Yönetim Bilişim Sistemleri Yrd. Doç. Dr. Doğan AYDOĞAN

Faaliyetlerde Mükemmelik ve Müşteri Yakınlaşması İçin Kurumsal Uygulamalar Cannondale 60’tan fazla ülkeye ve binlerce bayiye satış yapan bir üreticidir. Hem özel üretimler hem de seri üretimler yapmaktadır.

9.1 Kurumsal Sistemler Kurumsal Sistemler Nedir Büyük bir işletme için toplu bir sipariş iptal edildiğinde ya da tedarikte bir sorun yaşandığında bu bütün iş süreçlerini etkileyen bir olay halini alır. Kurumsal Sistemler tüm verileri bir araya getiren ve incelememizi sağlayan araçlardır. Kurumsal Sistemler Nedir Büyük bir sipariş geldiğinde satış biriminin bunu onaylayabilmesi için, stokları, üretim departmanındaki verileri nakliyat durumunu bilmesi gerekir. Eldeki veriler birbiri ile ilişki içinde değilse bu tür uygulamalar çok zaman alacaktır. Kurumsal Sistemler eldeki verileri, farklı departmanlar için anlaşılır hale getirip o birime yönlendiren merkezileştirilmiş veritabanlarıdır.

Kurumsal Sistem İçin Bir Örnek Merkezi Veritabanı Muhasebe ve Finansman İnsan Kaynakları İmalat ve Üretim Satış ve Pazarlama Eldeki Nakit Alacak Hesabı Müşteri Kredisi Gelir Siparişler Satış Tahminleri İade İstekleri Fiyat Değişiklikleri Çalışışılan Süre İş Gücü Maliyetleri İş Yetenekleri Malzemeler Üretim Programı Teslimat Süreleri Üretim Kapasitesi Satın Almalar

Kurumsal Yazılım Kurumsal Sistemlerin İşletme Değeri Piyasada yerleşmiş birçok kurumsal yazılım vardır. Yerleşik olan kurumsal yazılım uygulamaları varsayılan olarak bir önceki şekilde yer alan iş süreçlerini barındırmaktadır. Kurumsal Sistemlerin İşletme Değeri Yöneticilerin daha etkin karar almalarını sağlarlar. İşletmede yürütülen faaliyetlerin yönetilmesi ve takibini kolaylaştırırlar. Farklı ülkelerde faaliyet yürüten işletmelerde, işlem süreçlerinin standartlaşması için önemlidirler. Müşterilerin taleplerinin tedarik, üretim ve dağıtımlarının hızlanmasına yol açar. Tekrar eden süreçleri ortadan kaldırır. Performans ve verimlilik gibi unsurların ölçülmesini ve etkilendikleri unsurları ortaya koyabilir. Stok, üretim, siparişler ve diğer unsurlar arasında ilişki kurarak gelecek hakkında öngörü çıkarılmasına olanak verir.

9.2 Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri Küçük İşletmeler tedarik süreçlerini telefon ya da faksla halledebilir ancak işler büyüdükçe tedarik süreçleri karmaşıklaşır. Araba – Koltuk – Sünger+Yay+Makas+Kumaş+Deri Tedarik Zinciri Hammadde – Ara Ürün – Nihai Ürün – Dağıtıcı – Perakendeci Pamuk – Pamuklu Kumaş – Nike Çorap – Dağıtıcı - Müşteri Bütün bunlarda değişik örgütler, iş süreçleri, ödeme planları ve nakliyat sorunları vardır.

Enformasyon Sistemleri ve Tedarik Zinciri Yönetimi Parça sıkıntısı, fabrika alanının etkin kullanılamaması, stok hataları, yüksek ulaştırma maliyetleri; bu sorunlar tedarik yönetiminde yaşanan sorunlardan kaynaklanır. Bize aramal üreten bir firmanın doğru bir üretim planı yapabilmesi için, bizden doğru enformasyonu alması ve doğru planlamayı yapması gerekir. Tam zamanında tedarik yönetimi için; işletmeler arasında doğru verinin paylaşılması gereklidir. İşletmeler tedarikten yaşanan sorunlara karşın fazladan sipariş verirler, bu güvenlik stoku oldukça maliyetlidir. Kamçı etkisi; Bir üreticinin siparişi arttırması sonucu hammaddeye doğru her üreticinin stokları arttırması sonucu oluşan stok fazlalığıdır. Tedarik zincirindeki bileşenlerin etkin bilgi paylaşımı bu sorunları ortadan kaldırır.

Enformasyon Sistemleri Tedarik Zinciri Yönetim Sistemlerini Nasıl Kolaylaştırıyor. Ne zaman ve ne kadar üretilecek, stoklanacak ve sevk edileceğine karar verme Hızlı şekilde sipariş iletişiminin sağlanması Sipariş durumlarının izlenmesi Stoklarının uygunluğunun sağlanması ve stok düzeylerinin gözden geçirilmesi Stokların, sevkıyat ve depolama maliyetlerinin azaltılması Sevkıyat takibi Gerçek müşteri talebine dayalı üretimin planlanması Ürün tasarım değişiklikleri için etkin işbirliği

Tedarik Zinciri Yönetimi Yazılımı Bu amaç için geliştirilen yazılımlar, tedarik sürecinin modellenmesine, ürünler için talep tahminlerinin üretilmesine, üretim planlaması ve uygun kaynak kullanımına olanak sağlarlar. Bu yazılımlar tedarikçilerle ve nakliye unsurlarıyla veri paylaşarak etkileşimi artırırlar. Talep planlaması: Müşterilerden gelecek olan toplam talebi karşılamak için hangi üründen ne kadar üretilmesi gerektiğinin planlanmasıdır. Bu yazılımlar talep planlamasına yardımcı olarak, öngörü hatalarını azaltırlar. Büyük işletmelerin en önemli verimsizlik alanlarından biri üretimde ve dağıtım noktalarında yaşanan depolama sorunlarıdır. Bu yazılımlar, depolama alanlarının etkin kullanımına yardımcı olurlar. Türk Hava Yollarının ne tür tedarik ilişkileri vardır ve olası sorunları neler olabilir ?

Küresel Tedarik Zincirleri ve İnternet İnternetten önce büyük işletmelerin tedarik zinciri yönetimleri oldukça hantal bir yapıya sahipti. Farklı iletişim dili kullanan araçların birlikte kullanımından doğan bir yavaşlık söz konusudur. Telefon verileri + faks verileri+fotokopiler v.b. Bütün bu karmaşa da etkin bir tedarik zinciri yönetimi zordu. İnternet, tedarik sürecinin bütün unsurlarını aynı platformda buluşturmuştur. Küresel Tedarik Zinciri İşletmeler artan oranda uluslararası tedarik süreçlerine başvurmaktadır. Bu da tedarik yönetimini hukuksal, fiziksel ve ticari olarak karmaşıklaştırmaktadır. Standartların uyuşmazlığı, lojistik süresi, lojistik ve stok maliyeti göz önünde bulundurulmalıdır. İnternet işletmelere kaynak kullanımı, taşıma, iletişim ve uluslar arası finans gibi birçok noktada yardım eder. Telefon, e-posta üzerinden gerçekleştirilen tedarik süreçleri yavaş ve hataya açıktır. İnternet üzerinden çalışan tedarik zinciri yönetim sistemleri bu sorunları çözmeye yardımcı olur. (Nike bir üretim değişikliği planladığında, zincire dahil olan tüm küresel tedarikçiler bu değişikliği görür)

Talebe Dayalı Tedarik Zincirleri İtmeden Çekmeye Üretim ve Etkin Müşteri Yanıtı İtmeye dayalı Üretim: Ürünler için ana üretim planları yapılmakta; bu planlar öngörü ve tahminlere göre çalışmaktadır. Ürünler, stoktan müşteriye doğru itiliyordu. Çekmeye Dayalı Üretim: Web tabanlı bu üretim modelinde, üretim ve tedarik yönetimi siparişe göre planlanmaktadır. Wallmart tedarik yönetimi İnternet, dijital tedarik ve lojistik ağları oluşturarak, çekmeye dayalı üretime geçişin yolunu açmıştır. Tedarikçi İmalatçı Dağıtıcı Perakendeci Müşteri İtmeye dayalı üretim Tahmine Göre Tedarik Tahmine Göre Üretim Tahmine Göre Stok Tahmine Göre Stok Rafta olanı satın alma Tedarikçi İmalatçı Dağıtıcı Perakendeci Müşteri Çekmeye dayalı üretim Siparişe Göre Tedarik Siparişe Göre Üretim Ambarın etkin yönetimi Ambarın ve rafların etkin kullanımı Özel Sipariş

9.3. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri Müşteri ile etkili işbirliği ve müşterinin devamlılığı, işletme için en önemli sermayedir. Üretimde standartların hızla değiştiği ve rekabet koşulların her an değişebildiği dünyamızda müşteri ilişkileri yönetimi son derece önemli bir hal almıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Küçük bir kasabada çalışan market, müşterilerini, eğilimlerini, bütçelerini, gelecek satın alma potansiyellerini bilir. Büyük işletmeler de sayısal olarak artan müşterileri ile ilgili benzer verilere ulaşabilmeyi ister. Büyük işletmelere birçok yolla veri akar; İnternet, telefon, posta, perakendeciler aracılığı ile; bu verilerin eşleştirilmesi oldukça zor bir iştir. İşletmeler satışlar, hizmet ve pazarlama için süreçleri ayırır ve her birinin verisi kendi içinde kalır; bunların verileri diğerine dönüştürülemez. Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri bu verileri birleştirir ve anlamlı veriler üretir ve farklı sistemlere ve müşteri iletişim noktalarına dağıtır. Böylece müşteriye farklı iletişim kanallarında da olsa aynı imaj ve bilgi gönderilir, kurumsal görüntü güçlendirilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Satışlar Telefonla Satış Web satışları Mağaza Satışları Alan Satışları Pazarlama Kampanya Verisi İçerik Veri Analizi Hizmet Çağrı Merkezi Verisi Web servis verisi Kablosuz veri Bir müşterinin ömrü boyunca işletme için değeri nedir? En sadık müşteriler ve müşteri grupları kimlerdir? Yeni müşteri çekmenin maliyeti nedir? Karlı müşteriler ne satın alma eğilimindedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı Çok farklı uygulamalarla karşılaşmak mümkündür. Müşteriye göre web sitesinin tasarımını değiştiren uygulamalardan, raporlama ve tedarik zinciri işbirliğini barındıran büyük ölçekli uygulamalar mevcuttur. Bazı yazılımlar; İş Ortakları ilişkileri yönetimi ve çalışan ilişkileri yönetimi gibi modülleri de içermektedir. İş Ortakları ilişkileri yönetimi Sistemleri: İşletme müşterilere yoğun olarak perakendeciler aracılığı ile satış yapıyorsa, bu iş ortaklarına müşteri hakkında bilgi sağlar. Bu yazılımlar ayrıca iş ortaklarının performansını ölçerek pazarlama konusunda planlamaya yardımcı olur. Çalışan İlişkileri Yönetimi Sistemleri: Performansa dayalı ödeme, çalışan eğitimi, performans yönetimi gibi müşteri ilişkileri yönetimini yakından ilgilendiren konularda yönetime yardım eder.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı Müşteri ilişkileri Yönetim Sistemleri; satış, pazarlama ve hizmetler için çevrimiçi araç ve veri sağlar. Bunlar Satış Gücünün Otomasyonu Kişiye özel enformasyonun üretilerek kişisel ürün bilgisi ve öneriler konusunda satış personeli ve birimlerine bilgi üretir. Böylece eldeki müşterinin memnuniyeti, yeni müşteri kazanma, bölgesel satış yönetimi gibi konuların maliyeti düşer. Müşteri Hizmeti Çağrı merkezleri ve yardım masalarındaki personelin ihtiyaç duyabileceği veriyi üretir ve ilgili kişi ve birimlere yönlendirir. Böylece çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi artar, hizmetin süresi kısalır ve çözüm süreçleri kolaylaşır. Müşteri memnuniyeti artar. Pazarlama En karlı müşteri ve gruplarının tespiti, karlı ürünlerin tespiti, karlı müşterilerin eğilimleri ve çapraz satış gibi konularda veri üreterek, pazarlama sürecine yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılım Olanakları Müşteri Verisi Satışlar Müşteri Yönetimi Teslimat Yönetimi Sipariş Yönetimi Satış Planlama Alan Satışları Satışların Analizi Pazarlama Kampanya Yönetimi Kanal Promosyonları Yönetimi Etkinlik Yönetimi Pazar Planlama Pazarlama Faaliyetleri Pazarlama Analizi Hizmetler Hizmet Sunma Müşteri Memnuniyeti Yönetimi İade Yönetimi Hizmet Planlama Çağrı merkezi ve yardım masası Hizmet Analizi Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılım Olanakları

Faaliyetlere ve Çözümlemelere İlişkin Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetlere İlişkin Müşteri İlişkilieri Yönetimi; Satış, pazarlama ve hizmet alanlarında çalışan kişilere yüz yüze ilişkilerde yardımcı araçlar üreten sistemlerdir. Çözümlemelere İlişkin Müşteri İlişkileri Yönetimi: Faaliyete ilişkin müşteri ilişkileri sistemlerinde üretilen verileri analiz eden ve yeni sonuçlar üreten sistemlerdir. Çözümlemelere ilişkin Müşteri Yönetim Sitemleri; Faaliyete ilişkin müşteri ilişkileri sistemlerinden gelen verileri veri madenciliği ve diğer analiz teknolojilerini kullanarak birleştiren veri ambarlarına dayalıdır. Müşteri Yaşam Boyu Değeri: Bir müşteriyi elde ederken harcanan miktar, o müşterinin potansiyel getirisi ve potansiyel ömrünü hesaplayan sistemlerdir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi İşletme İçin Değeri Artan Müşteri Tatmini Azalan pazarlama maliyetleri Etkin pazarlama Çapraz ve karlı satış bölge ve kişileri tespit edilerek, satışta karlılığın artışı Müşterinin ayrılma – terk etme oranının düşürülmesi

Yeni Fırsatlar ve Zorluklar Kurumsal Uygulama Zorlukları Pahalı yazılımlardır, uygulamayı yerleştirmek çok uzun zaman alabilir. Donanım, yazılım, eğitim, bakım ve danışmanlık için bütçe gereklidir. Örgütün bu teknolojiyi kullanmaya hazır ve yeterli olması gereklidir. İş süreçlerinin yeniden düzenlenmesi gerekir. Örgütün doğru politikayla yeni teknolojiye uyumu gereklidir. Tedarikçilerin bu sistemleri kullanmaya hazır ve yetenekli olması gerekir. Bir yazılım veya donanıma mahkum hale gelebilirsiniz. Bu sistemlerde veri yönetimi sorunları oluşursa büyük sorunlar ortaya çıkabilir, etkin bir veri yönetimi gereklidir.

Yeni Fırsatlar ve Zorluklar Gelecek Nesil Kurumsal Uygulamalar Bu uygulamalar gittikçe web tabanlı bir hal almakta ve birbirleri ile etkileşime girebilmektedir. Kurumsal hizmet odaklı mimari ön plana geçmektedir. Talebe dayalı çözümleri içermekte ve açık kaynak olma eğilimindedir. (Küçük işletmeler için ücretsiz uygulamalar mevcuttur.) Bulut tabanlı hizmetler ön plana geçmektedir. İş zekası analizleri ve etkin raporlar gelişmektedir.

Yeni Fırsatlar ve Zorluklar Hizmet Platformları Bütün sistemleri birleştirerek, süreçlerin birbirini tetiklediği sistemler gelişmektedir. Bir sipariş geldiğinde, ödeme bilgisinin kontrolü, üretime bilgi gitmesi, sevkıyata bilgi gitmesi, tedarikçiye bilgi gitmesi, stok bilgisinin güncellenmesi gibi birbirinden bağımsız süreçler birbirini tetikleyecek şekilde düzenlenir ve bütün süreç tek merkezden görünebilir.