Toplam Kalite Yönetimi

... konulu sunumlar: "Toplam Kalite Yönetimi"— Sunum transkripti:

1 Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimine Giriş Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman

2 Kalitenin Tarihçesi Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö yılına, Hammurabi Kanunlarına kadar uzanmaktadır. Bu Kanunlarının 229. maddesinde şu hükme yer verilmektedir; “Eğer bir inşaat ustası bir adama ev yaparsa ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur.”

3 Pabucu Dama Atılmak Osmanlı döneminde esnaf ve sanatkârların bağlı bulunduğu teşkilat, ticaretin yanında sosyal hayatı da düzene sokuyordu. Kusurlu malın, malzemeden çalmanın ve kalitesiz işin önüne geçmek için de ilginç bir önlem alınmıştı… Bir ayakkabı aldınız veya tamir ettirdiniz diyelim. Ama kusurlu çıktı. Böyle durumlarda heyet şikâyeti ve sanatkârı dinliyor, eğer şikâyet eden gerçekten haklıysa, o ayakkabıların bedeli şikâyetçiye ödeniyordu. Ayakkabılar da ibret-i alem olsun diye ayakkabıyı imal edenin çatısına atılıyordu. Gelen geçen de buna bakıp kimin iyi, kimin kötü ayakkabı tamir ettiğini biliyordu. Böylece pabuçları dama atılan ayakkabıcı maddi kazançtan da oluyor ve gerçekten pabucu dama atılmış oluyordu.

4 1920’li yıllar… Endüstriyel verimliliği artırmak için sistematik bir şekilde çalışan ilk kişi olarak bilinen ve Bilimsel Yönetimin İlkelerini (The Principles of Scientific Management) ortaya koyan Frederick Taylor zamanından beri gündemde olan bir konu; kalite… İşçilerin işbirliği içinde olmasının önemini ısrarla savunan ve Metot Etüdü ve Zaman Etüdü gibi çalışmaları ile tarihe geçen Taylor endüstriyel verimliliği arttırmayı hedefleyen bir makine mühendisiydi.

5 1950’li yıllar… Kalite uzmanları Deming, Juran ve Crosby Toplam Kalite Yönetiminin temellerini atmaya başlamışlardı. Başta pek rağbet görmeyen bu araştırmacılar japon imalatçıların dikkatini çekmiş ve düşüncelerini Japonyada hayata geçirme konusunda başarılı sonuçlar aldılar. Diğer yandan 1960lı yıllarda muayene (inspection) istasyonları yani kaliteden sorumlu birimler ön planda ve kalite mühendisliği çalışmaları ise Kontrol şemaları İstatistiksel Proses Kontrol teknikleri ile genişlemiştir.

6 Özellikle W.Edwards Deming Japonyada oldukça fazla zaman harcayarak TKY temellerini oluşturmada önemli adımlar atmıştır. W.Edwards Deming Bugün hala (1951 yılından bu yana ) Japonyada Deming Kalite Ödülleri verilerek kalitenin hayatın bir parçası olmasını sağlamada Deming’in katkılarının unutulmadığı gösterilmektedir.

7 1980’li yıllar… Japonyadaki gelişmelere karşılık batı dünyasında ise durum bilinen yöntemlerin geliştirilmesi ve geleneksel kalite kontrol mantığının yürütülmesi şeklinde devam etmekteydi. Kalite kavramı daha çok üretilen bir mal veya hizmetin gerekliliklerine uygunluk derecesi olarak tanımlanmakta ve hizmet sektöründen çok imalat sektöründe kaliteden ağırlıklı olarak bahsedilmekte idi.

8 Örgütlerdeki gelişmeler daha çok teknolojik gelişmeler ile sınırlı tutulmakta ve yeni teknolojik gelişmeler çıkıncaya kadar mevcut sistem ve kaliteyi muhafaza etmek esas olarak görülmekte idi. Bu nedenle kalite ve iş standartları belirlenmekte ve insanlar bu standartlara uymaya zorlanmaktaydı. Gelişme ve iyileşme ise ancak yeni bir teknolojik yatırım ve ilerleme söz konusu olduğunda gündeme gelmekteydi. Bugün TKYnin uygulanmadığı bir çok organizasyonda durumun bundan farklı olmadığı görülmektedir.

9 Japonyada üretilen mal ve hizmetin hem ucuz hem kaliteli olması, gelişmelerin devam etmesi sonucunda dünya pazarlarında Japon hakimiyeti kurulmaya başlanmıştı. Bu da tamamıyla TKY anlayışına bağlanmaktaydı. Neticede tüm dünya TKY felsefesini öğrenmeye ve uygulamaya koymaya başlıyordu. Özellikle II.Dünya Savaşından sonra Japonya’ daki kalkınma hareketinin bir sonucu olan ve dünyanın değişik bölgelerinde 1985’li yıllarda yaygın olarak konuşulmaya başlayan TKY, kaliteli hizmet ve ürün üretmenin nasıl gerçekleşeceğini gösteriyordu.

10 Kaliteyi tanımlamada 5 yaklaşım
Kaliteyi tanımlama yaklaşımları genel olarak beş sınıfta toplanır. Üstün Yaklaşımı Ürün-Esaslı Yaklaşım Kullanıcı Esaslı Yaklaşım İmalat Esaslı Yaklaşım Değer Esaslı Yaklaşım

11 Yaklaşımların detaylarına gelmeden önce kalite kavramına bir bakalım: Latince “qualis” kelimesinden gelen kalitenin sözlük anlamı ”nitelik, özellik” tir. Bugünün iş dünyasında kabul edilen tek bir kalite tanımı yoktur. Bununla beraber kalite genellikle bir organizasyon, olay, ürün, hizmet, proses, kişi, sonuç veya faaliyetin benzerlerinden farklılığını ifade eder. Kalite kavramının özellikle günlük hayatta niteliksel olarak kötü, iyi ve mükemmel gibi sıfatlarla birlikte kullanıldığı görülmektedir. Örneğin: ürün veya hizmetin en iyi olduğunu alıcılara inandırmak ve imaj oluşturmak için reklam sloganında süper kalite, mükemmel kalite, TV ve radyo eleştirmenleri tarafından kaliteli oyun, kaliteli deneme, yöneticiler tarafından kalite performansı, haberleşme kalitesi, kişiler tarafından genelde kaliteli ürün, üst kalite, orijinal kalite, haberleşme kalitesi, kaliteli kişi, Alman kalitesi, %100 kalite, şeklinde kullanılmaktadır. Kalite tanımı: Bir ürün veya hizmetin kalitesi müşteri istek ve beklentilerini (mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek) karşılayan özelliklerin tümüdür.

12 1.Üstün Yaklaşımı: Bu görüşe göre kalite doğuştan mükemmellikle eş anlamlıdır ve güzellik kavramında olduğu gibi tam olarak tanımlanamaz. Üstün yaklaşımında kaliteyi, kalitesizden farklı kılan mükemmellik koşuludur. Kalite en yüksek standardı başarma veya ulaşmadır. 2.Ürün-Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşımda kalite kesin ve ölçülebilir değişken olarak görülür. Bu görüşe göre, kalitede farklılıklar ürünlerin bazı bileşen veya özelliklerinin miktarındaki farklılıktan oluşur. Örneğin kaliteli dondurma daha fazla kaymaya sahip olandır. 3.Kullanıcı Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşım müşteri tercihlerinde yoğunlaşır. Tek tek müşterilerin farklı istek ve ihtiyaçlara sahip olduğu kabul edilir. Tercihleri en iyi tatmin eden ürünler en yüksek kaliteye sahip olanlardır. 4.İmalat Esaslı Yaklaşım: İmalat-esaslı tanımlar mühendislik ve imalat uygulamasıyla ilgilidir. Bu yaklaşıma göre kalite tanımı isteklere uygunluk şeklinde yapılır. Tasarım veya spesifikasyon oluşturulduğunda, bunlardan herhangi bir sapma kalitedeki azalmayı gösterir. 5.Değer Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşımda kalitenin tanımı maliyet ve fiyat terimlerine göre yapılır. Bu görüşe göre kaliteli ürün kabul edilir fiyatta performans veya kabul edilir maliyette uygunluk sağlayandır.

13 Subjektif ve Objektif Kalite
Müşteri açısından bakıldığında kaliteli ürün veya hizmet kişinin beklentisini karşılayarak tatmin edendir. Ürün fiyatı, kullanımı, ömrü, servis olanakları, biçimi ve rengi gibi farklı özellikleriyle bir alıcının beğenisini kazanmış ve ona beklediğini vermiş ise o ürün o kişi için kaliteli sayılır. Bu durumda kalite, mutlak anlamda en iyi demek değil, "müşterinin belli koşullarına göre en iyi" anlamına gelir. Yani belirli özelliklere sahip bir ürün, iki ayrı alıcı gözünde farklı olabilir. Bunun nedeni, satın alanların gereksinimlerinin kültürel, maddi ve toplumsal özelliklerden dolayı insandan insana farklılık göstermesidir. Buna subjektif kalite denir. Ancak işletmeler kalitenin diğer boyutu olan niceliksel yönüyle ilgilenmektedirler. Buna göre üretici açısından kaliteli ürün veya hizmet, spesifikasyonlar ve standartlara uyan ve düşük maliyetle elde edilendir. Buna da objektif kalite denir.

14 Kalite Guruları ve tanımları
J. M.Juran; “Kalite, amaca ve kullanıma uygunluktur.” P. Crosby; “Bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir.” A. Feigenbaum; “Kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterilerin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır.” K. Ishikawa; “Kalite kontrolü uygulamak; en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetleri vermektir.” G. Taguchi; “Ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. ”

15 Kalitenin Boyutları Garvin (1987), kalitenin sekiz boyutunu şu şekilde açıklamaktadır: 1) Performans (işlevsellik) : Ürünün fonksiyonlarını yerine getirme niteliğidir. Örneğin bir fincanın sıvı tutma veya bir şemsiyenin yağmur veya güneşten koruma kabiliyeti performans kalitesini gösterir. Ya da bir televizyon için ses ve görüntü netliği, renk ve uzak istasyonları alabilme yeteneği gibi özellikler. Kalitenin bu boyutu ölçülebilir olduğundan, markalar, nesnel olarak, performans ölçütlerine göre sıralanabilirler.

16 2) Özellikler: Ürün veya hizmetin temel fonksiyonlarını destekleyenlere çekiciliği sağlayan ikincil iş karakterleridir. Televizyondaki otomatik arama yetenekleri buna örnektir. Ya da fincanın kolay tutulabilmesi veya şemsiyenin kolay katlanabilir olması onların özellikleridir. 3) Güvenilirlik: Güvenilirlik tanımlanan zaman aralığında ürünün hatalı olma olasılığını yansıtır. Ürünün kullanım ömrü içindeki performans sürekliliğidir. 4) Uygunluk: Standartlara, belgelere ve ürün özelliklerine uyma oranıdır. Yani bu boyut ürünün tasarım ve işleme karakteristiklerinin önceden oluşturulan standartlara uyma derecesidir. Uygunluk spesifikasyonları karşılamayan (hatalı) birimlerin oranı ve tamir isteyen birim oranı gibi kusurların tekrar oranıyla ölçülür.

17 5. Sağlamlık- Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilir ömrünün uzunluğudur
5.Sağlamlık- Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilir ömrünün uzunluğudur. Teknik olarak dayanıklılık, bir ürünün bozuluncaya kadar kullanım miktarıdır. 6.Servis Olanakları: Servis yapılırlık veya tamir hızı, tamir yeteneği ve ilgi (nezaket) kalitenin altıncı boyutunu oluşturmaktadır. Tamire kadar geçen süre, tamir süresi, servis sıklığı, servis personelin yeteneği gibi özelliklerde müşteri memnuniyetini etkiler. 7.Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Ürünün görünüşü, ses, tat, koku, renk gibi özellikleri içeren estetik kişilerin yargısına göre değişir, kişilerin tercihini yansıtır. Evrensel değildir Herkesi memnun etmek imkânsız olduğundan, hedef müşteri gurupları belirlenmelidir. 8.Algılanan Kalite: Ürünün geçmişi, markası ve moda değeridir. Veya üretici firmanın, ürünün geçmişteki performansıdır.

18 Kaliteyi Etkileyen Unsurlar
Ürün veya hizmet kalitesini etkileyen pek çok unsur vardır. Bunlardan bazıları: Finansal Olanaklar Bilişim Sistemleri Yönetim Makine ve Teçhizat Kültür Yasalar…

19 Haftaya görüşmek üzere…