Yeni Bakış Açınız…! 23.07.2004 AMPD.

... konulu sunumlar: "Yeni Bakış Açınız…! 23.07.2004 AMPD."— Sunum transkripti:

1 Yeni Bakış Açınız…! AMPD

2 Gündem Credo Danışmanlık Kimdir? CRM Nedir? Neden ve Nasıl Doğmuştur?
CRM’in Kazanımları Nelerdir? Alışveriş Merkezlerin’de CRM Uygulanır mı? Sorularınız…… AMPD

3 Ben Kimim? Aslı D. Şarman İstanbul 08.Mart 1966
Boğaziçi Üniversitesi Turizm + İşletme Bölümleri İsviçre MBA Credo Danışmanlık Kurucu Ortağı Evli & 1 Erkek Çocuk Annesi Taba, Siyah Meksika Yemekleri NewAge Mısır Tarihi AMPD

4 Siz Kimsiniz? Adınız Soyadınız Doğum Yeri & Tarihiniz …../……/……
Öğretim Durumunuz Göreviniz Medeni Haliniz Sevdiğiniz Renkler Sevdiğiniz Yemekler/Mutfak Sevdiğiniz Müzik Türü İlgi Alanınız Tuttuğunuz Takım AMPD

5 Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Nedir? Kelime Açılımı: Customer Relationship Management Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteriler Değerli, Mallarsa Yalnızca Ottur. -Çin Atasözü AMPD

6 CRM Nedir? CRM bir teknoloji uygulamasıdır.
CRM müşterilerin segmente edilme sürecidir CRM satış etkinliğini arttıran bir uygulamadır CRM etkin veribankası pazarlama sürecinin ilk adımıdır CRM müşteriye veribankanısı kullanarak belirli bir ürün için ulaşmanın en kolay yoludur. Kelime Anlamı: Müşterinizi Yönetmek! AMPD

7 CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler : Çalışan
Tedarikçi Müşteri Bayi/Distribütör/Satış Kanalı Hissedarlar Basın Banka ve Diğer Finans Kurumları Sosyal Kurumlar Siyasi Kurumlar AMPD

8 CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler ile doğru kanallardan, doğru zamanda ve doğru metodla karşılıklı iletişime geçerek, doğru bilgileri toplamak, derlemek, sınıflandırmak ve bu bilgilerden faydalanarak hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve daha az stresli kılmaktır. AMPD

9 CRM Nedir? Kısacası CRM, Müşterini Daha Yakından Tanımak; &
Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır! Hayatını Kolaylaştırmak = Daha Çok Kazanç AMPD

10 ? O KİM? Yanınızda Oturan Arkadaşınız’ın, Medeni Halini
Sevdiği Renkleri Sevdiği Yemekler/Mutfağı Sevdiği Müzik Türünü İlgi Alanı/larını Tuttuğu Takımı hatırlıyor musunuz? CRM, Müşterinizi yakından tanımak için çıkılan çok uzun, çok zor aynı zamanda çok kazanımlı bir yolculuktur! AMPD

11 CRM Nedir? CRM müşterinizi tanımakla başlayan çok uzun ve virajlarla dolu bir yolculuktur. Bu yolculukta şirketler için mutlaka geçilmesi gereken 4 keskin viraj vardır: Müşteri ile Doğru İletişim Kurulması Ön Cephe Elemanlarına Yetki Devrinin Yapılması* Müşteri’den Alınan Gerekli Bilgilerin Depolanması & İşlenmesi Müşteri’nin Hayatını Kolaylaştıracak Hizmet/Ürün/Uygulamaların Geliştirilebilmesi Rakiplerin Unutabilmesi AMPD

12 CRM’in Doğuşu 1960-1980 Üretim Yüzyılı Şirketleri
Etkin bir şekilde üretmek ve dağıtmak için örgütlenmişler Müşteri Yönetimi ve marka oluşturmak “Pazarlama Departmanları”nın ve dışarıdan hizmet sunan “PR Ajansları”nın görevi olmuştur. Departmanlar arasında sıkı görev dağılımı ve her departmanın bağımsız kendine özgü sayısal hedefleri mevcuttur. AMPD

13 CRM’in Doğuşu Şirketler aynı anda birçok değişik çeşit ürün üretmeye doğru kaymışlardır. Aşırı bilgi yüklü reklamlar ve bu reklamların tekrarı medyada yer almaktadır. Müşteri ile entegre olmamış değişik kanallar üstünden iletişim kurmuşlardır. Müşteri ile kurulan her temas kişiye marka ve kurum hakkında fikir vereceğini henüz kimse fark etmemiştir. AMPD

14 CRM’in Doğuşu Oysa, müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin, her yeni bilgi aldığında bunları daha önceki algılamaları ve mesajlar ile bütünleştirir.Karşılığında kendi mesajını verir Farklı temas noktaları birbirleri ile çelişen mesajları müşteriye verdiğinde ne olur? Müşteriden gelen mesajlar kaybolup gittiğinde ne olur? AMPD

15 CRM’in Doğuşu 1970’lerin sonlarına doğru Amerika’da Bazı Şirketler “Müşteri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim Süreci Müşteri Süreci Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Müşteri Arıyor. Müşteri Süreci: Müşterisini Tanıyor, Ne Almak İstediğini Biliyor, O’na Göre Üretiyor. AMPD

16 Müşteri Velinimetimizdir!
CRM’in Doğuşu 1980’ler Müşteri Hizmetleri Başladı. Müşteri =Kıral’dır Türkçesi Müşteri Velinimetimizdir! Mutlu Müşteri = Tatmin Olmuş Müşteri = Sadık Müşteri AMPD

17 CRM’in Başarı Faktörleri
Takım Olmak İç İletişimi Sağlamak Müşteri ile İletişim Kurmak Müşteri İhtiyaçlarını ve Tarzını Anlamak Hayatı Kolaylaştırıcı Yeni Ürün /Hizmet/ Uygulama’ları Sunmak Müşteri İstek’leri Karşılamak Müşteri Beklentilerini Belirleyebilmek Proaktif Olmak CRM Süreci’nin Ana Başarı Faktörleri AMPD

18 CRM ‘in Kazanımları Şirketin tüm bölümleri ve operasyonları için değer
yaratır : Satış : Satış Kapama Oranı Daha Yüksek Olur / Çapraz Satış İmkanı Artar.Birim Satış Bedeli Yükseli (Ortalama Basket Bedeli) Pazarlama : Müşteriye Ulaşan En Etkin Kanalların Başarısı & Kampanya Geri Dönüşleri Daha Yüksek Olur; Cüzdan Payı Artar/Reklam &Promosyon Giderleri Azalır İnsan Kaynakları : Çalışan Memnuniyeti & Verimi Artar AMPD

19 CRM ‘in Kazanımları Satış Sonrası : Bayi (Mağaza) – Şirket -Müşteri ilişkisi Daha Etkin ve Karlı Yürütülür=Artan Paydaş Mutluluğu İthalat : Planlama Daha Etkin Gerçekleşir Finans : Bütçe Planlama ve Finansal Akış’ta Önceden Görebilmek, Etkin Para Kaynağı Yönetimi AMPD

20 CRM ‘in Kazanımları Genel Olarak: Verimlilik Uzmanlık İletişim
Katma Değerler Know-How Maliyeti Müşteriye Geri Dönüş Potansiyel Müşteriler Prestij (İtibar) AMPD

21 Bazı Gerçekler Günümüzde önemli olan müşteri ile temas noktalarını stratejik olarak yönetip bütünleştiren ve bunun yarattığı sinerjiden yararlanan kurumlar olmaktır. Yeni bir müşteriyi elde etme bedeli = 6 x Eldeki Müşteri yi Tutma Bedeli Departmanların ayrı ayrı elde edebilecekleri satış miktarı toplamından min. %30 daha fazla satış miktarı AMPD

22 Bazı Gerçekler Reklam ve Pazarlama Giderlerinde >%9 Düşüş veya Aynı Ürün Teknolojisi Nedeni ile Artan Reklam ve İmaj Çalışmaları Şirket Bilinirlik, Marka ve İtibarı’nda Artış Fiyat Rekabetinde %15’lik Azalma AMPD

23 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ’DE CRM
CRM için temel 4 husus gereklidir: İnsan (Müşteri & Çalışan & Paydaş & Bayi) Ürün/Hizmet/Uygulama Satış İşlemi & Tekrar Satın Alma İhtimali Rekabet AMPD

24 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ’DE CRM
Alışveriş Merkezlerin’de: İnsan : Perakende Müşterisi, Kurumsal Müşteri (Markalar), Çalışanlar, Tedarikçiler Hizmet/Ürün/Uygulama: Markaların Mağaza Kanalı İle Sundukları Ürünleri, Otopark, Sinema, Cafeler, Çocuk Oyun Alanları Satın Alma Eylemi & Tekrar Satın Alma İmkanı: Çok yüksek Oranda Mevcut Rekabet: Mevcut AMPD

25 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ’DE CRM
Sıkça Karşımıza Çıkan Sorular: Nereden Başlamalıyım? Benim Müşterim Kim? (Markalar mı, Tüketici mi) Nihayi Tüketici ile Doğrudan Nasıl İlişki Kurabilirim? Nasıl Fark Yaratabilirim? AMPD

26 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ’DE CRM
Nereden Başlamalıyım? Bu İşte Hepimiz Beraberiz Çalışanlara Yetki Vermek İç Müşterilere (Kurumsal Müşteri) Yönelmek Hata İnsana Özgüdür Bağlantıyı Sürdürmek (Alt Yapı & Süreç) Tüketici ile Çok Yönlü İlişki Kurma Önder Olun, İzleyin yada Yoldan Çekilin 1 2 3 4 5 6 7 AMPD

27 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ’DE CRM
Karşılaşılan Sorun Herkesin Sorunudur İyi İşin Farkına Varın Bugün Geçerli Olan Yarın Geçerli Olmayabilir Dinleyin, Araştırın Takım Olup Çalışın, Geliştirin Farklılaşın, Kendi Markanızı Yaratın Süreklilik Arz Edin 8 9 10 11 12 13 14 AMPD

28 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ’DE CRM
2 Çeşit CRM Tarzı Alışveriş Merkezleri’nde Uygulanabilmektedir: 1 Pull Metod ( Örn: Capitol) 2 Push Metod (Örn:Olivium, Bursa As Merkez) AMPD

29 TEŞEKKÜRLER Aslı Şarman Credo Danışmanlık asarman@credodanismanlik.com
AMPD