20. Ulusal Pazarlama Kongresi KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ve DUYGUSAL TATMİN ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: GSM OPERATÖRLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Bilgen, Kara, Gürdal 20. Ulusal Pazarlama Kongresi 10-13 Haziran 2015 Eskişehir

İÇERİK Giriş Sosyal Sorumluluk Kurumsal Sosyal Sorumluluk Duygusal Tatmin Yöntem Bulgular Sonuç ve Öneriler

GİRİŞ Akademik Yazın - Uygulama Disiplinler Arası Çalışmalar Firmalarda Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarındaki Artış Geçmiş Çalışmalar

SOSYAL SORUMLULUK Bugün Geçmiş

KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK Başlangıç, 1990’lı yıllar Hayırseverlik, doğal çevreyi koruma + …

CSR EUROPE’a göre; Çalışma alanı (Çalışanlar) Pazar (Müşteriler, tedarikçiler, dağıtım kanalı üyeleri) Çevre Toplum Etik İnsan Hakları (Moir, 2001, s.17)

PAZARLAMA YÖNLÜ YAKLAŞIM; Farklı ihtiyaçlara sahip müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler ve yatırımcılar gibi iç ve dış paydaşların ihtiyaçlarını tatmin etmede etkili (Hinson ve Kodua, 2012, s.333)

DUYGUSAL TATMİN / Duygularla ilişkili bir kavram

Tatmin Mutluluk Neşe … Tatminsizlik Kızgınlık Hayal kırıklığı …

YÖNTEM GSM operatörlerinde kurumsal sosyal sorumluluğun duygusal tatmin üzerindeki etkisinin belirlenmesi Tanımsal araştırma Anket Kolayda Örnekleme 400 cevaplayıcı

ARAŞTIRMADA KULLANILAN ÖLÇEKLER 5/li Likert Kurumsal Sosyal Sorumluluk – Türker (2009) Measuring Corporate Social Responsibility: A Scale Development Study. Journal of Business Ethics, 85, 411–427. doi: 10.1007/S10551- 008-9780 Duygusal tatmin – Wong (2004) The Role of Emotional Satisfaction in Service Encounters. Managing Service Quality, 14, 5, 365-376. doi: 10.1108/09604520410557976

BULGULAR Betimsel İstatistikler Frekans Yüzde Cinsiyet Kadın Erkek 229   Frekans Yüzde Cinsiyet Kadın Erkek 229 171 57 43 Yaş 0-18 yaş 19-30 yaş 31-40 yaş 41-50 yaş 51 yaş ve üzeri 5 187 153 32 23 1,3 46,8 38,3 8 5,8 Eğitim Seviyesi İlkokul Ortaokul Lise Lisans Lisansüstü 24 93 264 14 6 23,3 66 3,5 Gelir Düzeyi 0-1000 TL 1001-2000 TL 2001-3000 TL 3001-4000 TL 4001-5000 TL 5001 TL ve üzeri 70 92 109 41 48 40 17,5 27,3 10,3 12 10

Faktör Analizi Sonuçları

Ölçeklere Ait Güvenilirlik Katsayıları Boyut İfade Sayısı Cronbach’s Alpha Değeri Topluma Karşı Kurumsal Sosyal Sorumluluk 10 0,903 Müşterilere Karşı Kurumsal Sosyal Sorumluluk 8 0,876 Rakiplere Karşı Kurumsal Sosyal Sorumluluk 4 0,763 Çalışanlara Karşı Kurumsal Sosyal Sorumluluk 3 0,768

Ölçekte Yer Alan İfadeler Cronbach’s Alpha Katsayısı Abonesi olduğum GSM operatöründen memnunum. 0,934 Bu GSM operatörünün abonesi olmaktan mutluyum. Bu GSM operatöründen bıktım. Bence bu GSM operatörü sinir bozucu.

Regresyon Analizi Sonuçları

Cevaplayıcıların Demografik Özellikleri Bakımından Duygusal Tatmin Cinsiyete göre duygusal tatminin fark gösterip göstermediği Levene testine karşılık gelen p değeri= 0,257 Yaşa göre duygusal tatminin fark gösterip göstermediği ANOVA - p=0,561 Eğitim düzeylerine göre duygusal tatminin fark gösterip göstermediği ANOVA - p=0,632 Gelir düzeylerine göre duygusal tatminin fark gösterip göstermediği ANOVA – Fark tespit edilmiştir. 0-1000 TL gelir grubu ile 2001-3000 TL ve 5001 TL ve üzeri grupları arasında 2001-3000 TL ve 5001 TL ve üzeri gelir gruplarında duygusal tatmin 0-1000TL grubundan daha yüksek

SONUÇ ve ÖNERİLER Kapsam genişliği İçsel ve dışsal etkenler Farklı paydaş grupları Anlamlı etki En fazla etkili olan boyut müşterilere karşı kurumsal sosyal sorumluluk Kısıtlar ve ileriki çalışmalar

Dinlediğiniz için teşekkür ederiz… İlknur BİLGEN İlknur.bilgen@marmara.edu.tr Adnan KARA adnan.kara@marmara.edu.tr Sahavet GÜRDAL sgurdal@marmara.edu.tr