TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FELSEFESİ VE İLKELERİ 14.04.2017

SEMİNER KONULARIMIZ Liderlik Müşteri Odaklılık YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır SEMİNER KONULARIMIZ Liderlik Müşteri Odaklılık Herkesin Katılımı Ve İletişim Sürekli İyileştirme “Kaızen” “Kaızen” ve Liderlik Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim Süreç Yönetimi Önlemeye Dönük Yaklaşım Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon 1 Değişim 2. Yönetim Anlayışında Değişim 3. Toplam Kalitenin Evrimi 4. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 5. Yönetimde Anlayış Değişikliği 6. Kalite ve İlkeleri 7. TKY ile ilgili Kavramlar 8. TKY’in Temel İlkeleri 14.04.2017

KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA) KARAR VERME NİTELİK İŞLEV GERİ BİLDİRİM YÖNELTME DEĞERLENDİRME PLANLAMA ÖRGÜTLEME KOORDİNASYON TASARIM + E Y L E M KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA) = YÖNETİM 14.04.2017

Problem Tanımlama Değerlendirme Teşhis BAŞLATMA İletişim Karar verme Yetki Göçerme Problem Çözme TAKIM ÇALIŞMASI TAKIM ÇALIŞMASI Koordinasyon İletişim Amaçları Belirleme Uygulama Planlama 14.04.2017 YÖNETİM SÜREÇLERİ

DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim 14.04.2017

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, Müşteri odaklı, Süreçlerle yönetilen, Verilere dayanan, Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi. 14.04.2017

Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz. 14.04.2017

Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir... 14.04.2017

DEĞİŞİMLERDE GÖZDEN UZAK TUTULMAMASI GEREKEN ANA NOKTALAR 1. Değişim kaçınılmazdır. 2. Değişime tepki doğaldır. 3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır. 4. Değişim zaman ve sabır gerektirir. 5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir. 6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir. 7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir. 8. Her değişimin bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır. 14.04.2017

ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15 YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995 Bilgi % 5 % 5 % 5 % 56 % 67 Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15 Tarım % 70 %65 % 40 % 3 % 3 Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996 ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler (Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı) 14.04.2017

Kurumsal özdeğerlendirme artık bir zorunluluktur. “Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.” Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi zincirin kuvvetini artırır. 14.04.2017

Dr. Deming’in yanıtı ise; “Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır?” KAPTAN MAKİNE DAİRESİNİN ŞEFİ DÜMENCİ Dr. Deming’in yanıtı ise; “Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi, tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla yapamaz” 14.04.2017

“Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması, iyileşme sağlar mı?” 14.04.2017

Dr. Deming’in yanıtı : “Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir.” 14.04.2017

KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır. 14.04.2017

Kurum dışında vatandaşlara saygı, YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı. 14.04.2017

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : Liderlik Kalitesi Yönetim Kalitesi İnsan Kalitesi Sistem Kalitesi Süreç Kalitesi Donanım Kalitesi İş Kalitesi Hizmet Kalitesi İletişim Kalitesi Hedeflerin Kalitesi 14.04.2017

Kalite, denetlenmez, üretilir. Kalite, her yerdedir. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE İLKELERİ Kalite, denetlenmez, üretilir. Kalite, her yerdedir. Kalite, herkesin işidir ve devredilemez. Kalite, bir bütündür. Kalite, kurum çapında bir faaliyettir. Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir. Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur. Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcısıdır. 14.04.2017

TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İnkılap ve İlkeleri ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon 14.04.2017 KALİTENİN İKİ BOYUTU

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur. 14.04.2017

Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir. 14.04.2017

Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder. 14.04.2017

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü) 14.04.2017

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır. 14.04.2017

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Muayene Düzeltme Verimlilik - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi 1900 F.W.Taylor 1930 W.A. Shewhant 1950 W.E. Deming 14.04.2017

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Japonya’da Toplam Kalite Bilinci 1950 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi 14.04.2017

DEMING JURAN FEIGENBAUM 14.04.2017

TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950 14.04.2017

Beş Yıl İçinde Dünya’yı TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer Beni Dinlerseniz Beş Yıl İçinde Dünya’yı Yakalayabilirsiniz, Eğer Dinlemeye Devam Ederseniz Dünya Sizi Yakalamak İçin Çok Uğraşır Dr. Edwards DEMING 1951 14.04.2017

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. 14.04.2017

TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR. 14.04.2017

TANIMI METOD USÜL İŞLEMLER MAL HİZMETLER GELİŞTİRME GELİŞTİRME KULLANICILARIN (Müşteriler) TATMİNİ GELİŞTİRME GELİŞTİRME STANDARTLAR ŞARTLAR ORTAM 14.04.2017

Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. OKUL MEB TOPLUM Öğrenci Eğitim çalışanları ÜNİVERSİTELER Önceki okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler İşverenler Rakip okullar 14.04.2017

TOPLAM KALİTE 4 Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır 3 Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir 2 Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır 1 Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda kahraman var 14.04.2017

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ, ÜRÜNDE YÖNETİMİN HER ALANINDA FİKİR ALANINDA HİZMETTE KALİTE KALİTE 14.04.2017 İLETİŞİMDE

SÜREKLİ EĞİTİM MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI TANIMLARDAKİ ORTAK NOKTALAR MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ EĞİTİM 14.04.2017

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. 14.04.2017

YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Kalite Tanımı Ürün Özellikleri Vatandaşın Toplam Tatmini Örgütsel Özellikler Finansal Kalite Yönetim Uygulamaları ve Sistemden Kaynaklanan Hatalar Problemlerin Sebepleri Çalışanların Hatası Kalite Sorumluluğu Kalite Bölümüne Ait Herkese Ait Sürekli İyileştirmeye ve Yeniliğe Dayalı Korku ve Suçlamaya Dayalı Kurum İklimi/Kültürü 14.04.2017

Yönetim ve Kontrole Dayalı Gelişmeye Dayalı Yönlendirme YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Yönetim ve Kontrole Dayalı İnsanlara Karşı Davranış Gelişmeye Dayalı Yönlendirme Problem Çözümleri Üst Kademe Yöneticiler Tarafından Yapılır Yetkilendirilmiş Takımlar Tarafından Yapılır Sıkıcı ve Uzun Karar alma Sürecine Dayanan Düzenli ve Hızlı Çalışmalara Dayanan Yönetim Sitili Ödüllendirme Sonuçlara Dayalı Süreç ve Sonuçlara Dayalı Performans İçin Kontrol ve Baskı Yönetimin Sorumluluğu Çalışanları Sürekli İyileştirme, Yönlendirme 14.04.2017

ISO 9000 nedir? Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 nedir? Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar Önemli bir altyapı standardıdır. Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir sistemin kanıtıdır. 14.04.2017

ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI BAŞLANGIÇ DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri TKY YOLCULUĞU ISO 9000 14.04.2017

TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR 14.04.2017

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. 14.04.2017

VİZYON (VISION) ORGANİZASYONUN ULAŞMAK İSTEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU, İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR. 14.04.2017 BU GÜN GELECEK

AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 14.04.2017 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. 14.04.2017

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek. 14.04.2017

EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASI Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. BEN Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. Yapmıyorsam, meşgulümdür. Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. 14.04.2017

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. 14.04.2017

TKY’nin TEMEL İLKELERİ 14.04.2017

TKY’nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 14.04.2017

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

TOPLAM KALİTE LİDERLİĞİ LİDERLİK LİDERLİK LİDERLİK LİDERLİK 14.04.2017

TOPLAM KALİTE LİDERLİĞİ LİDERLİK 14.04.2017

Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır, YÖNETİMDE LİDERLİK Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır, Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar İnsanlar arasındaki etkileşimi sağlar, Çalışanları yetkilendirir, Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur, Sorun çözmede kararlı davranır, Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır. 14.04.2017

“Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyelini “Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsürüz.” Abraham Maslow “Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyelini özgürleştirmeliyiz.” Tony Blair 14.04.2017

Astlarını yetkilendirir. YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. 14.04.2017 Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sorunları basite indirger. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. 14.04.2017 Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır. DEVAMI

LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir eziyettir. Onunla çalışmak bir zevktir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Kendisiyle gurur duyar. Ekibiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır. 14.04.2017

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI YÖNETİMDEN / SİSTEMDEN YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI YÖNETİMDEN / SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .” 14.04.2017

Öğrenen liderin en büyük özelliği “Gerçekliği yeniden tanımlama”dır. ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ: Gerçekliği ve kendisini olduğu gibi algılayabilme ve sezgi. Değişim ve değişimin getirdiği yeni öğrenmeler için kendini motive edebilme. Sürekli değişim ve onun getirdiği yeni öğrenmelerin doğurduğu sürekli gerilime dayanabilme. DEVAMI 14.04.2017

ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ: Kurum kültüründeki işlevsel ve işlevsel olmayan kabullenmeleri analiz edebilme ve örgüt kültürünü kendi güçlü yanları üzerinde yeniden inşa edebilme yeteneği. Başkalarının katılımını sağlama istek ve yeteneği. Liderin başarısı giderek artan oranlarda yanındakilerin başarısına bağlı olmaktadır. Güç ve kontrolü, ilgi ve yeteneklerine göre çalışanları ile paylaşma istek ve yeteneği. 14.04.2017

DÖNÜŞÜM LİDERLİĞİ Mevcut değerlerin geçerli olduğu ve geleceğin rahatça kestirilebildiği dönemlerde "yönetici"ler yeterlidirler. Ancak mevcut değerlerin geçerliliğini yitirip yeni değerlerin geliştiği ve geleceğin pek kestirilemediği dönemlerde ise "dönüşüm liderliği"ne ihtiyaç vardır. 14.04.2017

Dönüşümcü Liderlere Düşen Görevler: 1. İşini yeniden tanımlamak, 2. Başarıya ulaştıracak bir strateji yaratmak, 3. İkna edici olmak, 4. Dürüst davranmak, 5. Başkalarına saygılı olmak, 6. Eyleme geçme gücünü sahip olmak. 14.04.2017

DÖNÜŞÜMCÜ LİDERLİK Dönüşüm, mevcut değerlerin geçerliliklerini yitirdiklerinde, mevcut yapının istenilen sonucu vermediğinde gereklidir. Sistem tıkanıklığı: Dönüşüm ancak kendi gerçekliklerini kontrol edebileceklerine inanlar tarafından gerçekleştirilebilir. Dönüşümü gerçekleştirecek liderin düşünceye değer vermesi, mevcut problemlere analitik yaklaşımlarda bulunabilmesi veya bu tür çözümlemelerin yolunu açması gerekmektedir. 14.04.2017

MÜŞTERİ ODAKLILIK 14.04.2017

Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............ 14.04.2017

Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 14.04.2017

Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen 14.04.2017

Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan 14.04.2017

Müşteri Beklentileri Nelerdir ? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor 14.04.2017

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.) . . a) a.k b.k . . b) a.k. = b.k. . . c) a.k. b.k.

MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A B Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan KURUM DIŞI 14.04.2017

HERKESİN KATILIMI 14.04.2017

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım

TKY’de Tam Katılımın İki Önemli TAM KATILIM TKY’de Tam Katılımın İki Önemli Unsuru Bulunmaktadır. Tüm TKY Çalışmalarında Üst Yönetimin Liderliği, Takım Çalışması ve Ruhunun Teşvik Edilmesidir. 14.04.2017

ÇALIŞANLARIN KATILIMI 14.04.2017

KATILIM GRUP ÇALIŞMASI Problemlerin Çözümünde Tüm Çalışanların Enerjilerinden Faydalanmak 14.04.2017

KATILIM KALİTEYE ULAŞMAK Herkesin Sorumluluğunu Gerektirmektedir. 14.04.2017

SİNERJİ ETKİSİ 14.04.2017

SİNERJİ ETKİSİ KUVVET ÇARPANI 14.04.2017

Olumlu çalışma atmosferi İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi 14.04.2017

İLETİŞİM ÜÇGENİ aşağı yukarı yatay 14.04.2017

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 14.04.2017

Sürekli İyileştirme STATÜKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATÜKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir 14.04.2017

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım” 14.04.2017

KAİZEN Zaman Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri 14.04.2017

KAİZEN Zaman Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı 14.04.2017

KAİZEN Buluş Buluş Zaman Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN Yeni Standard 14.04.2017

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN KAIZEN YAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN 14.04.2017

Olarak İfade Edilen Yönetim Sürecidir. SÜREKLİ GELİŞME Sürekli İyileştirme Diğer Bir İfade ile Kaizen Anlayışında Önemli Bir Yere Sahip Olan Süreçlerden Biri de PUKÖ Çevrimi Olarak İfade Edilen Yönetim Sürecidir. 14.04.2017

PUKÖ ÇEVRİMİ ve Nasıl Yapılacağını Belirle Araçlarını Uygula P : Ne Yapmak Gerektiğini ve Nasıl Yapılacağını Belirle U : Planı ve Ölçüm Araçlarını Uygula Ö ÖNLEM AL P PLANLA K : Sonuçları Değerlendir ve Varsa Sapma Nedenlerini Belirle K KONTROL ET U UYGULA Ö : İyileştirmeyi Kararlı Hale Getir ve Yeni Çalışma Kurallarını Düzenle 14.04.2017

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İÇİN GEREKLİLİKLER 1. Mevcut durumu yetersiz bulmak 2. İnsan kaynaklarını geliştirmek 3. Problem çözme tekniklerini yaygın bir biçimde kullanmak 4. Sinerji yaratmak 14.04.2017

“KAIZEN” ve LİDERLİK 14.04.2017

KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Mevcudu Sürdürme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları 14.04.2017

KAİZEN VE LİDERLİK Mevcudu Sürdürme Geliştirme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları 14.04.2017

Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ? KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Bakan Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür ve Yrd. Daire Başkanı Şube Müdürü Şef Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ? 14.04.2017

HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM 14.04.2017

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ GELİŞTİREMEZSİNİZ” 14.04.2017

NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ SÜREÇLERİN PERFORMANSI İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR, HEDEFLER MALİYET 14.04.2017

SÜREÇ YÖNETİMİ 14.04.2017

SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1-Süreçlerin tanımlanması 2-Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3-Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4-Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi 14.04.2017

SÜREÇ ODAKLI BİR YÖNETİCİ: Dairesini/Şubesini yeteneklerin keşfedilip geliştirildiği bir yer haline getirir. Birimin işleyişinde personelin katılımını sağlar. Etik değerlerin bir savunucusu ve koruyucusudur. Hak, adalet, ve özgürlük gibi değerleri kurumunda yaşatmanın çabasını gösterir. Sağlıklı iletişim kanalları oluşturur. İletişim kanallarının açık olması, kurumda bir çok sorunun tanımlanmasına ve çözülmesine yardımcı olacaktır. 14.04.2017

ÇALIŞANLARIN SÜREÇLER ÜZERİNE YOĞUNLAŞMASINI VE SORGULAMASINI SAĞLAMA 5 “N” ve 1 “K”nın KULLANILMASI KİM? Kim yapıyor? Kim Yapmalı? NE? Ne yapılıyor? Ne Yapılmalı? NEREDE? Nerede yapılıyor? Nerede Yapılmalı? NE ZAMAN? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman Yapılmalı? NİÇİN? Niçin yapılıyor? Niçin o şekilde Yapılıyor? NASIL? Nasıl yapılmaktadır? Nasıl yapılmalıdır? 14.04.2017

BU İŞİ ŞİMDİ KİM YAPACAK ? Yapılması gereken önemli bir iş vardı ve HERKES, BİRİSİNİN o işi yapacağından emindi. HERHANGİ BİRİ o işi yapabilirdi, ama HİÇKİMSE yapmadı. BİRİSİ buna çok kızdı çünkü, bu HERKESİN işi idi. HERKES, HERHANGİ BİRİNİN o işi yapabileceğini düşündü, fakat HİÇKİMSE, HERKESİN yapmadığını farketmedi. HERHANGİ BİRİNİN yabapileceği işi HİÇKİMSE yapmayınca, HERKES BİRBİRİNİ suçladı. 14.04.2017

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 14.04.2017

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir. 14.04.2017

SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 14.04.2017

EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR. 14.04.2017

Öğrenen organizasyon; bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen 14.04.2017 bir organizasyondur.

Öğrenen organizasyon; ürün ve hizmetler yaratan Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU olarak da görülebilir. 14.04.2017

Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 14.04.2017 Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi

? NASIL BAŞLAMALI 14.04.2017

HOŞGELDİNİZ PROBLEMLER ÇÜNKÜ ,... 14.04.2017

PROBLEMLER Olamaz Kalmış Potansiyel Sorunların Su Problem Olmayan Yerde Gelişme Olamaz Problemler, Büyük Kısmı Su Altında Kalmış Potansiyel Sorunların Su Yüzüne Çıkan Kısımlarıdır, Su Alçaldıkça Daha Çok Görünür Hale Gelirler Problemleri Çözebilmek İçin Birimler Arası Engellerin Kaldırılması Gerekir 14.04.2017

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY Uygulamasını Destekleyen Güçler TKY Uygulamasını Engelleyen Güçler Üst yönetimin kararlılığı Başarı için işbirliği gereksinimi Artan değişim hızı Toplumun değişim beklentisi Yaşam kalitesi Dünyada artan rekabet Teknolojideki hızlı gelişmeler Bağımsız, yaratıcı düşünme Globalleşmenin gerektirdiği bilgi ve beceriler TKY ile artan başarı örnekleri Özel öğretim Okulların ve öğrencilerin kıyaslanması Eski köye yeni adet Yabancı özentiliği Bunlar zaten var !..Biz zaten bunları uyguluyoruz !.. Bilgisizlik Nasıl olsa işe yaramaz Bu sadece fabrika alanında geçerlidir, diğer alanlarda uygulanamaz Birileri yeni puan yarışında !.. Yetkilerim ya elden giderse ?! İşimizi mi yapalım, yoksa TKY ile mi uğraşalım ? Daha hazır değiliz !.. Önce ücretlerimiz düşünülsün ! 14.04.2017

Dünya da Hiçbir Şey Üzerinde UNUTMA ! Dünya da Hiçbir Şey Üzerinde Çalışılmadan Kolaylıkla Elde Edilememektedir. 14.04.2017

İLGİNİZE TEŞEKKÜRLER... 14.04.2017