İŞYERİNDE İLETİŞİM NASIL OLMALIDIR? İŞYERİNDE İLETİŞİM SORUNLARI
İLETİŞİM İletişim karşılıklı bilgi alışverişi amacına yönelik bütün etkinliklerin ortak ismidir. İletişimi, belirli mesajların kodlanarak bir kanal aracılığıyla bir kaynaktan bir hedefe/alıcıya aktarılması süreci olarak da tarif etmek mümkündür.
İletişim sürecinde mesajı veren ile mesajı alan sözcükler, dokümanlar ve vücut dili gibi bir anlam, his ve tavır ileten simgelerin aktarımında bulunur. Bu aktarım; Karşılıklı konuşmalar Telefon görüşmeleri / toplantılar Yazışmalar /raporlar, vb. şekilde olmaktadır.
Yazılı İletişim Verilen mesajın çok sayıda insan tarafından alınması, kalıcı olması gerektiğinde ya da mesajın resmi bir yoldan ulaşması istenildiğinde yazılı iletişim araçları kullanılır. Sözsüz İletişim Sözsüz İletişim, mesajın kelimeler yerine mimikler, vücut dili gibi yollarla ifade edilmesidir.
Sözsüz iletişim araçlarından bazıları şunlardır: Mimikler El-kol hareketleri Beden duruşu Yürüyüş Başın kullanımı Göz teması Oturma biçimi ve oturmak için seçilen yer
Sözlü İletişim Kelimeler vasıtasıyla kurulan sözlü iletişim, iletişimin daha hızlı akmasını, kişilerarası ilişkilerin pekişmesini ve gelişmesini sağlar.
Dinleme Dinleme, pasif dinleme ve aktif dinleme şeklinde ikiye ayrılmaktadır. Pasif dinleme: Pasif dinleme, dikkatli bir sessizliği ve az tepki göstermeyi gerektiren en basit dinleme türüdür. Pasif dinlemede dinleyici aktif olarak tepkide bulunmaz. Aktif dinleme: Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koymaktır. Aktif dinleme konuşanın anlattıklarıyla ilgilenildiğini gösterir ve dinleyicinin anlatılanları anladığını konuşana göstermesini gerektirir.
İş Yerinde İletişim İş yerlerinde bilginin akışı aşağıdaki iletişim biçimleriyle gerçekleşir: Tek Yönlü İletişim (bir emir ya da bilgi verildiğinde meydana gelir) Çift Yönlü İletişim Geribildirim Bir organizasyonda etkili ve çift yönlü işleyen bir iletişim düzeni varsa, o organizasyonun başarılı çalıştığı söylenebilir.
2. İŞYERİNDE İLETİŞİM NASIL OLMALIDIR? Endüstri psikolojisinde en önemli konulardan biri de iletişim ve iş yerindeki iletişimin nasıl olması gerektiğidir. İletişim içeriği, şekli, yolları ve tarzı öncelikle iş yerindeki çalışanları ve müşterileri direkt etkiler. Kaliteli bir iletişimin kurulması; iletişim çatışmaları veya noksanlıkları sebebiyle meydana gelebilecek problemleri engeller böylece çalışanlara da kaliteli ve sağlıklı bir iş ortamı sağlar. Bunun ardından da iş tatmini, motivasyon, müşteri memnuniyeti, şirket karında artış ve iş yerinde verimlilik ortaya çıkar. İletişimin iş hayatında bu kadar önemli rolleri varken, iletişime dikkat edilmemesi hem çalışanlar hem müşteriler hem de şirket sahipleri tarafından bazı sakıncalarla karşılaşılmasına neden olabilecektir.
Günümüzde iletişimin rolü tartışılamayacak kadar önem kazanmıştır Günümüzde iletişimin rolü tartışılamayacak kadar önem kazanmıştır. Dünyamız telefon, internet, faks, görüntülü telefon v.b. iletişim araçları sayesinde oldukça küçülmüştür. Dünyanın bir ucundan diğer ucuna istediğimiz büyüklükteki bilgileri görsel veya yazılı olarak bir saniyeden daha kısa bir sürede iletebiliyoruz. Internet sayesinde, bilgisayarların tercüme etmesiyle çeşitli uluslarla ticaret yaparken dil problemi ortadan kalkmıştır. Cep telefonları sayesinde mekana bağlı iletişim kurma zorunluluğu kalkmıştır artık cep telefonuyla istediğimiz yerden istediğimiz kişiyi arayıp konuşabiliyoruz.
Globalleşmeyle beraber dünya ticareti de yapısal olarak büyük değişimler yaşamış ve uluslar arası dev şirketler kurulmuştur. Bu şirketlerin ana merkezi Amerika’dayken üretim üssü Çin olmakta ama pazarlama merkezi ise Dubai olabilmektedir. Bu çok parçalı organizasyonları bir arada tutabilen ve faaliyetlerini sürdürmelerini sağlayan en önemli bağ iletişimdir. Artık internet ağları bu dünyadaki ticareti besleyen kan damarları gibi olmuştur.
Peki iş dünyasında bu kadar önemli olan iletişim temel işlevlerinden bir şey kaybetmiş midir? Hayır, iletişim beden diliyle, yazılı ve sözel olarak kurulur.
Beden dili: İlk konuşma dilimiz beden dilidir Beden dili: İlk konuşma dilimiz beden dilidir. Jestler, mimikler, ses tonu beden dilidir. Beden dilinin konuşmayı destekler mahiyette olması karşımızdaki kişiye güven verir, mesajı desteklemezse karşımızdakine güven vermez. Kullandığımız kelimelerin anlamını, beden dilimizi kullanarak çok değişik anlamlara getirebiliriz. Direkt göz teması, uygun bir beden mesafesi, sıkı bir tokalaşma dostluğun ifadesine bağlı olarak “güvenilir bir insanım” mesajını verir. Omuz sıvaslama veya hafifçe gülümseme gibi beden dili unsurlarını işyerimizde astlarımıza karşı kullanırsak bunlar ödül olarak algılanır ve çalışanlarımızı motive eder. Beden dilimiz tasdik eder mahiyette olursa astlarımızla lişkilerimiz daha verimli hale gelir.
Yazılı iletişimde nelere dikkat etmeliyiz? Dilekçeler çok iyi yazılmış olmalıdır. Dilekçe karşı tarafça ele alındığında negatif bir etki bırakabilir. Bu yüzden yazının düzenine, kağıt üzerindeki dökümüne, yazının göze hoş görünmesine ve yazılan mesajın karşı tarafça anlaşılacak şekilde detaylı olmasına dikkat etmeliyiz. Rapor hazırlanırken, çok iyi çalışmalar bile rapor kötü hazırlanmışsa karşımızdaki kişide kötü bir izlenim bırakır. Raporu yazarken karşımızdaki kişinin daha iyi anlayabileceği şekilde ve karşımızdakinin gözüyle bakarak yazmalıyız. Karşımızdakinin cümleleriyle yazdığımız zaman mesaj daha iyi anlaşılır. Yazılı iletişimde “geri bildirim” imkanı yoktur bu yüzden yazdıklarımızı kotrol ettikten sonra göndermeliyiz.
Resmi yazılar ve zarflar beyaz renkte olmalıdır Resmi yazılar ve zarflar beyaz renkte olmalıdır. Aksi halde ciddi olunmadığına dair bir izlenim oluşabilir. Yani yazılı iletişimde kullanılan materyal de önemlidir ve materyal de mesaj verir. Yazılı belgelerin gönderilme yolu da (kurye, APS, iadeli tahaahütlü v.b.) bir mesaj verir. Buna göre davetiye veya acil gönderilen bir şey olduğu mesajı alınabilir. Yazılı iletişimde sadece mektup değil gazete, afiş, pankart, poster, broşür de kullanılabilir. Grafikerlerin hazırladığı bu tür yazılı belgelerde bir profesyonellik görülür ve dikkat çekicidir. Reklam sektöründe bu tür iletişim araçları önemli rol oynar.
Sözel iletişim: İşyerinde sözel iletişim en çok video-konferans, telefon, sesli e-mail ile yapılmaktadır. Sözel iletişimde konuşmayı anlamak için dikkatle dinlemek gerekir. Konsantrasyon sağlanamazsa karşıdaki yanlış anlaşılabilir veya konuşmanın birkaç kez tekrar edilmesi gerekebilir ki bu da zaman kaybıdır. Sözel iletişimde beden dili de rol oynar, konuşma tonu, konuşma tarzı mesela kelimeleri uzatarak konuşma, sessiz konuşma karşımızdakine bir mesaj verir. Şirketlerdeki sözel iletişimde bir “kazan-kazan” felsefesi vardır. Müşteri kazanmak büyük rol oynar. Karşıdaki kişi bir amaç için aranır ya bir şey satmak ya da bir sorun çözülmek istenir. Ticari bir amaç vardır. İşyerinde telefon konuşması kısa ve öz olmalıdır çünkü telefon hizmetlerinin ve kullanılan zamanın maliyeti vardır ve minimize etmek gerekir
İşyerindeki telefon konuşmaları nasıl olmalıdır? İşyerinde yapılan telefon konuşmasında önce kendinizi tanıtıp karşı tarafın adını alırsınız. “Nasıl yardımcı olabilirim?” diyerek konuşmayı kısa keserek karşınızdaki kişiyi konuya getirirsiniz. Konuşmalar çözüme yönelik olmalıdır. Karşı tarafın dinleyip dinlemediğini anlamalıyız, karşı tarafa bir şeyler söylemesine izin verilmelidir. Konuşma esnasında karşı tarafa duygularımızı belli etmeliyiz. Kızgın müşteriye “öfkenizi anlıyorum” diyerek empati kurulabilir.
“Yanlış anlamıyorsam şunu söylüyorsunuz” diyerek yanlış anlamaların önüne geçilebilir. Telefonla konuşmada “sen” yerine “ben” mesajı kullanılması karşı tarafın öfkesini azaltır. Mesela; “siz anlatamadınız” yerine “ben anlatamadım” gibi. İşyerindeki konuşmalarda not almak lazımdır çünkü iş yoğunluğu nedeniyle konuşmanın içeriği unutulabilir. İşyerinde “geri bildirim” önemlidir eğer birini arayacağınızı söylediyseniz mutlaka aramalısınız.
İletişim esnasında küçük küçük cümleler kullanmak daha iyi olur. Konuşma esnasında soru sormaktan da çekinmemeliyiz. Sözel iletişim esnasında bu kurallara uyarsak karşı tarafı kontrol edebiliriz.
Telefonda konuşurken nelere dikkat etmeliyiz? 1.Telefon etmeden önce konuşma amacınızı belirleyin. 2. Telefon konuşması esnasında ne soracağınızı ve ne söyleyeceğinizi önceden planlayın. 3.Telefonda mümkün olduğunca sevecen olmalı ve sevecen bir ses tonuyla konuşulmalıdır. 4. Daha önceden konuşulan konulara tekrar dönülmemelidir. 5. Telefon konuşmasının sonunda konuşmanın bitirilmek istendiği belli edilerek “hoşça kal” denilerek konuşma bitirilmelidir.
3.İŞYERİNİZDEKİ 14 ZOR KİŞİLİK VE ONLARI İDARE ETME YÖNTEMLERİ Her işyeri birbirinden farklıdır ama işyerlerindeki zor insanlar hep aynıdır. Yazar Gary S. Topchik�in hazırladığı bu 14 zor karakter listesi, onları tanımanıza ve idare etmenize yardımcı olacak. 1.LOKOMOTİFLER: Bu tür insanlar mutsuzluklarını başkalarından çıkarmaya çalışırlar. Genelde sinirli ve düşmanca davranırlar. Otoriter, acımasız ve diktatörce bir ruh hali içindedirler. En sevdikleri cümle -ya benim dediğim gibi olur, ya da hiç olmazdır. Çözüm: Kabullenmeyin. Amirinize bu tür davranışların işinizi olumsuz etkilediğini ve sizinle nasıl iletişim kurulmasını istediğinizi anlatın. Lokomitiflere karşı ısrarcı davranın.
2. MÜKEMMELİYETÇİLER: Eğer bir şey mükemmel değilse, olumsuz davranışlar gösterirler. Onların standartları gerçekçi değildir, başkalarının övdüğü bir iş, onlara göre kabul edilebilir dahi olmayabilir. Bazı yöneticileri bu tür davranışlar içinde görmeniz mümkündür. Onları sık sık -daha iyi olabilirdi- derken bulabilirsiniz. Çözüm: Bu tür insanların söylediklerini fazla ciddiye almayın. Onlar aslında kendi yetersizliklerine hayıflanırlar, sizinkine değil. Onlarla beraber çalışmayı deneyin ki, hem kendilerine hem başkalarına daha gerçekçi hedefler belirleyebilsinler.
3. SİNSİ DİRENİŞÇİLER: İşyerindeki en ufak bir değişiklik bu insanların canını sıkar. Mevcut düzene bayılırlar, asla değişmesini istemezler. Ancak bir değişiklik karşısında seslerini de çıkarmazlar. Sessizce kavga ederler. Değişikliğin iyi olduğunu söyler ve desteklerler ama uygulamazlar. Eski onlar için hep daha iyidir. Çözüm: En iyi strateji, bu tipleri de değişimin içine dahil etmektir. Eğer sürecin bir parçası iseler ya da kendileri bir değişiklik talep etmişse, davranışlarında ani bir düzelme görülür. Ayrıca, değişikliği aşama aşama onlara göster- melisiniz ki yeni ortama alışsınlar.
4. BENİM İŞİM DEĞİLCİLER: Bu tipler olumsuzluklarını, bir iş ne kadar kolay olursa olsun eğer iş tanımına dahil olmadığına inanıyorsa kesinlikle yapmayarak gösterirler. Kendilerini tehlikede hissettikleri için mutsuzdurlar ve çalışma arkadaşlarına, amirlerine bu şekilde karşılık verirler. Çözüm: Aslında tek istedikleri kendilerini geliştirmek ve daha iyi yerlere gelmektir. Ancak kariyerlerinin açık olmadığını düşünerek işlerine karşı heyecanlarını kaybederler ve bu nedenle mümkün olduğunca az iş yapmaya çalışırlar. Eğitim ve gelişim fırsatları yaratmaya çalışın.
5. AYAKLI GAZETELER: Bu tiplerse mutsuzluklarını etrafa söylentiler yayarak yansıtırlar. Yayılmasına yardımcı oldukları ve yarattıkları hikayeler etrafta dolaşmaya başlayıp insanlardan güçlü tepkiler aldığında kendilerini önemli hissederler. Çevrelerinde kontrolü kaybettiklerini düşündükleri an yaydıkları söylentilerle bu kontrolü geri kazandıklarına inanırlar. Yöneticiler, yeniden yapılanma, başkalarının maaşları, diğer şirketlerin çalışanlarına önerdikleri, şirkette kimin kimle beraber olduğu gibi konular en favori konularıdır. Çözüm: En iyi çözüm çalışanlara şirket hakkında gerçek bilgileri vermektir. Böylece kimse ayaklı gazetelere rağbet etmeyecektir.
6. KARAMSARLAR: Karamsarlar dünyayı zevksiz bir yer olarak görürler 6. KARAMSARLAR: Karamsarlar dünyayı zevksiz bir yer olarak görürler. Dünyanın tepelerine yıkılmasını beklerler, eğer yıkılmazsa yıkmak için ellerinden geleni yaparlar. Her şeyden rahatsızdırlar, ne yaparsanız yapın onların bakış açısını değiştiremezsiniz. Bu tür insanlar iş dışında da genellikle bu yapıdadır. Çözüm: Büyük ihtimalle onun davranışını değiştirmek kolay olmayacaktır ama başlangıç olarak mevcut negatif alışkanlıklarının yerine birkaç iyi alışkanlık edinmesine yardımcı olabilirsiniz. Biraz alıştırma ve destekle bu yeni davranışlar eskisinin yerini alacaktır.
7. MIZMIZLAR: Bu tipler çocuk gibi davranırlar 7. MIZMIZLAR: Bu tipler çocuk gibi davranırlar. İşler onun istediği şekilde yürümüyorsa, kaşlarını çatar, geri çekilir, tiradına başlar ve resmen ağlar. Çözüm: Bu tipler destek görebileceği bir çevreye ihtiyaç duyarlar. Birileri sürekli ona ne kadar iyi iş yaptığını söylemelidir.
8. CİDDİYETSİZLER: Bu tipler işi hiçbir zaman ciddiye almazlar, takım arkadaşlarının işini daha da zorlaştırırlar. İşin önceliği onlar için çok düşüktür. Onlar için işe mümkün olduğunca az zaman ayırmak gerekir ki kendi özel işlerine daha fazla odaklanabilsinler. Hiçbir iş onlar için acil değildir, her iş bekleyebilir. Çözüm: Ciddiyetsizler için açık hedefler, standartlar ve beklentiler belirlenmeli ve kendisine iletilmelidir. Ayrıca bunları yapıp yapmadıklarını izlemek de gerekir.
9. ELEŞTİRİCİLER: Yaratıcı bir yaklaşımınız mı var 9. ELEŞTİRİCİLER: Yaratıcı bir yaklaşımınız mı var? İşleri farklı şekillerde yapıyor ya da yeni öneriler mi getiriyorsunuz? Eleştiriciler mutlaka yerecek bir şey bulur. Onların misyonu, söylenen her şeye muhalif olmaktır. Ne olursa olsun, kendi söylediklerinin doğru olduğuna inanırlar. Nereye giderlerse gitsinler kendilerine problem edecek bir şey bulurlar. Size hiçbir zaman pozitif geribildirim vermezler ancak hatanızı gördüklerine hemen atlarlar. Genelde şu cümleyle tanınırlar: Çok kötü bir fikir. Çözüm: Negatif yorum yapmaya bayılırlar ama genelde konuyla ilgili kesin bir şey söylemezler. Onlardan örnek vermelerini, kanıt göstermelerini isteyin ya da konuya muhalif olmalarının nedenini sorun. Israrcı olmalı, vazgeçmemelisiniz. Ona fikirlerinin önemli olduğunu ve endişesini anladığınızı mümkün olduğunca kibar bir şekilde söyleyin. Sonunda, sorduğunuz sorular yüzünden sizi eleştirmenin zor olduğunu görecek ve peşinizi bırakacaktır.
10. FEDAKARLAR: Bunlar bir ofisin kanayan yarasıdır 10. FEDAKARLAR: Bunlar bir ofisin kanayan yarasıdır. Erken gelirler, geç giderler. İstediğiniz her işi yaparlar. Ancak bunu yaptıkların için de kendilerine kızarlar, işlerinin çokluğundan, zor patronlardan, müşterilerden yakınırlar. Genellikle mutsuz bir özel hayatları vardır ve çok çalışarak bundan sıyrılacaklarını zannederler. İşlerinde mutsuz olmalarının nedeni ise bu çabalarının yeterince takdir edilmediğini düşünmeleridir. Şu tam onlara göre bir cümledir: Bu şirkete bütün hayatımı verdim ama kimsenin umurunda değil. Çözüm: Fedakarlara devamlı pozitif geribildirim vermeli ve yaptığı işi ne kadar takdir ettiğinizi söylemelisiniz. Özellikle çalışma arkadaşlarının yanında güzel sözler söylenmesi hoşlarına gider. Onlara düzenli olarak yaptığı işleri öven e-mail göndermeli, patronu da cc�ye koymayı unutmamalısınız.
11. KENDİNİ SUÇLAYANLAR: Genellikle kendilerine kızarlar 11. KENDİNİ SUÇLAYANLAR: Genellikle kendilerine kızarlar. Hatayı her zaman kendi iş performanslarında, görünüşlerinde, kariyerlerinin seyrinde, sosyo-ekonomik statülerinde, eğitimlerinde vs görürler. Kağıt üstünde aslında çok başarılılardır ancak onlar böyle görmezler. Çözüm: Bu kişilerin kendilerine güvenlerini yeniden kazanmaları için herhangi bir strateji bulmalısınız. Egolarını harekete geçirecek bir nedene ihtiyaçları vardır. Aslında iyi iş yaptıklarını gösteren kanıtlar bulmalı, gerektiğinde ona göstermelisiniz.
12. GÜNAH KEÇİSİ ARAYANLAR: Hiçbir zaman sorumluluk alamadıkları ya da kendi hataları için suçlama kabul edemediklerinden külfeti hep başkalarına yüklerler. Başkalarının başının belaya girdiğini gördüklerinde rahatlamış oldukları gözden kaçmaz. Çözüm: Bu tiplere hatalarını ve yanlış hesaplamalarını bariz örneklerle açıkladığınızda bu davranışlarından vazgeçeceklerdir. Mutlak konuşmayın, kesin bir şekilde kendinizi anlattığınızda günah keçisi arayamayacaklar, suçu kabulleneceklerdir.
13. KIRILGANLAR: Çok hassas insanlardır, iyi ifade edilmemiş bir cümle hemen kırılmalarına yol açar. Çözüm: Bu insanlara önemli bir şey söylemeniz gerektiğinde kısa ve direkt hedefe yönelik olmamasına dikkat etin. Yavaşça konuya girin, kişiselleştirmeyin, ayrılmadan önce sizi tam olarak anladığından emin olun.
14. DETAYCILAR: İşyerinde detaycılara çok rastlarız 14. DETAYCILAR: İşyerinde detaycılara çok rastlarız. Mükemmel bir iş başarmışsınızdır, herkes memnun kalmıştır ama o ne yapar eder bir hata mutlaka bulur. Bir beyin fırtınası mı yapıyorsunuz, her fikrin altında mantık arar. Detaylara odaklanmaktan hoşlanır, eğer çok sık ve gereksiz yaparsa, fazla seçici ve negatif olarak adlandırılır. Çözüm: Ondan tüm projeyi ya da görevi değerlendirmesini isteyin. Tek yapması gereken detaylardan uzaklaşıp, fotoğrafın tümüne bakabilmeyi öğrenmektir.