KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve HİZMET KALİTESİ

... konulu sunumlar: "KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve HİZMET KALİTESİ"— Sunum transkripti:

1 KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve HİZMET KALİTESİ
Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

2 Müşteri: Mal yada hizmetleri nihai olarak kullanan kişidir.
İç Müşteri: Firma içinde ürünü üzerinde işlem yapmak üzere teslim alan bir sonraki kişi, grup yada bölümdür. Yani bir sonraki proses iç müşteridir. Dış Müşteri: Firmanın ürettiği üründen etkilenen kişi yada kuruluşlardır.Başka bir ifade ile ürün yada hizmeti son kullanan kişi yada kuruluştur. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

3 Memnuniyet: Algılanan performans/kalite ile umulanlar/beklentiler arasındaki farktır. Eğer kalite beklentilerden daha düşük ise müşteride memnuniyetsizlik oluşur. Eğer kalite beklentilerle eşdeğer durumdaysa müşteri memnun olacaktır. Eğer kalite beklentileri aşacak olursa, müşteri yüksek bir memnuniyete sahip olur. Kalite < Beklentiler→ Memnuniyetsizlik Kalite = Beklentiler→ Memnuniyet Kalite > Beklentiler→Yüksek Derecede Memnuniyet Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

4 Müşteri Memnuniyeti: Bir işletmenin sunduğu ürün yada hizmetleri kullanması sonucu müşterinin ürün yada hizmetin değeri hakkındaki olumlu yada olumsuz duygularıdır. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ SADAKATİ EKONOMİK BAŞARI KALİTE Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

5 Memnuniyetsizlerin sadece %4’ü şikayetlerini şirkete iletirler.
Müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, karda %25-80’lik artış yapabilir. Memnuniyeti yüksek bir müşteri, ortalama memnun bir müşteriden 6 kat daha fazla sadıktır. Memnuniyetsizlerin sadece %4’ü şikayetlerini şirkete iletirler. Memnuniyetsiz müşteri 9 kişiyi, memnun müşteri 5 kişiyi etkiler. Yeni müşteriler kazanma maliyetleri ile kıyaslandığında, eski müşterilere satış maliyetleri ortalama %20 daha düşüktür. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

6 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

7 Kalite Nedir? Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ve ihtiyaca uygun ürün ve hizmetin en ekonomik tarzda ve zamanında verilmesi, satış sonrası hizmetlerin yapılması ve geliştirici faaliyetlerin yerine getirilmesidir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

8 Müşterinin üründen mutlak beklentisini ifade eder.
Mecburi Kalite: Müşterinin üründen mutlak beklentisini ifade eder. Cazip Kalite: Mevcut beklentilerin üzerine müşterinin beklemediği ve talep etmediği ve hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özellikler (otomobillerde hava yastığı gibi) Müşterinin benimsemesi ve talebi Cazip Kalite Mecburi Kalite Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

9 Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite Kalitenin Boyutları Performans: Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelmektedir (Otomobil için benzin tüketimi, lokantalar için servis hızı gibi). Ürünün performans özellikleri genellikle ölçülebilen özellikleri içerdiği için benzer ürünler arasında performans açısından nesnel bir sınıflandırma yapılabilmektedir. Özellik: Ürün veya hizmette çekiciliği sağlayan ve temel fonksiyonu tamamlayan ikinci derecede önem arz eden karakteristiklerdir (Çamaşır makinesinin pamuklu ve yünlü programı gibi) Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

10 Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite Kalitenin Boyutları 3. Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür.En yaygın kullanılan ölçütleri; İlk arızaya kadar geçen ortalama süre, arızalar arası ortalama süre ve arıza oranıdır. 4. Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Kalitenin teknik boyutu hakkında tüketici ve kullanıcıya fikir vermektedir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

11 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

12 Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite Kalitenin Boyutları 5. Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir. (Örn: Bir ampulün lityum teli yandığında tamiri olanaksız olduğundan değiştirilmesi gerekir.) 6. Hizmet Görme Yeteneği: Hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve tamir edilebilme kolaylığını içerir. Ürünle ilgili problemlere doğru cevaplar ve çözümler bulunamaması, şirketin şikayetleri ele alma süreci, tüketicilerin ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

13 Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite Kalitenin Boyutları 7. Estetik: Kalitenin subjektif boyutu olan estetik, tüketicinin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir.Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. 8. Algılanan Kalite: Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı birtakım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

14 Kalitenin Boyutları Ürün Tercihinde Nasıl Kullanılır?
“A” Arabasını istiyoruz “B” Arabasını istiyoruz Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

15 Boyut Ağırlık Performans 0.30 Özellikler 0.05 Güvenilirlik 0.15
Uygunluk 0.10 Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite TOPLAM 1.00 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

16 Her bir kalite boyutu için 0-10 arasında alternatif ürünlere puan ataması yapılır
Performans “A” 8 puan Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

17 A Markası B Markası Boyut Ağırlık Puan 7.45 6.95
Performans 0.30 8 2.40 7 2.10 Özellikler 0.05 6 2 0.10 Güvenilirlik 0.15 5 0.75 0.90 Uygunluk 0.80 0.70 Dayanıklılık 9 1.35 1.20 Hizmet Gör.Yet. 0.60 Estetik 0.35 0.45 Algılanan Kalite TOPLAM 1.00 7.45 6.95 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

18 Toplam Kalite Yönetimi:
Bir kuruluşta herkesin katılımı ile süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi suretiyle iç ve dış müşteri kalite gereksinimlerinin karşılanması ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ürün ve hizmet yapısında oluşturmaya çalışan bir yönetim biçimidir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

19 TKY’nin Yararları İş süreçlerinin sürekli gözden geçirilerek iyileştirilmesini ve kurumun yaptığı işlerin kalitesini her yönüyle yükseltmeyi mümkün kılar. Kaynakların daha etkin kullanılmasını sağlayarak verimliliği yükseltir, maliyetleri düşürür, mevcut kaynaklarla daha fazlasının üretimini mümkün kılar. Çalışma ortamında iletişimi, takım çalışmasını ve çalışanların bilgi ve becerilerini geliştirir. İş sonuçlarından etkilenen insanların (müşterilerin) ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alır; çalışan ve müşteri tatminini ve bağlılığını arttırır. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

20 Toplam Kalite Yönetimi
Sürekli İyileştirme Atıklar ve Hataları Azaltır Müşteri İhtiyaçlarını Karşılar Maliyetleri Düşürür Satışları Artırır Artan Karlılık Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

21 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Focus on customer Do it together Do it right TOTAL QUALITY MANAGEMENT Measure and record Communicate and educate Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

22 Kalite Yönetiminin Prensipleri
Müşteri Odaklılık: Müşteri istek ve gereksinimleri doğrultusunda işletmelerin tüm birimlerinin yönlendirilmesi, desteklenmesi ve müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri tatminine ulaşılması, hatta beklentilerinde ötesine geçip tam olarak müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Liderlik: Sürekli gelişmeyi ve değişen müşteri beklentilerine etkili bir şekilde uyum sağlamayı ilke edinen toplam kalite yönetimi, bunu büyük oranda yöneticinin liderlik özelliklerine bağlamaktadır. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

23 Kalite Yönetiminin Prensipleri
İşletme İçinde Herkesin Katılımı: Kaliteye ulaşmak ürünün üretim aşamasının en başından sonuna kadar herhangi bir bölümde çalışan herkesin sorumluluğunu gerektirir. İşletme içinde çeşitli kararların verilmesinde herkesin katılımını sağlayacak şekilde çalışanlarında görüşünün alınması yada katkıda bulunmasının sağlanması, takım ruhunu geliştirerek motivasyonu artırır. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

24 Kalite Yönetiminin Prensipleri
Süreç Yaklaşımı: Kalite ile ilgili kaynaklar ve faaliyetler bir süreç olarak kabul edildiği zaman istenen sonuçlara daha etkin ulaşılmaktadır. Çok karmaşık işlemlerin yapıldığı yerde bile bu işlemlerin birbirine bağlı girdi ve çıktılardan oluşması, olayı basite indirgemekte ve kontrolü veya gerektiğinde anında müdahaleyi kolaylaştırmaktadır. Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Belirli bir amaca ulaşmak için birbiriyle ilişkili süreçlerin oluşturduğu bir sistemin tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, işletmenin etkinliğini ve verimliliğini geliştirir. Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesiyle, ürün yada hizmetlerin oluşması için müşteri istek ve gereksinimlerini karşılamayı garanti eden süreçlerin bütünleştirilmesine başlanmıştır. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

25 Kalite Yönetiminin Prensipleri
Sürekli İyileştirme: Toplam Kalite Yönetiminin itici gücüdür. Belirli bir zaman süresinde çok sayıda küçük adımlarla hızlı bir gelişme eğilimini hedeflemektedir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

26 Kalite Yönetiminin Prensipleri
Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Etkili kararlar, verilerin iyi analiz edilerek yol gösterici bilgilerin sunulmasına bağlıdır. Her birimin çalışma performansını etkileyen olaylar ve nedenler gözlenmelidir. Veriler toplanmalı ve istatistik yöntemlerin kullanılmasıyla analiz edilerek anlamlı şekillere dönüştürülmelidir. “Ölçemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz” Peter F. Drucker Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

27 Kalite Yönetiminin Prensipleri
Tedarikçi İle Karşılıklı Çıkara Dayanan İlişki: Bir işletme ile tedarikçileri birbirlerine karşılıklı olarak bağımlıdır ve karşılıklı çıkara dayanan ilişkileri her iki tarafında değer yaratma kabiliyetini artırmaktadır. Tedarikçiler sadece fiyat yönünden değil, kalite, üretim becerisi ve teslimat faktörleri yönünden de değerlendirilmelidir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

28 Tüm Çalışanların Motivasyonu Katılımı Toplam Kalite Yönetimi
Planlı, Sistematik Yaklaşım Hataların Önlenmesi, Yüksek Verimlilik, Ürün ve Pazar Çeşitlenmesi Yüksek Kalite, Düşük Maliyet Sürekli Gelişme, İyileştirme Yüksek Rekabet Gücü Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

29 Hizmet Kalitesi Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

30 Elbert Hubbart'ın “Garcia'ya Mektup” adlı yaklaşık yüz sene önce yazılmış makalesi tarihin en fazla okunan makalesi olma özelliğini taşır. (Philistine-Şubat/1899) Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

31 1898 Amerika - İspanya savaşında, İspanya'nın bir sömürgesi olan Küba adasında, yerli halkın lideri General Garcia, fırsattan yararlanarak sömürgeci İspanyollara karşı özgürlük bayrağını açmış... Amerikan Cumhurbaşkanı William McKinley de, doğal olarak müttefiki durumundaki Garcia ile ilişki kurarak ona yardım yolunu aramış... Mckinley, Garcia'ya özel bir mektup gönderecektir. Mektubun süratle yerine ulaşması gerekiyordu. Fevkalade önemli ve gizli olan bu mektubu götürmesi için ilgili daireden yetenekli bir adam ister. Başkomutanlık karargahında Garcia hakkında bilgi yoktu, neredeydi, nasıl gidilirdi, hepsi meçhuldü. Mektubu götürmeye Teğmen Rowan görevlendirildi. Teğmen Rowan mektubu aldı, torbasına koydu, gitti, döndü, tekmilini verdi. Garcia talimata uyacaktı. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

32 Teğmen Rowan mektubu alınca:
* Bu Garcia da kimdir? * Nerede bulunuyor? * Oraya nasıl gidilir? * Atla mı, trenle mi? * Harcırahımı kim verecek? * Arkadaşım Thomas ata daha iyi biner, onu gönderirseniz olmaz mıydı? * Eşim biraz rahatsız, hem bu hafta izin sırasındaydım’ demedi. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

33 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

34 HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ
Erişebilirlik:Müşterinin satıcı ile temas kurabilme kolaylığını ve derecesini belirler. (Ör: Telefon hatları meşgul olmamalı ve müşteri beklemeye alınmamalıdır) Tepkisellik: Çalışanların hizmeti vermeye istekli ve hazır olmalarının derecesini ifade eder. (Ör: Sözleşme belgelerinin hemen postalanması) Zamanlılık: İşin, müşterinin, tanımladığı, beklediği zaman çerçevesinde tamamlanma derecesini göstermektedir. Tamlık: İşin/Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini açıklar. (Ör: Bir belge ile ilgili olarak tüm işlemlerin hızla tamamlanmış olmasına karşın tek bir imzanın eksikliği) Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

35 HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ
Doğruluk: Hizmetin iş gereklerine uygun olarak gerçekleştirilme derecesini açıklar. (Ör: Hesap ödemede toplama hatasının yapılmaması ) Hizmet ilk seferde doğru olarak yapılmalıdır. Profesyonellik: Müşteri ile çalışılırken gösterilen davranışın profesyonellik derecesini açıklar. (Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işine saygı gösterme vs) Güvenilirlik: İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır. Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması bu kriter çerçevesinde değerlendirilir . Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

36 HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ
Güvenlik: Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler. (Firmayla olan ilişkilerim bize özel mi ? ) Anlaşabilirlik: Üretilen hizmetin ve müşterinin anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesini açıklar. Bu kriter, müşterileri, anlayacakları bir dilden konuşarak bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelmektedir. Süreklilik: Değişik nedenlerle oluşan yanlış algılamaların ve hataların bulunması, belirlenmesi ve ortadan kaldırılarak düzeltilmesi için harcanan çabasının derecesini açıklar. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

37 HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ
Esneklik: Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar. Ortam: Hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklamaktadır. Çalışanların birbirleri ile olan ilişkilerinin niteliği ve düzeyi ve bunun sonucunda oluşan örgütsel kimlik bu kriter çerçevesinde değerlendirilmektedir. Görünüm: Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. (Fiziksel donanım, Personelin görünümü, Hizmeti vermede kullanılan araç ve gereçler, Banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler vs.) Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

38 -Sokakta gürültü var. Duyuyor musunuz? Nedir acaba?
-Efendim, siz birlikte çalıştığım arkadaşlarımdan birini bir derece terfi ettirdiniz… Yaş ve kıdem bakımından aramızda hiç bir fark yok, öğrenimimiz de aynı. O benden daha yakışıklı da değil. Böyle olduğu halde beni hala terfi ettirmiyorsunuz?” -Sokakta gürültü var. Duyuyor musunuz? Nedir acaba? - Gidip sorayım efendim Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

39 - Bir arabaymış efendim… - Yükü neymiş?
- Gidip sorayım efendim - Çuvallarda ne varmış? - Arabanın yükü bir sürü çuval efendim.” - Gidip bakayım efendim - Nereye gidiyormuş bu araba? - Çuvallarda çimento varmış efendim… - Gidip bakayım efendim Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

40 - X ve Y inşaat sirketinin merkez şantiyesine gidiyormuş efendim
- Çok güzel, Şimdi bana terfi eden arkadaşınızı çağırır mısınız lütfen? Hani haksız yere terfi eden arkadaşınızı Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

41 - Sokakta birtakım gürültüler oluyor nedir acaba?
- Gidip bakayım efendim Kırk çuval Portland Çimentosu yüklü araba. Çimentoların menşei New Orleans. X ve Y inşaat sirketinin merkez şantiyesine gidiyormuş. Uluslararası ulaşıma ait bir kamyon çuvallarını istasyondan almış. Çuvallardan biri yarı yolda patladığı için şimdi bunun yerini değiştirmeye çalışıyorlar Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

42 DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM…
Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

43 KALİTE ÇEMBERİ Herhangi bir işyerinde aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, sorun çözme konusunda eğitildikten sonra, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları bir gruptur. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

44 Bir millet, bir memleket için kurtuluş, esenlik ve muvaffakiyet istiyorsak bunu yalnız bir şahıstan hiçbir vakit istememeliyiz. Umumi kurtuluşu, gene umumi gayret temin eder ve bir millet, bir toplum yalnız bir ferdin gayretiyle bir adım bile atamaz. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

45 Geri Besleme Analizleri
Mal: Bir organizasyonun girdilerini belli bir süreçten geçirdikten sonra elde ettiği çıktıdır. Hizmet: Ürünlerden bağımsız olarak tüketicilere ve organizasyonlara sağlandığında, ihtiyaç ve istek doygunluğu yaratan eylemlerdir. ÇEVRE Ekonomi Sosyal Çevre Hükümet Rekabet Yasalar ÜRETİM SÜRECİ (Dönüştürme Süreci) GİRDİLER ÇIKTILAR Toprak Emek Sermaye Yönetim Mal Hizmet Ölçme Düzenleme Geri Besleme Analizleri Doç. Dr. Sermin ELEVLİ

46 Lider politikayı belirler, Yönetici ise politikayı sürdürmeye çalışır.
Liderlik: Görüşleri, eylemleri ve eğilimleri etkileme, yönlendirme ve yönetmedir. Lider: Grup üyelerini bir araya toplayan ve onları grup amaçlarına güdüleyen insandır. Lider politikayı belirler, Yönetici ise politikayı sürdürmeye çalışır. Yönetici ağacı düşünür, Lider ise ormanla ilgilenir. Doç. Dr. Sermin ELEVLİ