Kalite 21. yüzyılda yönetim piyasa misyon müşteri vizyon takım toplam kalite süreç benchmarking ceza ve iyileştirme iç müşteri re-engineering hiyerarşi.

... konulu sunumlar: "Kalite 21. yüzyılda yönetim piyasa misyon müşteri vizyon takım toplam kalite süreç benchmarking ceza ve iyileştirme iç müşteri re-engineering hiyerarşi."— Sunum transkripti:

1 Kalite 21. yüzyılda yönetim piyasa misyon müşteri vizyon takım toplam kalite süreç benchmarking ceza ve iyileştirme iç müşteri re-engineering hiyerarşi X ve Y düzenli ordu ve komando gelecek için rekabet

2 1600- 1950 Endüstri devrimi! Binlerce insanın bir arada çalışması gerekiyor. –Yeni bir çalışma şekli- yeni bir hayat tarzı: Tarım değil Zenaat değil Bürokrasi veya askerlik değil Hayat bir daha eskisi gibi olmadı - Ve ekleri: Üretim bandı “training”

3 Nasıl organize olacak? Genel müdür Baş mühendis MuhasebeUstabaşı Bakım- onarım Satış Yönetim piramidi Ordudan kopya: Taylor

4 Doruk: Ford’un üretim bandı Kalite kontrolu

5 Sarsıntılar Hawthorne deneyleri –X ve Y tipi yönetici... –Pygmalion etkisi Cevaplar –İnsan ilişkileri (Kollar ve bacakların kafaları da var- - maalesef): “Güdüleme” –1970’ler: Stratejik yönetim- Keynes, Samuelson: SSCB Batı’yı hangi tarihte geçecek? –Hedeflere göre yönetim (MBO): “Bireyler hedeflerini gerçekleştirdiklerinde, birim hedefi gerçekleşmiş olur”

6 Stratejik planlama MBO: İnsanlar akıllıdır. Çin’de “stratejik plan”. MITI “Bireyler hedeflerini gerçekleştirdiklerinde, birim hedefi gerçekleşmiş olur”

7 1950----2000 Dünya değişti Kıtlık (genellikle tek üretici) mahkûm müşteri Çok üretici global rekabet Hür müşteri Türkiye 1950: 2-3 Üniversite, 1970 Anadol.. Türkiye 2000: ~70 Üniversite, Yurt dışında okuma imkânı Dünyanın bütün araba markaları. Kol ve bacaklar Bilgiye dayanan üretim Fizikî emeğe dayanan üretim Microsoft’un ve üniversitelerin “bilgi işçileri”, her gün mesai bitiminde üretim araçlarını alıp evlerine götürürler.

8 Kalite kontrolu Asıl deprem: 1985’ten itibaren otomobil ve elektronikte Japonya’nın ABD’yi geçmesi! Böyle devam edemezsiniz

9 Üniversite? Cosby: –Bizim işimizde olmaz –Bizim memlekete uygun değil Cosby’nin perisi: –Dile benden ne dilersin? –“Benim dışımdakileri değiştir”

10 Üniversite? Hizmet endüstrisidir Çalışanların, mesai bitiminde üretim araçlarını -- iki omuzlarının arasında -- evlerine taşıdıkları bilgi işçilerine dayanır.

11 Know how? - Know why? Bologna süreci Ürün- satış- pazar SWOT Müşteri Misyon Vizyon Üretim bandı X Karma uzmanlık takımı Fonksiyon X Süreç Kalite kontrolü X Bütüncü kalite Benchmarking Sorumlu bulup cezalandırma X Sürekli iyileştirme Hiyerarşi X Sahiplik Görev tanımı X İş (süreç tanımı) ve sahiplik Re-engineering (değişim mühendisliği) Düzenli ordu X komando Strateji: Gelecek için rekabet

12 Üniversite: Bologna süreci “Bologna süreci” Avrupa üniversitelerini, ABD ve kısmen İngiliz üniversiteleri yanında ikinci sınıf olmaktan kurtarıp, birinci lige çıkarma çabasıdır. Vizyon hedefi olarak 2010 seçilmiştir.

13 Ürün- pazar Babüroğlu: “Kalite, mühendislerin pazarlamayı keşfetmesidir.” Bologna, üniversitelerin pazarlamayı keşfetmesidir. Marketing = Pazarlama <<< kötü tercüme Ger: Satıcı konuşur, pazarlamacı dinler “Marifet iltifata tabidir” “Müşterisiz meta zayidir” Sizin ürettiğinizden birileri yarar sağlamıyorsa, üretiminiz boşunadır. Kalite, müşteriye yarar sağlamaktır. Müşteri = toplum

14 Kalite nedir? Bu sorunun cevabını bulmanın adı: PAZARLAMA Ürün Müşteri Henry Ford yaklaşımı Satış yaklaşımı Pazarlama yaklaşımı = Müşteri ne ister?

15 SWOT Güçlü yönler Zayıf yönler Fırsatlar Tehditler İçe bakış: İmkânlarımız ne? Dışa bakış: Piyasa? Pazar? Toplum?

16 Müşteri? Öğrenciler mi? İstihdam sağlayanlar. –Kendi işini kuracaksa mezun olduktan sonra kendisi. –Bir kurumda çalışacaksa o kurum. Paydaş mı müşteri mi? Bu konuşmada kendimi üniversitenin eğitim fonksiyonu ile sınırlıyorum.

17 Misyon Sen neye yararsın? Misyon kurumun varlık sebebidir: Müşterisine hangi yararı sağladığının ifadesidir. Şu halde misyon ifadesi yazabilmek için 1) müşterinin belirlenmesi; 2) müşteriye sağlanan yararın belirlenmesi gerekir. Bunun en kestirme yolu, muhakkak ki, müşteriye “benden ne bekliyorsun?”, diye sormaktır.

18 Misyon Misyon ürünün niteliğine değil, müşteri için sağlayacağı yarara odaklanmalıdır: Henry Ford: –“20 beygir gücünde ucuz otomobile imal etmek” –Amerikan orta sınıfına seyahat özgürlüğü kazandırmak. Walt Disney: –“Biz çizgi film yaparız” –“Biz aileleri eğlendiririz” Kimya Mühendisliği Bölümü: –“Çağdaş mühendislik bilgisiyle donanmış, tasarım yeteneğine sahip, öğrenciler yetiştirmek” –“Kimyayı kulanan sanayimizin; verime, rekabet üstünlüğüne ve inovasyona ulaşmasını sağlayacak kadrolarını temin etmek”

19 Vizyon Vizyon, bütün mensupların kafa ve kalpleriyle yöneldikleri bir yıldızdır- ülküdür. Şu anda bulunduğumuz yerin nitelikleri değil, ulaşacağımız iddialı hedefin tasiviridir. Kurumun, uzun vadede (5- 10- 20 yılda) varmak istediği ve varacağına inandığı iddialı hedefi ifade eder. Vizyonun, bu hedefi sanki gerçekleşmiş ve yaşanıyormuş gibi, şimdiki zaman kipinde ifade etmesi tavsiye edilir. Liderlikten daha düşük bir hedef vizyonda pek hoş karşılanmamalıdır. (neutron Jack Welch)

20 Vizyon Vizyon, kurumun hedefler hiyerarşisinde, en tepedeki hedeftir. Bütün hedefler gibi vizyon da: –Belirli (spesifik)Specific –ÖlçülebilirMeasurable –Ulaşılabilir fakat iddialıAchievable –Misyona uygun, müşteri odaklıRelevant –Zaman sınırlıTime limited olmalıdır. Gazi Üniversitesi’nin 2020 vizyonu: Eğiticilerin eğitiminde Türkiye’de bir numarayız. Gazi, Avrupa ve ABD’de de bu konuda danışılan, örnek alınan kurumdur Asansör konuşması

21 Süreç ve takım Örnek: Öğrenci işleri –Kayıt süreci –Not verme süreci –Sahip: Rektör yardımcısı + Öğrenci işleri + Öğretim üyeleri –Sürecin verimini ölç, benchmarking yap. –Dış ölçme: Öğrencilerin ve öğretim üyelerinin süreçten memnuniyetini sor. (İç müşteri) Örnek: Lisans eğitim süreci –Hazırlık –İlk sınıflar –Meslek eğitimi –Sahip: öğretim üyeleri. –Sürecin verimini ölç, benchmarking yap. –Dış ölçme: İşverene sor Tek süreç- ayrı ayrı dersler değil

22 Bütüncü kalitenin organizasyon felsefesine etkisi: Takım Yönetim takımı Basık yönetim: Sıfır hiyerarşi: Takım

23 Bütüncü kalitenin organizasyon felsefesine etkisi: Ters piramit

24 Zıtlıklar Endüstri çağıBilgi çağı FonksiyonSüreç Üretim bandı Karma uzmanlık takımı Kalite kontrolü Bütüncü kalite Hiyerarşi Sahiplik Hata: Sorumluya ceza Hata: İyileşme fırsatıdır Görev tanımı İş (süreç) tanımı- sahiplik Kurallara uygun mu?Benchmarking: En iyisi mi? Düzenli orduKomando Strateji: Kontrol Strateji: Gelecek için rekabet

25 Sonuç Endüstri çağının, her şeyin merkezden kontrol edildiği, emir -kumanda anlayışından çağdaş yönetim anlayışına geçilmesi bir kültür değişimini hattâ, “kültür şoku”nu gerektirmektedir. Bütün sektörler henüz endüstri sonrası yapıya geçmemiş olabilir. Çünkü endüstri sonrası yapı, ilk kez yine Drucker’in adını koyduğu “bilgi işçileri” (knowledge workers)’nin hâkim olduğu sektörlerde öne çıkar. Üniversiteler tam da bilgi işçilerinin sektörüdür.