Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

2016 4SERVICE™ «GİZLİ MÜŞTERİ». Doğu Avrupa’daki alanında uzman ilk Gizli Denetim sağlayıcısı Tüm Türkiye’yi 100% kapsayan rotasyon modeli (1 gizli müşteri.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "2016 4SERVICE™ «GİZLİ MÜŞTERİ». Doğu Avrupa’daki alanında uzman ilk Gizli Denetim sağlayıcısı Tüm Türkiye’yi 100% kapsayan rotasyon modeli (1 gizli müşteri."— Sunum transkripti:

1 2016 4SERVICE™ «GİZLİ MÜŞTERİ»

2 Doğu Avrupa’daki alanında uzman ilk Gizli Denetim sağlayıcısı Tüm Türkiye’yi 100% kapsayan rotasyon modeli (1 gizli müşteri için maksimum 3 ziyaret) 2015 yılı itibariyle bizimle çalışan kişi 16 yıllık tecrübe ve tüm dünyada 350’den fazla hizmet verilen kurum ve kuruluş 16 yıllık tecrübe sonucunda gizli müşteriler tarafından gerçekleştirilen gizli denetim ziyareti 4Service Group olarak tüm projelerimizde MSPA Avrupa standartlarına ve etik prensiplerine uygunluk. 1 4SERVICE™ HAKKINDA 2

3 4SERVICE™ HİZMET ALAN BAZI KURULUŞLAR 3

4 4SERVICE™ İMKAN VE KAABİLİYETLER

5 4SERVICE™ İMKANLARI 5 TÜMLEŞİK ANALİZ NPS, CLS, ACSI endeksleri Korelasyon analizi Regresyon ve içerik analizi Servis plan ve modelleme GİZLİ MÜŞTERİ Klasik MSH Motive MSH Hedeflere yönelik ana performans değerlendirmesi Benchmark dalları ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ Hedef kitleye yönelik anketler Pazar bilgilendirmesi Ayrıntılı bilgilendirme KONTROL POS Denetimi Ziyaret bilgilendirmesi Donanımlı senaryolar Gizli çalışan temini DANIŞMANLIK Servis kurulumu Eğitim ve grup çalışması Hizmet standartlarının geliştirilmesi ARAŞTIRMA CATI anketleri, liyakat Pazar eğilimleri Benchmark ve rekabet alanları

6 SOSYAL MEDYA AĞI Marka imajının operasyonel yönetimi Duygudurum fonu Sınıfsal etki SHOPMETRICS – BÜTÜNLEŞTİRİLMİŞ SERVİS PORTALI Tek tıklama ile on-line istatistik ve raporlama Faaliyet planlama Aktif eğitim ve geri besleme DİĞER ARAŞTIRMALAR Dağıtım kontrolü Mağazacılık Mutabakat Fiyat görüntüleme Çıkış anketleri 4SERVICE™ İMKANLARI 6 PROJE EKİBİ 24\7 Alan üzerine tecrübeli İletişime açık Öneri ve destek MİSAFİR GÖZETİMİ On-line olarak sadakat ve geri besleme yönetimi Ticket sistemi ve kontrol panosu Entegre ve işlemsel sadakat OPERASYONEL KALİTE Müşteri notlandırma bilgilerinin 360° kontrol imkanı Rotasyon modeli Anketlerin tekrardan kontrolü

7 4SERVICE™ MEKANİZİMA VE METODOLOJİ

8 4SERVICE™ GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASININ PLANLAMA METODOLOJİSİ EĞİTİMSEL DÖKÜMANLAR Standartlar Betikler Talimatlar KPI’ler ve işletme özellikleri GELİŞİM VE ADAPTASYON ARAÇLARI Proje talimatlandırılması ve kazanımları Anket ve sertifika programları Standartlar ajandası Benchmark 4Service Uluslar arası deneyimlerin tanıtımı 7

9 GİZLİ MÜŞTERİ PROFİLİNİN BELİRLENMESİ Hedef kitlelere müşterinin ilgisinin çekilmesi Proje faydalarının «Satış» adaptasyonu OPERASYON EKİBİ ÇALIŞMALARI Karmaşık proje kurulumu Bölgelerin koordinasyonu Portal kurulumu Erişim sınıflandırılması Ekip ağı 8

10 PROJE EKİBİNİN ÇALIŞMALARI Kalite türünün kontrolü Zamanında sonuca ulaşma Metodolojik ve operasyonel tavsiyeler taslağının hazırlanması ANALİZ EKİBİ ÇALIŞMALARI Sonuçların analizi Beyin fırtınası ve piyasa eğilimlerinin analizi Sunum ve endeks hesapları Değerlendirmeler ve tavsiyeler, iş kollarının eğilimleri 9

11 SERVİS DEĞERLENDİRME KRİTERLERİ Standartların tamamlanması Karşılama İhtiyaçların tanımlanması Sunum İtirazlara karşı hareket tarzı İşlemin tamamlanması Subjektif değerlendirme Nezaket Faal olma Hızlılık Uzmanlık İç dizayn NPS NPS = % Proje sahipleri– % Değerlendiriciler CLS Beyan edilen ve gerçeksel önemlilik Müşterilerin segmentasyonu Servis modellemesi MYSTERY SHOPPING 4SERVICE™ 10

12 GİRİŞ KONTROLÜ Düzenli istihdam Kayıt aşaması incelemesi Sözleşmenin imzalanması Dolandırıcılığa karşı kontrol İLK TEST AŞAMASI Düzenli istihdam MSPA prensip eğitimi Davranışsal ve teknik modüllerin temel eğitimi GİZLİ MÜŞTERİLERİN NOTLANDIRILMASI Yapılan işin kalite değerlendirmesi Düzenli derecelendirme Tipik müşteri ve alanında en iyi gizli müşterilerin seçimi PROJE SERTİFİKASYONU Bilgi ölçme soruları İş kolunun özelliklerinin anlaşılması Standartların bilinmesi Proje materyallerinin kaliteliliği GÖREV SÜRESİNCE YAPILACAKLAR Ses kaydı ve fotoğraf çekimi Dolandırıcılığa karşı önlem alınması Verilerin kaliteliliği HATALARIN DÜZELTİLMESİ Anketlerin 100% gözden geçirilmesi Üst seviye ve kaliteli veriler elde edilmesi Kalite seviyesi için seçim imkanı Dolandırıcılığa karşı önlemler KALİTE KONTROL 11 4SERVICE™ GİZLİ MÜŞTERİLERİ İÇİN

13 MONİTÖRLEME MEKANİZMASI 12 4SERVICE™ GİZLİ MÜŞTERİ NOTLANDIRMASI SİTE ÜZERİNDEN ANKET DOLDURULMASI HATALARIN DÜZELTİLMESİ KALİTE KONTROL BÖLÜMÜ VERİMİN ALINMASI 12 SAATLİK24-48 SAATLİK

14 MONİTÖRLEME SÜRECİ 13 4SERVICE™ «SICAĞI SICAĞINA» ZİYARET GÜNÜ İÇERİSİNDE DEĞERLENDİRME ANKETİNİN DOLDURULMASI MÜŞTERİYE OPERASYONEL OLARAK ANKETİN SUNULMASI (72 SAAT İÇERİSİNDE) ANKETLERİN 100% ÜNÜN SUNUM ÖNCESİ GÖZDEN GEÇİRİLMESİ VE BİLGİLERİN KALİTE KONTROLÜ PORTALA OLAN ERİŞİMİN SEVİYELERE GÖRE DEĞERLENDİRİLMESİ

15 YETERLİLİĞİ 4SERVICE™ PROGRAM

16 DÜNYA ÇAPINDA SOFT #1 20 standart rapor ve yapımcı Herhangi bir mobil cihazdan erişim imkanı Kişisel servis portalı Kontrol paneli MOBI DENETİM Anketlerin operatif olarak doldurulması Herhangi bir cihaz aracılığıyla çevrimiçi erişim Mağaza & fiyat inceleme Konumlama SURVEO Çıkış anketleri Çevrimiçi memnuniyet anketleri S-Box Konsolide analiz FİİLİ YÖNETİM Tek tıklama ile görev delegasyonu Ticket & priority Sistemi Kontrol süreci Performans artırımı

17 Servis Kişisel Sayfası Karşılama Portalı Sipariş sahibinin isteklerinin yerine getirilmesi Site üzerinde kolaylıkla gezinebilme Dinamik raporlama ÜST SEVİYE raporlama ve taze sonuçlar Yönetimsel özet Bölgelere ve eğilimlere göre raporlama Operatif analiz Şirket servis göstergelerine 1nci sayfadan erişim Güncel sonuçlar PROGRAM YETERLİLİĞİ 4SERVICE™ 16

18 PORTAL ÖZELLİKLERİ SHOPMETRICS™ Anketlerin detaylı analizi Yüzlük rapor: Blok rapor Bölüm raporu Belirlenmiş standartlar raporu Bölgesel rapor Yorumlara dayalı rapor NPS Coğrafi analiz Bölgelere göre detaylandırma Etkileşimli haritalama- panolama Yönetimsel dinamiklerin analizi 17

19 GÖRSEL ANKET SHOPMETRICS™ Güncel anket Denetlenen yerleşke yöneticileri için görsel analiz Anlaşılır grafikler Blok ve standart birimleri Periyodlara göre eğilimler Standartlara göre geri bildirim Hizmet kalitesine göre raporlama 30.16% 80.88% % İyi seviyede Mükemmel Yetersiz 18

20 COĞRAFİ ANALİZ VE NAVİGASYON SHOPMETRICS™

21 NAVİGASYON SHOPMETRICS™ YERLEŞKE/ŞUBE DEĞERLENDİRMELERİ OBJEKTİF İNDEKS ANKETLERİN DETAYLI ANALİZİ SONUÇ DİNAMİKLERİ SERVİS BİLEŞENLERİNİN KARŞILAŞTIRLMASI SUBJEKTİF (DUYGUSAL) DEĞERLENDİRME NPS (MÜŞTERİ SADAKAT ENDEKSİ) SADAKAT GELİŞİM KONSEPTİ KORELASYON ANALİZİ REGRESYONEL (AKILLI MODELLER) MÜŞTERİ BAĞLILIK MEMNUNİYETİ ENDEKSİ MÜŞTERİYE HİZMET ÖLÇÜTLERİ COĞRAFİ ANALİZ VE

22 SADAKAT DURUMUNA TÜMLEŞİK YAKLAŞIM SHOPMETRICS™ MEMNUNİYET PROVOKE TUTUM Memnuniyet ve sadakat yok İşletmeye zarar geitirir OLUMLU TUTUM Memnuniyet ve sadakat en üst seviyede BAĞLANTILI TUTUM Memnuniyetsizlik var ancak marka sadakati var Şirkete olan anlaşma yoluyla, teknik ya da diğer yollarla olan bağlılık KARARSIZ TUTUM Memnuniyet var ancak müşteri sadakati yok Ищут лучших альтернатив, возможно чувствительны к цене SADAKAT PROGRAMLARI ENGELLER MEMNUNİYETİN ARTTIRILMASI BİLDİRİLEN OLUMSUZLUKLARIN DÜZELTİLMESİ SADAKAT

23 Ağ haritasının varlığı Nazikçe karşılama Nazikçe uğurlama Gülümseme ve göz teması kurulması Siparişin tekrarlanması Gereksinimlerin belirlenmesi Ürün için fiş verilmesi Yerleşkenin temizliği Tanıtım tabelalarının temizliği İç düzen Yüksek Önemlilik Düşük önemlilik Kampanyalar hakkında bilgilendirme Çalışanların müşteri görüş alanında bulunmaması Mağazada bulunan ürünlerin arzı Ek hizmet arzı Aksesuarlara olan arz Müşteri gereksiniminin belirlenmesi Hatasız hesaplama Markanın faydalı yönleri ile ilgili bilgilendirme Gezinme kolaylığı Çalışanların iş giyimi Müşteri bağlılığı için çok önemli Daha çok duygusal faktörler Müşteriler için gerçekten önemli standartlar (Müşteri sadakati için yüksek öneme sahip) Müşteriler tarafından önemli olduğu belirtilen faktörler(Müşterilerin hakkında konuşmayı sevdikleri konular) MÜŞTERİ TARAFINDAN ŞİRKETİN YARALI GÖRÜLEN TARAFLARI SADAKATA ETKİ EDEN, ANCAK MÜŞTERİ TARAFINDAN ÖNEMLİ GÖRÜLMEYEN FAKTÖRLER MÜŞTERİNİN DİLE GETİRMEDİĞİ BEKLENTİLER MÜŞTERİ İÇİN EN AZ ÖNEME SAHİP VE SADAKATA ETKİ ETMEYEN FAKTÖRLER MÜŞTERİLERİN ŞİRKETİNİZE OLAN YAKLAŞIMLARINI HANGİ ANAHTAR FAKTÖRLER ETKİDE BULUNUYOR? TİCARİ AĞLARDAKİ HİZMET İNCELEMESİNE CLS İNDEKSİ YAKLAŞIMI ÖRNEĞİ Henüz bitmedi! Müşterilerin ne hakkında konuştukları gerçekten önemli!

24 CÜRETKAR. Maksimum kalitede, teknoloji ve dünya pratikleri yardımıyla çıkarımlar sunuyoruz. YARARLI. Gereksiz detaylar üzerine kurulu olmayan, dinamik ve canlı bir yapıda, sizin işletme gereksinimlerinize uygun olarak projemizi yapıyoruz. DOĞRUCU. Mümkün olmayan şeyler hakkında konuşmuyoruz. Biz bunu yapıyoruz. ŞEVKLE. Uzun soluklu işbirliğine yöneliğiz ve her zaman sizinleyiz. SEVGİYLE. Sevgisiz asla PROJEYİ NASIL YAPACAĞIZ? BASİT. YAPACAĞIZ. MÜTHİŞ BİR PROJE OLACAK.

25 TEŞEKKÜR EDERİZ 4SERVICE™ BİZİMLE OLDUĞUNUZ İÇİN


"2016 4SERVICE™ «GİZLİ MÜŞTERİ». Doğu Avrupa’daki alanında uzman ilk Gizli Denetim sağlayıcısı Tüm Türkiye’yi 100% kapsayan rotasyon modeli (1 gizli müşteri." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları