Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

ÇAGRI MERKEZİ. ÇAGRI MERKEZİ TANIMI   KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "ÇAGRI MERKEZİ. ÇAGRI MERKEZİ TANIMI   KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK."— Sunum transkripti:

1 ÇAGRI MERKEZİ

2 ÇAGRI MERKEZİ TANIMI   KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM İÇİNDE OLMASINI SAGLAYAN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.

3 ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL GELİŞİMİ TELEFONUN İCADI (1876) GRAHAM BELLTELEVİZYONUN İCADI (1884)İLK SANTRALLER (1940)İNTERNET (1969)PC- (1973)ÇAĞRI MERKEZİ (1980)WORD WİDE WEB(1989)ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ (2001)

4 MERNİS VE ÇAGRI MERKEZİ   1997 İLÇE BİLGİSAYAR SİSTEMLERİNİN KURULMASI   1998 ÇAGRI MERKEZİNİN FAALİYETE BAŞLAMASI   2000 TC KİMLİK NUMARALARININ VERİLMESİ   2001 İLÇELERİN AG BAGLANTILARININ KURULMASI VE İLÇELERİN ON-LİNE ÇALIŞMAYA BAŞLAMASI   2008 WEB TABANLI UYGULAMAYA GECİS VE E- CAGRI PROGRAMININ UYGULAMAYA GİRMESİ

5 ÇAGRI MERKEZİ NEDEN ÖNEMLİ   GENEL MÜDÜRLÜK İLE İLÇE ARASINDA KÖPRÜ   İLETİŞİMİN KONTROLLÜ VE KALİTELİ SAGLANMASI   DÜZENLİ VE SÜREKLİ VERİ AKIŞI   PROGRAM HATALARININ TESPİTİ   HATALI VERİLERİN DÜZELTİLMESİ   İLÇELERDEN GELEN TALEP VE ÖNERİLER   VATANDAŞA HİZMETTE VERİMLİLİK SAGLANMASI

6 Analitik Raporlama Teknik Altyapı Çagrı merkezi yazılımı Veri İş Sonuçları www Gelen Çağrı Dış Arama Faks İLÇE MÜDÜRLÜKLERİ Çagrı merkezi Ortamı Çagrı merkezi personeli Raporlar ÇAGRI SÜRECİ

7 İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından Çağrılarını girerler ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE ATANIR. Yazılım Hatası Donanım Hatası Bim İlgili Firmaya Network Grubu Network Hatası Sorun çözüldü mü? EVETHAYIR Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır ÇÖZÜMÇÖZÜM

8 E-Çağrı Uygulaması Çağrı Kategorizasyonu Donanım Sorunları Hub KGK Laptop Modem PC Switch Sıramatik Sunucu Tarayıcı Yazıcı Bağlantı Sorunları Telekom Network Tanımlar Kullanıcı İşlemleri Şifre İşlemleri Mernis Sorunları Adres Askerlik İşlemleri Boşanma Cüzdan İşlemleri Doğum Evlat Edinme Kayıt Düzeltme Kişi Sorgulama Ölüm...

9 E-çağrı Uygulamasıyla Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin;   Tekil bir çağrı numarası ( ) alırsınız.   Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile elektronik ortamda takip edebilirsiniz.   Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip edebilirsiniz

10 Örnek Donanım Sorunları Arıza Bildirimi

11 Çağrı Takip

12 Çözülmüş/Kapanmış Çağrılar

13 İlçenizden Açılmış Diğer Çağrıları

14 E-Çağrı Yardım

15 YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI YIL Ç AĞRI SAYISI

16 01/01/2013 – 30/11/2013 ÇAGRI DAĞILIM GRAFİĞİ(31750)

17 01/01/2013 – 31/12/2013 MERNİS DAĞILIM GRAFİĞİ

18 01/01/2013 – 31/12/2013 DONANIM ARIZA DAĞILIM GRAFİĞİ

19 EN SIK GELEN ÇAGRILAR   ŞİFRE   YAZICI TANIMI   CÜZDAN   HATALI İŞLENEN KAYITLAR

20 ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ   BÜYÜK ŞEHİR BELEDİYESİ OLAN İLLERE BAGLI İLÇELERDE 2 GÜN   DİGER İLÇELERDE 3 GÜN

21 ÇAGRI MERKEZİ  Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü yeni kimlik kartı verilmesi projesi kapsamında iş süreçlerini web portali ve Alo 199 çagrı merkezi ile yürütülecektir.  tarihinde BTK tarafından ‘ALO NUFUS 199’ genel müdürlüğümüze tahsis edildi.   Cagrı merkezi hizmeti alınması için gerekli teknik altyapı çalışmaları devam ediyor.

22 Title ÇAĞRI MERKEZİ TOPOLOJİSİ 22

23 PROJE BİLEŞENLERİ VE KAPSAMI •IP PBX Communication Manager •IVR Avaya Voice Portal •Raporlama CMS •CTI Avaya Interaction Center 23

24 ÇAGRI MERKEZİ  Nüfus Müdürlüklerinde Kimlik kartı için randevu verilmesi  Vatandaş Hizmetleri  Şikâyet ve İstek  İlgili Kurum ve Kuruluşlara Teknik Destek (İl/İlçe Nüfus Müdürlükleri, KPS Kullanıcısı Kurum ve Kuruluşlar, Belediyeler, Muhtarlıklar vb.)

25 ÇAGRI HİZMETi •Nüfus idarelerinin iş yüküne göre randevuların verilmesi •Randevuların iptali veya değiştirilebilmesi •Gelen çağrıların yönetimi ve kaydedilmesi •Portalden alınan randevulara anlık destek verilmesi •Yürütülen projeler kapsamında vatandaşlara bilgi destegi saglamak •Nüfus idareleri ve kamu kurumlarına teknik destek saglamak 25

26 HİZMET VERİLECEK HEDEF KİTLE  T.C Vatandaşı olup Türkiye’de ikamet edenler  T.C Vatandaşı olup yurtdışında ikamet edenler  T.C Vatandaşı olmayan Türkiye’de ikamet edenler  Protokol yapılmış resmi kurumlar  Nüfus daireleri 26

27 VATANDAŞ ÇAĞRILARI Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar  Nüfus cüzdanımı kaybettim nasıl alırım?  Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu öğrenmek istiyorum.  Yabancı ülkedeyim, nasıl işlem yaptıracağım?  TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne yapmam lazım?  Adres değişikliğimi nereye bildireceğim?  Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için başvurabilir miyim?  Soyağacımı öğrenebilir miyim?  Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim?  Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım?  Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım?  Vb. 27

28 VATANDAŞ ÇAĞRILARI Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar  Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVİ’yi aramamı söylediler.  Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız hatalı, NVİ’ye başvurup düzeltin dediler.  Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor. ..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor 

29 KURUMLAR  Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var?  Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için ne yapmalıyız?  Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık, destek istiyoruz.  Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz.  Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek istiyoruz.  IP numaramız değişiyor, güncelleme yapılmasını istiyoruz.  Vb. 29

30 NÜFUS DAİRELERİ ..…. Uygulamasında ….. işlemini nasıl yapacağız?  Vatandaş …… yaptırmak istiyor, mevzuata uygun mu?  Daha önce …… işlemini yapabiliyorduk, ancak şimdi yapamıyoruz.  Yeni bir sürüm gelmiş, ….. Işlemini artık nasıl yapıyoruz?  Sistemde ….. Bölümü çalışmıyor, acil destek istiyoruz.  İletişim hatlarında sorun var sistem çalışmıyor. 30

31 GENEL MÜDÜRLÜK BİRİMLERİ  Genel Müdürlük çalışanlarının bazı telefonları internette çağrı merkezi numarası olarak yer alıyor.  Vatandaş telefonla Genel Müdürlükteki herhangi bir kişiyi arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor.  Vatandaş telefonla Bilgi İşlem Dairesi’ndeki yazılımcıları doğrudan arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor.  Kurumlar, protokol kapsamlarını sormak, güncellemek veya başvurmak için Genel Müdürlükteki herhangi birini arayıp bilgi istiyor. 31

32  Gelen Çağrılara En kısa sürede cevap vermek  Hızlı,standart ve kaliteli hizmet sunmak  Ölçülebilen,analiz edilebilen bir alt yapı kurmak  Maksimum derecede Vatandaş memnuniyeti sağlamak. 32 HEDEFLERİMİZ

33 TEŞEKKÜRLER


"ÇAGRI MERKEZİ. ÇAGRI MERKEZİ TANIMI   KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları