TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Prof. Dr. A. Rehber TÜRKER Gazi Üniversitesi 2009 Kim 322 Kalite ve Standart

2 ZAMANIN GERİSİNDE KALANLAR
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 Kim 322 Kalite ve Standart

3 ZAMANIN GERİSİNDE KALANLAR
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Kim 322 Kalite ve Standart

4 TOPLAM KALİTE EVRİMİ Kim 322 Kalite ve Standart

5 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
- Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi 1900 F.W.Taylor W.A. Shewhart 1950 W.E. Deming Muayene Düzeltme Verimlilik Kim 322 Kalite ve Standart

6 beş yıl içinde dünya’ yı
TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’ yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961 Kim 322 Kalite ve Standart

7 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik 1960 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi Japonya’da Toplam Kalite Bilinci Kim 322 Kalite ve Standart

8 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
TKY anlayışının temeli 50’li yıllardan itibaren Japonya’da atılmıştır. Japonlar kalite devrimini gerçekleştirerek günümüzde batıya kalite felsefesi satan bir ülke konumuna gelmiştir. Bu süreç içerisinde Japonya’nın önce batıyı kopya ettiği, sonra kendi teknolojisini geliştirdiği, kalite kontrol konusunda ABD’li uzmanlardan yararlandığı herkesçe bilinen bir gerçektir. 1970’li yıllarda Japonya’nın Avrupa ve ABD’ye karşı, kalite ve üretim açısından başlattığı hücum, 1980’lere gelindiğinde tamamen kendisini belli etmiştir. Kim 322 Kalite ve Standart

9 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Japonya’da II. Dünya savaşından sonra, Deming ve Juran tarafından önerilen kalite sağlama teknikleri uygulanmaya başlandı. Deming tarafından önerilen PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) çevrimini her alanda sıkı bir şekilde uyguladılar. İlk önce üretim kalitesi geliştirildi. Kim 322 Kalite ve Standart

10 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
İmai’ye göre Japon kalkınmasında asıl gerçek kaizen felsefesidir. Kaizen; “Yavaş yavaş, sona ermeyen gelişme, küçük şeyleri daha iyi yapmak, her gün daha yüksek standartlar koymak ve başarmak” olarak tanımlanmaktadır. Kim 322 Kalite ve Standart

11 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Ishikawa Japonya’daki Toplam Kalite hareketini altı madde ile özetlemiştir. Tüm çalışanların katılımıyla kuruluş çapında kalite kontrol. Sürekli eğitim uygulaması Kalite çemberleri uygulaması Kim 322 Kalite ve Standart

12 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Kalite uygulamalarının ödüllendirilmesi İstatistiksel yöntemlerin uygulanması Ülke çapında Toplam Kalite Kontrolün desteklenmesi Kim 322 Kalite ve Standart

13 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Toplam kalite kontrolü terimi ilk kez Feigenbaum tarafından kullanılmıştır. Toplam kalite kontrolü, kalitenin sağlanması, sürdürülmesi ve geliştirilmesi yönündeki çalışmaların, pazarlama, mühendislik, üretim ve servis fonksiyonlarının en ekonomik seviyede yapılması ve müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik olarak bütünleşmeyi sağlayan etkin bir sistemdir. Kim 322 Kalite ve Standart

14 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
TKY anlayışına göre, kuruluş içindeki en tepedeki yöneticiden, en alt kademedeki çalışana, müşterilerden, tedarikçilere kadar herkes, hataları önlemeye ve değişkenleri azaltmaya çaba gösterir. Kim 322 Kalite ve Standart

15 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?
HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. Kim 322 Kalite ve Standart

16 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Toplam Kalite Yönetimi, Uzun vadede müşteri tatminini amaçlayan, Başarmayı amaçlayan, Kendi çalışanı ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, Kalite üzerine yoğunlaşmış ve Tüm çalışanların katılımına dayanan bir işletme yönetim modelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

17 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Toplam Kalite Yönetiminde; Tüm çalışanlar - Yaşamını ve zamanını ayırdığı işlere adar, Yaşamının merkezine evrensel ilkeleri yerleştirir Buna uygun değerlere sahip olduğunu davranışlarında gösterir “Kazan kazandır” yaklaşımını esas alır. Kim 322 Kalite ve Standart

18 İş tanımını aşan bir sorumluluğa sahip olur,
TKY İş tanımını aşan bir sorumluluğa sahip olur, İşini yaparken beyninde planlar, amaçlar ve ona bir anlam kazandırır Uzun vadeli ilişkileri ve iç ve dış müşteri tatminini hedefler Kim 322 Kalite ve Standart

19 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Toplam kalite yönetimi, Müşteri talepleri doğrultusunda işletmenin tüm birimlerinin yönlendirilmesi ve müşterinin memnun edilmesi esasına dayanır. Müşteri kavramı daha geniş anlamda kullanılarak sadece işletme dışındaki son tüketicileri değil işletme içerisindeki her bireyi ya da bölümü de kapsamaktadır. TKY, kuruluş sahibini, müşterileri, yöneticileri, çalışanları aynı anda memnun etmeyi esas alır. Kim 322 Kalite ve Standart

20 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Kuruluş sahipleri için kalite, - Yatırımların dönmesi, * Çalışanlar için kalite Yaptıkları işin karşılığını almak, İşlerinde maddi ve manevi tatmin duymaktır. * Müşteriler için kalite - Satın aldıkları ürün ya da hizmetten memnun olmalarıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

21 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR
GELECEĞE BAKIŞ (VİZYON): Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Kuruluşa ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. Kim 322 Kalite ve Standart

22 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR
GÖREV (MİSYON): Örgütün varoluş amacıdır HEDEFLER: Amaca ulaşmak için yapılması istenen ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. Kim 322 Kalite ve Standart

23 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunarak giderilmesi ve bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır. “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. Kim 322 Kalite ve Standart

24 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. Kim 322 Kalite ve Standart

25 TKY FELSEFESİ TKY müşteri odaklı bir yönetim felsefesidir. TKY’de asıl amaç, iç ve dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaktır. Müşteri ihtiyaçları, kayıpları ve verimsizliği azaltarak en ekonomik şekilde karşılanmalıdır. Başka bir ifadeyle, iş, her defasında, zamanında ve doğru olarak yapılmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

26 Çalışan herkesin TKY sürecine katılımı sağlanmalıdır.
TKY FELSEFESİ Üst yönetimin TKY yaklaşımını benimsemesi, sahiplenmesi ve bağlılığını sergilemesi sağlanmalıdır. Çalışan herkesin TKY sürecine katılımı sağlanmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

27 TKY FELSEFESİ Sorunlara çözümdeki yaklaşım, anlık çözüm yerine, önleme üzerine odaklanmalıdır. Küçük iyileştirmeler yanında yenilikleri de içine alan sürekli gelişme kültürü ve kalite bilinci oluşturulmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

28 TKY FELSEFESİ Üst yönetimden en alt düzey çalışana kadar herkes için sürekli eğitim sağlanmalıdır. TKY uygulama süreci sürekli olarak gözden geçirilmeli, gelişme hem iç hem de dış ölçmelerle değerlendirilmelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

29 TKY FELSEFESİ Toplam Kalite, değişim demektir. Bu sebeple sadece mevcut sistemler gözden geçirilmekle kalınmamalı, değişim de öz değerlendirmeye tabi tutulmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

30 TKY FELSEFESİ Kuruluş uzun dönem planlarını yapmalı, geleceğe bakış (vizyon), görev (misyon) ve değerlerini belirlemeli ve bu konudaki kararlılığını ortaya koymalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

31 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ
Kim 322 Kalite ve Standart

32 TKY’NİN İLKELERİ 1. Müşteri odaklılık
2.      Liderlik ve amacın tutarlılığı 3.      Süreçlerle ve verilerle yönetim 4.      Çalışanların eğitimi ve katılımı 5.      Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme 6.      İşbirliklerinin geliştirilmesi. 7.      Toplumsal sorumluluk Kim 322 Kalite ve Standart

33 MÜŞTERİ ODAKLILIK Kim 322 Kalite ve Standart

34 Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan Kim 322 Kalite ve Standart

35 Kurumun var oluş nedenidir.
Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Her kuruluşun hizmetlerini sunduğu birileri vardır, Müşteri yoksa, o kurum da yok demektir. Kim 322 Kalite ve Standart

36 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Günümüz rekabet koşullarında temel hedef, YIKILMADIM AYAKTA KALDIM diyebilmektir. Bunu başarmanın yolu ise kâr etmek ve bunu sürdürmektir. Kâr etmek ve bunu sürdürmek için ürün ya da hizmet müşteriler tarafından satın alınmalıdır. Son söz müşterinindir. Kim 322 Kalite ve Standart

37 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TKY’nin en önemli ilkelerinden biri müşteri memnuniyetinin ve beklentilerinin karşılanması gereğidir. MÜŞTERİ, ürün veya hizmetin son değerlendiricisidir. Bu nedenle TKY’de kuruluşlar onların ihtiyaçlarına odaklanırlar. Kim 322 Kalite ve Standart

38 Öncelikle müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğru algılanmalıdır.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Öncelikle müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğru algılanmalıdır. Müşterilerin beklentileri, müşteri ziyaretleri, başvuru masaları ve şikâyetlerin değerlendirilmesiyle sürekli olarak izlenmelidir Kim 322 Kalite ve Standart

39 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteriler genellikle karşılaştıkları sorunları ürün veya hizmeti veren kuruluşa değil, diğer müşterilere aktarırlar. Ancak 100 müşteriden sadece 4’ünün şikâyetini kuruluşa ilettiği, buna karşılık yakın çevresinden en az 10 kişiye ilettiği belirlenmiştir. Kim 322 Kalite ve Standart

40 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Aldığı hizmetten veya üründen memnun kalmayan müşterilerin sadece %10’u tekrar aynı ürün ya da hizmeti almayı dener. Yeni bir müşteri kazanmak, var olan müşteriyi tutmaktan 5 kat daha pahalıya mal olur. Kim 322 Kalite ve Standart

41 TKY sadece dış müşteri ile değil, iç müşteri ile de ilgilenir.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TKY sadece dış müşteri ile değil, iç müşteri ile de ilgilenir. Bir kuruluşta bir bölümün ürettiği bir ürün ya da hizmet bir başka bölüme aktarılıyor olabilir. Bu şekilde iç müşterilerin de beklentilerinin karşılanması gerekmektedir. Kim 322 Kalite ve Standart

42 MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Hizmeti/Ürünü kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A B Çıktıyı kullanan KURUM DIŞI Kim 322 Kalite ve Standart

43 Müşteri Odaklılık İÇ MÜŞTERİ DIŞ MÜŞTERİ
Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. İÇ MÜŞTERİ Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir. DIŞ MÜŞTERİ Kim 322 Kalite ve Standart

44 Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır.
Müşteri Odaklılık Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. MÜŞTERİ KRALDIR Kim 322 Kalite ve Standart 22

45 Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler?
Müşteri Odaklılık Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? Yeni müşterileri nasıl kazanırız? Kim 322 Kalite ve Standart 24

46 Müşteri memnuniyetinde (mm) ise iki unsur bulunmaktadır:
Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde (mm) ise iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite (b.k) Algılanan kalite (a.k) mm = a.k > b.k mm = a.k = b.k mm = a.k < b.k Kim 322 Kalite ve Standart 23

47 LİDERLİK Kim 322 Kalite ve Standart

48 YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .” Kim 322 Kalite ve Standart

49 LİDERLİK Kuruluşun üst yöneticisi TKY uygulamalarına destek olmalı,
Her faaliyete bizzat katılmalı, Gerekli kaynakları sağlayarak bu konudaki inancını kararlı bir biçimde sergilemelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

50 LİDERLİK Araştırmalar, üst yönetimin desteklemediği uygulamalarda TKY’nin başarılı olmadığını göstermiştir. Kim 322 Kalite ve Standart

51 LİDERLİK Lider hedefi belirledikten sonra, bunu başta çalışanlar olmak üzere tüm kişilere aktarmalı ve sahiplenmelerini sağlamalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

52 LİDERLİK Çalışanların liderden temel beklentisi yönlendirilmek,
cesaretlendirilmek, değişimin kuruluş için olduğu kadar kendileri için de olumlu olacağına güvenebilmektir. Kim 322 Kalite ve Standart

53 LİDERLİK Etkin liderlik, çalışanlarda bu güveni oluşturabilecek geleceğe bakış açısı (vizyon) yaratabilme becerisidir. Kim 322 Kalite ve Standart

54 Bazı geleceğe bakış (vizyon) örnekleri
LİDERLİK Bazı geleceğe bakış (vizyon) örnekleri “………ürünleri, müşterilerimizi memnun edecek ürünler oluşturmayı amaçlamaktadır. Bizler işimizi, yenilikçi ürün ve hizmetlerle geliştireceğiz. Sürekli olarak genel becerilerimizi geliştirerek, düzenli ve sürece yönelik şirket olmayı hedefleyeceğiz. Kim 322 Kalite ve Standart

55 VİZYON ÖRNEKLERİ “DÜNYA ŞİRKETİ OLMAK” İç pazardaki liderliğimizi sürekli kılmak. Dünya pazarlarında, …. üreticilerinin beklentilerine en kısa sürede uyum sağlamak ve mükemmel servis vererek kendi konumuzda öncelikle tercih edilen, güvenilir ve uzun vadeli tedarikçi olmaktır.” Kim 322 Kalite ve Standart

56 VİZYON ÖRNEKLERİ “Girişimci çalışanlarıyla pazar yaratan, tutkun taraftarlarıyla büyüyen, ürün ve hizmetleriyle tanınan evrensel şirketler topluluğu olmak.” Kim 322 Kalite ve Standart

57 VİZYON ÖRNEKLERİ Türkçe eğitimi esas alan Gazi Üniversitesi'nin vizyonu; bilim ve teknolojiden sanat ve spora kadar uzanan geniş bir yelpazede özgün araştırmaları, üst düzey eğitimi, yaratıcı faaliyetleri ve topluma hizmeti ile ulusal ve uluslararası düzeyde saygın ve lider bir üniversite olmaktır. Kim 322 Kalite ve Standart

58 VİZYON * Etkili olması için kapsamlı bir biçimde aktarılmalıdır.
Gizli bir belge değildir. Aktarıldıkça değerlenir. Kurumun karakterini ve amaçlarını nakletmenin en önemli aracıdır. Çalışanlara kişisel olarak lider tarafından aktarılmalıdır. Bu görev başkasına devredilemez. Çalışanlarca anlaşılmalı, sorgulanmalı ve tartışılmalıdır. Bu fırsat çalışanlara sağlanmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

59 LİDERLİK Vizyonun kabul görmesi, liderlik grubunun çalışmalarında görünür değişiklik yapmasına ve verilen sözleri tutmasına bağlıdır. Vizyon her fırsat ve imkanda herkese aktarılmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

60 Astlarını yetkilendirir
YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir Yönlendirir. Mevcut düzeni sürdürür Yenilik peşindedir Otoritesi statüsünden kaynaklanır Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar Astlarını yetkilendirir İtaati vurgular Katılımı vurgular Planlara aşırı bağlıdır Alternatif yaklaşımlara açıktır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar İşi doğru yapar Doğru işi yapar Kim 322 Kalite ve Standart Kontrolü vurgular Güveni esas alır

61 LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez Ekibini korur Kendinden başkasını düşünmez Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder Herkesin kendisi gibi davranmasını ister En basit sorunu bile karmaşık hale getirir Sorunları basite indirger Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Kim 322 Kalite ve Standart Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.

62 “Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz. ”
“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.” Abraham Maslow Kim 322 Kalite ve Standart

63 GÖREV (MİSYON) Görev (Misyon); kurumun var oluş amacıdır. Misyon;
Bu gün ne durumdayız? Ne yapmaktayız? Görevimiz nedir? Neden varız? Gelecek için arzularımız nedir? Sorularının cevabıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

64 Misyon; bu gün olduğumuz ve gelecekte arzuladığımız durumdur.
GÖREV (MİSYON) Misyon; kurumun içindeki ve dışındaki herkese kim olduğumuzu ve ne yapmaya çalıştığımızı anlatır. Misyon; bu gün olduğumuz ve gelecekte arzuladığımız durumdur. Kim 322 Kalite ve Standart

65 GÖREV (MİSYON) Misyon ifadesi; - ne yaptığımızı, - kime yaptığımızı,
- nasıl yaptığımızı, - neden yaptığımızı belirler. Kim 322 Kalite ve Standart

66 GÖREV (MİSYON) Bütün bu haliyle misyon bir görev bildirgesidir.
Misyon; kurumun değerlerine dayanmalıdır. Bu nedenle öncelikle değerler belirlenmelidir. Misyon; hedeflere dönüşebilir olmalıdır. Aksi halde dayanağı olmayacak, uygulamaya dönüştürülemeyecektir. Misyon ifadesi sınırlılıkları da oluşturur. Planlanmayanı da ortaya koyar. Kim 322 Kalite ve Standart

67 GÖREV (MİSYON) Misyon; bir kez oluşturulduktan sonra çok seyrek değişmelidir. Ancak yıllık incelemelerle yeniden değerlendirmeye tabi tutulmalı, gerekli ifade ve anlam düzeltmeleri yapılmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

68 GÖREV (MİSYON) Misyon ifadesinde köklü değişiklik nadiren görülür. Kurumun misyonunun değişmesi demek, yeniden yapılanma anlamına gelmektedir. Bu durumda her şey değişir. Misyon ifadesinin bir sayfayı geçmemesine özen gösterilmelidir Kim 322 Kalite ve Standart

69 Bazı görev (Misyon) örmekleri:
“Misyonumuz, Dünyadaki gelişmelere endekslenen ve uzmanlığı temel alan bir model oluşturarak, Türkiye’deki eğitim sistemine katkı sağlamak.” Kim 322 Kalite ve Standart

70 GÖREV (MİSYON) “Evrensel niteliğe sahip üniversitelerle rekabet edebilecek düzeyde bilgi üretmek ve paylaşmak” Kim 322 Kalite ve Standart

71 GÖREV (MİSYON) “Elektronikteki gelişmeleri hızlı bir şekilde kullanışlı, güvenilir ürünlere ve hizmetlere dönüştürerek ve müşterilerimizin beklentilerini aşarak sunmak.” Kim 322 Kalite ve Standart

72 G.Ü. GÖREVİ (MİSYONU) Üniversitemiz, Gazi'nin adını taşımanın ve Cumhuriyetin öncü öğretmenlerini yetiştiren ilk öğretim kurumunu bünyesinde barındırmanın onuruyla; araştırıcı, sorgulayıcı, çözümleyici düşünce yapısında, değişen dünya koşullarında topluma liderlik yapabilecek, insani değerlere saygılı bireyler yetiştirmeyi, bilgiye ulaşarak, bilgiyi üreterek, paylaşarak ve hayata dönüştürerek toplumun yaşam boyu eğitim ve gelişme sürecine katkıda bulunmayı görev edinmiştir. Kim 322 Kalite ve Standart

73 SÜREÇ YÖNETİMİ Kim 322 Kalite ve Standart

74 SÜREÇ YÖNETİMİ Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için ölçüt ve standartların belirlenmesi Kim 322 Kalite ve Standart

75 SÜREÇ YAKLAŞIMI Süreç yaklaşımında kaynakları kullanarak girdilerin çıktılara dönüşümünün sağlanması için yönetilen faaliyet süreç olarak değerlendirilir. Kim 322 Kalite ve Standart

76 SÜREÇ YAKLAŞIMI Süreç odaklı bir kalite yönetim sistemi uygulamak isteyen kuruluşların aşağıdaki şartları yerine getirmesi gerekmektedir: Kim 322 Kalite ve Standart

77 SÜREÇ YAKLAŞIMI Kuruluşta yer alan tüm süreçler tanımlanmış olmalıdır,
Her bir süreçle ilgili hedef, girdi, çıktı, kontrol unsurları ve kaynaklar tanımlanmış olmalıdır (kuruluşun seçeceği bir kayıt şekli ile) Süreçlerin kendi iç hedefleri örneğin kuruluşun üst hedefleri ve politikaları arasında izlenebilirlik sağlanmış olmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

78 SÜREÇ YAKLAŞIMI Birbiriyle ilişkili süreçlerin çıktılarının sonraki süreçler tarafından doğru girdiler olarak alınması sağlanmalı ve müşteri odaklılık esas alınmalıdır, Her bir sürecin çıktısının dahili/harici müşteri gereksinimleri doğrultusunda ölçüme tabi tutulmalı ve hedeflere/gereksinimlere ulaşmayı engelleyecek herhangi bir hata tespit edilmesi durumunda gerekli önlemler alınmalıdır, Kim 322 Kalite ve Standart

79 SÜREÇ YAKLAŞIMI Her bir süreçle ilgili süreç çıktılarının dağıtımı yapılmış olmalı, Her bir süreçle ilgili (kişisel ve fiziksel) kaynaklar tanımlanmış ve temin edilmiş olmalı, Her bir süreç içindeki aşamaların ve bunların sorumlulukları tanımlanmış ve değerlendirilmiş olmalı, Her bir süreçle ilgili sürekli iyileşme sağlandığı (gerekli ise) gösterilebilmelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

80 SÜREÇ YAKLAŞIMI Bunun için; Hangi süreçlerin mevcut olduğu,
Bunların nasıl yönetildiği Nasıl kontrol altında tutulduğu, Nasıl tanımlanmış olduğu, Nasıl izlendiği ve ölçüldüğü ve Sürekli iyileşmesinin nasıl sağlandığının bilinmesi gerekir. Kim 322 Kalite ve Standart

81 SÜREÇ YAKLAŞIMI Yönetimde sistem yaklaşımı için birbirleriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak tanımlamak, anlamak ve yönetmek gerekmektedir. Süreçler hiçbir zaman yalıtılmış şekilde bulunmazlar süreçler birbirleriyle ilişkilidir, Kim 322 Kalite ve Standart

82 Bir sürecin çıktısı genellikle başka bir sürecin girdisi şeklindedir.
SÜREÇ YAKLAŞIMI Bir sürecin çıktısı genellikle başka bir sürecin girdisi şeklindedir. Bu husus hem yönetim hem de çalışanlar tarafından tam olarak anlaşılmalı ve her bir sistemin nasıl çalıştığı bilinmelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

83 SÜREÇ YAKLAŞIMI KAYNAK UN (Enerji, İnsan, Makina Helva YAĞ ŞEKER
Kontrol KAYNAK (Enerji, İnsan, Makina UN Ç I K T G İ R D Helva YAĞ ŞEKER Kim 322 Kalite ve Standart

84 TÜM FAALİYETLERDE KALİTE
TOPLAM KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE SÜREÇ Kaynaklar ÜRÜN KALİTE Kim 322 Kalite ve Standart

85 KLASİK SİSTEM İnsan çıktıya müdahale eder Kaynaklar ÜRÜN SÜREÇ
Kim 322 Kalite ve Standart

86 MODERN SİSTEM İnsan sisteme müdahale eder kaynalkar ÜRÜN SÜREÇ
Kim 322 Kalite ve Standart

87 SÜREÇ YAKLAŞIMI KAYNAK ÇIKTI GİRDİ Kim 322 Kalite ve Standart

88 Süreç Süreç Faaliyetleri Sonuç Çıktı Girdiler
“Belirli bir dizi girdinin, kaynakların kullanılması ile gerçekleştirilen faaliyetlerin sonucunda müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüşümüdür.” Kim 322 Kalite ve Standart

89 SÜREÇ YÖNETİMİ Kuruluşlar başarılı olmak için tüm süreçleri etkin bir şekilde yönetmelidir. Kuruluştaki süreçlerin sistematik olarak belirlenmesi ve yönetimi ile bu süreçler arasındaki etkileşimlerin belirlenmesi süreç yaklaşımı olarak adlandırılır. Kim 322 Kalite ve Standart

90 SÜREÇ YÖNETİMİ Süreç Yaklaşımında amaç, iç müşteri ve tedarikçi ilişkisini oluşturarak, kuruluş içerisinde yapılan işlerin performansını arttırmaktır. Kim 322 Kalite ve Standart

91 SÜREÇ YÖNETİMİ “Sayılabileni say, ölçülebileni ölç. Sayılamıyorsa sayılabilir hale getir, ölçülemiyorsa ölçülebilir hale getir” Galileo Kim 322 Kalite ve Standart

92 SÜREÇ YÖNETİMİ TKY anlayışının temelinde “Sıfır hata sıfır telef” anlayışı bulunmaktadır. Önemli olan hataları önceden kestirmek ve önlem almaktır. Bunun yolu yapılacak işlerin ayrıntılı olarak önceden belirlenmesidir. Bu belirlemeye genel anlamda süreç tanımlama denmektedir. Kim 322 Kalite ve Standart

93 SÜREÇ NEDİR? Belirli bir çıktı (ürün veya hizmet) elde etmek için, birbirleriyle etkileşim içinde bulunan insanlar, donanım, malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir toplamıdır. Değer oluşturan, müşteriler için önem taşıyan, temel olarak fonksiyonel, bölümler, şubeler veya örgütsel sınırlar içerisinde iş akışını sağlayan, kontrol faaliyetleridir. Başı ve sonu belli olan iş demektir. Kim 322 Kalite ve Standart

94 SÜREÇ NEDİR? Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve ayrıntı işlerin oluşturduğu kümedir. Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal iş toplamıdır. Belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, yenilenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir.” Kim 322 Kalite ve Standart

95 NEDEN SÜREÇ YÖNETİMİ? Müşteri beklentilerinin karşılandığından emin olmak için Somut hedefler koyabilmek ve bu hedeflerin ne kadar gerçekleştiğini görebilmek için Çalışanların kendi performanslarını izleyebilmeleri için Kalitesizlik maliyetlerini ortaya çıkarmak için Kaynakların etkin kullanılıp kullanılmadığını anlayabilmek için İyileştirme çabalarının etkinliği hakkında bilgi edinmek için Kim 322 Kalite ve Standart

96 NEDEN SÜREÇ YÖNETİMİ? Kalite problemlerini belirgin hale getirmek için
Rekabet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak, Oluşacak hatalar için önceden önlem almak, Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak, Müşteri beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür), Kalıcı başarı sağlamak için, Kim 322 Kalite ve Standart

97 SÜREÇ ÖZELLİKLERİ Süreçler, Tanımlanabilen, Ölçülebilen,
Yinelenebilen, Kontrol edilebilen ve Katma değer oluşturan özelliklerde olmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

98 Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir.
SÜREÇ ÖZELLİKLERİ 1. Tanımlanabilirlik; Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir. Kim 322 Kalite ve Standart

99 SÜREÇ ÖZELLİKLERİ SÜRECİN TEMEL UNSURLARI Tedarikçiler
Girdiler (Bilgi, Yöntem, Müşteri Talebi) Çıktılar (Rapor, Bilgi, Hizmet) Müşteriler, Süreç performans ölçümleri (müşterinin sesi), Süreci oluşturan faaliyetler Kim 322 Kalite ve Standart

100 Sürecin performans ölçümleri ile izlenebilmesidir.
SÜREÇ ÖZELLİKLERİ 2. Ölçülebilme, Sürecin performans ölçümleri ile izlenebilmesidir. Kim 322 Kalite ve Standart

101 SÜREÇ ÖZELLİKLERİ Yani süreç;
- İstatistik olarak kontrol edilebilmeli, - Olumsuzluklar önceden belirlenen değerler arasında olmalı, - Aynı hizmetlerin sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

102 SÜREÇ ÖZELLİKLERİ 3. Yinelenebilirlik, Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının müşteri ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir. Kim 322 Kalite ve Standart

103 4. Kontrol edilebilirlik,
SÜREÇ ÖZELLİKLERİ 4. Kontrol edilebilirlik, Süreç sorumlularının süreç performansından her zaman bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirebilmesi özelliğidir. Kim 322 Kalite ve Standart

104 SÜREÇ ÖZELLİKLERİ 5. Katma değer oluşturabilirlik, Kaliteli çıktı, Müşteri tatmini üzerinde olumlu etki oluşturma özelliğidir. Kim 322 Kalite ve Standart

105 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
1-Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin birini veya birkaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır 2-Girdiler: Sermaye, işgücü, zaman, donanım, vb. süreç girdileridir Kim 322 Kalite ve Standart

106 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
3-Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer oluşturmasını sağlayan dönüşümün sonucudur. 4-Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan kurum içinden veya dışından gerçek veya tüzel kişiliklerdir Kim 322 Kalite ve Standart

107 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
5-Süreç performans ölçütleri: Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan göstergelerdir Kim 322 Kalite ve Standart

108 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
6-Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Hizmetler hakkında müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerin tümüdür. 7-Süreç faaliyetleri: Girdinin çıktıya dönüşmesi için, süreç içinde yer alan tüm faaliyetlerdir. Kim 322 Kalite ve Standart

109 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
Gelişmenin belirgin kanıtlarını görebilmek için, TKY sürecinin etkin bir şekilde verilerle izlenmesi ve somut göstergelerle ölçülmesi gereklidir. Ölçme, başarının bir kanıtıdır. Ölçme sonuçları sağlam temelli güvenilir verilere dayandığında anlamlıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

110 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
“Bana göre çok iyi durumdayız” gibi soyut ifadeler gelişmeyi göstermez. TKY’de etkin bir ölçme için öncelikle mevcut durumun saptanması gerekir. Bu mevcut duruma göre ilerleme uygun göstergelerle izlenir. Kim 322 Kalite ve Standart

111 SÜRECİN TEMEL UNSURLARI
TKY de asıl amaç hata bulmak değil, onları ortaya çıkmadan önlemek olduğundan, planlamanın doğru yapılması, faaliyetlerin sürekli olarak izlenmesi için üretimin veya hizmetin her aşamasında ölçme gerekir. Kim 322 Kalite ve Standart

112 ÇALIŞANLARIN EĞİTİMİ VE HERKESİN KATILIMI
Kim 322 Kalite ve Standart

113 EĞİTİM Başarılı bir TKY uygulaması ve çalışanlara kalite bilincinin aşılanması için etkin ve sürekli bir eğitim gereklidir. Kim 322 Kalite ve Standart

114 -Kalite doğrultusunda kültür değişikliği
EĞİTİM - TKY’nin ne olduğu, nasıl uygulanacağı ve ne getireceği hususları -Kalite doğrultusunda kültür değişikliği -Kalite geliştirme için gerekli araç ve yöntemler Kim 322 Kalite ve Standart

115 EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ, EĞİTİMİNİ PLANLAMALI
EĞİTİM ALMALARINI SAĞLAMALI EĞİTİMİNİ VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ EĞİTİMİNİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI Kim 322 Kalite ve Standart

116 bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
ÖĞRENEN KURULUŞ bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen bir kuruluştur. Kim 322 Kalite ve Standart

117 ürün ve hizmetler yaratan
ÖĞRENEN KURULUŞ Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR Kim 322 Kalite ve Standart

118 ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA HAYSİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR. K. ATATÜRK Kim 322 Kalite ve Standart

119 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR. Kim 322 Kalite ve Standart

120 İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde
İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR Kim 322 Kalite ve Standart

121 Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü
HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım Kim 322 Kalite ve Standart

122 HERKESİN KATILIMI TKY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır. Tüm TKY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği Takım çalışması ve Takım Ruhunun teşvik edilmesi Kim 322 Kalite ve Standart

123 ÇALIŞANLARIN KATILIMI
TKY uygulamasının temel gereklerinden biri, tüm çalışanların bu sürece katılımının sağlanmasıdır. Çalışanın, düşünme ve öğrenme yeteneğinin olduğunu kabul edip, eğitimi olmasa dahi, benzer yöntemlerle problemi çözebileceğine inanılıyor. Kim 322 Kalite ve Standart

124 ÇALIŞANLARIN KATILIMI
TKY sürecindeki katılım, - Çalışanlara yaptıkları işle ilgili gerekli yetki ve sorumluluğun verilmesidir, - Çalışanların iş kararlarının verilmesinde ve kalite geliştirme sürecinde yer almasıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

125 ÇALIŞANLARIN KATILIMI
Mükemmelliğe ulaşmak isteyen kuruluşlar, çalışanların sahip olduğu gizli güçleri ortaya çıkarmak için karşılıklı güven ortamı sağlamalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

126 KALİTE ÇEMBERLERİ Japonlar, çalışanların şirketin en değerli sermayesi olduğunu anlayan ilk ülke olmuş ve tüm çalışanları kalite gelişimine katılmaları konusunda cesaretlendirmişlerdir. Kim 322 Kalite ve Standart

127 KALİTE ÇEMBERLERİ Çalışanların bu sürece katılımındaki en etkin araç “Kalite Çemberleri” dir Kim 322 Kalite ve Standart

128 KALİTE ÇEMBERLERİ Kalite Çemberi, işletme içinde kendi alanlarını ilgilendiren konularda çeşitli sorunları belirlemek, incelemek ve çözümler sunmak için oluşturulan bir gruptur. Kim 322 Kalite ve Standart

129 KALİTE ÇEMBERLERİ Bu gruplar düzenli aralıklarla bir araya gelerek sorunlara değişik çözümler getirmektedir. Kim 322 Kalite ve Standart

130 KALİTE ÇEMBERLERİ Aynı çalışma ortamında bulunan kişilerden oluşan kalite çemberleri, kendi alanları ile ilgili kalite, verimlilik gibi konulardaki sorunları çözmeye çalışmakta ve sürekli iyileşmeyi sağlamaktadırlar. Kim 322 Kalite ve Standart

131 Kalite çemberleri işe paralel yapılan bir faaliyettir.
Üyeleri gönüllülerden oluşur Yapılan işin bir parçası değildir. Kim 322 Kalite ve Standart

132 KALİTE ÇEMBERLERİ İşten kaynaklanan kalite sorunlarını çözme amacı ile toplantı yapılır . Konuları işle ilgili kalite iyileştirme sorunları ve projeleri dışına çıkamaz. Kim 322 Kalite ve Standart

133 KALİTE ÇEMBERLERİ Kalite Kontrol Çemberinin Amaçları:
- Hataları azaltmak ve kaliteyi geliştirmek, - Daha etkin ekip çalışması yaratmak, - İşe karşı ilgiyi artırmak, - Çalışanların güdülemesini (motivasyonlarını) artırmak Kim 322 Kalite ve Standart

134 Çalışanların yaratıcılıklarından yararlanmak,
KALİTE ÇEMBERLERİ Çalışanların yaratıcılıklarından yararlanmak, Sorun önleme ve çözme yeteneğini yaratmak, Kuruluş içi iletişimi geliştirmek, Kim 322 Kalite ve Standart

135 Yönetici ve çalışan ilişkisini geliştirmek,
KALİTE ÇEMBERLERİ Yönetici ve çalışan ilişkisini geliştirmek, Kişileri ve liderlik yeteneklerini geliştirmek, Daha büyük bir iş güvenliği bilinci yaratmak Kim 322 Kalite ve Standart

136 ÖNERİ SİSTEMİ Öneri sistemi, çalışanların katılımının sağlanması için kullanılan ve özel bir eğitim gerektirmeyen bir başka yoldur. Kim 322 Kalite ve Standart

137 ÖNERİ SİSTEMİ Bu sistem katılım ve sürekli gelişme yönünde çok büyük katkı sağlar. Bu sistemde çalışanların öneri sunabileceği bir ortam oluşturulur ve öneriler değerlendirilir. Sistem ödüllendirmeyle desteklenir. Kim 322 Kalite ve Standart

138 KALİTE ÇEMBERLERİ Öneri sistemi TOYOTA’nın başarısının anahtarlarından biri olarak gösterilmektedir. 80’li yıllarda öneri sayısı ’i aşmıştır. Adam başına yaklaşık 32 öneri verilmektedir. Kim 322 Kalite ve Standart

139 İLETİŞİM Kim 322 Kalite ve Standart

140 Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma ortamı
Kim 322 Kalite ve Standart

141 İLETİŞİM ÜÇGENİ aşağı yukarı yatay Kim 322 Kalite ve Standart

142 YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM
Politikalar Hedefler Beklentiler Gerçekleşmeler Başarılar Sosyal etkinlikler Kim 322 Kalite ve Standart

143 AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM
Katılım Çalışma ortamı İhtiyaçlar İyileştirme önerileri Kim 322 Kalite ve Standart

144 Bölümler (fonksiyonlar arası yönetim) Süreç Ekipleri
YATAY İLETİŞİM Bölümler (fonksiyonlar arası yönetim) Süreç Ekipleri A B C Müşteri Kim 322 Kalite ve Standart

145 SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI
Kurum amaçlarına odaklanmak Hizmet/Ürün alıcıların/sunucuların isteklerine odaklanmak Gri alanları yok etmek Hızlı Karar almak Kim 322 Kalite ve Standart

146 Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar
İLETİŞİM ARAÇLARI Kapalı devre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Yemekler Kim 322 Kalite ve Standart

147 SÜREKLİ ÖĞRENME, YENİLİKÇİLİK, İYİLEŞTİRME
“KAİZEN” Kim 322 Kalite ve Standart

148 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME TKY’nin temelinde sürekli iyileştirme yatar. Bu, Japonca kaizen sözcüğü ile ifade edilmektedir. KAIZEN “iyileştirme” demektir. Kim 322 Kalite ve Standart

149 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KAIZEN felsefesi işyerinde olsun, sosyal ilişkilerde veya aile yaşantısında olsun, yaşam tarzının sürekli iyileştirilmesi gerektiğini söyler. KAIZEN felsefesi küçük ama sık adımlarla sürekli gelişmeyi öngörür. Kim 322 Kalite ve Standart

150 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Gelişmeler kuruluşun her bölümünde çalışan herkesten her konuda gelmektedir. Gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan yarattıkları ani etki ve değişiklik de büyük olmamaktadır. Kim 322 Kalite ve Standart

151 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Batıda uzun yıllar uygulana klasik yöntemde ilerleme sıçramalı iyileştirme olarak nitelenebilen buluşlara dayanmaktadır. Kim 322 Kalite ve Standart

152 STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir
Sürekli İyileştirme Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Kim 322 Kalite ve Standart

153 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN KAIZEN YAKLAŞIMI
BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN Kim 322 Kalite ve Standart

154 Sonsuz Yolculuk SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Ö P K U Ö P K U Zaman İyileştirme
Yenilik İyileştirme Ö P Yenilik K U İyileştirme Yenilik Zaman Kim 322 Kalite ve Standart

155 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Kaizende sıçramaların büyüklüğü değil sıklığı ve sürekliliği önemlidir. Japonca Kai: Değişim, Zen: İyi , daha iyi anlamına gelmektedir. Belli bir zamanda çok sayıda küçük adımlarla hızlı bir gelişme eğilimini hedefleyen Kaizen Felsefesi "Damlaya damlaya göl olur"? atasözü ile ifade edilebilir. Kim 322 Kalite ve Standart

156 TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Bizim kültürümüzde de karşılığı vardır “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” Kim 322 Kalite ve Standart

157 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Toplam kalite etkinliklerinden istenen yararın sağlanmasının gerçek şartlarından biri KAlZEN düşüncesinin anlaşılması ve benimsenmesidir. Kim 322 Kalite ve Standart

158 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KAIZEN'in 7 Prensibi - Problem Çözme Özeti
1. Problemi kabul edin. 2. Çok para gerektirmeyen projeleri seçin. 3. Önce "bizim" problemlerimize bakın "Onlarınkine" değil, Kim 322 Kalite ve Standart

159 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME 4. Tek ölçü ekonomik çıkar olmamalıdır.
5. Önceliği saptayın. Projeyi kalite, maliyet, dağıtım vb. ilkelerine dayalı olarak yürütün. 6. Planla, uygula, kontrol et, önlem al (PUKÖ) çevrimini izleyin 7. Doğru çözüm araçlarını kullanın. Kim 322 Kalite ve Standart

160 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Kaizende, aşağıda belirtilen tavırlar içine girmemek çok önemlidir. Bunun üzerinde çalışamayacak kadar çok meşgulüm. İyi bir fikir fakat zaman uygun değil, Bütçede yok Teori, uygulamadan farklıdır. Senin başka işin yok mu? Bence bu söylediğin şirket politikasına uymaz. Kim 322 Kalite ve Standart

161 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Bu bizim işimiz değil, bırakalım da onu başkası düşünsün. Sen işinden memnun değil misin? Bu yeni bir şey değil, onu herkes biliyor zaten, Bunu yapmasak bile sonucu biliyoruz. Onun sorumluluğunu alacak durumda değilim. Daha iyi bir fikrin yok mu? Kim 322 Kalite ve Standart

162 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Kaizenin “5S” Kuralı:
SEIRI            : Sınıflandırma. Gereksiz şeyleri yok edin, gerekli olanları sınıflandırın. SEIKETSİ     : Standartlaştırma. İyi bir çevre düzeni oluşturun ve bunu sürdürün. Yapılmış olan temizliği ve düzeni koruyun SEISO           : Temizlik. Kirlilik ve tozdan kaynaklanan kalitesizliği giderin. Kirlenen yeri temizlemekten çok kirliliğin kaynağını yok edin. SEITON     : Düzenleme. Gerekli şeyleri arandıklarında hemen bulunabilecek bir şekilde ve düzende saklayın. SHITSUKE   : Disiplin.Yerine bir yenisi koyuluncaya değin varolan standartlara uyun. Kim 322 Kalite ve Standart

163 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KAIZEN'İN "5 S" Kuralının amaçları ise aşağıdaki gibi sıralanmaktadır: 1. Her çalışma alanı temiz, aydınlık ve sevimli olmalıdır. 2.Üretim  sürecinde kaliteyi sürekli geliştirebilmek için donanım ve yardımcı birimlerin bakımı yapılmalıdır. 3. Çalışma standartlarına uymak için gerekli disiplin kurulmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

164 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME 4. Fabrika işlemlerinde güvenlik ve süreklilik sağlanmalıdır. 5. Değişkenlikler azaltılarak kalite geliştirilmelidir. 6. Her bireyin yeterliliği ve etkinliği arttırılmalıdır. 7. Aydınlık, cana yakın, disipline olmuş ve çalışmanın takdir edildiği bir ortam sağlanmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

165 İŞBİRLİKLERİN GELİŞTİRİLMESİ
Kim 322 Kalite ve Standart

166 İŞBİRLİKLERİN GELİŞTİRİLMESİ
Müşteri beklentilerini karşılayacak ürün veya hizmet sunmak için sadece Kuruluş içinde kalite sistemi kurmak yeterli değildir. Kuruluşlar, dışardan aldıkları ara ürün ve hizmetlerin de kendi beklentileri doğrultusunda olmalarını sağlamalıdırlar. Kim 322 Kalite ve Standart

167 İŞBİRLİKLERİN GELİŞTİRİLMESİ
Günümüzde TKY uygulayan kuruluşlar tedarikçileriyle ortaklık ilişkisi içindedirler. Kim 322 Kalite ve Standart

168 İŞBİRLİKLERİN GELİŞTİRİLMESİ
Ana firmalar tedarikçilerinin kalite sistemlerinin geliştirilmesine de katkıda bulunmaktadırlar. Süreçlerin geliştirilmesi ve tasarım aşamasında işbirliği yapılmaktadır. Kim 322 Kalite ve Standart

169 TOPLUMSAL SORUMLULUK Kim 322 Kalite ve Standart

170 TOPLUMSAL SORUMLULUK İnsan odaklı TKY’de, müşteri ve çalışanın yanı sıra toplumda yaşayan diğer insanların da memnuniyeti dikkate alınmaktadır. Kim 322 Kalite ve Standart

171 TOPLUMSAL SORUMLULUK Kuruluşların diğer insanlarla ilişkisi özellikle çevre konularındadır. Amaç, üretirken çevreyi korumak olmalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

172 TOPLUMSAL SORUMLULUK Çevreye yaptıkları etkinin farkında olmalıdırlar
Bunu sağlamak için kuruluşlar: Çevreye yaptıkları etkinin farkında olmalıdırlar Bu etkilerin sorumluluğunu üstlenmeli ve gerekenleri yerine getirmelidir. Zararlı etkileri azaltmalı ya da gidermelidir. Kim 322 Kalite ve Standart

173 TOPLUMSAL SORUMLULUK Günümüzde kuruluşlar yasal yükümlülüklerin ötesinde, çevreyi kirletmeyecek ve kirlenmeyi önleyecek sistemler kurmak zorundadır. Bu amaçla, TS EN ISO serisi Çevre Yönetim Sistemi standardı hazırlanmıştır. Kim 322 Kalite ve Standart

174 TOPLUMSAL SORUMLULUK Toplumsal sorumluluğun bir başka göstergesi de çalışanların güvenliğine ve sağlığına verilen önemdir. Kuruluşta meydana gelen iş kazaları güvensizlik, korku ve motivasyonsuzluğa yol açar. Kim 322 Kalite ve Standart

175 TOPLUMSAL SORUMLULUK Bunları önlemek için kuruluş, iş ve işçi sağlığını güvence altına alan sistemler kurmak zorundadır. Bu amaçla TS standardı hazırlanmıştır. Kim 322 Kalite ve Standart

176 ÖDÜLLENDİRME Kim 322 Kalite ve Standart

177 ÖDÜLLENDİRME Ödül yönetiminin üç temel hedefi vardır:
1. Uygun elemanları kuruluşa çekmek ve tutmak 2. Çalışanların performans düzeyini sürdürmek ya da artırmak 3. Yasal yükümlülükleri yerine getirmek Kim 322 Kalite ve Standart

178 Ödüllerle iş doyumu sağlanır.
ÖDÜLLENDİRME Ödüllerle iş doyumu sağlanır. Kim 322 Kalite ve Standart

179 ÖDÜLLENDİRME Çalışanın hem şirkete bağlılığını artırır hem de kaliteli mal ve hizmet sunumunun devamlılığını getirir. Kim 322 Kalite ve Standart

180 ÖDÜLLENDİRME Ödüllerden elde edilecek doyum, ne beklenildiğine ve ne elde edildiğine bağlı olarak değişir. Elde edilen doyum, tek bir ödüle bağlı olarak ortaya çıkmaz. Doyum, genellikle pek çok ödülün bir toplamı olarak ortaya çıkar. Kim 322 Kalite ve Standart

181 Ödüller içsel ÖDÜLER dışsal ÖDÜLLER ÖDÜLLENDİRME
Kim 322 Kalite ve Standart

182 ÖDÜLLENDİRME KURULUŞTAN gelen, para, bazı yan avantajlar ya da yönetim ve arkadaşlar tarafından tanınmak DIŞSAL ödüller olarak tanımlanır. Kim 322 Kalite ve Standart

183 ÖDÜLLENDİRME İÇSEL ödüller, yapılan görevin kendisiyle ilişkilidir. Örneğin, Zor bir görevi başarma, Bir etki yaratma Bir yenilik getirme Kim 322 Kalite ve Standart

184 Hangi davranışları pekiştirmek istiyor?
ÖDÜLLENDİRME Bir kuruluşta yönetim Hangi davranışları pekiştirmek istiyor? Belirlemeli ve ona göre ödüllendirmeyi planlamalıdır Kim 322 Kalite ve Standart

185 Ödüllerin amacı başarıyı ve verimli bir takım çalışmasını sağlamaktır.
ÖDÜLLENDİRME Ödüllerin amacı başarıyı ve verimli bir takım çalışmasını sağlamaktır. Takım ödülleri bireylerin kendi kişisel amaçlarından sıyrılarak takıma katkıda bulunmasını sağlar. Kim 322 Kalite ve Standart

186 Bireysel ödüller takım çalışmasını iki şekilde olumsuz etkiler
ÖDÜLLENDİRME Bireysel ödüller takım çalışmasını iki şekilde olumsuz etkiler Kim 322 Kalite ve Standart

187 Bireyler takımın genel işleri yerine kendi işlerine odaklanırlar.
ÖDÜLLENDİRME Bireyler takımın genel işleri yerine kendi işlerine odaklanırlar. Yöneticiler takım yerine bireylere odaklanırlar ve değerlendirme bu açıdan yapılır. Kim 322 Kalite ve Standart

188 Başarılı olanlara maddi olanaklar yaratmak,
ÖDÜLLENDİRME Başarılı olanlara maddi olanaklar yaratmak, Diğer çalışanları da bu yöne yönlendirmek, yani rekabet ortamı yaratmaktır. Kim 322 Kalite ve Standart

189 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
Ödüllendirme, Toplam Kalite Yönetimi Davranışlarını Geliştirir Yönetilen bir ödül sistemi, arzu edilen davranışların gelişmesine olanak sağlar. Kim 322 Kalite ve Standart

190 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
TKY’de arzu edilen bu davranışlar; 1. Takım çalışması, 2. Toplam kalite yönetimi araçlarının kullanılması, Kim 322 Kalite ve Standart

191 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
3. Kalite problemlerinin çözülmesi, 4. İç ve dış müşterinin tatmin edilmesi, vb. davranışlardır. Kim 322 Kalite ve Standart

192 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
Toplam Kalite Yönetimi Kültürünü geliştirir: Kurum kültürünün bileşenleri; - Kurum değerleri, - Liderlik ve - Kuruluşun ödül yapısı, vb. dir. Kim 322 Kalite ve Standart

193 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
Ödül sistemi kurum felsefesinin bir yansımasıdır. Çalışanın kurum değerlerine ve kültürüne bağlılığını artırır. Kim 322 Kalite ve Standart

194 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
Kurum Değerlerin Görünür İfadeleridir: Bir kuruluşta, neyin değerli olduğu, neyin ödüllendirildiği ile ilgilidir. Kim 322 Kalite ve Standart

195 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
TKY sisteminde kurum değerlerinin ifadesi; kalite, müşteri tatmini ve sürekli gelişmedir. Kim 322 Kalite ve Standart

196 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
Sonuç olarak, geleneksel yönetimden toplam kalite yönetimi sistemine geçerken ödül sistemi de değişir ve gelişir. Kim 322 Kalite ve Standart

197 ÖDÜLLENDİRMENİN İŞLEVİ
Bu süreç; genellikle - Performansa dayalı ücret, - Birey ya da çalışanın teşviki, - Kazanç paylaşımı ve becerinin ödüllendirilmesi, Takım ödülleri şeklinde değişir ve gelişir. Kim 322 Kalite ve Standart

198 SONUÇ Kim 322 Kalite ve Standart

199 kalite-maliyet-hedef üstünlüğüne dayalıdır.
SONUÇ Günümüzde başarı, kalite-maliyet-hedef üstünlüğüne dayalıdır. Kim 322 Kalite ve Standart

200 SONUÇ Klasik yönetim modeli ile de yüksek kalite sağlanabilir, fakat bu yolla sağlanan kalitenin maliyeti yüksek olur. Kim 322 Kalite ve Standart

201 SONUÇ Kişilerin içsel güdülemesini temel alan, kendi kendini kontrole ve önleyici yaklaşıma dayalı, ölçülen ve sürekli geliştirilen kalite, her zaman maliyet ve zaman avantajına sahip olacaktır. Kim 322 Kalite ve Standart

202 SONUÇ Toplam Kalite Yönetimi ile ulaşılabilen kalite düzeyine klasik yönetim anlayışı ile ulaşılamamaktadır. Kim 322 Kalite ve Standart