HARUN GONEC. GİRİŞ… Bir satış elemanının başarısında müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar başarı açısından son derece önemlidir. Araştırmalar, insanların.

... konulu sunumlar: "HARUN GONEC. GİRİŞ… Bir satış elemanının başarısında müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar başarı açısından son derece önemlidir. Araştırmalar, insanların."— Sunum transkripti:

1 HARUN GONEC

2 GİRİŞ… Bir satış elemanının başarısında müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar başarı açısından son derece önemlidir. Araştırmalar, insanların ilk kez karşılaştıkları bir kişiyle ilgili tutumlarının ilk sekiz saniye içinde gerçekleştiğini belirtmektedir. Satışçı müşterisi ile karşılaştığı ilk bir iki dakika içinde satışı ya kaybeder ya da kazanmaya doğru yol alır

3 Ancak olumlu ilk intiba yaratmış olmak tek başına satışta başarıyı getirmez. Dolayısıyla takip eden süreçte satışçının yapacağı takdim (sunum) ile müşteriyi ikna edebilmiş olması gerekmektedir. Bu, bir yandan müşterisi ile kurduğu iletişime öte yandan kendi davranışlarına bağlıdır.

4 Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken Konular Empati - Satışçı kendini müşterinin yerine koymasını bilmelidir. Böylece müşterisinin ne düşündüğünü, davranışının ne anlama geldiğini, takdiminde hangi noktalara vurgu yapması gerektiğini daha kolay anlayabilir. Başarının satışa bağlı olduğu unutulmamalıdır. Satışçı duygusal, düşünsel ve davranışsal açıdan memnuniyetini ve memnuniyetsizliğini karşı tarafa hissettirmemelidir. Satış faaliyetinde yılgınlığa yer olmadığı gibi, kazanılmış bir satışın devamlılığının da garanti edilemeyeceği bilinmelidir.

5 Her olumsuzluğun başarıya dönüşebileceği, ancak, satışçının küçük bir hatasının satışı kaybettireceği unutulmamalıdır. Müşterinin hayır cevabı her zaman hayır anlamına değil, bazen belki anlamına gelebileceği bilinmelidir. Görüşmelerde bazen üçüncü kişilerin bulunabileceği, bunların satın alma karar süreçlerinde etkili olabilecekleri dikkate alınarak hazırlıklı olunmalıdır. Görüşme ortamının mümkün olduğunca iletişim engellerinden arındırılmasına dikkat edilmelidir. Müşterinin yanındaki çocuk, dost arkadaş vb. kişiler, görüşmeyi olumsuz yönde etkileyebilirler Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken Konular

6 Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler Araştırma safhasında müşteri hakkında edinilmiş bilgilere dayanılarak müşterinin nasıl güdülenebileceği iyice düşünülmelidir. Görüşmenin fayda paylaşımına (menfaat paylaşımı) odaklandırılmasına dikkat edilmelidir. İlk birkaç saniyenin iletişim üzerinde etkili olduğu dikkate alınarak müşteri üzerinde ilk andan itibaren iyi bir izlenim bırakılmalıdır.

7 Müşterinin önemli kişi olduğu izlenimi yaratılmalıdır. Ancak bunu, ‘’siz önemlisiniz’’ cümlesi yerine bunu dolaylı olarak anlatmak daha etkileyici olabilir. Takdim esnasında müşterinin muhtemel soruları ve itiraz noktaları tahmin edilmeli ve bunlara hazırlıklı olunmalıdır. Görüşme boyunca beden diline dikkat edilmeli ve müşteri ile uygun bir mesafe bırakılarak görüşme sürdürülmelidir. Takdimde müşterinin konuşmasına ve soru sormasına fırsat verilmelidir. Konuşan müşteriden değil, konuşmayandan korkulmalıdır. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler

8 Olumsuz tepkilere hazırlıklı olunmalı, bunların fırsata nasıl dönüştürülebileceği düşünülmelidir. Önerinin ispatlanması için gerekli doküman ve kanıtlar hazır olmalıdır. Takdim müşterinin satın alma karar sürecini dikkate alacak biçimde hazırlanmalıdır. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler

9 Nezaket ve protokol kurallarına uyulmalıdır. Zaman yönetimine özen gösterilmesi gerekir. Müşterinin kıymetli zamanının alındığı izlenimi müşteriye hissettirilmelidir. Yüksek baskı satış yerine düşük baskı ya da dengeleyici satış yöntemi tercih edilmelidir. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler

10 Sunum Esnasında Dikkat Edilmesi Gereken Konular Takdim açık, net ve düzgün cümlelerle yapılmalıdır. Satışçının konuşması onun bir profesyonel olduğunu gösterme yanında entelektüel olduğunu da ortaya koyabilmelidir. Konuşma anlaşılır bir bir hızda yapılmalı ve uygun jest ve gösterilerle desteklenmelidir. Ama, yapmacık tavırlardan kaçınılmalıdır. Uygulamalara ve tanık göstermeye gayret edilmelidir.

11 Müşteri olayın içine çekilebilmelidir. Müşterinin devamlı güdülenmesine dikkat edilmelidir. İnanç ve güven sağlanmalıdır. Bunun için istatistiklerden, uygulamalardan, alınan başarı ödül ve belgelerinden, müşteri referanslarından yararlanılabilir. Sunum Esnasında Dikkat Edilmesi Gereken Konular

12 SUNUM (TAKDİM) STRATEJİLERİ

13 Ürün özellikleri yaklaşımı Ürün özellikleri yaklaşımında, takdim ürünün ayırt edici özellikleri üzerine oturtulur. Ancak, bu özelliklerin rakiplerin ürünlerinde de bulunması halinde takdim başarılı olmayabilir. O nedenle, satışçı, ürün özelliklerini sunarken rakip ürünlerde bulunmayan özellikler üzerinde yoğunlaşmalıdır.

14 Ürün avantajı yaklaşımı Ürün avantajı yaklaşımında, takdim, ürüne sahip olmanın, onu kullanmanın avantajları üzerine oturtulur. Bazı satışçılar, bu stratejiyi ‘’fiyatlar yakında artacak ya da 15 gün boyunca yapılacak satın almalara % 5 indirim uygulanacaktır’’ şeklinde kullanırlar

15 Ürün faydası yaklaşımı Ürün faydası yaklaşımında takdim, ürünün müşteriye sağlayacağı faydalara oturtulur. Bu faydalar; kimlik, prestij, farklılık, ekonomik, kullanım rahatlığı vb. olabilir. Bir cep telefonunun faydasını, fotoğraf çekme, internete bağlanma şeklinde artırmak mümkündür.

16 Tepki stratejisi Tepki stratejisi, takdimin önceden tasarlanmış bir kalıpta sunulmasını ve müşterinin sunuma göstereceği muhtemel tepkileri önceden tahmin ederek bu tepkilere verilecek karşılıkları standart biçimde önceden tasarlamayı ön gören bir yaklaşımdır

17 Sorun çözme yaklaşımı Sorun çözme yaklaşımında ise sunum bir sorunun ortan kaldırılmasına dayandırılabilir. Sorun fark ettirilebilir, tanımlanması sağlanabilir ve sorunun çözümü gösterilebilirse, satış takdiminin başarılı olacağı düşünülür.

18 Karma yaklaşım Karma yaklaşım satışçı hem ürün özellikleri, hem ürünün avantajları hem de ürünün faydalarını sunumda birlikte vurgulamaya çalışır. İngilizcedeki adı FAB (Features- Attributes – Benefits) olan tekniği Türkçeye ÖAF (Özellikler-Avantajlar- Faydalar) şeklinde çevirmek mümkündür.

19 NAIDAS MODELİ NAIDAS yaklaşımı AIDA modelinin zenginleştirilmiş halidir. N= ihtiyaç (need), A= Dikkat (attention), I= İlgi (interest), D= arzu (desire), A= Eylem (action), S= Tatmin (satisfaction).

20 NAIDAS Modeline Göre Takdim Stratejisi

21 İhtiyacın Hissettirilmesi Bazı müşteriler ihtiyaçlarının ne olduğunu ve nasıl giderileceğini bilirler. Alternatifleri kendi belirledikleri değerlendirme kriterlerine göre yaparken, satışçıların alternatifler arasında yaptıkları karşılaştırmalardan etkilenirler. Hangi alternatifin onların faydalarını maksimize edecekse, olanakları ölçüsünde o alternatife yönelirler

22 Tüketici satın alma karar sürecine dönülecek olursa, satın almanın ilk safhasının ihtiyacın farkına varma ve arkasından ihtiyacın ihtiyaç olarak kabul edilmesi olduğu hatırlanmalıdır. Satışçı, bütün dikkatini ihtiyacı nasıl ortaya çıkarıp tanımlanmasını sağlama üzerinde yoğunlaştırmalıdır Dikkati Çekme

23 Satışçılıkta Unutmaması Gereken Bazı İlkeler Görünüşü, kıyafeti ve tavrı ile profesyonel olduğu izlenimini verebilmelidir, Her şeyden önce kendini satabilmeli, kabul ettirebilmeli. Saygın bir duruş sergilemeli. Ne müşteriye karşı meydan okuyucu bir tavır sergilemeli, ne de özür dileyici, devamlı aşağıdan alıcı, değersiz bir öneri ile müşterinin parasını almak istiyor tavır sergilemelidir, Görüşmenin müşteriye bir yarar sağlayacak görüşme olduğu izlenimi verilmelidir.

24 Sunumda Öneriye Yönelik Dikkat Edilmesi Gerekenler Fayda vurgulanmalıdır. Öneri maldan elde edilecek yararlar üzerine oturmalıdır. Sunum özeti verilmelidir. Ele alınacak konular ve varılacak sonuçlar kısaca özetlenmelidir. Müşteriye her yönüyle hitap edilmelidir. Takdimde müşterinin tüm duyu ve duygularına hitap edilmelidir. Anlaşıldığınızdan emin olmak. Önerinin tam olarak anlaşılıp anlaşılmadığı ustaca kontrol edilmelidir. Mümkün olduğunca ilgili sorular alınmaya çalışılmalı. Müşteriden mümkün olduğu kadar soru alınmaya çalışılmalı ve olabildiğince konuşması sağlanmalıdır. Ancak, konu dışına çıkmamaya özen gösterilmelidir. Empati kurulmalıdır. Daima müşterinin çıkarına hitap edilmeli, risk altında olmadığı belli edilmelidir.

25 Dikkat Çekmede Görsel, İşitsel ve Sembolik Unsurlar Büyüklük ve güç: Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla çekerler. Renk ve hareket: Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çeker. Bu nedenle renkli dökümanlardan, renkli bilgisayar gösterimlerinden yararlanılmalıdır. Konum: Rahat görülebilen yüksek yerlerdeki nesneler dikkati çeker. Farklılık: Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat üzerinde daha etkileyicidirler. Nüfuz etme: Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkati çeker. Anlaşılma: Açıkça anlaşılan müphem yönü bulunmayan mesajlar daha dikkat çekicidirler. Ölçü ve miktar: Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkati çeker.

26 İlgi ve İstek Uyandırma İlgilenmeyi sağlamanın en kestirme yolu, satış teklifini, üç aşamalı önermeler halinde formüle ederek öneriyi merak konusu haline getirmektir. Bilgisayar için bir uygulama yapılacak olunursa;

27 Temel Önerme: Bilgisayar, zaman kazandıran, işletmeye ait bilgileri sistematik bir sıraya koyarak istendiğinde her türlü bilgiye ulaşmayı sağlayan, kullanımı kolay bir araç. Ya da çocuğunuzun eğitimini kolaylaştıran, öğretimi oyunla gerçekleştiren bir eğitici. Yardımcı Önerme: İşinizdeki başarı ya da çocuğunuza ötekilerden farklı ve üstünlük sağlayan bir öğretim yöntemi. Sonuç Önermesi: O halde, işinizde daha başarılı olmayı sağlayan bu bilgisayarı satın almalısınız

28 İstek Uyarmada Dikkat Edilecekler Mümkün olduğunca fiyat konusu sona ertelenmelidir. Ancak fiyat düşük ise sunum boyunca sürekli olarak düşük fiyat vurgulanmalıdır. Hatta fiyatın makuliyetini göstermek için değişik yollar bulunmalıdır. Konudan sapma gösterip ilgisiz alanlara kayılmamalıdır, Mümkün olduğunca hem rasyonel hem de duygusal alanlara seslenilmelidir, Şov yapmaktan sakınılmalıdır, İtirazların uygun sorularla karşılanmasına özen gösterilmelidir, İtiraz ve sorular karşısında paniğe kapılmamalı, tersine bunlar birer fırsat olarak düşünülmelidir.

29 Sunumda İkna Etkinliğinin Değerlendirilmesi

30 Giriş Hiçbir satış kolay olmadığı gibi, itirazla karşılaşılmadan kapatılacak satış da yoktur. Müşteri çok değişik nedenlerle itiraz eder veya zorluk çıkarır. Müşterinin itirazı ya da zorluk çıkarması aşağıdaki nedenlere bağlı olabilir

31 Çeşitli İtiraz Gerekçeleri İhtiyaç seviyesinin düşüklüğü, Zamanın ya da parasal durumun uygun olmayışı, Mevcut satışçısından memnun olması, En iyi satın almayı yapma peşinde olması, Karşılaştırma yapmak için bilgi toplamak istemesi, Satıcı firma ya da satışçıya güvenmemesi

32 Çeşitli İtiraz Gerekçeleri Satışçının sunumu beğenmemesi nedeniyle firma hakkında ilk kötü izlenim, Fiyata, ürüne ve hizmete yapılan itirazlar,

33 İtirazlara Yaklaşım Satışçı, itirazları sabırla dinlemeli, uygun sorularla itiraz nedenlerini ortaya çıkarıp müşteriyi evet demeye yöneltebilmelidir Müşteri mala, hizmete ya da fiyata itiraz ettiğinde, rakipleri örnek verdiğinde; rakipleri kötüleme, aşağılama, eleştirme yönüne gidilmemelidir. “Evet haklısınız, onlar da sektörde oldukça başarılıdırlar. Ama biz daha başarılıyız. Onların ürünleri de kalitelidir ama bizim ürünlerimiz daha kalitelidir “ söylenmelidir.

34 İtirazlara Yaklaşım2 Sistem satışçıları veya firmaların satın alma ajanları mal ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip değillerse itiraz seviyeleri yüksek olabilir. İtirazların ele alınıp kaşılanmasında müşterinin dinleme biçimi önemlidir… Müşteri işbirliğine yakın olmasına rağmen itiraz ediyorsa, konuya hakim olduğu ve alternatifleri bildiği varsayılmalıdır.

35 İtirazlara Yaklaşım3 Bazı müşteriler kendi düşüncelerine, bilgilerinde deneyimlerine ve yargılarına aşırı önem verir ve bu yüzden her şeye itiraz etme eğilimi taşırlar. Bu itirazın müşteri özelliğinden mi yoksa pazarlık koşullarında avantaj elde etmekten mi kaynaklandığını kestirmek kolay değildir. Satışçı ile mimar işadamı örneğindeki diyalog uygun bir yaklaşımdır…

36 İtiraz Türleri Satış bağlamında müşteri itirazlarını beş başlık altında toplamak mümkündür. Bunlar; 1.Gerçek itirazlar, 2.Gizlenmiş itirazlar, 3.Fiyat itirazları, 4.Spesifik itirazlar, 5.Yavaşlatma itirazları.

37 Gerçek İtirazlar Müşterinin ürün performansı veya ürünün müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamayacağı ile ilgili şüphesinin bulunması nedeniyle yapılan itirazlardır. Bu itirazlar somut olup, çözüm için satışçının ürünün müşteri beklentilerini karşılayacağı ve ürünün ödenen bedele değeceği vurgulanmalıdır.

38 Gizlenmiş İtirazlar Genellikle müşterinin satın alma konusunda tereddütlerinin olduğu ve tereddütlerinin kaynağını açıkça ortaya koyamadığı itirazlardır. Bu tür durumlarda itirazlar karşılanmadıkça müşteri ürünü almayacaktır.

39 Fiyat İtirazları Bunları iki grup altında incelemek mümkündür. Birincisi değerle ilgili ikincisi ise bütçe ile ilgilidir. Öncelikle itirazın gerçekten değerle ilgili olup olmadığı belirlenmeye çalışılır ve buna göre karşılık verilir. Eğer bütçe sorunu ise bütçeye uygun bir öneride bulunulmaya çalışılır.

40 Spesifik İtirazlar Müşterinin belirli konularda itirazı olduğunda ortaya çıkar.Örnek olarak; “Rengi konusunda emin değilim”, “ölçmem lazım”, “bilgisayarın hafızası yeterli değil” gibi itirazlardır.

41 Yavaşlatma İtirazları Alıcının ürünü satın almamak için pazarlık ortamından kurtulmak amacıyla ileri sürdüğü bahanelerdir. Bunlar arasında; “düşünmem lazım”, “tekrar geleceğim”, “eşimle birlikte geleceğiz” gibi kaçamaklı itirazlardır. Önemli olan bu itirazların gerçek olup olmadığını kestirebilmektir.

42 Gizli İtirazların Ortaya Çıkarılması Bazı itirazlar satış sunumundaki noksanlıklardan kaynaklanabileceği gibi, ihtiyaç seviyesinin düşüklüğünden, satın alma zamanının uygunsuzluğundan, finansal durumun elverişsizliğinden ya da başka olumsuz koşullardan kaynaklanır.O nedenle itirazın arkasındaki nedenler ortaya çıkarılmalıdır. Bunun için şu noktalara dikkat edilmelidir:

43 Gizli İtirazların Ortaya Çıkarılması “Kullandığım maldan, iş yaptığım firmadan memnunum” “Teklif ettiğiniz bu mal, bizim sattığımız mallarla uyumlu değil, bu nedenle bu malı alıp satmayı düşünmüyoruz” “Malınız piyasada bilinmiyor ve bu yüzden de bizden bu mal talep edilmiyor. Bu mal satmaz”.

44 İtirazların Ardındaki Nedenin Ortaya Çıkarılmasına Yönelik Sorular Tüm bu belirtilen durumlarda itirazların ardındaki nedenleri bulup ortaya çıkarmak gerekir. Bunun için; İtiraz, yerinde bir itiraz mıdır? Yoksa satın almayı ertelemeye yönelik midir? İtiraz gereğinden fazla büyütülmekte midir? İtiraz çözümü mümkün olmayan bir itiraz mıdır?

45 İtirazların Ardındaki Nedenin Ortaya Çıkarılmasına Yönelik Sorular İtirazın nedeni, müşterinin bir risk altında olduğunu algılamasından mı kaynaklanıyor? Teklife karşı beslenen inançsızlık nedeniyle mi itiraz ediliyor? İtiraz teklife ilgi duyulmamasından mı kaynaklanıyor?

46 İtirazların Karşılanması Süreci 1.Aşama-Dikkatli bir şekilde samimi dinleme 2.Aşama-İtirazdan emin olmak için değişik bir formatta tekrarlatılması 3.Aşama-Müşteriyi kırmaksızın yeni bilgiler ve delillerin sunulması 4.Aşama-itirazların cevaplanması a.İtirazın soruya çevrilmesi b.Uzman görüşü veya diğer insanların görüşlerinin kullanılması c.Pozitif dönüştürme tekniklerinin kullanılması d.Karşılaştırmaların kullanımı

47 İtirazların Karşılaması Süreci İtirazları karşılamada birinci kural savunmaya geçmemektir. Tartışma kazanılabilir ama, satış asla.itiraz eden müşterinin en az bir noktada haklı olabileceği göz ardı edilmemelidir.Bu nedenle müşteriye hak verecek ifadeler kullanılmalıdır.Sözgelimi; “haklısınız, pek çok müşterimiz de bu noktalarda kaygılı olduklarını ifade ettiler. Konuyu yeterince açıklayamadığımız için olsa gerek, şu noktalar gözden kaçıyor.” şeklindeki bir yaklaşım itirazların karşılanmasında iyi bir yol olabilir. “hayır yanılıyorsunuz” yaklaşımından kaçınılmalıdır.

48 Tipik Bir Müşteri itiraz Örneği M: ABC firmasının malları sizden hem daha ucuz, hem daha kaliteli, hem de müşterilerine daha fazla kolaylık sağlıyorlar. S:O firmalar da iyi firmalardır ama, bizim ürünlerimiz onlardan hangi bakımlardan kalitesizdir? M:İş arkadaşlarım öyle söylüyor ve ben o firmaların mallarından memnunum. S:Yani, bizim malımızın kalitesiz olduğunu mu söylüyorlar? Eğer bu doğru olsaydı, sizin de ciddiyetini iyi bildiğiniz şu firmalara mal satamazdık. Ancak, şu yönüyle kuşkularınıza hak veriyorum. Yeterince reklam yapmıyoruz. Bu nedenle bizi yeterince tanımıyor olabilirsiniz. Sanırım sizi kuşkuya düşüren budur. Değil mi?

49 M: Malınız pahalı S: Rakiplerden pahalı olduğumuzu mu düşünüyorsunuz? Bakın bir karşılaştırma yapmak için size bir öneride bulunayım. Projenizi, öteki markalara göre fiyatlandıralım. Bir de bizim malımıza göre fiyatlandırıp karşılaştıralım. Sanırım sizin gibi ince eleyip sık dokuyan bir işadamı bunu yapmıştır. M: Ama sizin ödeme koşullarınız bana uygun değil, bu yönüyle onlar daha anlayışlıydı. S: Karar verirseniz bu konuyu tekrar ele alabiliriz M:% 5 daha ıskonto, 2 ay ek vade isterim S: Fiyat çekilebileceği sınıra zaten çekilmiştir. Bu konuda bir şey yapamayız. Maliyetlerimiz buna izin vermez. Bu indirim de sizin gibi bir işadamını kazanmak için yapılmıştır. Ancak, ek bir aylık vade yapabiliriz.

50 M: Çalışmayacağız. S: Çantasını yavaşça toplamaya başlar ve bugün çalışmayabiliriz ama gelecekte birlikte iş yapacağımıza inanıyorum. Çünkü, iyi bir işadamısınız ve bizim de müşterilerimiz iyi işadamıdırlar. Tekrar düşünmenizi ve verebileceğimiz tüm tavizleri verdiğimize inanmanızı rica ederim. Buyurun kartımı. Ben ileride görüşeceğimize inanarak izin istiyorum. M: Bir çayımızı daha için de öyle kalkarsınız S: peki der ve satıştan söz etmez M. Şu teklifi bir daha gözden geçirelim der

51 İtirazları Karşılama Örnekleri Müşteri haksız yere itiraz edip yakınıyor olsa bile, suçu ona yüklemekten kaçınılmalıdır; Evet-Fakat Malınızın söylediğiniz kadar kaliteli olduğuna inanmıyorum. Yanılıyorsunuz benim anlattıklarımı ya dinlemediniz ya da anlamadınız (çok yanlış bir cevap) Evet haklısınız, çünkü gerçekten bu güne kadar bu kalitede mala piyasada rastlanamamıştır. Bu yüzden kalitemize kimse inanmak istemiyor, fakat, deneyenler bize inanmaya başladılar (varsa tanık göster) Delil Gösterme Efendim, bir tüccar satmak üzere alacağı maldan ne bekler? Kar değil mi? (evet) Bilindiği gibi, kar, hem satış hızına hem de toptancı kar marjına bağlıdır. Değil mi? (evet

52 İtirazları Karşılama Örnekleri Ancak, bir de öteki malların satışına da destek vermeli, onların satışlarını da arttırmalı değil mi? (evet) Bizim toptancılara bıraktığımız kar marjı rakiplerimizden yüksek, satışlarımız da en az onlar kadar yüksek, üstelik bizim malımızı satın alan perakendeci, aynı yerden şu malları da satın almakta olduğunu biliyoruz. Soru-Cevap Malınız kalitesine göre pahalı bir mal Niye böyle düşünüyorsunuz, malımızı gerçekten kalitesiz olarak mı değerlendiriyorsunuz? Pek sağlam görünmüyor Şüphe etmekte haklısınız. Ancak, bizim şu garantilerimiz var. Takdir edersiniz ki malına güveni olmayan bir firma bu garantileri veremez.

53 İtirazları Karşılama Örnekleri Büyütme Bu tekniğin esası, müşteriden gelen itirazları, satın almasını gerektiren nedenlere dönüştürmeye dayanır. Şu anda bu malı satın alacak durumda değiliz Doğru, ekonomik koşullar kötü gidiyor ama, gelecekte fiyatların artacağını siz de tahmin edersiniz. Ben size tanınan inisiyatif çerçevesinde size şu ödeme kolaylığını yapabilirim. İnkar Bu teknik, müşteri itirazının gerçek dışı olduğu durumlarda kullanılır. Ancak, dikkatli davranılmalı, itirazın bir kısmına katılarak, itirazın geçersizliği ispatlanmalıdır. …

54 İtirazları Karşılama Örnekleri Allah aşkına malınız neden bu kadar kalitesiz, mağazanızda düzen diye bir şey yok, hizmet anlayışınız bir felaket, kasiyerleriniz hızlı çalışmıyor, insan aradığını bulamıyor. Hanımefendi bu söylediklerinizde doğruluk payı olabilir ama, biz de insanız neticede bizim de kusurlarımız olabilir.Ancak, mağazamızın hizmetleri ile ilgili sık sık anket yaptırıyoruz, müşterilerimiz memnun olduklarını ifade ediyorlar. Bu gün müşteri trafiği beklenmedik biçimde çok yoğun. Biz bu yoğunluğu tahmin edemedik. Bu yüzden bazı aksaklıklar olmuş olabilir. Size nasıl yardımcı olabilirim, neleri bulamamıştınız?

55 Tüketicilerin Uyguladıkları Pazarlık Taktikleri Aşağıda satın alma sürecinde tüketicilerin, çoğunlukla da örgütsel müşterilerin, satıcılara karşı kullandıkları itiraz, strateji ve taktiklerden bazıları aşağıdadır. Bu taktiklerin uygulama şekli ve şartları tüketiciden tüketiciye farklılık gösterebilmektedir. Bu taktiklerin amacı satıcının fiyat konusunda daha esnek davranmasını sağlamak veya anlaşmanın mümkün olmaması durumunda ise pazarlıktan kaçma amaçlı olarak kullanılmaktadır.

56 Taktikler Kısıtlı bütçem var taktiği “Sizin öneriniz tam bizim istediğimiz şey, fakat bizim bu amaç için sadece 250 milyonumuz var.” Zaman baskısı ve tarih kısıtı taktiği “Benim buna yarın akşama kadar ihtiyacım var. Aksi halde …” Onay alma taktiği Ürün çok güzel, ancak renk konusunda eşimle konuşmam lazım” Başka yerden satın almayla tehdit etme “Bu bilgisayar için 1500 dolar verdikten sonra çantayı vermezseniz, başka yerden alırım”

57 Taktikler Eğer … olursa, fiyatınız ne olur? “Biz yıl boyunca tüm kırtasiye ihtiyacımız olan yaklaşık 1000 top kağıdı ve 50 toneri sizden alırsak, fiyatınız ne olur?” Belirli şartların sağlanması durumunda anlaşma imzalama şartı taktiği Anlaşma sonrası ekstra küçük ilaveler taktiği Nakit ödeme taktiği Teklifler arası farkın bölüşülmesi taktiği Gerçek isteği saklama taktiği

58 Müşteri Tipleri ve özellikleri Karşılama Stratejileri Memnun fakat teşekkürle yetinenler Çok konuşanlar Aceleciler Kararsızlar Ölçülüler Sessizler Kararlılar Çıkarcılar

59 Satış Kapama (Bağlama/Onay Alma) Satış kapatmak, müşteriyi davranış değişikliğine yani, tutumunu olumlu yöne yönelterek satış işlemini tamamlamak demektir. Satış kapatma işlemi satış sürecinin bir parçasıdır. Satıcının satışın ne zaman bağlanacağını anlaması ve en uygun zamanda satışı kapaması son derece önemlidir. İster satışçı noktasında olsun isterse de müşteri noktasında olsun, satış kapama işlemi müşteri sık boğaz edilmeden, dengeleyici, doğrudan değil dolaylı bir yaklaşımla yapılmalıdır.

60 Örneğin, halı için mağazaya gelen müşteriye tüm halı seçenekleri sunulur ve mukayeseleri yapılarak tercih edeceği markalar sınırlandırılır. Sonra tercih edeceği renklere doğru gidilere sınırlamalar yapılır. Böylece satışçı “demek ki mobilyanızla uyumlu olan bu rengi beğendiniz, güzel bir tercihte bulundunuz, siz mi götürürsünüz yoksa evinize mi teslim edelim” deyip satış kapama yoluna gitmesi müşterinin işini kolaylaştıracaktır.

61 Satış Kapama Türleri Doğrudan kapatma Varsayımsal kapatma Özetleme yoluyla kapatma Gösteriyle kapatma Olumsuz (negatif) kapatma Özel teklifle kapatma

62 1. Doğrudan Satış Kapama Bu yöntemde, satış elemanı müşteriye doğrudan siparişini sorarak iki taraf arasında anlaşma sağlandığını ortaya koyar. Bu tür bir kapamada satıcı “mobilyanın teslimini nereye yapacağız” veya “beyaz renkte karar kılınmış oluyor değil mi” gibi ifadelerle müşterinin kararı onaylatılmış oluyor. Ancak, bu uygulama tereddütlü müşteriler için yapılmamalıdır.

63 2. Varsayımsal Kapatma Bu yöntemde, satışçı müşterinin sergilediği çeşitli tavırlar ve davranışlardan hareketle satın alma kararını verdiğini varsayarak müşterinin siparişini almaya çalışır. Bu çerçevede üç yaklaşım önerilebilir; Birincisi; tehlikeli ve riskli bir seçenek olup, satış sürecinde müşterinin sergilediği değişik tutumlardan hareketle satın alma kararını verdiği şeklinde yorumlanabilir.

64 Varsayımsal Kapatma2 Örneğin, müşterinin herhangi bir ürünü incelemesi sırasında beyaz rengi sevdiğini, modellerden bir tanesini rahat bulduğunu, ya da bir başkasının kendi mobilyasına uyduğunu söylemesinden satış kararı verdiğinin varsayılması,

65 Takdim sonucunda müşterinin satın almaya hazır olduğu anlaşılır ise siparişi almak ve eyleme geçmek için; “Sipariş formunu dolduruyorum,” “Bu renk ya da işlevde mutabık kaldık değil mi?” “Ürünü paketliyorum, gerçekten iyi bir satın alma yaptınız” şeklinde satış kapatılabilir. Ancak, burada emri vaki yapıldığı izlenimi yaratılmamalıdır.

66 Varsayımsal Kapatma3 İkincisi, açık uçlu soruyla müşterinin satın alma kararını verdiğini onaylatmaktır. Örneğin, “bunu sizin için ambalajlayabilir miyim?” sorusu buna güzel bir örnektir. Bu yaklaşım daha yumuşak bir biçimde müşteriye evet dedirtmektir. Örneğin, “yeterince zamanınızı aldığımın farkındayım ve sanıyorum tüm endişelerinizi gidermiş bulunmaktayım, malı evinize/işyerinize şu tarihte teslim etmek üzere siparişinizi alabilir miyim” diyerek sipariş formunu doldurup satışı kapatmak mümkündür.

67 Varsayımsal Kapatma4 Üçüncüsü, satıcı, müşteriye sormadan sipariş formunu doldurur ve müşterinin onayını bekler. Bazı müşteriler bu tür bir tutum karşısında emrivaki yapıldığını düşünerek itiraz edebilirler. Bunun için müşterinin satışa ikna olduğuna kanaat getirdikten sonra, sipariş formu doldurulmaya başlanır.

68 3.Özetleme Yoluyla Satış Kapama Bu durumda satıcı ürünün faydalarını ve müşteri ile üzerinde anlaşmaya varılan konuları tekrar hatırlatarak, müşterinin nihai siparişi üzerinde ortak kararın varlığını hissettirerek, müşterinin onayını alma yoluna gider.

69 4.Gösteriyle Satış Kapama Bu yaklaşımda, ürünün gerçek uygulama şartlarında gösterilme imkanı olduğunda, uygun olan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım özellikle titiz ve temkinli müşteriler için son derece etkili olmaktadır.

70 5.Negatif Satış Kapama Bu yaklaşımda müşteriye ürünü satmamak için bahaneler aranır. Bu yaklaşım özellikle stoklarda yeterli ürünün bulunmaması durumunda veya yakın gelecekte ürüne zam gelecek olması durumunda başvurulan yöntemdir. Ayrıca, bir müşteriden tamamen kurtulmak planlandığında da uygun bir yaklaşım olarak görülebilir.

71 6.Özel Şartlı (Teklifle) Satış Kapama Müşteriye fiyat indirimi, şartlı fiyat indirimi veya satışın yapılması durumunda ilave ürün ve eşantiyonların verilmesi gibi çeşitli ıskonto veya ekstraların verilmesi şeklinde yapılan satış kapama yoludur. Örneğin, “çamaşır makinesini bugün alırsanız, sadece bugün geçerli olan % 10 indirimden yararlanabilirsiniz” şeklinde bir öneri. Ancak, bunda da dikkatli olunmalıdır. Bu yöntemle baskı yapıldığı anlaşılmamalıdır.

72 Satış Kapatmada Satış elemanının Dikkat Etmesi Gereken Konular Rahat davranmak ve telaşsız bir görüntü sergilemek, Karşısındaki insanı rahatlatmaya çalışmak, Satışı kapamada aceleci davranmamak, Vücut diline dikkat etmek, Olumlu bir imaj yaratmaya çalışmak, Müşteriyle ilgili ipuçlarına özen göstermek, Görüşmelere genel özellikli sorularla başlamak, Kapalı sorulardan kaçınmak, Etkin ve dikkatli dinlemek.

73 Satışta Başarı İçin İnsanlara satış yaptığınızı, Satışın ne zaman bağlanacağını, Bilgi alışverişinde olmak zorunda olduğunuzu, Sürekli bir şekilde güven vermeyi, Belirli davranışları yapmayı, Müşteriye katma değer sağlamayı, Müşterinin ihtiyaçlarıyla gerçekten ilgilendiğinizi göstermeyi, UNUTMAYINIZ

74 Satış Yöneticiliğine Atanmada Karşılaşılan Durumlar Değişiklik ve sorumluluğa bağlı şaşkınlık, Değişikliği ve değişimi önemsememe, algılayamama, Değişimi kavrayarak, değişmek zorunda olduğunu algılama, Sorumluluğu fark ederek depresyona girme, Gerçekleri fark eder, Yeni durumla baş edecek yol ve yöntemleri araştırma, Yeni durumu anlamlandırma aşaması yaşama, Yeni duruma uygun yeni davranışlar geliştirme aşamasıyla, süreç tamamlanır. Tüm yöneticiler bu süreleri farklı da olsa yaşarlar.

75 Satış Yönetiminin Görevleri Analiz ve Bütçeleme Başarı değerleme Motivasyon Ödüllendirme Organizasyon Eleman Eğitimi Eleman Seçimi Analiz ve Bütçeleme

76 Satış Yöneticisinin Yapmak Durumunda Olduğu Bazı Görevler Satış hedeflerine ulaşmak için strateji geliştirme, Satış gücünün planlanması ve organize edilmesi, Satış görevlerinin kapsamının çizilmesi, Satış çabalarının planlanması, Pazarın analizi, tahminler yapma ve bütçeleme, Satış gücünün güçlendirilmesi, Satış gücünün eğitimi, Satış gücünün yönetilmesi, ödüllendirilmesi ve liderlik, Satış gücü faaliyetlerinin analizi ve değerlendirilmesi,

77 Satış Elemanlarının Seçimi Doğru satış elemanını seçmek çok önemlidir. Çünkü eğer doğru eleman seçilmemişse hem kendisi maddi ve manevi bir dizi kayba uğrayacak hem de işletme sahibi önemli kayıplara neden olacaktır. Bu nedenle; İlk iş iş analizi yapmaktır, İş analizi satış pozisyonu içinde yapılan faaliyetlerin tanımlanmasıdır. İş analizi ile o işi yapması için kişinin sahip olması gereken özellikler tespit edilir.Ardından iş değerlemesi yapılır. Bununla da kişilerin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetenekler belirlenir.

78 Satış Elemanlarının Eğitimi Satış elemanları sürekli olarak denetimin mümkün olmadığı bir ortamda müşterilerle karşı işletmeyi temsil ettiklerinden, bütün yönleriyle eğitilmiş olmaları gerekir. Kişisel özellik yanında işle ilgili eğitimlerin de verilmesi gerekir. Eğitim verilmesini herkes kabul etmekle beraber uygulamada yetersizlikler vardır. Satış elemanlarının almaları gereken eğitimler üç başlık altında toplanabilir; Satış bilgisi geliştirme, Satış becerisi geliştirme, Kişisel etkinlik,

79 Satış elemanının eğitimi SATIŞ BİLGİSİSATIŞ BECERİSİKİŞİSEL ETKİNLİK Ürün BilgisiRandevu Alma Sunuş Kıyafet Müşteri hakkında BilgiDinlemeSpor İşletme Hakkında BilgiSatış kapama İlk izlenim Konuşma İkna Satış Sonrası Sağlık Kişisel Gelişim

80 Satış elemanında Olması Gereken Özellikler Aktif dinleme, Güleryüz, Vücut temizliği Güzel konuşma Empati Samimiyet Beden dilini iyi kullanma Düzenli görünüm Gerekli materyal Temiz kıyafet Kendine güven

81 Satış Elemanlarının Organizasyonu Satış elemanın yaratıcılığını kaybetmeden yeni girdiği örgütün değerlerine adapte edilebilmesi çok önemlidir. İyi bir satış organizasyonundan beklenen başlıca yararları şu şekilde belirtebiliriz; Satış elemanının başarı ve iş tatminini arttırmak, İş endişesi ve başarısızlık korkusunu azaltmak, İş gücü devir hızını azaltmak, Firmaya olumlu imaj sağlamak, İş sorumluluklarını ve beklentilerini düzenlemek, Maliyetleri düşürmek, Satış miktarını/hasılatı arttırmak,

82 Satış Elemanlarının Motivasyonu 20. yüzyılın başlarında çalışanların motivasyonunda sıkı kontrol ve paranın etkili olduğu düşünülürken, bugün artık çalışanın iş çevresi, ailesi, arkadaşları ve iş dünyası ile motive olduğu belirtilmektedir. Bu nedenle satış elemanının motivasyonu üzerinde etkili olan başlıca faktörler aşağıdaki gibi belirtilebilir. Satış eğitimi, Ücretler, Mali olmayan güdüleme araçları, Mali güdüleme araçları, Satış iklimi, Liderlik, Başarı değerleme

83 Şekil:9.2.Bir Satış Bölgesi A İli 10 müşteri B İli 6 müşteri C İli 10 müşteri F ili 10 müşteri D İli 20 müşteri E ili 12 müşteri 4 Saat2 saat 5 saat 4 saat 1 saat 2 saat

84 EVYASAM A İ LES İ