HİZMET PAZARLAMASI Yrd.Doç.Dr. Alparslan Özmen

... konulu sunumlar: "HİZMET PAZARLAMASI Yrd.Doç.Dr. Alparslan Özmen"— Sunum transkripti:

1 HİZMET PAZARLAMASI Yrd.Doç.Dr. Alparslan Özmen
1.hafta Hizmet ve Hizmet Pazarlamasına Giriş alparslan özmen

2 Eylemler, süreçler, performanslardır.
Hizmetin Tanımı Hizmet; Eylemler, süreçler, performanslardır. alparslan özmen

3 Amerikan Pazarlama Birliği; “Satışa sunulan ya da malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar veya doygunluklardır.” alparslan özmen

4 Kotler ve Amstrong hizmeti; “bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliğiyle sonuçlanmayan bir etkinlik ya da yarar” şeklinde tanımlamıştır. alparslan özmen

5 alparslan özmen

6 Hizmetlerin Sınıflandırılması
BM tarafından hizmetleri sınıflandırmak amacıyla geliştirilen sistem (CPC) (Central Product Classification), hizmetleri 12 başlık altında toplamaktadır. alparslan özmen

7 Mesleki hizmetler, Haberleşme hizmetleri, Müteahhitlik ve ilgili mühendislik hizmetleri Dağıtım hizmetleri, Eğitim hizmetleri, Çevre hizmetleri, Mali hizmetler, Sağlıkla ilgili ve sosyal hizmetler, alparslan özmen

8 Turizm ve seyahat ile ilgili hizmetler, Eğlence, kültür ve spor hizmetleri, Ulaştırma hizmetleri, Başka yere dahil edilmemiş diğer hizmetler, alparslan özmen

9 Hizmetlerin Özellikleri
Dokunulmazlık Ayrılmazlık Eşzamanlılık Stoklanamama Sahipsizlik alparslan özmen

10 Dokunulmazlık Hizmetler ile mallar arasındaki en temel farklılık, dokunulmazlıktır. Malların tersine hizmetler üretilmeden önce görülmez, tadına bakılmaz, hissedilemez, duyulmaz veya koklanamaz. alparslan özmen

11 Hizmetlerin beş duyu organı ile kontrol edilememesi ya da basit olarak dokunulmazlık, görülmezlik ve tadına bakılamazlık özellikleri, müşterileri, hizmetlerin değerini ve kalitesini ölçmede sıkıntıya sokmaktadır. alparslan özmen

12 Bu nedenle müşteriler hizmetlerin kalitesini algılamak için fiziksel ve sosyal kanıtlar aramaktadırlar. Örn; sağlık hizmetleri, eğitim hizmetleri, danışmanlık hizmetleri gibi. alparslan özmen

13 Ayrılmazlık Hizmetler genel olarak performans içeriğinde ortaya çıktıkları ve genellikle insanlar tarafından üretildikleri ve tüketildikleri için, birbirlerinden ayrılmaları olanaklı değildir. alparslan özmen

14 Eşzamanlılık Mallar, önce üretilir ve daha sonra da tüketilirler. Ancak, hizmetlerin üretimi ve tüketiminde aynı durum söz konusu değildir. Hizmetler, önce satılabilir sonra üretilebilirler veya eşzamanlı olarak üretilebilir ve tüketilebilirler alparslan özmen

15 Stoklanamama Temel olarak soyutluktan kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin bir eylem, süreç ve performans olmasından dolayı depolanması, saklanması, tekrar satılması ve değiştirilmesi olası değildir. Bununla birlikte hizmetin üretilmesi için kullanılan üretim araçlarının stoklanması olasıdır. alparslan özmen

16 Sahipsizlik Malları satın alanlar, aynı zamanda onların sahibi de olmaktadırlar. Ancak hizmetlerin sahiplenilmesi olası değildir. alparslan özmen

17 Hizmetleri Mallardan Ayıran Özellikler
alparslan özmen

18 Müşterinin üretim sürecine katılması Ürünün bir parçası olarak insan
Ürünün doğal yapısı Müşterinin üretim sürecine katılması Ürünün bir parçası olarak insan Kalitenin denetim sorunları Müşterinin hizmeti değerlendirme güçlüğü Kapasite yönetim güçlüğü Zaman unsurunun önemi Farklı dağıtım kanalları alparslan özmen

19 Dünya’da Hizmet Sektörü
alparslan özmen

20 Hizmet sektörü, toplam yurt içi hasılatın yüzde 60 ve daha fazlasını oluştururken, diğer ülkelerde oranlar ise, yüzde 30’ların üzerindedir. Dünya’da toplama istihdamın yüzde 40’ı hizmet sektörü tarafından sağlanırken; bu oran gelişmiş ülkelerde yüzde 73’ler dolayındadır. alparslan özmen

21 DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER
alparslan özmen