Çatışma Yönetimi Çatışma Sürecinde İletişim Okul Yöneticiliği Mehmet Şişmanoğlu Banu Aslı Demirer.

... konulu sunumlar: "Çatışma Yönetimi Çatışma Sürecinde İletişim Okul Yöneticiliği Mehmet Şişmanoğlu Banu Aslı Demirer."— Sunum transkripti:

1 Çatışma Yönetimi Çatışma Sürecinde İletişim Okul Yöneticiliği Mehmet Şişmanoğlu Banu Aslı Demirer

2 İletişim Süreci İletişim Nedir ? İletişim Nedir ? İletişim en az iki kişi arasında sözel ya da sözel olmayan iletilerin sunulması ve alınması sürecidir. İletişim en az iki kişi arasında sözel ya da sözel olmayan iletilerin sunulması ve alınması sürecidir. Taraflar birbirini etkilemeye çalışır, bilinçli ya da bilinçli olmadan başka birini etkilemek adına yapılan her şey iletişim olarak tanımlanabilir. Taraflar birbirini etkilemeye çalışır, bilinçli ya da bilinçli olmadan başka birini etkilemek adına yapılan her şey iletişim olarak tanımlanabilir.

3 İletişim Süreci İletişim sürecinde taraflar aktarmayı amaçladıkları anlam, duygu, düşünce ya da bilgileri gerek sözcüklerle gerekse fizyolojik görünüm, hareket ve duruşlarıyla karşı tarafa iletmeye çalışırlar. İletişim sürecinde taraflar aktarmayı amaçladıkları anlam, duygu, düşünce ya da bilgileri gerek sözcüklerle gerekse fizyolojik görünüm, hareket ve duruşlarıyla karşı tarafa iletmeye çalışırlar.

4 İletişim Süreci Frekansların Uyuşması Frekansların Uyuşması İyi ve etkili iletişim frekansların uyuşması mı ? İyi ve etkili iletişim frekansların uyuşması mı ? Hangi koşullar altında kimlerin frekansı birbiriyle uyuşur? Hangi koşullar altında kimlerin frekansı birbiriyle uyuşur? Geçmiş yaşantılar ortak ilgiler ve ihtiyaçlar... Geçmiş yaşantılar ortak ilgiler ve ihtiyaçlar...

5 İletişim Süreci Karşı tarafın algılama biçimi, güven oluşturma ve dinleme Karşı tarafın algılama biçimi, güven oluşturma ve dinleme Sözcüklere ya da fizyolojiye yüklenen anlamın karşı tarafa aktarılmasında ileti karşı tarafın algısı, filtreleme ve engellerden geçerek karşı tarafı etkiler. Sözcüklere ya da fizyolojiye yüklenen anlamın karşı tarafa aktarılmasında ileti karşı tarafın algısı, filtreleme ve engellerden geçerek karşı tarafı etkiler. Karşı tarafın algısı iletiyi gönderen tarafın ses tonu fizyolojik duruşu ve hareketlerine bağlı olduğu kadar, iletiyi alanın iletinin aktarıldığı andaki psikolojik durumuna, beklentilerine ve geçmiş yaşantılarına da bağlıdır. Karşı tarafın algısı iletiyi gönderen tarafın ses tonu fizyolojik duruşu ve hareketlerine bağlı olduğu kadar, iletiyi alanın iletinin aktarıldığı andaki psikolojik durumuna, beklentilerine ve geçmiş yaşantılarına da bağlıdır.

6 İletişim Süreci Etkili iletişimde taraflar arası anlama yüklenen algının aynı olması karşılıklı güvenle ilişkilidir. Etkili iletişimde taraflar arası anlama yüklenen algının aynı olması karşılıklı güvenle ilişkilidir. Çatışma sürecinde çatışmanın yapıcı bir boyut kazanması tarafların birbirine güven duyduğunu hissettirmeleri ve birbirlerinin ihtiyaçlarına önem verdiklerini göstermeleriyle yakından ilişkilidir. Çatışma sürecinde çatışmanın yapıcı bir boyut kazanması tarafların birbirine güven duyduğunu hissettirmeleri ve birbirlerinin ihtiyaçlarına önem verdiklerini göstermeleriyle yakından ilişkilidir. Dinleme, anlamaya çalışma ve gönderilen iletiye doğru anlam verme karşılıklı güvenle başlar. Dinleme, anlamaya çalışma ve gönderilen iletiye doğru anlam verme karşılıklı güvenle başlar.

7 İletişim Süreci Dinleme Dinleme Sağlıklı ve etkili iletişim kurabilmek ve bu ilişkileri sürdürebilmek dinleme yeteneğine bağlıdır. Sağlıklı ve etkili iletişim kurabilmek ve bu ilişkileri sürdürebilmek dinleme yeteneğine bağlıdır. Kaye ve Müşteri yaklaşımı Kaye ve Müşteri yaklaşımı Örgüt içerisinde bireylerin birlikte çalıştıkları diğer personeli bir müşteri gibi görmeleri, diğerlerini daha çok dinlemelerini sağlayabilir. Örgüt içerisinde bireylerin birlikte çalıştıkları diğer personeli bir müşteri gibi görmeleri, diğerlerini daha çok dinlemelerini sağlayabilir.

8 İletişim Süreci Etkili dinlemede temel koşullar Etkili dinlemede temel koşullar Tarafların birbirini dinlemeye hazır olması Tarafların birbirini dinlemeye hazır olması Tarafların konuşurken birbirlerinin sözlerini kesmemeleri Tarafların konuşurken birbirlerinin sözlerini kesmemeleri Alıcı tarafın konuşmadan ne anladığını karşı tarafa yansıtması Alıcı tarafın konuşmadan ne anladığını karşı tarafa yansıtması Anlaşılmayan noktaların açıklık kazanması adına sorular sorulması Anlaşılmayan noktaların açıklık kazanması adına sorular sorulması Alıcı tarafın karşı tarafa cevap vermeden önce iletiyi doğru algılayıp algılamadığından emin olması Alıcı tarafın karşı tarafa cevap vermeden önce iletiyi doğru algılayıp algılamadığından emin olması

9 İletişim Süreci Yansıtıcı Dinleme I. Aşama Bilgi-İpuçları toplama II. Aşama Bilgi değerlendirme, ayrışım yapma III. Aşama Hipotez Kurma, sonuca varma IV. Aşama Hipotezi test etme Sonuç Kontrolü

10 İletişim Süreci İletişimin gerçek bir boyut kazanması ancak yansıtıcı dinleme yoluyla gerçekleşir. İletişimin gerçek bir boyut kazanması ancak yansıtıcı dinleme yoluyla gerçekleşir. Yansıtıcı dinlemede dinleyici gönderilen ileti üzerinde yoğunlaşır, duymaya,anlamaya ve iletiyi gönderene ne anladığını ifade etmeye çalışır. Yansıtıcı dinlemede dinleyici gönderilen ileti üzerinde yoğunlaşır, duymaya,anlamaya ve iletiyi gönderene ne anladığını ifade etmeye çalışır.

11 İletişim Süreci Etkili İletişim Etkili İletişim Gönderenin gönderdiği anlamın alıcının algıladığı anlamla aynı olması, tarafların geçmiş yaşantılarının ne ölçüde benzerlik gösterdiğine göre değişir. Gönderenin gönderdiği anlamın alıcının algıladığı anlamla aynı olması, tarafların geçmiş yaşantılarının ne ölçüde benzerlik gösterdiğine göre değişir. Her iki tarafında doğru ve etkili bir iletişim içinde olabilmesi için birbirlerini ve geçmişlerini çok iyi tanıması ve bilmesi gerekir. Her iki tarafında doğru ve etkili bir iletişim içinde olabilmesi için birbirlerini ve geçmişlerini çok iyi tanıması ve bilmesi gerekir.

12 İletişim Süreci Anlam karşı tarafa yollanırken kişi önce kendini değerlendirmeli,amaçlarını saptamaları ve sonrasında karşı tarafında durumunu anlamaya çalışmalıdır. Anlam karşı tarafa yollanırken kişi önce kendini değerlendirmeli,amaçlarını saptamaları ve sonrasında karşı tarafında durumunu anlamaya çalışmalıdır. Etkili iletişim için anlamın açık ve net olması şarttır.Alıcının da aynı açıklık ve netlikte olması önemlidir. Etkili iletişim için anlamın açık ve net olması şarttır.Alıcının da aynı açıklık ve netlikte olması önemlidir. Alıcı iletiyi doğru algılayıp algılamadığını kontrol etme amaçlı gerektiğinde karşı tarafa açık ve net sorular sormalıdır. Alıcı iletiyi doğru algılayıp algılamadığını kontrol etme amaçlı gerektiğinde karşı tarafa açık ve net sorular sormalıdır.

13 İletişim Süreci Etkili iletişimde taraflar için gerekli üç temel yeterlilik Etkili iletişimde taraflar için gerekli üç temel yeterlilik 1-Sonucu düşünebilme 1-Sonucu düşünebilme 2-Esneklik gösterebilme 2-Esneklik gösterebilme 3-Farkında olma 3-Farkında olma

14 İletişim Süreci İletişim Yeterliliği nedir? İletişim Yeterliliği nedir? İletişimde etkililik, ilişkisel uygunluk ve durumsal uygunluk.... İletişimde etkililik, ilişkisel uygunluk ve durumsal uygunluk.... İçerik amaçlanan şekilde karşı tarafa iletiliyor ve bunun sonucunda etki sağlanabiliyorsa iletişim etkilidir. İçerik amaçlanan şekilde karşı tarafa iletiliyor ve bunun sonucunda etki sağlanabiliyorsa iletişim etkilidir. İlişkisel uygunluk :İletişimde toplumsal kabul edilebilirlik İlişkisel uygunluk :İletişimde toplumsal kabul edilebilirlik Durumsal uygunluk : Karşılıklı diyalogu akıcı kılma konuşmanın akışını duruma uyarlayabilme Durumsal uygunluk : Karşılıklı diyalogu akıcı kılma konuşmanın akışını duruma uyarlayabilme Özetle kişinin tek bir davranış biçimine girmeyerek çeşitli ortam ve koşullara ayak uydurabilmesi ve çeşitli iletişim biçimlerini uyarlayabilme esnekliğine sahip olması demektir. Özetle kişinin tek bir davranış biçimine girmeyerek çeşitli ortam ve koşullara ayak uydurabilmesi ve çeşitli iletişim biçimlerini uyarlayabilme esnekliğine sahip olması demektir.

15 İletişim Süreci Çatışma Stratejileri Çatışma Stratejileri 1-Bütünleştirme: Başarılı çözüm üzerine odaklıdır. Çatışmayı en aza indirger, işbirliği esastır. 1-Bütünleştirme: Başarılı çözüm üzerine odaklıdır. Çatışmayı en aza indirger, işbirliği esastır. 2-Uyma : Karşı tarafın ihtiyaçları ön plandadır. İlişkisel ve durumsal uygunluk söz konusudur fakat etkililiği tartışılır. 2-Uyma : Karşı tarafın ihtiyaçları ön plandadır. İlişkisel ve durumsal uygunluk söz konusudur fakat etkililiği tartışılır. 3-Hükmetme: Tek taraflıdır. Zorlayıcı, hükmedici, suçlayıcı, emredici ve önyargılı bir dil hakimdir. Karşı tarafa yönelik baskı kurma eğilimi hakimdir.Durumsal uygunluk söz konusu olsa da ilişkisel uygunluk ve etkililikten söz edilemez. 3-Hükmetme: Tek taraflıdır. Zorlayıcı, hükmedici, suçlayıcı, emredici ve önyargılı bir dil hakimdir. Karşı tarafa yönelik baskı kurma eğilimi hakimdir.Durumsal uygunluk söz konusu olsa da ilişkisel uygunluk ve etkililikten söz edilemez.

16 İletişim Süreci 4- Kaçınma Stratejisi: Fiziksel ya da psikolojik olarak çatışmadan uzak kalma eğilimi, problemi hafife alma ya da reddetme. İlişkisel ve durumsal uygunluk ile etkililik açısından yetersizdir. 4- Kaçınma Stratejisi: Fiziksel ya da psikolojik olarak çatışmadan uzak kalma eğilimi, problemi hafife alma ya da reddetme. İlişkisel ve durumsal uygunluk ile etkililik açısından yetersizdir. 5- Uzlaşma Stratejisi: Orta yolun bulunmasına yöneliktir.İşbirliğinin sağlanamadığı durumlarda tercih edilir.İlişkisel ve durumsal uygunluktan bahsedilebilir.Uzun vadede etkililiği tartışılır. 5- Uzlaşma Stratejisi: Orta yolun bulunmasına yöneliktir.İşbirliğinin sağlanamadığı durumlarda tercih edilir.İlişkisel ve durumsal uygunluktan bahsedilebilir.Uzun vadede etkililiği tartışılır.

17 İletişim Süreci Çatışmada Üçüncü Taraflar ve Arabuluculuk Çatışmada Üçüncü Taraflar ve Arabuluculuk Çatışma yönetiminde yaklaşımlar Çatışma yönetiminde yaklaşımlar Taraflar tek taraflı çözüm, karşı tarafla ortak bir çözüm ve üçüncü bir tarafın aracılığıyla çözüm yaklaşımlarından birini tercih edebilir. Uygulamada taraflar bu yaklaşımları bir arada kullanabilir. Taraflar tek taraflı çözüm, karşı tarafla ortak bir çözüm ve üçüncü bir tarafın aracılığıyla çözüm yaklaşımlarından birini tercih edebilir. Uygulamada taraflar bu yaklaşımları bir arada kullanabilir. Tek taraflı çözüm yapıcı bir nitelik taşımaz, empoze etme ağırlıklıdır. Tek taraflı çözüm yapıcı bir nitelik taşımaz, empoze etme ağırlıklıdır.

18 İletişim Süreci Ortak çözümde taraflar kendi aralarında bir çözüme ulaşabilirler. Bu arada üçüncü bir tarafında müdahalesi söz konusu olabilir ama karar taraflara aittir. Ortak çözümde taraflar kendi aralarında bir çözüme ulaşabilirler. Bu arada üçüncü bir tarafında müdahalesi söz konusu olabilir ama karar taraflara aittir. Üçüncü bir tarafın kararıyla çözümde, karar üzerinde söz hakkı taraflarla sınırlı değildir. Üçüncü bir tarafın kararıyla çözümde, karar üzerinde söz hakkı taraflarla sınırlı değildir.

19 İletişim Süreci Çatışma Çözümleme Yaklaşımları Çatışma Çözümleme Yaklaşımları Tek taraflı çözüm Ortak Çözüm Ortak Çözüm Üçüncü tarafın kararıyla çözüm İstekleri empoze etme Saldırı Bağımsız eylem KaçınmaÇekilme İnformal tartışma MüzakereUzlaşma Ortak problem çözme Birleştirme Yönetsel karar ArabuluculukUzlaştırma Yargı Kararı Yansız bir üçüncü tarafın müdahalesi Partizan bir üçüncü tarafın müdahalesi

20 İletişim Süreci Çatışmada üçüncü tarafların rolleri Çatışmada üçüncü tarafların rolleri Üçüncü bir tarafın çatışmaya müdahale biçimi ve müdahalede üçüncü tarafın rolleri kültürlere göre farklılık gösterir. Üçüncü bir tarafın çatışmaya müdahale biçimi ve müdahalede üçüncü tarafın rolleri kültürlere göre farklılık gösterir. Çatışma sürecinde bir üçüncü tarafın müdahalesi partizan ya da yetkici bir müdahale olabilir. Çatışma sürecinde bir üçüncü tarafın müdahalesi partizan ya da yetkici bir müdahale olabilir. Partizan müdahale:Taraflardan birini destekleme rolü Partizan müdahale:Taraflardan birini destekleme rolü

21 İletişim Süreci Yetkici müdahale : Formal ya da informal yetkilerin kullanılarak, üçüncü bir tarafın tarafları anlaşmaya yönlendirmesi Yetkici müdahale : Formal ya da informal yetkilerin kullanılarak, üçüncü bir tarafın tarafları anlaşmaya yönlendirmesi Düşük Düşük Yüksek Yüksek Destek Rolleri Anlaşma Rolleri Bilgi sağlayıcı Barıştırıcı DanışmanArabulucu SavunucuHakem MüttefikYargıç Vekil Zorla barıştırıcı

22 İletişim Süreci Destek Rolleri: Destek Rolleri: Bilgi sağlayıcı: Taraflardan birine bilgi ve veri sağlar Bilgi sağlayıcı: Taraflardan birine bilgi ve veri sağlar Danışmanlık: Taraflardan birine çatışmayı çözümleme ve yönetme konusunda önerilerde bulunur Danışmanlık: Taraflardan birine çatışmayı çözümleme ve yönetme konusunda önerilerde bulunur Savunuculuk: Taraflardan birini savunma rolünü üstlenir. Çatışma sürecinde baştan sona aktif rol alır. Savunuculuk: Taraflardan birini savunma rolünü üstlenir. Çatışma sürecinde baştan sona aktif rol alır. Müttefiklik: Desteklediği taraf adına sorumluluklar yüklenir ve risk alır Müttefiklik: Desteklediği taraf adına sorumluluklar yüklenir ve risk alır Vekillik: Üçüncü taraf desteklediği tarafın yerini alır ve tüm sorumlulukları üstlenir.Vekil desteklenen taraf adına karşı tarafı cezalandırma görevini üstlenir. Vekillik: Üçüncü taraf desteklediği tarafın yerini alır ve tüm sorumlulukları üstlenir.Vekil desteklenen taraf adına karşı tarafı cezalandırma görevini üstlenir.

23 İletişim Süreci Anlaşma Rolleri Anlaşma Rolleri Üçüncü bir taraf bazen de yansız bir biçimde çatışmaya müdahale ederek anlaşma rolleri üstlenebilir. Üçüncü bir taraf bazen de yansız bir biçimde çatışmaya müdahale ederek anlaşma rolleri üstlenebilir. Barıştırıcılık: Taraflar arası kırgınlığı sona erdirmeye çalışır.Herhangi bir zorlama ya da emredicilik yoktur. Barıştırıcılık: Taraflar arası kırgınlığı sona erdirmeye çalışır.Herhangi bir zorlama ya da emredicilik yoktur. Arabuluculuk: Tarafgir olmayan üçüncü taraf müdahalelerinin en yaygın olarak görülen biçimidir.Arabulucu tarafları ortak bir çözüm bulmaya teşvik eder fakat sonuç kararı taraflara bırakır. Arabuluculuk: Tarafgir olmayan üçüncü taraf müdahalelerinin en yaygın olarak görülen biçimidir.Arabulucu tarafları ortak bir çözüm bulmaya teşvik eder fakat sonuç kararı taraflara bırakır. Hakemlik: Üçüncü bir taraf çatışmanın çözümü için hakem olarak belirlenebilir.Arabulucudan farklı olarak ; arabulucu kararı taraflara bırakır, hakem kararı kendisi verir. Hakemlik: Üçüncü bir taraf çatışmanın çözümü için hakem olarak belirlenebilir.Arabulucudan farklı olarak ; arabulucu kararı taraflara bırakır, hakem kararı kendisi verir. Yargıçlık: Karar verme biçimi yönünden hakemle aynı işlevi görür ancak yargıcın kararı emredici niteliktedir ve yaptırım gücü vardır. Tarafların isteği dışı da çatışmaya müdahale etme yetkisi vardır. Yargıçlık: Karar verme biçimi yönünden hakemle aynı işlevi görür ancak yargıcın kararı emredici niteliktedir ve yaptırım gücü vardır. Tarafların isteği dışı da çatışmaya müdahale etme yetkisi vardır. Zorla barıştırıcı: Yetkici müdahalenin en ağır biçimidir. Amaç en kısa zamanda çatışmayı sona erdirmektir.Çatışma sona erdirilmediğinde şiddet dahil her türlü zorlama kullanılabilir.Zorla barıştırıcı çözüm aramaz. Zorla barıştırıcı: Yetkici müdahalenin en ağır biçimidir. Amaç en kısa zamanda çatışmayı sona erdirmektir.Çatışma sona erdirilmediğinde şiddet dahil her türlü zorlama kullanılabilir.Zorla barıştırıcı çözüm aramaz.

24 İletişim Süreci Arabuluculuk : Arabuluculuk : Arabuluculuk günlük yaşamda kişiler arası gruplar arası ve hatta uluslar arası çatışmalarda sık olarak görülen bir uygulamadır. Bir pazarlık ya da çatışma sürecinde tarafların ortak bir çözüme ulaşmalarına yardımcı olmak amacıyla karar yetkisi olmayan ya da çok sınırlı olanbir üçüncü tarafın müdahalesi olarak tanımlanabilir. Arabuluculuk günlük yaşamda kişiler arası gruplar arası ve hatta uluslar arası çatışmalarda sık olarak görülen bir uygulamadır. Bir pazarlık ya da çatışma sürecinde tarafların ortak bir çözüme ulaşmalarına yardımcı olmak amacıyla karar yetkisi olmayan ya da çok sınırlı olanbir üçüncü tarafın müdahalesi olarak tanımlanabilir.

25 İletişim Süreci Arabuluculuk Biçimleri: Arabuluculuk Biçimleri: Arabuluculukta genel ilke yansızlıktır. Uygulamada yansızlık ilkesinden zaman zaman sapmalar olabilir ve arabulucuların tarafları karara uymaya zorladıkları görülebilir. Arabuluculukta genel ilke yansızlıktır. Uygulamada yansızlık ilkesinden zaman zaman sapmalar olabilir ve arabulucuların tarafları karara uymaya zorladıkları görülebilir. Arabulucu türleri 5 grupta incelenebilir. Arabulucu türleri 5 grupta incelenebilir.

26 İletişim Süreci Arabuluculuk Türleri: Arabuluculuk Türleri: 1-Toplumsal network arabulucusu 1-Toplumsal network arabulucusu 2- İyilik arabulucusu 2- İyilik arabulucusu 3- Yönetim arabulucusu 3- Yönetim arabulucusu 4- Çıkar arabulucusu 4- Çıkar arabulucusu 5- Bağımsız arabulucu 5- Bağımsız arabulucu

27 İletişim Süreci Arabuluculuk Süreci: Arabuluculuk Süreci: 1- İşbirliği için bir çerçeve oluşturulmalı 1- İşbirliği için bir çerçeve oluşturulmalı Arabulucu yansızlığını koruyarak tarafların iletişiminde temel kuralları belirlemelidir. Arabulucu yansızlığını koruyarak tarafların iletişiminde temel kuralları belirlemelidir. 2-Taraflar çatışmayı çözmeye istekli olmalıdır 2-Taraflar çatışmayı çözmeye istekli olmalıdır 3-Problem çözümlenmesi gereken ortak bir problem olarak tanımlanmalıdır. 3-Problem çözümlenmesi gereken ortak bir problem olarak tanımlanmalıdır. 4-Taraflar duygu ve düşüncelerini açık şekilde ortaya koyarak bakış açılarını belirlemelidirler. 4-Taraflar duygu ve düşüncelerini açık şekilde ortaya koyarak bakış açılarını belirlemelidirler.

28 İletişim Süreci 5-Arabulucu tarafların ifadelerinin altında yatan anlam ve imalara açıklık getirmelidir. 5-Arabulucu tarafların ifadelerinin altında yatan anlam ve imalara açıklık getirmelidir. 6-Karşı tarafın yaklaşımının anlaşılması sağlanmalıdır. 6-Karşı tarafın yaklaşımının anlaşılması sağlanmalıdır. 7-Taraflar düşüncelerinin yanı sıra ne hissettiklerini de açıklamalıdırlar. 7-Taraflar düşüncelerinin yanı sıra ne hissettiklerini de açıklamalıdırlar. 8- Her iki tarafın yararlarına uygun seçenekler oluşturulmalıdır. 8- Her iki tarafın yararlarına uygun seçenekler oluşturulmalıdır. 9-Ortak ve adil bir çözüm üzerinde karar verilmelidir. 9-Ortak ve adil bir çözüm üzerinde karar verilmelidir.

29 İletişim Süreci Arabulucunun İşlevi: Arabulucunun İşlevi: 1-Taraflar adına karar vermek değildir. 1-Taraflar adına karar vermek değildir. 2-Kararlara ulaşmada taraflara rehberlik etmek ve yardımcı olmaktır. 2-Kararlara ulaşmada taraflara rehberlik etmek ve yardımcı olmaktır. 3-Yansız davranmak ve yansızlığını korumaktır. 3-Yansız davranmak ve yansızlığını korumaktır. 4-Sağlayacağı hizmetlerin taraflarca önyargısız olarak kabul edilmesi zorunludur. 4-Sağlayacağı hizmetlerin taraflarca önyargısız olarak kabul edilmesi zorunludur. 5-Tarafların anlaşmalarını sağlamak için mevcut görüşlerini ve tutumlarını değiştirmektir. 5-Tarafların anlaşmalarını sağlamak için mevcut görüşlerini ve tutumlarını değiştirmektir. 6- Taraflar arası iletişimi kontrol altında tutmaktır. 6- Taraflar arası iletişimi kontrol altında tutmaktır. 7- Tarafların mantıki kararlar vermesinde yardımcı olmaktır. 7- Tarafların mantıki kararlar vermesinde yardımcı olmaktır. 8-Doğru zamanlama yapmaktır. 8-Doğru zamanlama yapmaktır. 9- Uygun zaman, yer ve fiziksel ortamı oluşturmaktır. 9- Uygun zaman, yer ve fiziksel ortamı oluşturmaktır.