TS ISO10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ  Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı.

... konulu sunumlar: "TS ISO10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ  Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı."— Sunum transkripti:

1 TS ISO10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ  Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

2  ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi'nin Faydaları Nelerdir? Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.  Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.  Müşterinin önemsendiğini gösterir.  Müşteri memnuniyeti sağlar.  Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.  Kuruluşun itibarını arttırır.  Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır. ISO 10002 Standardı'nı Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir? ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.

3

4 TSE K 118 ÖN DÖKÜMLÜ BETONARME YAPI ELEMANLARI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ  Sürekli gelişen inşaat sektörünün en önemli unsurları kalite, verimlilik, etkinlik, tasarım, çağdaş teknolojiyi kullanma, denetim ve güvenlik olarak öne çıkmaktadır. Globalleşen dünyamızda inşaat sektöründe de standartlaşmanın ve sertifikalara sahip olmanın önemi gün geçtikçe artmaktadır.İnşaat sektörü; dünyanın tüm bölgelerindeki çalışmalarıyla insanların yaşam alanlarının şekillendirilmesini sağlayan, ekonomiyi önemli ölçüde etkileyebilecek faaliyetler yürüten, kriz dönemlerinde bile istihdam yaratan güçlü önder bir sektördür.  Ülkemizdeki İnşaat sektöründe sanayi yapılarının yaklaşık % 90’nı prefabrike betonarme inşaat yöntemi ile yapılmakta olup, bu sektörün daha otokontrollü olabilmesi için bu yönetim sistemine ihtiyaç duyulmuş ve bu sayede sektörde yeni bir yönetim sistemi oluşturulmuştur.  TSE K 118 Belgesi; TS EN ISO 9001 standardının proses modeli üzerine kurulmuş olup standardın bazı maddeleri sektöre yönelik olarak daha detaylı hazırlanmıştır.

5  Öndökümlü Betonarme Yapı Elemanlarının belgelendirilmesinde, Türkiye Prefabrik Birliği ile yapılan işbirliği çerçevesinde tüm prefabrike yapıların projelendirme, üretim ve montaj süreçleri belirlenen işbölümü çerçevesinde her iki kuruluş tarafından denetlenecek ve belgelendirilecektir. Böyle bir yönetim sistemi dünyada ilk defa ülkemizde oluşturulmuştur.   TSE K 118 Belgesi Faydaları  Prefabrike Beton Sektöründe kalite altyapısının ve sürdürülebilir rekabetçiliğin geliştirilmesinde kalite bilincinin geliştirilmesi, yaygınlaştırılmasını sağlamak,  Aynı zamanda sektörde faaliyet gösteren kuruluşların şartlarını yerine getirmesi halinde hizmet kalitesi ile güvenilirliğini artırması ve müşterilerin memnuniyetini en üst seviyeye getirmesini amaçlamaktadır.

6 HELAL GIDA BELGELENDİRME  Bu standartlara göre, İslami kriterler ve insani gerekler bakımından “uygun” olan her ürün için bir sertifika türü belirlenmekte ve bu hususta gerek üreticinin, gerekse tüketicinin ortak bir zeminde buluşması amaç edinilmektedir. Bilindiği gibi yurt içinde ve yurt dışında gıda alıp satmak gerçekten çok zor koşullarda sağlanmaktadır. Gerek tedarikçiler gerekse son Müslüman müşteri, tükettiği gıdanın HELAL olup olmadığını merak etmekte ve satın alırken helal sertifikası olan ürünleri tercih etmektedir. Yurt dışına gıda ürünleri satan üreticilerin artık karşısına HELAL BELGESİ olması şartı getirilmeye başlanmıştır. Bu belge artık güvenilir Helal Gıda olmanın yanında üreticinin pazarlama metodu olarak ta kullanılmaktadır. Yurt dışından ve yurt içinden gıda alan firmalarda artık üreticinin HELAL BELGESİ olmasını zorunlu koşmaya başlamışlardır.Helal GıdaHELAL BELGESİ

7  HELAL SERTİFİKASI İÇİN ARANAN ASGARİ ŞARTLAR - Ürünün ham maddeden başlayarak mamül madde aşamasına kadar bütün proseslerinin, ürün bileşiminde bulunan bütün maddelerin ve katkı maddelerinin gerek menşei, gerek temin biçimi ve yolları, gerekse temin kaynağı bakımından İslami kriterlere ve insani gereklere uygun olması, - Ürünün paketleme malzemelerinin ve depolama şartlarının insani gereklere ve İslami kriterlere uygun olması, - İyi üretim uygulamaları(GMP), iyi hijyen uygulamaları(GHP) ve Haccp şartlarını sağlamalıdır.

8  - Gerek ürünün üretim aşamalarında, gerek ürün bileşiminde yer alan bütün unsurlarda, gerekse ürün bileşimindeki her bir unsurun üründe bir araya gelmesiyle oluşabilecek etkilerinde İslami kriterlere, insani gereklere, sağlık ve temizlik şartlarına, beslenme bakımından gerekliliğe uygun vasıfları taşımasıHelal belgesinin tüm dünyada geçerli olması çok önemlidir. MALEZYA JAKIM tarafından akredite olan belgelendirmekuruluşlarından alınan helal belgeleri tüm dünyada geçerlidir. KAS Sertifikasyon, MALEZYA Helal Belgelendirme Kuruluşu "JAKIM" tarafından akredite edilmiş ve belgelendirme yapmaktadır. Bu belgeler JAKIM tarafından da onaylı ve tüm dünyada geçerli olan Helal BELGESİ ‘dir. HELAL Belgesi (Sertifikası) Yararları Nelerdir? - Helal Sertifikalama, ürünleri, katkı maddelerini, hazırlama ve işleme yöntemlerini, temizlik ve sağlık şartlarını, katı güvenlik kuralları içinde denetleyen tarafsız bir bilirkişi hizmeti sunar, - HACCP, ISO ve diğer kalite ve güvenlik standartlarına uygun ve yeni teknolojilere, yeni katkı maddelerine adaptasyonu seri bir şekilde takip edebilen, helal bilginin eğitimini almış kilit personel tarafından denetimi gerçekleştirir, - Ürünün ve üreticinin Küresel İslam içinde tanınmasını ve tanıtılmasını sağlar, - Çeşitli ülkelerde açılan fuarlarda katılımına destek verir.belgelendirmeHelal SertifikalamaHACCPISOkalite

9

10 TS ISO 22301 İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ  Bu standart iş sürekliliğinin oluşturulması, uygulanması, izlenmesi, gözden geçirilmesi, sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi için risk yaklaşımını esas alan bir yönetim sistemi standardıdır.  Bu standart; İşlerin aksamasına sebep olabilecek bir olayın ardından bir kuruluşun ürün veya hizmet sağlama kabiliyetinin önceden belirlenmiş kabul edilebilir seviyelerde devam etmesi, bir faaliyetin kesintiye uğraması sonucunda kuruluş faaliyetinin devam edebilmesinin temin edilebilmesi için prosesler, prosedürler, kararlar ve faaliyetler oluşturması, başka bir deyişle, kuruluşların krizlerden ve felaketlerden kaçınmasına yardımcı olmak için proaktif ve reaktif planlar yaparak bu gibi durumlar gerçekleştiğinde hızlı bir şekilde olağan duruma geri dönülebilmesini sağlamaya yardımcı olur.

11  NE­DEN TS ISO 22301  Faaliyetlere yönelik mevcut ve olası tehditlerin belirlenmesi ve yönetilmesini sağlar,  Olayların etkilerini en aza indirmek için proaktif bir yaklaşım sergiler,  Krizler sırasında kritik fonksiyonların devamını destekler,  Krizler sonrası toparlanma sürecinin iyileştirilmesi ve olayların gerçekleşmesi sırasında/sonucunda faaliyet duruşlarının en aza indirilmesi sağlar,  Müşteriler ve tedarikçilerin isteklerinin / taleplerinin karşılanabilmesi için ihtiyaç duyulan esnekliğin gösterilmesini sağlar,  Kuruluşların iş sürekliliğini temin edebilmesi için sistematik bir yaklaşım sağlar,  Organizasyonel yapı, çalışanlar, politikalar, planlama faaliyetleri, prosedürler, prosesler ve kaynaklara yönelik şartları ihtiva etmesi sebebi ile yönetimsel kolaylık sağlar,  Tüm iyi iş sürekliliği uygulamalarını destekleyerek müşteri güven ve memnuniyet derecesini arttırır.

12

13 TS ISO 31000 RİSK YÖNETİM SİSTEMİ  Bir kuruluşun bir çok faaliyeti risk içerir. Kuruluşlar, karşı karşıya kalabilecekleri riskleri belirler, analiz eder, risk derecelendirmesi yaparak riski değiştirip değiştirmeyeceklerini değerlendirerek yönetirler.  Bu süreç boyunca kuruluşlar, faaliyetlerindeki değişimleri kontrol eder ayrıca paydaşlarıyla iletişim kurar, onlara danışır ve riskin ele alınması için ilave hususların olup olmadığından emin olur, mevcut riskleri değiştiren faktörleri kontrol ederek riski izler ve gözden geçirir. Standart, bu sistematik ve mantıksal süreci ayrıntısıyla açıklar. Bütün kuruluşlar riski bir dereceye kadar yönetirken, bu standart risk yönetimini etkin kılmak için sağlanması gereken pek çok sayıdaki prensibi tesis eder.

14  Bu standart kuruluşların genel idaresi, stratejisi ve planlaması, yönetimi, rapor verme süreçleri, politikaları, değerleri ve kültürü doğrultusunda risk yönetimi ile ilgili süreci bütünleştirmek amaçlı bir çerçeve geliştirmesini, uygulamasını ve sürekli olarak iyileştirmesini tavsiye eder. Bu standartta açıklanan genel yaklaşım, herhangi karakterdeki riski sistematik, şeffaf ve güvenilir bir şekilde, kapsam ve içerik dahilinde yönetmek için prensipleri ve genel esasları sağlar. NE­DEN TS ISO 31000 ?  Gelecekte karşılaşılabilecek zor durumları öngörür,  Riskler ortaya çıkmadan önlem alınması sağlanır,  Sürpriz ve kayıplar en aza indirilir,  Hızlı ve etkili karar almaya yardımcı olur,  Zaman tasarrufu sağlar,  Kaynak israfını önler,

15  Risklerin makul seviyelerde tutulmasını sağlar,  İs sürekliliği sağlanır,  Hedefleri gerçekleştirme ihtimalini artırır,  Proaktif yönetimi teşvik eder,  Kuruluş genelinde riski belirleme ve ele alma ihtiyacının farkında olunması sağlar,  Fırsatlar ve tehditlerin analizini sağlar,  İlgili yasal ve mevzuat şartlarına ve uluslararası normlara uyum sağlamaya yardımcı olur,  Paydaş güvenini ve itimadını iyileştirmeye yardımcı olur,  Karar verme ve planlama için güvenilir bir temel oluşturur,  Riskin ele alınması için kaynakları etkin bir şekilde tahsis etme ve kullanma kolaylığı sağlar,  Operasyonel etkinliği sağlar ve verimliliği arttırır,  Kaybın önlenmesi ve vaka yönetimini iyileştirir.

16

17 MELTEM EKŞİ TEŞEKKÜRLER