Bankacılık Sektöründe Kullanıcı Deneyimi Araştırması: Dijital Şube, XTM Yazarlar: Öznur Savaş oznur.savas55@gmail.com Fatma Molu fatma@molu.net Mustafa Atlı mustafa.atli@kuveytturk.com.tr Haluk Yazıcı haluk.yazici@kuveytturk.com.tr

Ajanda Giriş Dijital Şube: XTM Amaç ve Yaklaşım Kullanıcı Deneyimi Araştırmasında Uygulanan Metotlar Sonuç ve Öneriler

IVR ATM Giriş İnternet Şube Müşteri Memnuniyeti Çağrı Merkezi Mobil Bankacılık Telefon Bankacılığı

Türkiye’de bankacılık kanalları tercihi üzerine yapılan bir araştırma; Müşterilerin farklı ürün, hizmet ve işlemler için tercih ettikleri banka kanalları [1] [1] Elhadef, S., & Hatipoğlu, M., “Global Bireysel Bankacılık Araştırması 2012 Türkiye Raporu,” Ernst & Young Corp., 2012.

Dijital Şube, XTM

Dijital Şube, XTM + + ŞUBE ATM ÇAĞRI MERKEZİ

Neden Kullanılabilirlik Çalışması

Amaç ve Yaklaşım XTM Cihazı Çağrı Merkezi Yetkilisi Güvenlik Görevlisi Müşteri-XTM Temas Noktaları XTM Cihazı Çağrı Merkezi Yetkilisi Güvenlik Görevlisi Fiziksel Ortam Şube

Araştırmada görüşme yapılan kişi sayısı; 54 Müşteri 12 XTM Proje Ekibi Araştırmada görüşme yapılan kişi sayısı;

Kullanıcı Deneyimi Araştırmasında Uygulanan Metodlar Paydaş Görüşmeleri Rakip Analizi Analitik Değerlendirme(Veri Analizi) Uzman Değerlendirmesi Kullanılabilirlik Testleri Saha Çalışması Müşteri Görüşmeleri Günlük Çalışması Kart Gruplama Çalışması Prototipleme Çalışması

Paydaş Görüşmeleri (Stakeholder Meeting) XTM Proje Ekibi Görüşmesi Proje Beklentileri Projenin Amacı Hedef Kitle Paydaş Görüşmeleri (Stakeholder Meeting) Çalışmanın Kapsamı

Rakip Analizi (Critical Incident Technique) Benzer Ürünler Özellikleri Tercih Edilme Nedenleri Eksik Yönleri

Analitik Değerlendirme(Data Analyzing) En sık yapılan işlemler İşlem yapılma saatleri İşlem Sayıları Hata Logları XTM’in Mevcut Durumu

Kullanılabilirlik Testleri (Usability Testing) Test Materyallerinin Hazırlanması Test Planı Geliştirme Katılımcı Bulma ve Seçme Testin Gerçekleştirilmesi Test Ortamının Hazırlanması Verileri ve Gözlemleri Analiz Etme Bulguları ve Önerileri Raporlama Katılımcı ve Gözlemciden Bilgi Alma Verileri ve Gözlemleri Çözümleme

Saha Çalışması (Field Study) özellikleri incelendi Yazılımsal Fiziksel Yapısal gözlemlendi XTM Görevlileri Çağrı Merkezi Personelleri Müşteriler

Müşteri Görüşmeleri (Contextual Inquiry) 12 Kadın 27 Erkek XTM’in 24 saat açık olacağı algısı Bayanların XTM kabinine girme tereddütleri

Kart Gruplama Çalışması (Card Sorting) Bilgi Mimarisi Oluşturma Çalışması

Sonuç ve Öneriler XTM arayüzü XTM şube ortamı XTM güvenlik görevlisinin iletişimi XTM Çağrı Merkezi yetkilisinin iletişim dili XTM kabinindeki belgelerin yerleşimi XTM şube lokasyonu Şubelerden yapılan bilgilendirmeler.

Teşekkürler. İletişim: Öznur Savaş oznur.savas55@gmail.com Fatma Molu fatma@molu.net Mustafa Atlı mustafa.atli@kuveytturk.com.tr Haluk Yazıcı haluk.yazici@kuveytturk.com.tr