Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini."— Sunum transkripti:

1

2 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır.

3 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel / toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır  Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti,farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir

4 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ Hastaların kişiler arası ilişkiler,birey olarak kabul görme ve karar vermeye katılma gibi içsel gereksinimleri karşılandığında memnuniyetlerinin arttığını, çevresel faktörler ya da rahatlıkları dikkate alınmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu ileri sürmüşlerdir

5

6 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımıdır

7 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği söylemediği yaptığı yapmadığı her şeyin anlamı vardır

8 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır

9 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Çalışan konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir  Başvuran ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir  Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle “iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar”

10 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Sözsüz İletişim  Sözel İletişim

11 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Beden dili  Yüz ifadeleri “güler yüz, göz teması”  Jestler, mimikler  Oturma biçimi  Duruş biçimi

12 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  İnsanların %90 ı ilk birkaç dakikada daha çok görünüşe göre yargıya varmaktadır.

13 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ İletişimde  beden dili % 60  ses tonu % 30  kelimeler % 10 önem taşır.

14 NE KADAR SOĞUK OLURSANIZ OLUN, YİNE DE SICAK GÖZÜKÜRSÜNÜZ…

15 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Açık ve doğru mesaj vermek  Saygı duymalı güven vermek  Göz teması kurmak  Beden diline dikkat etmek  Karşılıklı iletişim kurmak  Geri bildirimde bulunmak  Dinlemeyi öğrenmek  Empati kurmak çok önemlidir

16 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  kişi kendisinden bahsederken çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı olarak huzur ve güven vermelidir.

17 Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir.

18 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Öğrenmek  Gelişmek geliştirmek  Çatışmaları önlemek  Anlaşmazlıkları çözümlemek

19 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ “ Doğuştan iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için; bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.” Doğan Cüceloğlu

20 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Görünüşte dinleme  Seçerek dinleme  Savunucu dinleme  Tuzak kurucu dinleme  Yüzeysel dinleme  Etkin dinleme  Empatik dinleme

21 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Sağlık personeli- hasta iletişiminde karşılıklı etkin dinleme çok önemlidir. Etkin dinleme sayesinde teşhis ve tedavi aşamaları daha kolay aşılabilir.

22 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Bilinçli olarak dinlemedir  Dinleyen konuşanın söylediklerini açarak geri verir, anlamadığı şeyleri sorar, anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir

23 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır  Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir  Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır

24 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ Bir anlaşmazlık olduğunda, muhatabınızın ayakkabılarını giyerek soruna bakın!” Kızılderili atasözü

25 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Göğsü kınalı serçe, gök gürlemesinden çok korkar, “gök gürlediğinde kırk kantar yağım eriyor” dermiş.  Bir gün birisi demiş ki; “Sen kendin beş dirhem gelmezken nasıl oluyor da kırk kantar yağın eriyor?”  Bunun üzerine serçe şöyle karşılık vermiş: “Herkesin dirhemi de kantarı da kendine göre” Serçe masalında empati

26 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve düşüncelerini daha iyi anlarlar.

27 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Her insanın, hatta her canlının olaylara kendine özgü bir bakış açısı vardır. Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz. Kendimizi karşımızdakinin yerine koyup olaylara onun gözüyle bakabilirsek onun duygularını, düşüncelerini anlayabiliriz. (Üstün Dökmen’den)

28 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır.  Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.

29 Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?

30 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Temiz, rahat bir kurum  En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği  Açık, kısa, öz, doğru bilgi  Yeterli ve saygılı personel  Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.

31 ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ SAĞLIKLI GÜNLER….


"ANKARA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ  Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları