KULLANICI KAVRAMI ve BİLGİ HİZMETLERİ - I BBY154 Bilgi Hizmetleri (2013)

Geleneksel bilgi hizmetlerinde bilgi merkezlerinin rolü  Bilgi merkezlerinin en geniş kullanıcı kitlesine ulaşan ve en yaygın kullanılanı kütüphanelerdir.  Bilgi merkezleri, hangi tür olursa olsun, bilgi ve bilgiye ihtiyaç duyan kullanıcı arasında bir köprü görevi görür.  Bilgi merkezlerinde bilgi kaynakları, kullanıcı türleri ve bilgi hizmetleri konusunda uzmanlaşmış kişilerin bulunması çok önemli.  Uzmanlık, “konu uzmanlığı” biçiminde, özel bir alanı ve bu alandaki bilgi kaynaklarını ayrıntılı olarak kullanabilmek, bunlara ulaşma yollarını ve bunları kullanma yöntemlerini bilmek şeklinde olabileceği gibi genel anlamda bilgi kaynaklarını tanıyan, bunları kullanmayı bilen ve bilgi hizmetleri konusunda bilgili kişiler de bilgi uzmanı ya da uzman kütüphaneci olarak tanımlanabilir.

DERME seçim ve sağlama kataloglama danışma Diğer bilgi merkezleri Üretici/Yayıncı kullanıcı hizmetleri Kaynak: Bayram, 2009

“Kullanıcı” kavramı  Okuyucu Kullanıcı Müşteri Reader User Client/Customer/Consumer Patron  Bilgi merkezinin kaynaklarını ve hizmetlerini kullanan ya da herhangi bir nedenle bilgi merkezinin hizmet sunmak üzere tanımladığı topluluğa dahil kişi.  Bir soru ile gelip bilgi kaynağına yönlendirilen kişi. Kullanıcı kavramı; sadece bilgi merkezini aktif olarak kullanan insanlardan ibaret olarak değil, potansiyel olarak kullanabilecek herkes şeklinde düşünülmelidir.

Bilgi uzmanının rolü  Uzman kütüphaneciler, kullanıcılar ve bilgi merkezi arasında bir köprü görevi görür.  Bilgi kaynakları ve hizmetleri konusunda uzman olan kişiler, özellikle kütüphanelerin “danışma” birimlerinde çalışıyorlarsa, kullanıcı ile direkt iletişim halindedir.  Bu nedenle bu uzmanların kişisel ve profesyonel nitelikleri çok önemlidir:

.. Bilgi uzmanının rolü  Kişisel özellikler:  Üst düzey iletişim becerileri (yazılı ve sözlü)  Sabırlı  Özgüvenli  Saygılı  Güler yüzlü  Araştırmaya ve öğrenmeye meraklı

.. Bilgi uzmanının rolü  Mesleki özellikler  Genel olarak bilgi kaynaklarının türlerini çok iyi bilmeli ve bunları doğru ve hızlı şekilde kullanabilmeli  Alanla ve teknolojiyle ilgili yenilikleri takip etmeli, kullanıcılardan bir adım önde olmalı  Eğer belirli bir alanda uzmanlaşmış bir bilgi merkezinde görev yapıyorsa (örn. hukuk, tıp, mimarlık, vb.) o alana ait terminolojiye hakim olmalı, terimleri, kavramları doğru telaffuz edebilmeli, yerinde kullanabilmeli  Hızlı düşünüp karar verebilmeli, hızlı ve doğru şekilde araştırma yapabilmeli  Her türlü bilgi kaynağını değerlendirebilme becerisine sahip olmalı  Stratejik düşünebilmeli, yanıt veremediği kullanıcı taleplerine hayır/yok demek yerine kullanıcıyı alternatif kaynaklara yönlendirebilmeli

.. Bilgi uzmanının rolü  Uluslararası bilim dili  bilim = bilgi  Uluslararası iletişim dili  her çeşit kullanıcıya yanıt verebilme becerisi  Hızla değişen “bilgi yönetimi” alanında takip edilecek kaynakların dili İngilizce  gelişmeleri sürekli olarak ve yakından takip etme zorunluluğu İngilizce’nin önemi?...

Danışma hizmeti  Danışma hizmetinin temeli?  Belirli bilgi gereksinimlerinin karşılanmasına yardımcı olmak amacıyla bilgi yöneticileri tarafından bilgi kaynaklarının önerilmesi, yorumlanması, değerlendirilmesi ve kullanılması/kullandırılması işlemlerini içeren bilgi hizmetleridir.  Amaç,  bilgi arayan kişiye, bilgi merkezinin içindeki veya dışındaki kaynaklardan yararlanarak en kısa, en kolay, en doğru (ve çoğu zaman en güncel) biçimde bilgi sağlamaktır.  Hizmetin esası,  kullanıcılar tarafından sorulan sorulara doğru ve mümkün olduğunca hızlı yanıt vermektir. Bilgi merkezinin başarısı ve kullanıcı memnuniyeti büyük ölçüde danışma hizmetlerinin başarısına bağlıdır.

.. Danışma hizmeti  Danışma hizmetleri  Doğrudan verilen danışma hizmetleri: Bilgi sağlama, rehberlik, literatür araştırma ve bibliyografya hazırlama, atıf tarama / dizin bilgisi bulma, kullanıcı eğitimi,..  Dolaylı olarak verilen danışma hizmetleri Kullanıcı istatistikleri tutma, personel kaynaklarının seçimi, danışma kaynaklarının seçimi ve değerlendirilmesi, tanıtıcı afiş, broşür, CD, v.b. hazırlama,..  Sosyal ağlar aracılığıyla kaynak ve hizmetleri tanıtmak ve kullanıcılarla iletişim halinde olmak

Danışma birimine başvuran kullanıcı “tip”leri  Gereksinim duyduğu bilginin ne olduğunu ve bunu nasıl bulacağını bilemeyen kullanıcı.  Gereksinim duyduğu bilginin/kaynağın nasıl araştırılacağı ve aradığı bilginin en çabuk nasıl bulunacağı konusunda yönlendirmeye gereksinim duyar.  Belirli bir soru ile gelip son derece detaylı yanıtlar bekleyen kullanıcı.  Bu kişiler genelde yalnızca verilecek yanıtla ilgilenirler, kütüphane ile ilgili çok az bilgi sahibidirler ya da hiç bilgileri yoktur. Bu nedenle bu kişilere verilecek yanıtlar da kısa, net, doğru ve tatmin edici olmalıdır.

 Tahmin edilemeyen gereksinimlerle gelen kullanıcılar.  Ödev için bilgi arayan öğrenci, hekimlik dışı ilgi alanlarına (örn. hobiler) sahip doktor, vb.  Bu kişiler farklı materyallere ihtiyaç duyabilir, farklı düzeyde ve derinlikte bilgi isteyebilir.  Bu kullanıcıların zorlayıcı tarafı, aradıkları bilgiyi kesin olarak danışma biriminde bulabileceklerini düşünmeleridir. Danışma birimine başvuran kullanıcı “tip”leri

 “Bilmiyorum ve umurumda da değil” tipi kullanıcılar.  Genelde aileleri ya da öğretmenleri tarafından kütüphaneye (zorla) yollanmış kişilerdir.  Güncel olaylar, tarih, coğrafya ve benzeri konularda çok az bilgiye sahiptirler.  Ne istediklerini, ne tür bilgiye ihtiyaç duyduklarını anlamak çok kolay olmayabilir (çünkü genelde kendileri de çok emin değildir ). Danışma birimine başvuran kullanıcı “tip”leri

Danışma soruları  Danışma soruları iki genel başlıkta gruplanabilir :  Kullanıcı bir kaynağın olup olmadığını sorar: Yazar, eser adı ve diğer erişim noktaları aracılığıyla yardımcı olunur (katalog, veri tabanları, vb.).  Özel bir kaynak bilgisi olmaksızın bilgi arıyor olabilir: “Danışma görüşmesi”ni gerektiren bir durumdur.

.. Danışma soruları  Kullanıcıya danışma görüşmesi ile yardımcı olabilmek için kullanıcının konuştuğu dili “bilgi bilim”in kullandığı dile çevirebilmek gerekir.  Örneğin, kullanıcı danışma birimine şu istekle gelir: “İç savaşla ilgili bilgi arıyorum”.  Kütüphanecinin görüşme sırasında konu ile ilgili şu soruları sorması gerekir. Hangi iç savaş? Soruyu coğrafik ve tarihsel açıdan sınırlandırabilmek için Ne için araştırıyorsunuz? Hangi kaynak türlerini önerebileceğini anlamak için Konunun tam olarak hangi yönünü araştırıyorsunuz? Uygun kaynak türünü, uygun anahtar sözcükleri belirleyebilmek, görüşmeyi ayrıntılandırabilmek için

Danışma soruları ~türleri  Yönlendirme gerektiren sorular:  “Kataloğu nasıl/nereden kullanabilirim?”  “Danışma kaynaklarını nerede bulabilirim?”  “Buradan internete bağlanabilir miyim?”  “Burada kantin var mı?”  “Şarj aletiniz var mı?”  “Priz var mı?” 

.. Danışma soruları ~türleri  Klasik “Ready reference” soruları:  “Ankara Valisi’nin adı nedir?”  “Türkiye’nin en uzun kayak pisti hangisidir?”  “Türkiye’deki kuş türleri nelerdir?” gibi bir ya da birkaç kaynaktan hemen cevaplanabilecek sorulardır: Kim? ( Kim söylemiş, kim yapmış, kim kurmuş, vb. ) Ne? ( Şu nedir, neye benzer, nasıldır, vb.) Nerede? Niçin? Ne zaman? Günümüzde, yanıtı hazır danışma soruları kütüphaneler ve kütüphanecilerden çok Google’a soruluyor. Daha önceden “Ankara Valisi”nin adı resmi gazete ya da bazı rehberler aracılığı ile ulaşılabilen, herkesin hızla erişmesinin mümkün olmayabileceği bir bilgi iken Internet sayesinde bugün bu bilgileri çoğu zaman kullanıcılar kendi kendilerine elde ediyorlar. Bu noktada bilgi merkezleri ve uzmanlara yeni bir görev düşüyor: Kullanıcı eğitimi. Kullanıcı, Internet’ten hızla elde ettiği ismi Ankara Valisi olarak kayıtlarına geçirse fakat kullanıcının bilgiyi elde ettiği site bir önceki valinin isminden sonra güncellenmemiş, güvenilir sınıfında değerlendirilmeyecek bir kaynaksa? Kullanıcıların çoğunun bilgi okuryazarı olmadığı düşünülürse bilgi uzmanları ya da bilgi merkezlerinin danışma birimleri kullanıcılara bilgi okuryazarlığı becerileri kazandırabilmek için eğitim sürecine katılması daha da önem taşıyor. Bilgi uzmanları ya da merkezleri günümüzde kullanıcıların Internet denen yeni nesil bilgi kaynağı ile olan tüm tecrübelerinde onların yanında bulunmaları imkansız. Bu durumda bilgi merkezlerinin, kullanıcıların özellikle Internet’te doğru kaynakları seçip kullanabilmelerini sağlamak için eğitim odaklı yeni hizmetler düzenlemesi, eğitim programlarının tasarlanması görevini üstlenmesi gerekir.

.. Danışma soruları ~türleri  Özel arama soruları:  “Ready reference” sorularının yanıtları genelde kısadır ve web arama motorları (örn. Google) ya da danışma kaynakları kullanılarak yanıtlara ulaşılabilir. Burada Internet aracılığı ile bulunan bilginin güvenilir olup olmadığının iyice sınanması gerekir.  Özel arama soruları için ise bir veya bir grup belge, kaynak listesi, kitap, rapor ve/veya Internet adresi verilmesi gerekebilir. Örneğin; “Çalışma ortamında ergonomik koşulların neler olması gerektiği ile ilgili bilgiyi nereden bulabilirim?”

.. Danışma soruları ~türleri  Araştırmaya yönelik sorular:  Örneğin tez hazırlayan bir kişinin yardım talebi bu türden danışma soruları içerisinde değerlendirilebilir. Bu tür bir hizmet genelde bilimsel araştırma yapanlara ya da uzman oldukları alanda detaylı araştırma yapan kişilere verilir.  Bu tip bir hizmet verilirken mutlaka danışma görüşmesi yapılmalı, kullanıcının bilgi merkezinden ve kaynaklardan beklentileri iyice anlaşılmalıdır.  Kullanıcının araştırdığı konu başlığı çok genişse daraltılmalı, çok dar bir başlık araştırılıyorsa genişletilmeli ya da araştırmaya en uygun şekilde tanımlanmalıdır.

.. Danışma soruları ~türleri  Araştırmaya yönelik sorular (devam):  Karmaşık soruların iyi anlaşılabilmesi için bölümlenmesi gerekebilir.  Karmaşık, uzmanlık gerektiren danışma soruları için başka bilgi uzmanları ya da konu uzmanları ile fikir alışverişi yapılması gerekebilir.  Belirli bir araştırmaya yönelik bu tür danışma hizmetleri, araştırma süreci ilerledikçe bilgi uzmanının kullanıcının araştırmasına yardımcı olabilmek için daha fazla zaman ayırmasını gerektirebilir.

Danışma biriminin sunduğu hizmetler  Her tür danışma sorusunu yanıtlamak  Bibliyografik doğrulama (verification)  Bir kaynağın varlığının ve bibliyografik künyesinin doğrulanması için yapılan araştırmalar (Örneğin kullanıcı daha önce kullandığı bir kaynağı arıyor ancak bulamıyor. Peki kaynağın adı, yazarı, vb. ile ilgili hatırladığı bilgiler doğru mu?)  “Kütüphanelerarası ödünç verme” ve “ortak belge sağlama”  Kullanıcının aradığı kaynak bilgi merkezinde yoksa yapılmış anlaşmalar sayesinde kütüphanelerarası ödünç verme ya da ortak belge sağlama hizmetleri ile kaynak başka bir bilgi merkezinden getirtilebilir.

..Danışma biriminin sunduğu hizmetler  Bilgi ve atıf hizmetleri (information & referral services)  Bir araştırmacının yayınları neler, bilimsel literatürde ne kadar yoğun kullanılmış (ne kadar atıf almış).  Literatür araştırma ve bibliyografya hazırlama  Bir konuyla ilgili kaynak taraması yapma ve bunları listeleme

Devam edecek…

Deneyin / Okuyun…!!  H.Ü. Kütüphaneleri, kütüphane bünyesinde bulamadığınız bir kaynağı size sağlamak için ne tür bilgi hizmetleri sunuyor? (Yanıt için kütüphanenin web sayfasını inceleyebilirsiniz.)  H.Ü. Kütüphaneleri’nden danışma hizmeti almak isteseniz hangi farklı yolları kullanabilirsiniz?  Sanal danışma hizmetlerinin ne olduğunu ve nasıl gerçekleştirilmesi gerektiğini araştırın.  Elektronik kaynakların değerlendirilmesi ile ilgili şu yazıyı okuyun:  Al, U. ve Al, P. (2003). "Elektronik Bilgi Kaynaklarının Seçimi“ Bilgi Dünyası, 4(1): ( resources.pdf). resources.pdf

Dikkatle Okuyun…!!  Çeşitli bilgi hizmetleri konusunda geliştirilmiş RUSA standartlarının ne olduğunu, hangi hizmet türleri için geliştirildiğini öğrenin:

Katz, William. (1987). Introduction to Reference Work: Reference Services and Reference Processes (Vol.2). New York: McGraw-Hill. Dalbello, M. (2001). Reference Sources: Origin, Evaluation and Use Al, U. ve Al, P. (2003). "Elektronik Bilgi Kaynaklarının Seçimi“ Bilgi Dünyası, 4(1): Slaytlar hazırlanırken aşağıda listelenen bazı yayımlanmamış ders notlarından yararlanılmıştır: Dr. Dilek Köprülü. BBY 103 Bilgi Kaynakları ve Hizmetleri I. Hacettepe Üniversitesi, Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü. Dr. Coşkun Polat. BBY 12 Bilgi Kaynakları ve Hizmetleri I. Atatürk Üniversitesi, Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü. Nevzat Özel. BBY 101 Genel Danışma Kaynakları I. Ankara Üniversitesi, Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü. Kaynaklar: