Yardımcı Tesis Doğru Çevreyi Yaratma

Hizmet Çevresi Çalışanın ve müşterinin davranışını etkileyen fiziksel çevrenin tasarımı Çevre koşulları: gürültü seviyesi, müzik, aydınlatma sıcaklık ve koku gibi geri plan özellikleri. Mekansal yerleşim ve işlevsellik: resepsiyon alanı, çalışanlar ve müşterilerin dolaşım yolları ve odak noktaları. İşaretler, semboller ve sanat objeleri: nesnelerin seçimi, uyumlandırılması, konum ve boyutu. Servicescapes: Fiziksel çevre / hem müşteri hem de servis çalışanının durumunu etkileyen tesis çevresi servis kavramıyla uyumlu olmalı, bir imaj ve duygu bırakmalı. Çevresel faktörler kontrol edilebilir faktörlerdir. Bu boyutlar ayrı ayrı incelense de insanlar bunu bütünsel olarak algılar ve davranır. Ambient conditions : çevre koşulları (scent:koku) Spatial layout and functionality: Mekansal yerleşim ve fonksiyonerlik: (focal points:odak noktaları) İşaretler, semboller ve sanat objeleri

Hizmet Çevresi Örneklemesi Servis çevresinde bulunanlara ve servis ortamının karmaşıklığına göre bir ayırım eloborate: incelikli, özenilmiş, gösterişli Kiosk: dokunmatik ekran

Tesis Tasarım Faktörleri Hizmet Organizasyonunun Türü ve Amaçları Arazi Durumu ve Mekan Gereksinimleri Eseklik Güvenlik Estetik Faktörler Toplum ve Çevre land availability : arazi mevcudiyeti flexibility : gelecekteki talep değişimlerine adapte olabilme yeteneği security : kameralar, dedektörler… community:toplum servis paketinin “destekleyen tesis” : yerleşim ve tasarım bunu destekler. İyi tasarım ve yerleşim, müşterinin kendini iyi hissetmesini sağlar, güvenliği sağlar. Çalışanların tavırlarını değiştirir. Servisin değerini attırır.

Hizmet Süreç Türleri Süreç Tipi Hizmet Örneği Özellik Yönetim Görevi Proje tipi Danışmanlık Kendine özgü sözleşme Kadrolama ve çizelgeleme Atölye tipi Hastane Birçok özelleştirilmiş bölüm Kullanım oranının dengelenmesi ve hastaların çizelgelenmesi Parti tipi Havayolları Eşzamanlı hizmet verilen müşteri grupları Sahip olunan dayanıksız varlıkların fiyatlandırılması (seat inventory) Akış tipi Kafeterya Sabit sıralı işlemler Talep dalgalanmalarına karşı kadro ayarlama Sürekli tip Elektrik Şirketi Kesintisiz dağıtım Bakım ve kapasite planlama 5 çeşit hizmet süreci: Proje tipi: Danışmanlık / Bir çeşit sözleşme / kadrolama ve çizelgeleme Atölye tipi: Hastane / Birçok özelleştirilmiş bölüm / Kullanım oranının dengelenmesi ve hastaların çizelgelenmesi Parti tipi : Havayolları / Eş zamanlı hizmet verilen müşteri grupları / Sahip olunan dayanıksız varlıkların fiyatlandırılması Akış tipi : Kafeterya / Sabit sıralı işlemler / Talep dalgalanmalarına karşı kadro ayarlama Sürekli tip: Elektrik şirketi / Kesintisiz dağıtım / Bakım ve kapasite planlama

Süreç Analiz Terminolojisi Çevrim Süresi: Hizmet sürecinin sonunda elde edilen ardışık iki ürün arasında geçen ortalama süre. Darboğaz: Üretimi kısıtlayan faktör, süreçteki en yavaş işlem. Kapasite: Sistem tamamen dolu olduğunda, birim zamanda elde edilen çıktı miktarı. Kapasite Kullanım Oranı: Gerçekte elde edilen çıktının kapasiteye oranı. Ürün Tedarik Süresi: Hizmet sürecine girişten çıkışa kadar ürünün geçirdiği süre. Bir süreci şemalaştırma, darboğaz operasyonunu tanımlama ve sistem kapasitesini belirleme kabiliyeti, hizmet işlemlerinin yönetilmesinde ve iyileştirmelerin yapılmasında temel becerilerdir. “Eğer bir süreci çizemezsen, onu gerçekten anlamazsın” ÇEVRİM SÜRESİ : Hizmet sürecinin sonunda elde edilen ardışık iki ürün arasında geçen ortalama süre DARBOĞAZ: Üretimi kısıtlayan faktör, süreçteki en yavaş işlem KAPASİTE : Sistem tamamen dolu olduğunda, birim zamanda elde edilen çıktı miktarı KAPASİTE KULLANIM ORANI: Gerçekte elde edilen çıktının kapasiteye oranı /Kapasiteye göre çıktı miktarı ÇIKTI SÜRESİ (ÜRÜN TEDARİK SÜRESİ): Hizmet sürecine girişten çıkışa kadar ürünün geçirdiği süre.

Süreç Analiz Terminolojisi(devam) Acele Sipariş Akış Süresi: Hiç bekleme olmaksızın sistemde geçen süre. Direkt İşgücü Miktarı: Harcanan iş süresinin gerçek miktarı. Toplam Direkt İşgücü Miktarı: Tüm işlem sürelerinin toplamı. Direkt İşgücü Kullanımı: İşgücünün hizmet değerine gerçekte yaptıkları katkının yüzdesi. YOĞUN SİPARİŞ SÜRESİ : Hiç bekleme olmaksızın sistemde geçen süre DOĞRUDAN (DOLAYSIZ) İŞGÜCÜ MİKTARI: Harcanan iş süresinin gerçek miktarı TOPLAM DOLAYSIZ İŞGÜCÜ MİKTARI :Tüm işlem sürelerinin toplamı DOLAYSIZ İŞGÜCÜ KULLANIMI: İşgücünün hizmet değerine gerçekte yaptıkları katkının yüzdesi

Süreç Akış Diyagramı İŞLEM BEKLEME KARAR AKIŞ

Uzun Vadeli Konut Kredisi Hizmeti Süreç Akış Diyagramı Başvuruları Tamamlanan Başvurular Onaylanmış Konut Kredisi Onaylanmamış Malvarlığı Araştırması ÇS=90 dk Kredi Raporu ÇS=45 dk Belge Arama ÇS=30 dk Son Onay ÇS=15 dk ÇS : Çevrim Süresi

Çevrim süresi İşlem ÇS: Bir faaliyeti yerine getirmek için gerekli ortalama hizmet süresi Süreç ÇS: İşlek bir süreç boyunca sistemden çıkan, işlemi bitmiş iki müşteri arasındaki süre. Genellikle darboğaz işlem tüm sistemin ÇS’sini belirler En yavaş işlem malvarlığı araştırması (ÇS=90 dk) Süreç ÇS=90 min.

Kapasite Bir faaliyetin kapasitesi = 1/ÇS Belge arama, ÇS=30 [dk/başvuru] Kapasite = 60/30= 2 [başvuru/saat] Tüm sistemin kapasitesi darboğaz işlemin kapasitesi tarafından belirlenir. Sistem kapasitesi = 90 [dk/başvuru] = 60 /90=2/3 2/3 [başvuru/saat] = 5.33 [başvuru/8-saatlik gün] Kapasite Kullanım Oranı (KKO) Eğer, belirli bir gün için, 5 konut kredisi işlemi yaparsak KKO= 5 / 5.33 = 93.75 %

Ürün tedarik süresi Ürün tedarik süresi: Kritik yol işlem sürelerinin toplamı + tüm kuyruklarda geçirilen ortalama süre. Ürün tedarik süresi = Konut kredisi başvuru kuyruğundaki ortalama süre + Malvarlığı araştırması (90 dk) + Tamamlanan başvuru kuyruğundaki ortalama süre + son onay (15 dk) Acele sipariş akış süresi = Malvarlığı araştırması (90 dk)+ Son onay (15 dk) = 105 (dk)

İşgücü Miktarı Direkt işgücü miktarı : çalışılan saat. Kredi raporu işlemi süreç ÇS=90 dk. olduğu için zamanın %50’sinde boş. Bu işlemin direkt işgücü miktarı = 45 dk. Toplam direkt işgücü miktarı = 90 +45+30+15=180 dk. Direkt işgücü kullanımı= Toplam direkt işgücü miktarı (Süreç ÇS)(Çalışan sayısı) Direkt işgücü kullanımı= 180 (90)(4) = %50

Belge Arama Çevrim Süresinin 60 dk. olarak değiştiğini farzedin Darboğaz işlem? Acele sipariş akış süresi? Kredi raporlama ve belge araştırma faaliyetlerini aynı kişi yerine getirirse, sistem kapasitesi ne olur? Darboğaz işlem ÇS=90 dk. ile “Malvarlığı Araştırması” olarak kalır ve böylece sistem kapasitesi (60minutes/hour)(1/90 minutes) = 2/3 applications per hour önceden olduğu gibi saatte 2/3 başvuru olur.. Acele sipariş akış süresi toplam 120 dk. yla yeni kritik yolu izler. Kredi Raporu, Belge Arama, ve Son onay. Eğer hem kredi raporu hem de Belge arama faaliyetlerini aynı kişi yerine getirirse, o zaman birleştirilmiş ÇS = 105 dk. olur. Bu kişinin yaptığı iş darboğaz işlem haline gelir ve sistem kapasitesi (60 minutes/hour)(1/105 minutes) = 0.57 saatte 0,57 başvuru olur..

Üretim Süreci Yerleşimi: İş Atama Problemi Otomobil Ehliyet Ofisi Değerlendirme Ödeme Trafik suçları Göz kontrolü Fotoğraf Belgeyi vermek Saatlik kapasite Saniye olarak çevrim süresi A

CT=60/2=30

Otomobil Ehliyet Ofisi (Geliştirilmiş Yerleşim) CT=27.5 CT=30

Yeniden Yapılanmış Ehliyet Ofisi C CT=27.5

Süreç A, B ve C için direkt işgücü kullanımı? Toplam İşgücü Miktarı (Saniye) Süreç ÇS (Saniye) Çalışan Sayısı Direkt İşgücü Kullanımı (%) A 195 60 6 54 B 30 7 93 C

Çevre Yönlendirmelerinde Dikkat Edilecek Hususlar Ziyaretçileri yönlendirmek için özel işaretlere gereksinim vardır Geçmiş deneyimlere çeken formül tesisler Ziyaretçilere hızlı bir intibak ve diğerlerinin davranışsal ipuçlarını gözlemlemeye izin veren bir giriş avlusu İntibak yardımları ve “Buradasınız” gibi harita yön işaretleri endişeyi azaltır.