Hizmet sektörünün ekonomideki yeri Kaynak: ‘Service Management Operations, Strategy, Information Technology’, fifth edition, Fitzsimmons&Fitzsimmons Yrd. Doç. Dr. Banu GÜNER

Giriş Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade eder Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe böyle değildir. Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler gereklidir. Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir bakım v.b.)

Ürün ve Hizmet Arasındaki Farklar Somut-Soyut (Tangible – Intangible) Hizmetler üretildiği anda tüketilir. Hizmetler stoklanamaz Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten kolaydır Hizmetin verildiği yer daha önemlidir Servis sistemleri müşteri temas derecesi acısından çok çeşitlidir.

Hizmetler, herhangi bir toplumda ekonomik faaliyetin merkezindedir. Taşıma ve haberleşme gibi altyapı hizmetleri, son tüketiciler dahil ekonominin tüm sektörleri arasındaki temel(gerekli) bağlardır. Altyapı hizmetleri, bir ekonominin sanayileşmesi için ön koşuldur. Bu yüzden hiçbir toplum bu hizmetler olmaksızın ilerleyemez.

Sanayileşmiş bir ekonomide özel firmalar, imalatçı firmaların kendi içinde sağladığı hizmetleri, çok daha ucuz ve verimli bir şekilde imalat firmalarına sunabilirler. Bu yüzden imalat sektöründe sıklıkla, reklamcılık, danışmanlık ve diğer iş hizmetlerinin özel hizmet firmaları tarafından sağlandığı görülmektedir.

Ailelerin bireysel olarak temel ihtiyaçlarını karşılayarak kendi kendine yettiği yaşam şekilleri haricinde, ekonominin işlemesi ve yaşam kalitesini yükseltmesi için, hizmet faaliyetleri kesinlikle gereklidir. Örneğin, bankacılık sektöründe parayı naklederken, gıda maddelerinin üretilmediği bölgelere gıda taşırken.

Devlet hizmetleri, yatırım ve ekonomik büyüme için istikrarlı bir ortamın sağlanmasında kritik bir rol oynamaktadır. Eğitim, koruyucu sağlık, bakımlı yollar, güvenli içme suyu, temiz hava ve halk güvenliğini sağlama gibi hizmetler, herhangi bir ülke ekonomisinin varlığını sürdürmesi ve insanların refah seviyesinin yükselmesi için gereklidir. Bu yüzden, hizmetlerin ikinci derece önemli yani daha az önemli faaliyetler olmadığının, daha çok toplumun bütünleyici parçaları olduğunun farkına varılmalıdır. Hizmetler, sağlıklı ve işleyen bir ekonominin merkezinde yatar.

Hizmet sektörü, imalat sektörlerinin mamul- üretme faaliyetlerini sadece kolaylaştırmaz aynı zamanda mümkün de kılar. Hizmetler, küresel bir ekonomiye doğru değişen günümüzde çok önemli ve kritik bir güçtür. Modern sanayileşmiş ülkelerde, hizmet sektör endüstrilerindeki istihdam, baskın bir güçtür.

Hizmetin Tanımları Hizmet eylemler (işler), süreçler ve performanslardır. Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner Hizmet, yardımcı üretici rolündeki müşteri için sağlanan, zamana dayanıksız, fiziksel varlığı olmayan (dokunulamaz) bir deneyimdir. James Fitzsimmons

Görüldüğü üzere hizmet için pek çok farklı tanım yapılmaktadır. Tüm tanımlarda ortak olan tema ise : Soyutluk Anında tüketim

Hizmet Kurumunun Tanımı Hizmet kurumları, malların üretim ve dağıtım işlerini kolaylaştıran, diğer şirketleri amaçlarına ulaşmakta destekleyen ve kişisel hayatlara değer katan organizasyonlardır. James Fitzsimmons

Hizmetlerin Ekonomideki Rolü Şekil hizmet ve üretimin ekonomideki bağlılığını göstermektedir. Pek çok hizmet endüstrisi taşıma, banka işlemleri, reklamcılık, onarım, ya da üretilmiş malların dağıtım desteğindeki iletişimi sağlar. Üretimde başarısı piyasadan hızlı geri bildirim, ürünleri müşteri isteklerine uyarlayabilme yeteneği ve hızlı teslimat gerektirir ki tüm bunlar satışa dönük entegre hizmetler üzerinde bağımlıdır. Giderek daha çok, üreticilerin karlılığı, değer katan hizmetlerin kullanımına bağlıdır. Örneğin, otomobil üreticileri otomobilleri finanse etme ya da kiralamanın önemli bir kar sağlayabildiğini keşfetmişlerdir.

Altyapı Hizmetleri Ulaşım ve haberleşme gibi altyapı hizmetleri, ekonomilerin sanayileşmeleri için öncelikli gereksinimlerdir. Bu altyapı hizmetleri, ekonomideki diğer sektörlerin son kullanıcıya ulaşmalarında aracı kanallar olarak işlemektedirler.

İş Hizmetleri Reklamcılık, Danışmanlık, Denetçilik, … Hizmet firmalarınca üretim sektörüne sağlanan iş hizmetleridir. Özelleşmiş firmaların üretim işletmelerine verilebilecek bu iş hizmetleri, bu hizmetlerin işletmelerin kendi bünyelerinde sağlanmasından çok daha ucuz ve verimlidir. Bunların dışında muhasebe, Ar-Ge gibi hizmetler ise üretici firmaların kendi kendilerine sağladıkları hizmetlerdir.

Kişisel Hizmetler Temel yaşam aktiviteleri için ev halkındaki her birey kendine yetebilir durumdadır. Ancak yaşam kalitesini yaratmak ve yükseltmek için hizmet aktiviteleri kesinlikle gereklidir. Bankalar, Restoranlar, Pansiyonlar, Temizlik, Çocuk bakımı, … Bu hizmetler eski ev işlerinin ekonomiye taşınması için üretilmiş kişisel hizmetlerdir.

Devlet Hizmetleri Devlet tarafından sağlanan hizmetler, yatırım ve ekonomik büyüme için durağan bir ortam sağlamada kritik rol oynamaktadırlar. Eğitim, Sağlık, Bakımlı yollar, Güvenli içme suyu, Temiz hava, Güvenlik, … Bir ulusun ekonomisinin var olması ve halkın refahı için bu tip hizmetler gereklidir.

Katma Değer Hizmetleri Üretici firmalar karlılıklarını arttırmak için değer katan hizmetlerden yararlanmaktadırlar. Örneğin bilgisayar kullanımının yaygınlaşması ile firmalar haberleşme ve ağ hizmetlerine daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Otis Elevator firması, yedek parça satmaktansa bakım hizmeti vermenin daha karlı olduğunu fark etmiştir. Otomobil üreticileri, araba kiralayarak hatırı sayılır bir kazanç elde edeceklerini ortaya çıkarmışlardır.

üretim-tabanlı servis-tabanlı Ekonomik Gelişme Toplumdaki gelişme; üretim-tabanlı servis-tabanlı Türkiye’de Kasım 2008 döneminde istihdam edilenlerin %25,8’i tarım, %19,8’i sanayi, %5,8’i inşaat, %48,6’sı ise hizmet sektöründe yer aldı.

Ekonomik Gelişme Clark-Fisher hipotezi: Colin Clark’a göre, uluslar sanayileştikçe, istihdamın ekonominin bir sektöründen diğer sektörüne doğru kayması kaçınılmazdır. Bir sektördeki üretkenlik (productivity) arttıkça, işgücü diğer sektöre taşınmaktadır. Bu gözlem, işgücünün çoğunluğunun faaliyetine göre, ekonomilerin sınıflandırılmasına yol açmaktadır. (tarım, hayvancılıkla uğraşanlar, makinelerin artmasıyla beraber – traktör gibi- işgücü gereksinimi azaldığından, bunların bazıları üretim sektörüne geçerler)

Ekonomik Faaliyetlerin Aşamaları BİRİNCİ AŞAMA İKİNCİ AŞAMA ÜÇÜNCÜ AŞAMA Tabii Madde Çıkarma Mamul Üretme Yerel Hizmetler · Tarım · Madencilik · Balıkçılık · Ormancılık · İmalat · İşleme · Lokanta ve oteller · Kuaför ve güzellik salonları · Çamaşır yıkama ve kuru temizleme · Bakım ve onarım DÖRDÜNCÜ AŞAMA BEŞİNCİ AŞAMA Ticaret ve Alım-Satım Hizmetleri İnsan Kapasitesini Geliştirme ve Genişletme · Ulaştırma · Perakendecilik · İletişim · Finans ve Sigortacılık · Emlak · Hükümet · Sağlık · Eğitim · Araştırma · Eğlence · Sanat

Ekonomik Gelişme Günümüzde, dünya üzerindeki çok fazla sayıdaki ülke, hala gelişmenin ilk aşamasındadır (tarım evresi). Bu ekonomiler, doğal kaynakların topraktan çıkarılıp işlenmesine dayanmaktadır. Üretkenlik düşük, gelir ise, şeker ve bakır gibi ticari ürünlerin fiyatlarına dayanan ekonomik dalgalanmalara bağlıdır. Afrika’nın çoğu ve Asya’nın bazı kısımlarında, işgücünün % 70 inden fazlası, doğal kaynakların işlenmesinde çalışmaktadır. İleri sanayi ülkelerinin pek çoğunu, nüfuslarının çalıştığı alanlara bakarak, hizmet ekonomileri olarak tanımlamak doğru olur.

Sanayi sonrası ulusların ilk onu için hizmet sektöründeki işgücü yüzdesi: Country 1965 1975 1985 1995 2005 United States 59.5 66.4 70.0 74.1 78.6 United Kingdom 51.3 58.3 64.1 71.4 77.0 The Netherlands 52.5 60.9 68.3 73.4 76.5 Sweden 46.5 57.7 66.1 71.5 76.3 Canada 57.8 65.8 70.6 74.8 76.0 Australia 54.6 61.5 68.4 73.1 75.8 France 43.9 51.9 61.4 Japan 44.8 52.0 57.0 68.6 Germany 41.8 n/a 51.6 60.8 68.5 Italy 36.5 44.0 55.3 62.2 65.5

Amerikada istihdamın sektörlere göre eğilim yüzdesi 1-23

Ekonomik Kalkınma Evreleri

Sanayi Öncesi Toplumlar Hayat doğayla mücadele ederek geçiyor. İşgücü kas gücüne bağlı. Üretkenlik düşük. Nüfus artışı fazla. Dünya nüfusunun büyük bir kısmı bu bölüme düşer. Hayat doğaya karşı bir oyundur. Çoğunlukla baskın faaliyet tarım ve madenciliktir. İşgücünün kullanımı kas gücüne bağlıdır. Sosyal yaşam birimi geniş ailelerdir. Yaşam standardı ölçüsü kendi kendine geçinebilmedir. Teknoloji basit el aletleriyle sınırlıdır. Hava, toprak kalitesi, suyun mevcudiyeti yaşam koşullarını doğrudan etkiler. Hayatın ritmi doğayla şekillenir. İş hızı mevsimsel değişir. İstihdam düşüktür.

Sanayileşmiş Toplum Hayat işlenmiş doğaya karşı bir mücadeledir. Baskın etkinlik mamul üretmektir. İşgücünün kullanımı makine eğilimlidir. Sosyal yaşam birimi bireylerdir. Yaşam standardı ölçüsü malların miktarıdır. Yapı, bürokratik ve hiyerarşiktir. Teknoloji makinelerdir. Odak noktası daha azla daha çok yapmaktır. Enerji ve makineler adam-saat başına çıktıyı çoğaltır ve işin doğasını yapılandırır. Yaşam ritmini makine hızı belirler. İş hızı (çalışma hızı) makinelere ayak uydurarak olur. Katı çalışma saatleri ve mesailer vardır. Zaman çok değerli olduğundan, adeta bir çizelgeler dünyasıdır. İnsanlara eşya muamelesi yapılması işçilerde tepkilere neden olur. Yarı vasıflı işçiler çoktur. Sendikalar ortaya çıkar ve bireye olan baskıyı işçi sendikaları yumuşatır.

Sanayi Sonrası Toplum Hizmet ön plandadır. İnsanlar daha kaliteli daha sağlıklı bir hayat sürdürmek ister. İyi eğitim imkanlarından yararlanmak, boş zamanlarında gezmek eğlenmek ister. İnsanlar beyin gücü ile çalıştıklarından bilgi çok önem kazanır. Mücadele insanlar arasındadır. Baskın etkinlik hizmetlerdir. İşgücü, artistik, yaratıcı, entelektüel özelliklere dayanır. Yaşam standardı ölçüsü, sağlık, eğitim, eğlenceye göre hayat kalitesidir. Teknolojide anahtar kaynak bilgidir. Sosyal yaşam birimi, topluluktur-bireylerin bağımsız faaliyetlerinin birleşmesi. Sosyal yaşam, politik suçlamalar ve sosyal kanunlar çoğaldığından daha zordur. Bu durum bazen insanlara zarar verebilir: trafik sıkışıklığı, çevre kirliliği gibi.

Bell’e göre, sanayileşmiş bir toplumdan sanayi sonrası bir topluma geçmek birkaç şekilde olmaktadır. Endüstriyel gelişimi desteklemek için, ulaştırma ve kamu hizmetleri gibi hizmetler doğal olarak gelişmektedir. İşgücü tasarrufu sağlayan makineler üretim sürecine girdikçe, daha çok işçi imalat dışı faaliyetlerle –bakım, onarım gibi- uğraşır. Nüfusun artması ve mamüllerin yığın tüketimi, toptancılık ve perakende ticaretini arttırır. –bankacılık, emlak ve sigortacılık- Gelir yükseldikçe, yiyecek ve ev ihtiyaçlarına harcanan oran düşer. Kalan miktar, dayanıklı mallar ve daha sonra da hizmetler için talep yaratır.

Ernst Engel (19.yyda yaşamış bir Rus istastistikçi) gözlemlemiştir ki: Bir ailenin geliri arttıkça, yiyecek ve taşınmaz mallara harcanan oran düşerken, daha zenginleştirilmiş bir yaşam arzusunu yansıtan hizmetler artmaktadır. Bu durum, Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisine benzemektedir (İnsanlar yiyecek ve barınma gibi temel ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra, fiziksel mamulleri ve son olarak kişisel gelişimini aramaktadır. Günümüzde hizmet endüstrileri ekonomik liderliğin kaynağıdır. Günümüzde ABD’de hizmet endüstrileri, ulusal gelirin yaklaşık %70 ine karşı gelir. 19. yüzyılın Prusyalı istatistikçisi olan

Hizmet sektörünün yapısı Birçok insan için service=servitude demektir. (Servitude=kölelik). Bu da insanların aklına hamburgerleri çeviren ve masalara servis yapan işçileri akla getirir. Bununla birlikte son 50 yılda önemli bir artış gösteren hizmet sektörü sadece büyük mağaza ve ayaküstü restaurantlarda çalışan düşük ücretli ve düşük vasıflı işlerden oluşmuş gibi tanımlanamaz. Aksine, hizmet sektöründe en hızlı büyüyen işler sağlık, eğitim, profesyonel hizmetler gibi çeşitli işlerdir. Sanayileşme, makinelere yönelik rutin işleri yerine getirmek için birkaç haftada eğitilebilen yarı vasıflı işçi ihtiyacını yaratmıştır. Hizmet sektöründeki izleyen büyüme, beyaz yakalı işgücüne kaymaya sebep olmuştur. ABD’de, 1956 yılı bir dönüm noktasıdır. Sanayi toplumunun tarihinde ilk kez, beyaz yakalı işçilerin sayısı mavi yakalı işçilerin sayısını aşmıştır ve aradaki açık o günden beri sürekli artmaktadır. En ilgi çekici büyüme ise, bir üniversite eğitimini gerektiren yönetsel ve mesleki-teknik alanlardaki işlerde olmuştur.

Hizmet sektörünün yapısı Günümüzde, hizmet endüstrileri ekonomik liderliğin kaynağıdır. ABD de hizmet endüstrileri ulusal gelirin yaklaşık % 70’ ine tekabül etmektedir. Günümüzde talep edilen hizmetler arasında: yaşlanan nüfusa yönelik olanlar (yaşlı insanların sağlık bakım hizmetleri gibi) ve iki gelirli ailelere yönelik olanlar (çocuk bakım hizmetleri gibi) verilebilir. Hizmet sektöründeki büyüme, daha az devirli bir ulusal ekonomi üretmiştir. ABD de son 4 ekonomik bunalım boyunca, imalat sektöründeki işler kaybedilirken, hizmet endüstrilerindeki istihdam gerçekten artmıştır. Bu durum, tüketicilerin ürünleri satın almayı ertelemeye gönüllü oluyorken, eğitim, telefon, bankacılık, sağlık bakım ve itfaiye ve emniyet gibi kamu hizmetlerinden vazgeçmeyeceklerini göstermektedir.

Hizmet sektörünün yapısı Hizmetlerin ekonomik krizlere direnen yapısı, birçok sebeple açıklanabilir. Birincisi: hizmetler, mamuller gibi stoklanamaz. Hizmetlerin üretim ve tüketimi eşzamanlı gerçekleştiğinden, hizmetlere olan talep, imal edilen mamullere olandan daha istikrarlı bir yapı gösterir. Ekonomi bozulduğunda, birçok hizmet devam edecektir. Hastaneler yine eskisi gibi dolu olacak, gayrimenkullerde, sigorta ve güvenlik işlerinde komisyonlar düşerken, çalışanların işten çıkarılmasına gerek olmayacaktır. İkincisi: bir ekonomik kriz döneminde, hem tüketiciler hem iş firmaları sermaye harcamalarını erteler ve bunun yerine var olan donanımı onarıp ya da düzenleyip kullanmayı tercih eder. yani, bakım ve onarımda hizmet işleri ortaya çıkar.

YENİ DENEYİM EKONOMİSİ ( NEW EXPERIENCE ECONOMY) HİZMET EKONOMİSİ DENEYİM EKONOMİSİ

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? HİZMET ÜRÜNLER MALLAR

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? HİZMET ÜRÜNLER MALLAR Bir fincan kahveyi pişirmek için gerekli miktarda kahve tarladan toplandığında 4-5 krş civarında bir değere sahip oluyor.

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? HİZMET ÜRÜNLER MALLAR “Mal” kategorisindeki bir kahve öğütülüp paketlendikten sonra piramitte bir basamak atlıyor ve “ürün” haline geliyor . Fiyat = 25-30 krş

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? Kahveyi köşedeki kahvede veya kafeteryada, yani “hizmet” satın alarak içtiğimizde 1-1,5 lira ödüyorsunuz. DENEYİM HİZMET ÜRÜNLER MALLAR

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? Piramidin daha üstünde yer alan Starbucks’ ta oturduğunuzda ise aynı miktarda kahve için 5-6 lira ödüyorsunuz ve “ Burası hem çok güzel hem de fiyatları uygun” demekten kendiniz alamıyorsunuz. DENEYİM HİZMET ÜRÜNLER MALLAR

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? Starbucks’ ta Müşteriye Deneyim Yaşatan Hizmetlerden Bazıları: Kahve içme deneyimini hoşlaştıran “kafe- barlar” Kahve hazırlama yöntemini zenginleştirip bir konu yaratma “ Sıra” harman yerine “spesiyal” belli kahve Deneyimli ve eğitimli personel. Sürekli yeni ürün yaratma ABD’de 250 bin şarkı arasından kişiye özel cd hazırlama hizmeti 10 binlerce ürün varyasyonu yaratabilme. Kablosuz internet hizmeti (amaç, müşterinin ortamda daha fazla vakit geçirmesini sağlamak)

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? Kısaca teknik bir sınıflandırma yaparsak; TEKNİK SINIFLANDIRMA Tarladaki kahve Adi mal Paketli ya da kavanozlu kahve Ticari mal Pastanede sunulan kahve Hizmet Kahvenin 5 liraya satıldığı yerde Deneyim

DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR? Bugün gelinen nokta, sıradan bir malı müşteriye özel eşsiz ve keyifli bir anıya, uzun süre hatıralardan silinmeyecek bir deneyime dönüştürme evresidir.

Yeni Deneyim Ekonomisi

Deneyimin Dört Alanı Müşteri Katılımı Ç e v r İ l i ş k s Pasif Aktif Eğlence (Sinema) Eğitim (Dil) Estetik (Turistik geziler) Gerçeklerden kaçış (Su altı dalışları) Yutulma Dalma

Deneyim Tasarım İlkeleri Deneyimi konulandır (Las Vegas taki forum mağazaları. Roma dönemi sütunlarıyla dekore edilmiştir ve satış personeli toga giymektedir-toga: eski Roma giysisi) Pozitif işaretlerle izlenimleri bağdaştır. (O’hare havalanı katlı otoparkı: her kat farklı bir renkle boyanmıştır ve özgün müziğe sahiptir. Örneğin: birinci katta hard rock, ikinci katta klasik müzik çalmaktadır. Bu, geri dönen yolcuların parkettiği otomobillerini bulmalarına yardımcı olmaktadır. Negatif işaretleri yoket. ( Texas daki Cinemark Tiyatrosu konuşan çöp kutuları: bir çöp kutuya atıldığında, kutudan “thank you” sesi gelmektedir) Andaçları (hatıralar) bağdaştır, birleştir. (Club Med de tatile gelen kişilerin grup fotoğraflarının çekilmesi) Beş duyuyu da hareket geçir: (Las vegas taki Rainforest cafe: rmandaymış gibi sesler ve havadaki sis perdesi)

Servis sektöründeki büyüme kaynakları INNOVASYON (YENİLİKÇİLİK) Yenilikçiliğin itme teorisi / teknoloji ve mühendislikle götürülen ürün geliştirme modeli. Yeni bir ürün için bir kavram, laboratuvarda yeni bilimsel bir keşfin tohumunu atabilir. (3M Post-it deneyimi: bu yenilikçilik süreci için bir örnektir. Çok kuvvetli bir yapıştırıcı için laboratuvarda çalışırken, öyle kuvvetsiz bir yapıştırıcı buldular ki bu ufak kağıtların geçici olarak bir yere iliştirilmesini ve sonra hiçbir iz bırakmadan çıkarılmasını sağlıyordu.) (Bir örnekte, bilgi teknolojileridir. WWW in dünya çapında bir ticaret yeri olarak büyümesi, hizmet dağıtımını da değiştirmektedir.) Çekme Teorisi: (Nakit Yönetimi: yüksek faiz oranlarının olduğu 1980 li yıllar döneminde, işletme nakit akışlarının kısa dönem finanse edilmesi ihtiyacı doğdu ve bireysel yatırımcılar, banka hesap cüzdanları mevduatlarında şu anda mevcut olandan daha yüksek bir faiz oranı elde etmeyle ilgilendi.) (Fransız devriminden önce Pariste sadece 2 restaurant vardı. Kısa bir süre sonra ise 500 den fazla oldu. Asillerin mal ve mülklerine el konulmasıyla, onların işi bırakan özel aşçılar, kendi restaurantlarını açtılar ve istihdam sorununa mantıklı bir çözüm buldular.)

Servis sektöründeki büyüme kaynakları Ürünlerden türeyen hizmetler: yeni bir teknolojinin sunumu, hizmet yenilikçiliğinde yardımcı bir etkiye sahiptir. Örneğin, VCR: Video casette recorder, video kayıt cihazları, video kiralayan mağazaların ortaya çıkmasına ve eski sinema filmlerinin yeniden bir talep olmasına sebep olmuştur. Bilgiye dayalı hizmetler: Hizmet yenilikçiliği, diğer faaliyetlerde mevcut bilginin işletilmesiyle ortaya çıkabilir. Örneğin, otomobil parça satışlarının kayıtları, özel otomobil modellerinin sıklıkla arızalanan alanlarını tanımlamakta kullanılabilir. Bu bilgi mühendislik değişikliklerini talep edecek hem imalatçı, hem de müşteri problemlerini teşhis edecek satıcı için değerlidir. Hizmet prototiplerin test etme zorluğu: Yeni hizmetler, pazara sunulmadan önce nadiren test edilebilmektedir. Hizmet dağıtım sistemlerini sunmadan önce benzetimini yapacak yöntemler geliştirilmek zorundadır. ÖRNEK: Burger King. Miami de bir depoyu, standart mağazanın bir kopyası gibi hazırlamıştır. Bu taklit restaurant, pencereden servis ve bir kahvaltı menüsü gibi yeni hizmetlerin sunumu için gereken yerleşimde değişikliklerinin benzetimi için kullanılmaktadır. Bir diğer yöntem “Odak gruplarını” kullanmaktır. müşterilerin oluşturduğu bir grup insan yuvarlak bir masa etrafında tartışarak görüşlerini söyler.

Servis sektöründeki büyüme kaynakları SOSYAL EĞİLİMLER: Nüfusun yaşlanması İki gelirli aileler Bekar insanların sayısındaki artış Evin kutsal bir sığınak haline gelmesi: Tüm sosyal eğilimler desteklemektedir ki, ev bir sığınak haline gelecek ve bu da her şeyin elektronik olarak kumanda edilebildiği, tüm dünyayla iletişimin oturma odasından sağlandığı bir ev olacak.