ÇAGRI MERKEZİ.

... konulu sunumlar: "ÇAGRI MERKEZİ."— Sunum transkripti:

1 ÇAGRI MERKEZİ

2 ÇAGRI MERKEZİ TANIMI KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM İÇİNDE OLMASINI SAGLAYAN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.

3 ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL GELİŞİMİ
TELEFONUN İCADI (1876) GRAHAM BELL TELEVİZYONUN İCADI (1884) İLK SANTRALLER (1940) İNTERNET (1969) PC- (1973) ÇAĞRI MERKEZİ (1980) WORD WİDE WEB(1989) ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ (2001)

4 MERNİS VE ÇAGRI MERKEZİ
1997 İLÇE BİLGİSAYAR SİSTEMLERİNİN KURULMASI 1998 ÇAGRI MERKEZİNİN FAALİYETE BAŞLAMASI 2000 TC KİMLİK NUMARALARININ VERİLMESİ 2001 İLÇELERİN AG BAGLANTILARININ KURULMASI VE İLÇELERİN ON-LİNE ÇALIŞMAYA BAŞLAMASI 2008 WEB TABANLI UYGULAMAYA GECİS VE E-CAGRI PROGRAMININ UYGULAMAYA GİRMESİ

5 ÇAGRI MERKEZİ NEDEN ÖNEMLİ
GENEL MÜDÜRLÜK İLE İLÇE ARASINDA KÖPRÜ İLETİŞİMİN KONTROLLÜ VE KALİTELİ SAGLANMASI DÜZENLİ VE SÜREKLİ VERİ AKIŞI PROGRAM HATALARININ TESPİTİ HATALI VERİLERİN DÜZELTİLMESİ İLÇELERDEN GELEN TALEP VE ÖNERİLER VATANDAŞA HİZMETTE VERİMLİLİK SAGLANMASI

6 ÇAGRI SÜRECİ Çagrı merkezi Ortamı İLÇE MÜDÜRLÜKLERİ Teknik Altyapı
Veri Analitik Raporlama İş Sonuçları Raporlar Çagrı merkezi yazılımı Çagrı merkezi personeli www Gelen Çağrı Dış Arama Faks İLÇE MÜDÜRLÜKLERİ

7 ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI
İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından Çağrılarını girerler İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE ATANIR. Sorun çözüldü mü? HAYIR EVET Yazılım Hatası Ç Ö Z Ü M Bim Donanım Hatası İlgili Firmaya Network Hatası Network Grubu Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır

8 E-Çağrı Uygulaması Çağrı Kategorizasyonu
Mernis Sorunları Adres Askerlik İşlemleri Boşanma Cüzdan İşlemleri Doğum Evlat Edinme Kayıt Düzeltme Kişi Sorgulama Ölüm ... Donanım Sorunları Hub KGK Laptop Modem PC Switch Sıramatik Sunucu Tarayıcı Yazıcı Bağlantı Sorunları Telekom Network Tanımlar Kullanıcı İşlemleri Şifre İşlemleri

9 E-çağrı Uygulamasıyla
Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin; Tekil bir çağrı numarası ( ) alırsınız. Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile elektronik ortamda takip edebilirsiniz. Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip edebilirsiniz

10 Örnek Donanım Sorunları Arıza Bildirimi

11 Çağrı Takip

12 Çözülmüş/Kapanmış Çağrılar

13 İlçenizden Açılmış Diğer Çağrıları

14 E-Çağrı Yardım

15 YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI
ÇAĞRI SAYISI 2009 42464 2010 53772 2011 29391 2012 31152

16 01/01/2013 – 30/11/2013 ÇAGRI DAĞILIM GRAFİĞİ(31750)

17 01/01/2013 – 31/12/2013 MERNİS DAĞILIM GRAFİĞİ

18 01/01/2013 – 31/12/2013 DONANIM ARIZA DAĞILIM GRAFİĞİ

19 EN SIK GELEN ÇAGRILAR ŞİFRE YAZICI TANIMI CÜZDAN
HATALI İŞLENEN KAYITLAR

20 ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ
BÜYÜK ŞEHİR BELEDİYESİ OLAN İLLERE BAGLI İLÇELERDE 2 GÜN DİGER İLÇELERDE 3 GÜN

21 ÇAGRI MERKEZİ Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü yeni kimlik kartı verilmesi projesi kapsamında iş süreçlerini web portali ve Alo 199 çagrı merkezi ile yürütülecektir. tarihinde BTK tarafından ‘ALO NUFUS 199’ genel müdürlüğümüze tahsis edildi. Cagrı merkezi hizmeti alınması için gerekli teknik altyapı çalışmaları devam ediyor.

22 Title ÇAĞRI MERKEZİ TOPOLOJİSİ

23 PROJE BİLEŞENLERİ VE KAPSAMI
Communication Manager IP PBX Avaya Voice Portal IVR CMS Raporlama Avaya Interaction Center CTI

24 ÇAGRI MERKEZİ Nüfus Müdürlüklerinde Kimlik kartı için randevu verilmesi Vatandaş Hizmetleri Şikâyet ve İstek İlgili Kurum ve Kuruluşlara Teknik Destek (İl/İlçe Nüfus Müdürlükleri, KPS Kullanıcısı Kurum ve Kuruluşlar, Belediyeler, Muhtarlıklar vb.)

25 ÇAGRI HİZMETi Nüfus idarelerinin iş yüküne göre randevuların verilmesi
Randevuların iptali veya değiştirilebilmesi Gelen çağrıların yönetimi ve kaydedilmesi Portalden alınan randevulara anlık destek verilmesi Yürütülen projeler kapsamında vatandaşlara bilgi destegi saglamak Nüfus idareleri ve kamu kurumlarına teknik destek saglamak

26 HİZMET VERİLECEK HEDEF KİTLE
T.C Vatandaşı olup Türkiye’de ikamet edenler T.C Vatandaşı olup yurtdışında ikamet edenler T.C Vatandaşı olmayan Türkiye’de ikamet edenler Protokol yapılmış resmi kurumlar Nüfus daireleri

27 VATANDAŞ ÇAĞRILARI Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar
Nüfus cüzdanımı kaybettim nasıl alırım? Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu öğrenmek istiyorum. Yabancı ülkedeyim, nasıl işlem yaptıracağım? TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne yapmam lazım? Adres değişikliğimi nereye bildireceğim? Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için başvurabilir miyim? Soyağacımı öğrenebilir miyim? Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim? Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım? Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım? Vb.

28 VATANDAŞ ÇAĞRILARI Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar
Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVİ’yi aramamı söylediler. Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız hatalı, NVİ’ye başvurup düzeltin dediler. Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor. ..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor .....

29 KURUMLAR Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var?
Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için ne yapmalıyız? Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık, destek istiyoruz. Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz. Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek istiyoruz. IP numaramız değişiyor, güncelleme yapılmasını istiyoruz. Vb.

30 NÜFUS DAİRELERİ ..…. Uygulamasında ….. işlemini nasıl yapacağız?
Vatandaş …… yaptırmak istiyor, mevzuata uygun mu? Daha önce …… işlemini yapabiliyorduk, ancak şimdi yapamıyoruz. Yeni bir sürüm gelmiş, ….. Işlemini artık nasıl yapıyoruz? Sistemde ….. Bölümü çalışmıyor, acil destek istiyoruz. İletişim hatlarında sorun var sistem çalışmıyor.

31 GENEL MÜDÜRLÜK BİRİMLERİ
Genel Müdürlük çalışanlarının bazı telefonları internette çağrı merkezi numarası olarak yer alıyor. Vatandaş telefonla Genel Müdürlükteki herhangi bir kişiyi arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor. Vatandaş telefonla Bilgi İşlem Dairesi’ndeki yazılımcıları doğrudan arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor. Kurumlar, protokol kapsamlarını sormak, güncellemek veya başvurmak için Genel Müdürlükteki herhangi birini arayıp bilgi istiyor.

32 HEDEFLERİMİZ Gelen Çağrılara En kısa sürede cevap vermek
Hızlı ,standart ve kaliteli hizmet sunmak Ölçülebilen ,analiz edilebilen bir alt yapı kurmak Maksimum derecede Vatandaş memnuniyeti sağlamak.

33 TEŞEKKÜRLER