«GİZLİ MÜŞTERİ» 2016 4SERVICE™.

... konulu sunumlar: "«GİZLİ MÜŞTERİ» 2016 4SERVICE™."— Sunum transkripti:

1 «GİZLİ MÜŞTERİ» 2016 4SERVICE™

2 1 Doğu Avrupa’daki alanında uzman ilk Gizli Denetim sağlayıcısı 16 yıllık tecrübe ve tüm dünyada 350’den fazla hizmet verilen kurum ve kuruluş 16 yıllık tecrübe sonucunda gizli müşteriler tarafından gerçekleştirilen gizli denetim ziyareti 2015 yılı itibariyle bizimle çalışan kişi Tüm Türkiye’yi 100% kapsayan rotasyon modeli (1 gizli müşteri için maksimum 3 ziyaret) 4Service Group olarak tüm projelerimizde MSPA Avrupa standartlarına ve etik prensiplerine uygunluk. 4SERVICE™ HAKKINDA 2

3 4SERVICE™ HİZMET ALAN BAZI KURULUŞLAR
3

4 İMKAN VE KAABİLİYETLER
4SERVICE™

5 4SERVICE™ İMKANLARI GİZLİ MÜŞTERİ Klasik MSH Motive MSH
Hedeflere yönelik ana performans değerlendirmesi Benchmark dalları ARAŞTIRMA CATI anketleri, liyakat Pazar eğilimleri Benchmark ve rekabet alanları TÜMLEŞİK ANALİZ NPS, CLS, ACSI endeksleri Korelasyon analizi Regresyon ve içerik analizi Servis plan ve modelleme KONTROL POS Denetimi Ziyaret bilgilendirmesi Donanımlı senaryolar Gizli çalışan temini DANIŞMANLIK Servis kurulumu Eğitim ve grup çalışması Hizmet standartlarının geliştirilmesi ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ Hedef kitleye yönelik anketler Pazar bilgilendirmesi Ayrıntılı bilgilendirme 4SERVICE™ İMKANLARI 5

6 4SERVICE™ İMKANLARI MİSAFİR GÖZETİMİ
On-line olarak sadakat ve geri besleme yönetimi Ticket sistemi ve kontrol panosu Entegre ve işlemsel sadakat PROJE EKİBİ 24\7 Alan üzerine tecrübeli İletişime açık Öneri ve destek OPERASYONEL KALİTE Müşteri notlandırma bilgilerinin 360° kontrol imkanı Rotasyon modeli Anketlerin tekrardan kontrolü SHOPMETRICS – BÜTÜNLEŞTİRİLMİŞ SERVİS PORTALI Tek tıklama ile on-line istatistik ve raporlama Faaliyet planlama Aktif eğitim ve geri besleme SOSYAL MEDYA AĞI Marka imajının operasyonel yönetimi Duygudurum fonu Sınıfsal etki DİĞER ARAŞTIRMALAR Dağıtım kontrolü Mağazacılık Mutabakat Fiyat görüntüleme Çıkış anketleri 4SERVICE™ İMKANLARI 6

7 MEKANİZİMA VE METODOLOJİ
4SERVICE™

8 4SERVICE™ GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASININ PLANLAMA METODOLOJİSİ
EĞİTİMSEL DÖKÜMANLAR Standartlar Betikler Talimatlar KPI’ler ve işletme özellikleri GELİŞİM VE ADAPTASYON ARAÇLARI Proje talimatlandırılması ve kazanımları Anket ve sertifika programları Standartlar ajandası Benchmark 4Service Uluslar arası deneyimlerin tanıtımı 7

9 GİZLİ MÜŞTERİ PROFİLİNİN BELİRLENMESİ
OPERASYON EKİBİ ÇALIŞMALARI Karmaşık proje kurulumu Bölgelerin koordinasyonu Portal kurulumu Erişim sınıflandırılması Ekip ağı GİZLİ MÜŞTERİ PROFİLİNİN BELİRLENMESİ Hedef kitlelere müşterinin ilgisinin çekilmesi Proje faydalarının «Satış» adaptasyonu 8

10 PROJE EKİBİNİN ÇALIŞMALARI Kalite türünün kontrolü
Zamanında sonuca ulaşma Metodolojik ve operasyonel tavsiyeler taslağının hazırlanması ANALİZ EKİBİ ÇALIŞMALARI Sonuçların analizi Beyin fırtınası ve piyasa eğilimlerinin analizi Sunum ve endeks hesapları Değerlendirmeler ve tavsiyeler, iş kollarının eğilimleri 9

11 SERVİS DEĞERLENDİRME KRİTERLERİ MYSTERY SHOPPING 4SERVICE™
Standartların tamamlanması Karşılama İhtiyaçların tanımlanması Sunum İtirazlara karşı hareket tarzı İşlemin tamamlanması Subjektif değerlendirme Nezaket Faal olma Hızlılık Uzmanlık İç dizayn NPS NPS = % Proje sahipleri– % Değerlendiriciler CLS Beyan edilen ve gerçeksel önemlilik Müşterilerin segmentasyonu Servis modellemesi SERVİS DEĞERLENDİRME KRİTERLERİ 10 MYSTERY SHOPPING 4SERVICE™

12 4SERVICE™ GİZLİ MÜŞTERİLERİ İÇİN
GİRİŞ KONTROLÜ Düzenli istihdam Kayıt aşaması incelemesi Sözleşmenin imzalanması Dolandırıcılığa karşı kontrol GİZLİ MÜŞTERİLERİN NOTLANDIRILMASI Yapılan işin kalite değerlendirmesi Düzenli derecelendirme Tipik müşteri ve alanında en iyi gizli müşterilerin seçimi GÖREV SÜRESİNCE YAPILACAKLAR Ses kaydı ve fotoğraf çekimi Dolandırıcılığa karşı önlem alınması Verilerin kaliteliliği İLK TEST AŞAMASI Düzenli istihdam MSPA prensip eğitimi Davranışsal ve teknik modüllerin temel eğitimi PROJE SERTİFİKASYONU Bilgi ölçme soruları İş kolunun özelliklerinin anlaşılması Standartların bilinmesi Proje materyallerinin kaliteliliği HATALARIN DÜZELTİLMESİ Anketlerin 100% gözden geçirilmesi Üst seviye ve kaliteli veriler elde edilmesi Kalite seviyesi için seçim imkanı Dolandırıcılığa karşı önlemler KALİTE KONTROL 11 4SERVICE™ GİZLİ MÜŞTERİLERİ İÇİN

13 MONİTÖRLEME MEKANİZMASI
GİZLİ MÜŞTERİ NOTLANDIRMASI SİTE ÜZERİNDEN ANKET DOLDURULMASI HATALARIN DÜZELTİLMESİ KALİTE KONTROL BÖLÜMÜ VERİMİN ALINMASI 12 SAATLİK 24-48 SAATLİK MONİTÖRLEME MEKANİZMASI 12 4SERVICE™

14 «SICAĞI SICAĞINA» ZİYARET GÜNÜ İÇERİSİNDE DEĞERLENDİRME ANKETİNİN DOLDURULMASI
MÜŞTERİYE OPERASYONEL OLARAK ANKETİN SUNULMASI (72 SAAT İÇERİSİNDE) ANKETLERİN 100% ÜNÜN SUNUM ÖNCESİ GÖZDEN GEÇİRİLMESİ VE BİLGİLERİN KALİTE KONTROLÜ PORTALA OLAN ERİŞİMİN SEVİYELERE GÖRE DEĞERLENDİRİLMESİ MONİTÖRLEME SÜRECİ 13 4SERVICE™

15 PROGRAM YETERLİLİĞİ 4SERVICE™

16 MOBI DENETİM FİİLİ YÖNETİM DÜNYA ÇAPINDA SOFT #1 SURVEO
Anketlerin operatif olarak doldurulması Herhangi bir cihaz aracılığıyla çevrimiçi erişim Mağaza & fiyat inceleme Konumlama FİİLİ YÖNETİM Tek tıklama ile görev delegasyonu Ticket & priority Sistemi Kontrol süreci Performans artırımı DÜNYA ÇAPINDA SOFT #1 20 standart rapor ve yapımcı Herhangi bir mobil cihazdan erişim imkanı Kişisel servis portalı Kontrol paneli SURVEO Çıkış anketleri Çevrimiçi memnuniyet anketleri S-Box Konsolide analiz

17 PROGRAM YETERLİLİĞİ Servis Kişisel Sayfası Yönetimsel özet 4SERVICE™
Karşılama Portalı Sipariş sahibinin isteklerinin yerine getirilmesi Site üzerinde kolaylıkla gezinebilme Dinamik raporlama ÜST SEVİYE raporlama ve taze sonuçlar Yönetimsel özet Bölgelere ve eğilimlere göre raporlama Operatif analiz Şirket servis göstergelerine 1nci sayfadan erişim Güncel sonuçlar PROGRAM YETERLİLİĞİ 16 4SERVICE™

18 PORTAL ÖZELLİKLERİ Anketlerin detaylı analizi Coğrafi analiz
Yüzlük rapor: Blok rapor Bölüm raporu Belirlenmiş standartlar raporu Bölgesel rapor Yorumlara dayalı rapor NPS Coğrafi analiz Bölgelere göre detaylandırma Etkileşimli haritalama- panolama Yönetimsel dinamiklerin analizi PORTAL ÖZELLİKLERİ 17 SHOPMETRICS™

19 GÖRSEL ANKET Güncel anket Hizmet kalitesine göre raporlama
Denetlenen yerleşke yöneticileri için görsel analiz Anlaşılır grafikler Blok ve standart birimleri Periyodlara göre eğilimler Standartlara göre geri bildirim Hizmet kalitesine göre raporlama Yetersiz İyi seviyede Mükemmel 30.16% 80.88% 100.00% GÖRSEL ANKET 18 SHOPMETRICS™

20 COĞRAFİ ANALİZ VE NAVİGASYON
SHOPMETRICS™

21 COĞRAFİ ANALİZ VE NAVİGASYON SHOPMETRICS™
YERLEŞKE/ŞUBE DEĞERLENDİRMELERİ OBJEKTİF İNDEKS ANKETLERİN DETAYLI ANALİZİ SONUÇ DİNAMİKLERİ SERVİS BİLEŞENLERİNİN KARŞILAŞTIRLMASI SUBJEKTİF (DUYGUSAL) DEĞERLENDİRME NPS (MÜŞTERİ SADAKAT ENDEKSİ) SADAKAT GELİŞİM KONSEPTİ KORELASYON ANALİZİ REGRESYONEL (AKILLI MODELLER) MÜŞTERİ BAĞLILIK MEMNUNİYETİ ENDEKSİ MÜŞTERİYE HİZMET ÖLÇÜTLERİ COĞRAFİ ANALİZ VE NAVİGASYON SHOPMETRICS™

22 SADAKAT DURUMUNA TÜMLEŞİK YAKLAŞIM
SADAKAT PROGRAMLARI ENGELLER KARARSIZ TUTUM Memnuniyet var ancak müşteri sadakati yok OLUMLU TUTUM Memnuniyet ve sadakat en üst seviyede MEMNUNİYETİN ARTTIRILMASI Ищут лучших альтернатив, возможно чувствительны к цене MEMNUNİYET BAĞLANTILI TUTUM Memnuniyetsizlik var ancak marka sadakati var Şirkete olan anlaşma yoluyla, teknik ya da diğer yollarla olan bağlılık BİLDİRİLEN OLUMSUZLUKLARIN DÜZELTİLMESİ PROVOKE TUTUM Memnuniyet ve sadakat yok İşletmeye zarar geitirir SADAKAT SADAKAT DURUMUNA TÜMLEŞİK YAKLAŞIM SHOPMETRICS™

23 TİCARİ AĞLARDAKİ HİZMET İNCELEMESİNE CLS İNDEKSİ YAKLAŞIMI ÖRNEĞİ
MÜŞTERİLERİN ŞİRKETİNİZE OLAN YAKLAŞIMLARINI HANGİ ANAHTAR FAKTÖRLER ETKİDE BULUNUYOR? Kampanyalar hakkında bilgilendirme Çalışanların müşteri görüş alanında bulunmaması Mağazada bulunan ürünlerin arzı Ek hizmet arzı Aksesuarlara olan arz Müşteri gereksiniminin belirlenmesi Hatasız hesaplama Markanın faydalı yönleri ile ilgili bilgilendirme Gezinme kolaylığı Çalışanların iş giyimi Ağ haritasının varlığı Nazikçe karşılama Nazikçe uğurlama Gülümseme ve göz teması kurulması Siparişin tekrarlanması Gereksinimlerin belirlenmesi Ürün için fiş verilmesi Yerleşkenin temizliği Tanıtım tabelalarının temizliği İç düzen Yüksek Önemlilik MÜŞTERİ TARAFINDAN ŞİRKETİN YARALI GÖRÜLEN TARAFLARI SADAKATA ETKİ EDEN, ANCAK MÜŞTERİ TARAFINDAN ÖNEMLİ GÖRÜLMEYEN FAKTÖRLER MÜŞTERİNİN DİLE GETİRMEDİĞİ BEKLENTİLER MÜŞTERİ İÇİN EN AZ ÖNEME SAHİP VE SADAKATA ETKİ ETMEYEN FAKTÖRLER Düşük önemlilik Müşteriler için gerçekten önemli standartlar (Müşteri sadakati için yüksek öneme sahip) Müşteri bağlılığı için çok önemli Müşteriler tarafından önemli olduğu belirtilen faktörler(Müşterilerin hakkında konuşmayı sevdikleri konular) Daha çok duygusal faktörler Henüz bitmedi! Müşterilerin ne hakkında konuştukları gerçekten önemli!

24 PROJEYİ NASIL YAPACAĞIZ? BASİT. YAPACAĞIZ. MÜTHİŞ BİR PROJE OLACAK.
CÜRETKAR. Maksimum kalitede, teknoloji ve dünya pratikleri yardımıyla çıkarımlar sunuyoruz. YARARLI. Gereksiz detaylar üzerine kurulu olmayan, dinamik ve canlı bir yapıda, sizin işletme gereksinimlerinize uygun olarak projemizi yapıyoruz. DOĞRUCU. Mümkün olmayan şeyler hakkında konuşmuyoruz. Biz bunu yapıyoruz. ŞEVKLE. Uzun soluklu işbirliğine yöneliğiz ve her zaman sizinleyiz. SEVGİYLE. Sevgisiz asla  BASİT. YAPACAĞIZ. MÜTHİŞ BİR PROJE OLACAK.

25 BİZİMLE OLDUĞUNUZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİZ
4SERVICE™