KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

... konulu sunumlar: "KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ"— Sunum transkripti:

1 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
TS EN ISO 9001:2008 Şartları

2 EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜRECİ
SÜREÇLER ÜRÜNLER/HİZMETLER ALICILAR/MÜŞTERİLER ÖĞRENCİLER Ön Lisans,Lisans Lisans Üstü Diploması EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜRECİ AKADEMİSYENLER ARAŞTIRMACILAR KURUMLAR KURULUŞLAR Bilimsel Araştırmalar, Yayınlar vb. ARAŞTIRMA - GELİŞTİRME SÜRECİ KURUMLAR KURULUŞLAR BİREYLER Sağlık Hizmeti Projeler vb. TOPLUMA HİZMET SÜRECİ ÖĞRENCİLER ÇALIŞANLAR KURUM VE KURULUŞLAR Öğrenci İşleri, Personel İşl. Mali Ve Hukuk İşl.vb. İDARİ VE DESTEK SÜRECİ

3 İ.Ü REKTÖRLÜK SÜREÇLERİ EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜREÇLERİ ARAŞTIRMA- UYGULAMA
DEKANLIK/MÜDÜRLÜK SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜREÇLERİ ÖLÇ.ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER ÖLÇME,ANALİZ,İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİ DEKANLIK/ENST. BAŞK. SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER ARAŞTIRMA- UYGULAMA SÜREÇLERİ ÖLÇ.ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ YÖNETİM SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER TOPLUMA HİZMET SÜREÇLERİ ÖLÇ.ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ

4 KAYGILARIMIZ EĞİTİM VE ÖĞRETİM KAYGISI BİLİMSEL ÇAL. VE YAYIN KAYGI
TOPLUMA HİZMET KAYGISI ÖĞRENCİ MEMUNİYETİ KAYGISI ÇALŞ. MEMN. KAYGISI ETKİNLİK VE VERİMLİLİK KAYGISI YASAL ŞARTLARA UYUM KAYGISI KALİTE VE SÜREKLİ GELİŞİM KAYGISI

5 DEĞER YÖNETİMİ DEĞER YÖNETİMİ İLKELERİ - Yönetim Tarzı
İnsan Dinamikleri Ortam Şartları Metotlar

6 YÜKSEKÖĞRENİMDE KURUMSAL DEĞERLENDİRME MODELLERİ VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ
ISO Quality management systems – Requirements –Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar( 2008) EFQM - European Foundation for Quality Management (1997) - Mükemmellik Modeli EUA - European University Association (AVRUPA ÜNİVERSİTELER BİRLİĞİ) (1994) Kurumsal Değerlendirme Programı – YÖDEK - Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite Geliştirme Komisyonu (2006) – Tüm Yükseköğretim kurumları

7 GÖREVLERİMİZ-DEĞERLERİMİZ (MİSYON) HAYALLERİMİZ-ARZULARIMIZ (VİZYON)
POLİTİKALARIMIZ STRATEJİLERİMİZ ÖLÇÜLEBİLİR HEDEFLERİMİZ HEDEFL. ULAŞMAK İÇİN PLANLAMA DAVRANIŞIMIZ (KURALLAR/BİLİNÇ)

8 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAYAN ÜNİVERSİTELERDE
TS EN ISO 9001:2008 1-Kapsam 2-Atıf Yapılan Standartlar 3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme İNSAN MUTLULUĞU (Toplam Kalite Yaklaşımı) MALİYET YAKLAŞIMI (Önleme ve Ölçme Maliyeti) PAYDAŞLIK YAKLAŞIMI (Beraber Var Olma) PUKÖ YAKLAŞIMI (Sürekli İyileştirme)

9 İNSAN MUTLULUĞU (Toplam Kalite Yönetimi)
Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların Katılımı Yönetimde Sistem Yaklaşımı Verilere Dayalı Karar Verme Süreç Yönetimi Tedarikçilerle Faydaya Dayalı İlişkiler Sürekli İyileşme TS EN ISO 9001:2008 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme

10 TS EN ISO 9001:2008 Şartları MALİYET YAKLAŞIMI TS EN ISO 9001:2008
ÖNLEME MALİYETİ ÖLÇME MALİYETİ BAŞARISIZLIK MALİYETİ TS EN ISO 9001:2008 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.Dok.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme

11 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNDE PAYDAŞLIK İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
FAYDA TOPLUM İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ KURUMSAL VE BİREYSEL HİZMET ALANLAR TEDARİKÇİLER ÇALIŞANLAR

12 TS EN ISO 9001:2008 Şartları PLANLA ÖNLEM AL UYGULA KONTROL ET
4- Süreç Yön. Dokümantasyon 5- Yönetim Sorumluluğu 6- Kaynak Yönetimi ÖNLEM AL UYGULA 7- Ürün/Hizmet Gerçekleştirilmesi 8.5- Sürekli İyileştirme KONTROL ET 8- Ölçme, Analiz,

13 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ’NDE
PLANLA (standard maddeleri) KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ’NDE PUKÖ YAKLAŞIMI Üstanbul Üniversitesi UYGULA (standard 7. madde) ÖNLEM AL (standard maddeleri) Sürekli iyileşme KONTROL ET (standard arası maddeleri)

14 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİNDE VERİLEN EĞİTİMLER
TSE TARAFINDAN İSTANBUL ÜNİVERSİTESİNDE VERİLEN EĞİTİMLER Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi – Temel Eğitimi

15 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008 1-Kapsam 2-Atıf Yapılan Standartlar 3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme

16 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008 4 4.1-Genel Şartlar Dokümantasyon Kalite El Kitabı Dokümanların Kontrolü Kayıtların Kontrolü

17 Süreçler ve Dokümantasyonun
Farklı Süreçlerin Birbirlerinin Kaygılarını Bilerek Hareket Etmesini Sağlar Çalışanın Gerçek Dostudur Önleyici Yaklaşımdır - Standartlaşma Sağlar - Kişiye Bağımlılığı Azaltır - İlk Seferde İşin Doğru Yapılmasını Sağlar - Kayıtlar Bir Kurumun Beş Duyu Organı Gibidir

18 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008 5 5-Yönetim Sorumluluğu 5.1- Yönetim Taahhüdü 5.2- Müşteri Odaklılık 5.3- Kalite Politikası 5.4- Planlama(Kalite Hedefleri ) 5.5- Sorumluluk ve Yetki 5.6- Yönetimin Gözden Geçirmesi

19 Yönetim Sorumluluğu Çalışanda Müşteri ve Yasal Şart Bilinci Oluşturur
Müşteriye Odaklılık Sağlar Çalışanları Politika ve Hedeflere Odaklar Sorumluluk Yetkileri Belirler İletişimin Sağlıklı olmasını Sağlar Sistemin Performansını Değerlendirir ve İyileştirir

20 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008 6 6.1- Kaynak Yönetimi 6.2- İnsan Kaynakları 6.3- Alt Yapı 6.4- Çalışma Ortamı

21 Kaynak Yönetimi - Sürdürülebilir İnsan Kaynağı Yönetimi Sağlar
Sürdürülebilir Altyapı( Bina, Mak. Tech Donanım)Sağlar Sürdürülebilir Verimli Çalış Ortamı Sağlar

22 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008 7 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 7.1- Planlama 7.2- Müşteri İle İlişkili Süreçler 7.3- Tasarım ve Geliştirme 7.4- Satınalma 7.5- Hizmetin Sunumu 7.6- Kalibrasyon ve/veya Doğrulama

23 Ürün/Hizmetin Gerçekleştirilmesi
Eğitim-Öğretim, Araştırma- Geliştirme, Topluma Hizmet Süreçlerinin Kontrollü ve Yönetilebilir Şartlarda planlanması ve gerçekleştirilmesini sağlamak

24 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008 8 8.1- Ölçme,Analiz,İyileştirme 8.2- Ölçme 8.3- Uygun Olmayan Ürün/Hizm.Kontrl. 8.4- Veri Analizi 8.5- Sürekli İyileştirme

25 Ölçme, Analiz, İyileştirme
Planlanan Şartlara Uyumun Görülmesini Sağlar Müşteri Algısının Derecesini Ortaya Koyar Süreçlerin Performansını Gösterir KY Sistemin Performansını Gösterir Bize Analiz İmkanı Vererek Muhasebe ve Muhakeme Yeteneği Sağlar Sürekli İyileştirme Fırsatları Sunar

26 Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi
- Hazırlık - Planlama Tetkikin Yürütülmesi Raporlanması Düzeltici Faaliyetlerin Takibi

27 Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi
Süreçlerin Belirlenmesi Süreçlerin Sıralanması Süreçlerin İlişkilerinin Tarifi Süreçlerin Yönetimi (PUKÖ)

28 YÖNETİM SÜRECİ (Üst süreç)
İLETİŞİM SÜRECİ (Ana süreç) İletinin oluşturulması süreci (alt süreç) Konunun belirlenmesi ( faaliyet) Mesajın oluşturulması ( faaliyet) Mesajın onaylanması ( faaliyet)   İletinin gönderilmesi süreci(alt süreç) Uygun iletişim aracının seçilmesi ( faaliyet) Uygun iletişim aracına mesajın yüklenmesi ( faaliyet) İletinin alıcıya ulaştırılması (alt süreç) Mesajın alındı teyidinin oluşturulması ( faaliyet) Mesajın kaynağına (sahibine)bildirilmesi ( faaliyet)

29 PROSES YÖNETİMİ PLANI Sürecin adı :
Sürecin sahibi/sahipleri : Sürecin performansından sorumlu kişi/kişiler tanımlanacak. Sürecin hedefi/hedefleri : Stratejik hedeflerden gelen süreç hedefi olan göstergeler yazılacak Sürecin (P)lanlanması : Sürecin girdileri : Sürecin başlayabilmesi için olması gereken tüm şartlar tanımlanacak Sürecin kaynakları: Sürecin gerçekleştirilmesi için doğal kaynaklar dahil tüm kaynaklar , araçlar faaliyetler tanımlanacak Sürecin çıktıları : Sürecin sonlana bilmesi için oluşması gereken şartların tamamı tanımlanacak. Sürecin (U)ygulanması : Sürecin gerçekleştirilmesi için gereken faaliyetlerin kim/kimler tarafından nasıl yürütüldüğünü ve nereye kayıt edildiğini görmemiz lazım.Bunları açıklayan dokümanlara(prosedür,talimat, yönetmelik vb.) atıf da yeterli olur. Sürecin (K)ontrolü (izlenmesi ve ölçülmesi): YÖDEK kriterleri dahil, süreçlerin etkinlik ve verimlilik hesaplarının yapılabileceği ve bize analiz imkanı verecek performans ölçütleri(içsel-dışsal) belirlenecek. İzleme ve ölçme periyodu tanımlanacak Sürecin (Ö)nlemi (iyileştirilmesi): Sürecin gerçekleşen ve istenilen (planlanan) şartlara ulaşılması verilerinin; -Analiz edilmesi -İhtiyaç duyulan geliştirme ve iyileştirme ihtiyacının belirlenmesi -Üst yönetime raporlanması

30 Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi
Politika ve Hedefler Doküman İhtiyacının Belirlenmesi Dokümanların Adlandırılması Dokümanların Atıf Yönünü Belirleme Dokümanları Yönetme Kayıtların Muhafazası Kalite El Kitabı Görev Tanımları,Prosedürler Planlar, Talimatlar, Listeler, Formlar, Çizelgeler, Şartnamaler Dış Kaynaklı Dokümanlar Kayıtlar

31 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi –( TS ISO 10002)
Temel Eğitimi Müşteri Şikayetlerinin Alınması Şikayetlerin Kayıt Edilmesi Şikayetlerin Yönlendirilmesi Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Çözümün Şikayetçiye Bildirilmesi Şikayetin Kapatılması

32 ŞİKAYETİN DEĞERLENDİRİLMESİ
MŞY POLİTİKASI MŞY HEDEFLERİ MŞY GÖREV TANIMLARI MŞY SİSTEMİNİN GÖZDEN GEÇİRMESİ İNSAN KAYNAĞI BİLGİLERİN TOPLANMASI BİLGİLERİN ANALİZİ MALİ KAYNAKLAR ŞİKAYETİN DEĞERLENDİRİLMESİ ŞİKAYETİN KAPATILMASI MŞY TETKİKİ ŞİKAYETİN GİDERİLMESİ İÇİN ÇÖZÜM ÜRETİLMESİ ÇÖZÜM KARARININ ŞİKAYETCİYE BİLDİRİLMESİ ALT YAPI,MAK. TEC. DİĞER DONANIMLAR ŞİKAYETLERİN ALINMASI VE KAYIT EDİLMESİ ŞİKAYETİN SORUMLU BİRİME YÖNLENDİRİLMESİ MŞY SÜRECİNİN İZLNMSİ. VE ÖLÇ DOKÜMANTASYON MŞY’ NİN İYİLEŞTİRLMESİ ŞEFFAFLIK M.O. YAKLAŞIM VEREBİLİRLİK HESAP ERİŞİLEBİLİRLİK VEREBİLİRLİK CEVAP OBJEKTİFLİK ÜCRETLER GİZLİLİK İYİLEŞTİRME SÜREKLİ