“Satış ve pazarlamada her şeyi doğru yapmış MÜŞTERİ HİZMETİ “Satış ve pazarlamada her şeyi doğru yapmış olabilirsiniz. Ancak, etkin bir müşteri hizmetimiz yoksa, kaybetme riskini hala taşıyoruz demektir.”

İşletmeler, müşterilerine üründen sağlayacakları çeşitli faydalar sunarak, değer yaratmaya çalışırlar. Bu bağlamda üç tür faydadan söz etmek mümkündür ; Ekonomik fayda: Ürünün uygun fiyata satın alınmasıdır. Hizmet faydası: Birçok ürün satış sonrası hizmet gibi hizmetlerle desteklenir Duygusal fayda: Haz alma gibi Psikololojik gereksinimlerin karşılanmasıdır. (Uzunoğlu, 2007)

Müşteri ilişkileri yönetimi daha önce de değinildiği gibi “değer yaratma” üzerine odaklanmalıdır. Değer yaratma ise yukarıda belirtildiği gibi çoğunlukla müşterilere verilen garanti, satış sonrası hizmetler, call center hizmetleri gibi ekstra hizmetlerle sağlanabilmektedir. Bu nedenle müşteri hizmetlerini anlamak müşteri ilişkileri yönetimi bakımından önemlidir.

Uzunoğlu, E., (2007), “Muşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma: Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi”, Eskişehir Osmangazi Universitesi İBf Dergisi, Nisan , 2(1), 11-29

Hizmet Kalitesi Döngüsü Şimdiki Hizmet Kalitesi Artan Karlılık Ve Rekabet Gücü Daha Çok İş İlişkisi Daha İyi Hizmet Kalitesinin Yaratılması Müşteri Tatmininin Artması

MÜŞTERİ HİZMETİ Tanım: “Hizmetler; eylemlerdir, süreçlerdir ve performanslardır.”

Müşteri hizmet kalitesi “Müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.” Burada önemli olan kalitenin müşteri tarafından algılanmış olmasıdır.

Kalite algılaması sonucunda üç sonucun ortaya çıkması muhtemeldir: Müşteri Hizmeti Müşteri Algılamaları Tatmin Düzeyi Beklenenden Daha İyi Hoşnut Hizmet Deneyimi Beklendiği Gibi Tatmin Olmuş Beklenenden Az Tatmin Olmamış

Hizmet kalitesini oluşturan işletme çabaları Güvenilirlik: Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı, gerçekleştirilebilme yeteneği, Karşılık verebilmek: Zamanında ve doğru biçimde taleplere yanıt verebilmek, Güvence: Çalışanların bilgi ve nezaketleriyle güven yaratması, Empati: Kendini müşterinin yerine koyarak hizmet verebilme, Fiziksel varlıklar: Fiziksel ortamın görünümü, ekipman ve çalışanlarla desteklenmesi.

Algılanan Kalite ve Müşteri Tatmini Modeli Güvenilirlik Karşılık verebilmek Hizmet Kalitesi Durumsal etkiler Güvence Müşteri Tatmini Empati Fiyat Kişisel etkiler Fiziksel varlıklar

Müşteri tatmini hem hizmet kalitesi, hem de fiyat (hizmetin fiyatı), durumsal etkiler (ulaşım, hava şartları gibi) ve kişisel etkilerden (duygusal durum, motivasyon gibi) etkilenmektedir.

Hizmet kalitesindeki eksiklik “beklenen hizmet kalitesi” ile “algılanan hizmet kalitesi” arasındaki açıklıktan kaynaklanmaktadır. Açıklık Beklenen Hizmet Algılanan Hizmet

Dört tür yönetimsel açıklıktan söz etmek mümkündür: Açıklık 1: Müşterinin beklentilerini bilmemek (yetersiz araştırma ve iletişimden kaynaklanabilir) Açıklık 2: Doğru hizmet standartları ve tasarımlarını oluşturamamak (yetersiz hizmet liderliği, müşteri odaklı standartların yokluğu, zayıf hizmet tasarımı neden olabilir) Açıklık 3: Hizmet standartlarını uygun biçimde sunamamak (insan kaynaklarındaki yetersizlikte, arz talep dengesizliğinden, müşterilerin rollerini gerçekleştirememelerinden kaynaklanabilir) Açıklık 4: Söz verilenlerle müşterinin elde ettiği performansın örtüşmemesi (olmayacak vaatlerde bulunmaktan kaynaklanabilir)

Müşteri hizmet sistemi Yönetimin katılımı Müşterileri tanıma - Hizmet kalitesine ilişkin performans standartları geliştirme - Ulaşılan hizmet düzeylerine göre çalışanları ödüllendirme - Müşteriye yakın olma - Sürekli gelişmeye yönelik çalışmalar Etkin Müşteri Hizmet Sistemi

“Satış, ancak ürün tamamen yok olduğunda biter”

Kaynak: Odabaşı , Y., 2000, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.