T.C. KAMU HASTANELER BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ KONYA NUMUNE HASTANESİ

... konulu sunumlar: "T.C. KAMU HASTANELER BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ KONYA NUMUNE HASTANESİ"— Sunum transkripti:

1 T.C. KAMU HASTANELER BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ KONYA NUMUNE HASTANESİ
HASTA İLETİŞİM BİRİMLERİNDE YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASI: KONYA NUMUNE HASTANESİ ÖRNEĞİNDE FARKLI BİR DEĞERLENDİRME HEM. ÜMMÜHANİ ULUDAĞ KONYA NUMUNE HASTANESİ HASTA İLETİŞİM BİRİM SORUMLUSU

2 HASTA&SAĞLIK ÇALIŞANI İLİŞKİSİ SORUMLULUK GEREKTİRİR!!!!

3 HASTA İLETİŞİM BİRİMLERİNDE YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASI
Sağlık hizmeti sunumunda hasta-sağlık çalışanı ilişkisi oldukça önemli yer tutmaktadır. Hasta Hakları Yönetmeliği'nde yapılan değişiklikle hasta hakları biriminden, hasta iletişim birimine (H.İ.B) dönüştürülen birimlerin temel görevi kendisine ulaşan sorunlara öncelikle çözüm üretmektir. Bunun somut hale bürünmüş şekli ise yerinde çözüm uygulamasıdır.

4 AMAÇ Çalışmanın amacı; Konya Numune Hastanesi hasta iletişim birimine yapılan hasta başvurularına geliştirilen yerinde çözümlerin,önceden belirlenmiş kriterler çerçevesinde analizi sonucu bilimsel tespitlere ulaşmaktır. Tespitler ışığında hasta-sağlık çalışanı ilişkine dair bazı yaklaşımlar getirmektir.

5 YÖNTEM Konya Numune Hastanesi birbirinden bağımsız şehir merkezindeki 5 farklı bölgede hizmet veren binalardan oluşan parçalı bir yapıya sahiptir. Bu özelliğinden dolayı her hastanede yaşanacak birçok sorundan daha fazlasını yaşama olasılığı yüksektir.

6 YÖNTEM Hastane de; merkez yataklı birimlerin bulunduğu bina ve poliklinik merkez binalarında olmak üzere 2 hasta iletişim birimi bulunmaktadır. Hastaneye 2013 ve 2014 yılı ilk sekiz ayında yapılan başvuruların yerinde çözülenleri çalışmaya dahil edilmiştir. Yerinde çözümler oluşturulan kriterler doğrultusunda sayısallaştırılarak düz frekans ve Ki-kare analizine tabi tutulmuştur.

7 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuru yılı Kişi Yüzde 2013 yılı 503 63,1 2014 yılı ilk 8 ay 294 36,9 Toplam 797 100 Başvuru yeri Yazır hastane merkez binası 333 41,8 Merkez poliklinik binası 464 58,2

8 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuran kişi Kişi Yüzde Hasta 684 85,8 Hasta Yakını 113 14,2 Toplam 797 100 Cinsiyet Kadın 344 43,2 Erkek 453 56,8

9 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Yaş Kişi Yüzde 25 yaş ve altı 416 18,3 26-30 yaş 128 16,1 31-35 yaş 34 4,3 36-40 yaş 106 13,3 41 yaş ve üzeri 383 48,1 Toplam 797 100

10 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Eğitim Kişi Yüzde Okur-yazar değil 25 3,1 Okur-yazar 4 0,5 İlkokul 416 52,2 Lise 232 29,1 Üniversite 120 15,1 Toplam 797 100

11 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Meslek Kişi Yüzde Kamu personeli 94 11,8 İşçi 65 8,2 Emekli 92 11,5 Ev hanımı 246 30,9 Serbest 208 26,1 Çalışmıyor 27 3,4 Diğer Toplam 797 100

12 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuru Konusu Kişi Yüzde Kötü davranışa maruz kalma 115 14,4 Hizmet alamama 110 13,8 İlgili görevlinin yerinde olmaması 84 10,5 Hastanenin bağımsız çoklu binaya sahipliğinden kaynaklı sorunlar 40 5,0 Hastane çalışanlarının ilgisizliği 44 5,5 Genel anlamda adaletsizlik 42 5,3 Hastanın kendisiyle ilgili bilgi-belge alamaması 66 8,3

13 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuru Konusu Kişi Yüzde Randevu sorunları 36 4,5 Hasta naklinde yaşanan sorunlar 12 1,5 Hasta bakımında yaşanan sıkıntılar 18 2,3 Hastanede kullanılan tıp dışı eşya ve cihazlarda yaşanan sıkıntılar 13 1,6 Kantin hizmetlerinde yaşanan sıkıntılar 3 0,4 MHRS-Hastane arasındaki uyumsuzluklar 77 9,7 Gereksiz beklemeler 34 4,3

14 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuru Konusu Kişi Yüzde Otomasyon kaynaklı sıkıntılar 5 0,6 Hastalar arasında öncelik hakkı uygulamaları 19 2,4 Tıbbi cihaz arızaları 34 4,3 Hastalar için bekleme alanlarının yetersizliği 4 0,5 Mahremiyet ihlali sorunları 2 0,3 Hastane ile ilgili temizlik sorunları 7 0,9 Diğer sıkıntı ve sorunlar 37 4,0 Toplam 797 100

15 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuruya konu olan birim Kişi Yüzde Poliklinikler 519 65,1 Yataklı birimler 59 7,4 Ameliyathane 5 0,6 Laboratuvar 55 6,9 Radyoloji 62 7,8 Otelcilik hizmetleri 72 9,0 Yoğun bakım 19 2,4 Acil servis 6 0,8 Toplam 797 100

16 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Şikayet Edilen Kişi-Meslek Kişi Yüzde Doktor 275 34,5 Hemşire-sağlık memuru 72 9,0 Tıbbi sekreter-bilgi işlemci 152 19,1 Diğer sağlık hizmetleri lisansiyeri 14 1,8 Laboratuvar-röntgen teknisyeni 28 3,5 Güvenlik 7 0,9 Sistem 216 27,1 Diğer 33 4,1 Toplam 797 100

17 YERİNDE ÇÖZÜM UYGULAMASININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Başvuru Sonucu Kişi Yüzde Sorun hasta iletişim biriminde çözüldü 278 34,9 Sorun ilgili yöneticiye iletildi 262 32,9 Hasta işleyiş hakkında bilgilendirildi 57 7,2 İlgili birimden bilgi alınarak hasta bilgilendirildi 170 21,3 Hasta ilgili birimlere yönlendirildi, hastaya destek verildi 27 3,4 Diğer 3 0,4 Toplam 797 100

18 ÇAPRAZ DEĞERLENDİRMELER
Başvurunun yapıldığı HİB ile şikayet edilen kişi arasında anlamlı (p=0,000) ve düşük bir ilişki (c=0,230) görülmektedir.

19 YER&ŞİKAYET EDİLEN KİŞİ
Meslek Yazır İdari Merkez Bina Merkez Poliklinikler Doktor 29,1 38,4 Hemşire-Sağlık Mem. 15,9 4,1 Tıbbi Sek.-Bilgi İşlemci 16,5 20,9 Diğer Sağlık Lisansiyeri 1,2 2,2 Laboratuvar-Rönt.Tek. 3,6 3,4 Güvenlik 0,9 Sistem 26,4 27,6 Diğer 6,3 2,6

20 ÇAPRAZ DEĞERLENDİRMELER
Başvurunun yapıldığı yıl ile başvuru sonucu arasında anlamlı (p=0,000) ve düşük bir ilişki (c=0,228) görülmektedir.

21 2013 ve 2014 YILLARINDA SORUN ÇÖZÜMLEME
Sonuç 2013 2014 Sorun HİB.de Çözüldü 36,8 31,6 Sorun İlgili Yöneticiye İletildi 38,2 23,8 Hasta İşleyiş Hakkında Bilgilendirildi 6,6 8,2 İlgili Birimden Bilgi Alındı, Hasta Bilgilendirildi 15,1 32 Hasta İlgili Birime Yönlendirildi, Destek Verildi 3,4 Diğer 1,0

22 BAŞVURUYA KONU OLAN BİRİM İLE BAŞVURU SONUCU ARASINDA ÇAPRAZ DEĞERLENDİRMELER
Başvuruya konu olan birim ile başvuru sonucu arasında anlamlı (p=0,012) ve düşük bir ilişki (c=0,258) görülmektedir.

23 BAŞVURUYA KONU OLAN BİRİM İLE BAŞVURU SONUCU ARASINDAKİ EN YÜKSEK SONUÇLAR
Başvuru Sonucu En Yüksek Sonuç POLİKLİNİKLER % 35,3 HİB’de Çözüldü. YATAKLI SERVİSLER % 49,2 Sorun İlgili Yöneticiye İletildi. AMELİYATHANE %60 HİB’de Çözüldü. LABORATUVARLAR % 32,7 HİB’de Çözüldü. RADYOLOJİ % 43,5 HİB’de Çözüldü. OTELCLİK HİZMETLERİ %37,5 Sorun İlgili Yöneticiye İletildi. YOĞUN BAKIMLAR %26,3 Sorun İlgili Yöneticiye İletildi, %26,3 İlgili birimden Bilgi Alınarak Hasta Yakını Bilgilendirildi. ACİL % 50 Sorun İlgili Yöneticiye İletildi.

24 SORUNUN HİB.DE ÇÖZÜLDÜĞÜ DURUMLARDAKİ ORAN
Poliklinikler %35.3 Yataklı Servisler %28.8 Ameliyathane %60 Laboratuvarlar %32.7 Radyoloji %43.5 Otelcilik Hizmetleri %36.1 Yoğun Bakımlar %21.1 Acil % 0   

25 ÇAPRAZ DEĞERLENDİRMELER
Başvuru konusu ile başvuru sonucu arasında anlamlı (p=0,000) ve orta düzeyde bir ilişki (c=0,456) görülmektedir.

26 BAŞVURU KONUSU&SONUÇ İLİŞKİSİ
Sorun HİB’de çözüldü. Sorun İlgili Yön.ye İletildi İlgili Bir.den bil. alındı. Hast .Bil. Hastanenin Çoklu Bina Olması 27,5 20,0 30,0 Kötü Davranışa Maruz Kalma 22,6 53,0 Hasta Naklinde Yaşanan Sorunlar 16,7 50,0 Adaletsizlik 42,9 26,2 19,0 Çalışanların İlgisizliği 25,0 54,5 20,5 İlgili Görevlinin Yerinde Olmaması 32,1 Kendisiyle İlgili Bilgi Belge Alamama 47,0 13,6 18,2

27 BAŞVURU KONUSU&SONUÇ İLİŞKİSİ
Sorun HİB’de çözüldü. Sorun İlgili Yön.ye İletildi İlgili Bir.den bil. alındı. Hast .Bil. Randevu Sorunları 41,7 19,4 Hizmet Alamama 29,1 40,0 18,2 Hasta Bakımında Yaşanan Sıkıntılar 22,2 50,0 11,1 Tıbbi Cihaz ve Eşyalarda Yaşanan Sıkıntılar 15,4 30,8 Kantinde yaşanan sıkıntılar 66,7 MHRS – Hastane Otomasyonu Uyumsuzluğu 61,0 14,3 13,0 Gereksiz Beklemeler 29,4 32,4 35,3

28 BAŞVURU KONUSU&SONUÇ İLİŞKİSİ
Sorun HİB’de çözüldü. Sorun İlgili Yön.ye İletildi İlgili Bir.den bil. alındı. Hast .Bil. Öncelik Uygulamasında Yaşanan Sıkıntılar 21,1 26,3 36,8 Tıbbi Cihaz Arızaları 55,9 23,5 14,7 Bekleme Alanlarının Yetersizliği 50 25 Mahremiyet İhlalini Sorunları Hastanenin Temizlik Sorunları 14,3 57,1 28,6 Otomasyon Kaynaklı Sıkıntılar 20 80 Diğer Sıkıntı Ve Sorunlar 43,8 28,1 12,5

29 ŞİKAYET EDİLEN KİŞİ&SONUÇ ARASINDA ÇAPRAZ DEĞERLENDİRME
Şikayet edilen kişi ile başvuru sonucu arasında anlamlı (p=0.000) ve düşük bir ilişki (c=0,335) görülmektedir.

30 ŞİKAYET EDİLEN KİŞİ&SONUÇ
Meslek Sorun HİB.de Çözüldü Sorun İlgili Yön.İletildi İlgili Bir.Bilgi Alındı. Hast. Bil. Doktor 30,2 36,7 22,2 Hemşire-Sağlık Mem. 23,6 56,9 13,9 Tıbbi Sek.-Bilgi İşlemci 50,7 27 20,4 Diğer Sağlık Lisansiyeri 21,4 42,9 35,7 Laboratuvar-RöntgenTek. 14,3 32,1 39,3 Güvenlik 28,6 Sistem 38 22,7 19,4 Diğer 27,3 39,4

31 SONUÇ Hasta iletişim birimleri, hastanelerde hasta-sağlık çalışanı ilişkisine önemli katkılar sunmaktadır. Yerinde çözümler, sadece anlık hastanın sorunlarını çözmek şeklinde işlev gördüğünde, birimlerin tam anlamıyla görevini yerine getirmediği anlaşılmalıdır.

32 SONUÇ Hasta ve yakınlarının başvurularından hareketle hastanenin işleyişinde gözle görülür değişiklikler ve gelişmeler yaşanması durumunda hasta iletişim birimleri gerçek anlamda işlevini yerine getirmiş sayılmalıdır. Bu bağlamda hastane yöneticileri, hasta başvurularını hastane sisteminin vazgeçilmez bir veri kaynağı olarak görmeli ve buradan hareketle yapısal değişikliklere gitmelidir.

33 DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER