HİZMET KALİTESİ

Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen ana unsurlardan biri haline gelmiştir.

KALİTE NEDİR? Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir. Kalite, müşterinin istediğidir. Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.

Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır. Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir. Kalite, her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır

Kalite, istenen özelliklere uygunluktur. Kalite, standartlara uygunluktur. Kalite, müşterinin parasının değerini almasıdır. Kalite, zamana uygunluktur.

Sonuç olarak kalite en genel anlamıyla, “müşteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır” şeklinde tanımlanabilir.

HİZMET KALİTESİ Kullanıma Uygunluk (Juran, 1974) Bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedeflemek (Deming, 1986)

HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI Grönros tarafından tanımlanan kalite boyutları: Teknik ya da sonuçla ilgili boyutu İşlevsel ya da süreçle ilgili boyutu

Teknik ya da sonuçla ilgili boyut Tüketicilerin hizmet işletmesiyle etkileşimi sırasında aldıkları hizmetin niceliksel yönlerini içermektedir. Tüketici ya da hizmet sunucusu tarafından kolayca ölçülebilir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde önemli bir temel teşkil eder.

Teknik kalite bir süpermarkette kasada bekleme süresi olabileceği gibi bir trenin zamanında hareket etmesi şeklinde örneklendirilebilir. Teknik kalite algılanan hizmet kalitesinin tek unsuru değildir.

Fonksiyonel ya da süreçle ilgili boyut Teknik kalitenin unsurları gibi nesnel olarak ölçülemeyen kalitedir. Çalışanların davranışları ve başka çevresel faktörlere ilişkin tüketicinin algılarından oluşur.

KALİTE VE TATMİN Tatmin hizmetin tüketilmesi sonucu oluşan tecrübe olup beklenen kalite ile algılanan kalitenin karşılaştırılması sonucunda oluşur. Hizmet kalitesi ise bir işletmenin hizmet sunum sisteminin global olarak değerlendirilmesidir.

Tüketicilerin hizmet kalitesine ilişkin farklı tolerans alanları vardır. Sunulan hizmet eğer beklentilerin çok üzerinde ise tüketiciler memnun olurlar. Sunulan hizmetler beklentinin altında gerçekleşirse tatminsizlik oluşur.

Hizmet kalitesinin anlaşılması ve ölçülmesi Sadece Performans Ölçümü Onaylamama Modelleri Önemli-Performans yaklaşımı

Sadece Performans Ölçümü SERVPERF. Tüketicilere hizmet performansını puanlamaları sorulur. Tüketicinin beklentileri göz ardı edilir.

Onaylamama Modelleri SERVQUAL- Beklenti algı ölçümü PZB tarafından geliştirilen hizmet kalitesi modeline göre hizmet kalitesi müşteri beklentileriyle müşterinin algıladığı hizmet performansının karşılaştırılması sonucu oluşur. Bu modele göre tüketicilerin kalite algılayışlarını etkileyen dört boşluk bulunmaktadır. Bunlar:

Tüketici beklentileriyle işletme yönetiminin tüketici beklentilerini algılayışları arasındaki fark, Yönetimin müşteri beklentilerini algılayışı ile hizmet kalitesi spesifikasyonları arasındaki fark, Hizmet kalitesi spesifikasyonları ile tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyleri arasındaki fark, Tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyi ile tüketicilere hizmetlerle ilgili ulaştırılan mesajlar arasındaki fark

Önemli-Performans Yaklaşımı Önem-Performans Analizi Important Performans Analysis (IPA) Performans-Önem

HİZMET STANDARTLARININ OLUŞTURULMASI TOPLAM KALİTE (TQM) ISO 9001

HİZMET KALİTESİ ARAŞTIRMALARI Çeşitli yöntemler kullanılmalıdır.Tek bir araştırma yöntemine bağlı kalınmamalıdır. Araştırma sürekli olmalıdır. Personele de bu konuda görev verilmelidir. Personel ile sonuçlar paylaşılmalıdır.

Araştırma Çeşitleri Düzenli yapılan anketler Niteliksel araştırma teknikleri Müşteri panelleri İşlem analizleri Gizli müşteri Şikayet analizleri Personel araştırmaları Aracı araştırmaları İşletmede dolaşan yöneticiler

HİZMET KALİTESİNİN ORGANİZASYONU VE UYGULAMASI Müşteri odaklı stratejik konsept Üst yönetimin kaliteyi finansal indikatörler açısından önemli görmesi Yüksek standartların belirlenmesi ve bu standartların çalışanlarla görüşülmesi Performans izleme sistemi Şikayet eden müşterileri tatmin etme sistemi Müşteriler kadar çalışanları tatmin etme sistemi

Hizmet Bileşenleri Güvenilirlik Karşılık vermek Yetkinlik Ulaşabilirlik Nezaket İletişim İtibar (Kredibilite) Güvenlik Müşteriyi anlamak Fiziksel varlıklar

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Dinlemek Güvenilirlik Temel hizmet Hizmet tasarımı Telafi etmek Müşterilere sürpriz yapmak Adil davranmak Ekip çalışması İşgören araştırması Hizmetkar liderlik

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Dinlemek Dinlemeyi bilmiyoruz, İnsanlar kendisinin dinlenilmesinden çok hoşlanır, Gerekirse müşteri gibi davranılmalı, Müşteri istekleri araştırılmalı

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Güvenilirlik Güvenilirlik vaad edilen hizmeti zamanında ve doğru olarak yapabilmeyi ifade eder, Hataların sıklığı güveni düşürür, Zamana uyulmaması güveni düşürür, Teknik sorunlar güveni düşürür Özür dilemek çözüm değildir, çünkü sorun çözülmemiştir.

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Temel Hizmet Temel hizmet üzerine odaklanılmalıdır, Temel hizmet karşı tarafın ihtiyacının karşılanmasıdır, Hız, saygı, açıklama vb. beklentiler,

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Hizmet Tasarımı Hizmet zincirinde belirli hizmetleri yerine getiren insanları, insanların performanslarını destekleyen ekipmanları ve hizmetlerin yerine getirildiği fiziksel ortamı kapsar, Süreç tasarımının yanlış olmasına rağmen suçlananlar insanlardır, Örneğin bilgisayar yavaş olsa bile suçlu insandır, Hizmet tasarımını yönetim organize etmelidir.

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Telafi Etme En kaliteli hizmet işletmeleri bile hata yapar, İyi bir telafi etme stratejisi hatayı daha da olumlu hale dönüştürebilir, Araştırmalar hatanın telafi edilmesi durumunda memnuniyetin daha yüksek olduğunu göstermektedir, Çalışana hatayı telafi etme için yetki verilmeli Şikayet etme teşvik edilebilir.

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Müşterileri Şaşırtmak Müşteri beklentilerinin üzerine çıkılarak hizmeti bir sürpriz haline getirmek, Eğitim alanında nasıl yapılır!!! Aşırı kibarlık!

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Dürüstlük Herkes kendilerine adil, dürüst bir şekilde davranılmasını beklerler, Dürüstlük konusunda duyarlılık artırılmalı, Açıklamalar klasik cümlelerle yapılmamalı, Gerekirse garantiler verilmelidir.

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Ekip Çalışması Ekip çalışması teşvik edilmeli, Takım arkadaşlığı oluşturulmalı, Çapraz eğitimler verilmeli,

HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Personel Araştırması 3 nedenle önemlidir, Personel içsel müşteridir, İkincisi personel hizmet kalitesini düşüren unsurlara hakimdir, tecrübelidir, Üçüncüsü personel araştırması erken uyarı sistemi gibidir.

İletişim Süreci