H IZMETLERDE BÜYÜME VE KÜRESELLEŞME

G ENIŞLEME STRATEJILERI Tekli Servis Çoklu Servis Odaklanılmış hizmet: Kümelenmiş hizmet: Tek * Diş hekimliği * Stanford University Konumlu * Perakende mağaza * Mayo Clinic * Aile Restoranı * USAA Insurance Odaklanılmış ağ: Dağıtılmış ağ: Çok * Federal Express * Nations Bank Konumlu * McDonald’s * American Express * Red Roof Inns * Accenture

F RANCHISING ( ISIM HAKKı KULLANMA ) Franchising Almanın Faydaları Yönetim Eğitimi Marka İsmi Ulusal Reklam Kanıtlanmış İş Edinme Ölçek Ekonomisi Franchising Veren için Konular Franchising Alanın Otonomisi Bayilik Sözleşmesi Uyuşmazlık Çözümü

G ENEL U LUSLARARASI S TRATEJI Ülkeler Arası Strateji Ülkeler Arası Strateji Küresel Strateji Küresel Strateji Çok-Uluslu Strateji Çok-Uluslu Strateji Uluslararası Strateji Yok Uluslararası Strateji Yok Düşük Yüksek Yerel Duyarlılığa Doğru Kuvvet Küresel Entegrasyona Doğru Kuvvet Yüksek Düşük

Ç OK U LUSLU G ELIŞME Sınırsız Dünyanın Doğası(Üçlü Pazar) Müşteriler – bilgi güçlendi Rakipler – hiçbirşey kişiye özel kalmaz Şirket – sabit maliyetler büyük pazarlar gerektirir Para – paranın nötr hale gelmesi Ülke – iç pazarda rakibe kaybettirme Uluslarötesi Operasyonlar Planlama Kültürel Aktarılabilirlik İşçi Normları Ev Sahibi Hükümet Politikası

U LUSLARASI S TRATEJIK H IZMET V IZYONU Hizmet Sunum Sistemi İşletim StaratejisiHizmet KonseptiHedef Pazar Bölümleri Mevcut teknoloji? Altyapı? Yardımcı hizmet? İşgücü piyasası kuralları ve gelenekleri? Alan uygunluğu? Tedarikçiler ile etkileşim? Müşterileri eğitme? Appropriate managerial practice? Participative? Autocratic? Labor market institutions? Government regulations? Unions? Host government policies? Language? Front office? Back office? What are customer expectations? Perception of value? Service ethic? Service encounter? Language? Acceptance of self-serve? What are the usage patterns? Cultural transferability? What are the market segments? Domestic? Multinational? Tourist? What are important cultural differences? Language? Life style? Disposable income? What are the workforce demographics? Skills? Age distribution? Attitudes? Work ethic?

C ONSIDERATIONS IN S ELECTING A G LOBAL S ERVICE S TRATEGY Globalization Global Service Strategies Factors Multicountry Importing Follow Your Service Beating the Expansion Customers Customers Offshoring Clock Customer Train local Develop foreign Develop Specialize in Provide Contact workers language & foreign back- office extended cultural sensitivity customers office service hours of skills components service Customization Usually a Strategic Re-prototype Quality and More need for standard opportunity locally coordination reliability & service coordination Complexity Usually Strategic Modify Opportunity for Time routine opportunity operations focus compression Information Satellite On site advantage Move Training Exploit Intensity network experienced investments opportunity managers Cultural Modify Accommodate Could be Cultural Common Adaptation service foreign guests necessary to understanding language achieve scale necessary Labor Intensity Reduced Increased labor Hire local Reduced labor Reduced labor labor costs costs personnel costs costs Other Government Logistics Inadequate Home office Capital restrictions management infrastructure employee investments morale