel kriterlerden biridir. Sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört nedenden ötürü önem taşıdığı ileri sürülmektedir: 1-İnsancıl Nedenler: Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en kaliteli hizmeti almak gelmektedir. Hizmetin, hastaların kişiliklerine, düşüncelerine ve değerlerine saygı gösterilerek sunulması gerekir. Ayrıca hastalara sunulan hizmetin insaniyete uygun olması ile ilgili hukuksal düzenleme yapılmalıdır. 2-Ekonomik Nedenler: Hastalar hizmetin alıcısı konumundadırlar. Hastalar seçici oldukları gibi verdikleri ücretin karşılığını beklerler. Müşteri tatmini, sağlık kurumlarının müşteri ve kâr potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır. Hastalar en uygun maliyette maksimum fayda ve yarar sağlayacağı hizmetleri almak ister. Yani verdiği ücretin karşılığını almak ister.

56 3-Pazarlama: Sağlık kurumları müşteri potansiyelini artırmak ve dolayısıyla pazar payını yükseltmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar. Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak amacıyla da hasta tatminine odaklanmaktadır. “Hasta sadakati”, hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden yararlandıkları sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmeleridir. 4-Klinik Etkililik: Tatmin edilen hastaların tedavi sürecinde daha olumlu davranışlar sergiledikleri bilinmektedir. Tatmin olan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uymaktadırlar.

57 Müşteri Memnuniyeti Modelleri
Mal ve hizmetleri kullanan müşterilerin beklentileri ile elde ettikleri fayda arasındaki uygunluk temel alınmak üzere elde ettikleri memnuniyeti analiz eden çeşitli modeller söz konusudur. Bu modelleri; • Benzeşim-Zıtlık Modeli • Zıtlık Modeli • Çelişki Modeli • Olumsuzluk Modeli • Hipotezin Testi Modeli • Kano Modeli olarak sıralayabiliriz.

58 Temel Kalite: Müşterinin üründe mutlaka olmasını beklediği özelliklerdir. Müşteri bu tür özelliklerin bir üründe veya hizmette mutlaka olmasını düşündüğünden, bu özellikleri belirtmeye ihtiyaç duymaz. Beklenen bu kalitenin karşılanmaması durumunda müşteride tatminsizlik, beraberinde şikâyetler oluşur. Beklenen Kalite: Müşteri tarafından bilinçli bir şekilde belirlenen özelliklerdir. Bu özelliklerin bulunması müşteride memnuniyet sağlarken, bulunmaması memnuniyetsizliğe yol açar. Poliklinik kapısında beklemeden muayene olmak hastanede her müşterinin beklediği bir kalite düzeyidir. Cezbeden (Heyecan Verici) Kalite: Ürün ve hizmette ihtiyaç duyulan, ancak müşterilerin bir o kadar da bu ihtiyaçlarından haberdar olmadıkları kalitedir. Müşteri için böyle bir kalitenin olmaması herhangi bir olumsuz etki yaratmazken, böyle bir kalitenin işletmede bulunması müşteride bağımlılık yapabilmektedir.

59 Hasta Memnuniyetini Ölçme Yöntemleri
Hasta memnuniyeti araştırmaları aşağıdaki tarihsel süreçten geçmiştir; • şikâyet-öneri kutuları ve yorum kartları kullanımı, • hasta tatmini araştırmaları Hasta memnuniyeti kalitatif araştırmalar veya kantitatif araştırmalar kullanılarak ölçülebilir. Bu iki araştırmanın kapsamı aşağıdaki şekildedir: •Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve video teyp konsültasyonlardır. Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: • Zengin bilgi sağlar, • Hasta ile etkileşim olanağı verir, • Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir, • Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır.

60 Kantitatif Araştırmalar: Yüz yüze yapılan anketler, posta araştırmaları, telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar, Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır, İstatistiksel değeri vardır, Maliyet.i düşüktür

61 Kalite Ölçülerinin İstenen Özellikleri
Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikler şunları içerir: • Doğruluk • Faydalılık • İlgililik • Kanıta dayalılık • Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik • Geçerlik • Yapılabilirlik • Kolay yorumlanabilirlik

62

63

64

65