EKİP KAYNAK YÖNETİMİ Crew Resource Management Ceyhan Yıldız 21 Ekim 2014

Wilbur Schramm “İnsan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesi zorunludur” biçiminde etkili bir saptama yaparak iletişim becerisinin sadece insanlar için önemli olmadığını; en az insanlar kadar diğer bilim dalları ve insanın çabalarından yararlanarak amaçlarına ulaşmayı hedefleyen işletmeler için de önemli olduğunu ifade etmeye çalışmıştır.

“Başarılı kuruluşlara baktığınızda, insan faktörünü ön planda tuttuklarını görürsünüz. İnsanlar duygu, düşünce ve sezgilere sahip varlıklardır. Bu duyguları dile getirmek ve anlaşılmak ihtiyacındadırlar. İşte başarılı kurumların farkı burada ortaya çıkıyor.İnsana destek veren sistemleri oluşturup, uygulayabilen kuruluşlar başarıyı yakalıyorlar” Claus Moller-Kalitenin gurusu

En geniş anlamıyla iletişim; Herhangi bir bilgiyi paylaşma eylemidir. Bu bağlamda iletişim olgusunun varlığını ve sürekliliğini sağlayan en temel öğe bilgidir. Bir bilgi kaynağından tek yönlü bilgi iletimi söz konusu olduğunda buna enformasyon, bilgi kaynağı ile alıcı arasında çift yönlü bilgi alışverişi söz konusu olduğunda ise buna komünikasyon yani “iletişim” adı verilmektedir.

Havacılıkta İletişim; İletişim ve iletişim becerilerinin geliştirilmesi CRM eğitimlerinin temelinde yer alır. Havacılık ortamlarında, örgütsel ve yönetsel performans ve başarı için iletişim bir gerekliliktir.

….uçuş ekibinin doğru anlaşabilmesi için fikir, veri, bilgi ve talimatların karşılıklı değişimi olarak tanımlanır… ….İletişimde etkili ve açık kelimelerin kullanılması, dinleme ve eylemlerde, karmaşayı ve aşırı yoğunluğu önler…. …Hem sözlü hem de sözsüz becerileri içerir ve tüm diğer CRM davranışlarını destekler. …

Uçuş ekipleri, ……bilgiyi paylaşmaya, emirleri bildirmek için iletişim kurmaya, komutları onaylamaya, brifingleri idare etmeye, görevleri uygulamaya ve soru sormaya gereksinim duymaktadır…. ……bilgiyi toplama ve paylaşma, planlama, liderlik, karar verme, problem çözümü gibi bir ekibi oluşturan üyelerin yaptığı etkinlikler tipik olarak iletişim aracılığıyla olmaktadır……

Pilotu uyaran sistemler, kokpitteki aletlerden gelen (ya da radarlardan gelen) bilgiler söz konusu olduğunda bu tek yönlü iletişim olarak değerlendirilmektedir. Kokpitte, kabin içerisindeki kişiler ve operasyondaki kişiler, yönetimdeki kişiler ve yetkili kişileri içeren diğer kişilerle olan kişiden kişiye gerçekleşen iletişimler çift yönlü iletişimdir.

…….sadece uçaklar ve uçuşla ilgili temel bilgiler vermek, havacılıktaki çoğu kaza ve olayların nedeni olan etkisiz iletişim riskini ortadan kaldırmayacaktır….. ……etkili iletişimin öneminin farkında olarak, tüm havacılık güvenliği ortamlarına etkili iletişim davranışlarını dâhil ederek böyle bir riski ortadan kaldırmak olasıdır…..

……Yapılan araştırmalara göre iletişimde kelimelerin etkisi % 7-10, ses tonu ve konuşma şeklinin etkisi % 30 – 40, beden dilinin etkisi % 55 – 60’dır…. Göze hitap eden iletişimin, kulağa hitap edenden %60 daha etkili olduğu, bilimsel deneylerle kesinlik kazanmıştır…..

İnsanları algılarken onların kişisel özellikleri, kültür seviyeleri, yaşadıkları ortam gibi özel koşullarını göz önünde bulundurmak….. Kültürler arasında temel duyguları yansıtan çok sayıda benzer bedensel mesajlar vardır. Dünyanın herhangi bir ülkesinde kızgın bir insanı ya da mutlu bir kişiyi davranışlarından anlamak mümkündür. Farklılık onların kızgınlığı ya da mutluluğu gösterme şeklinden doğar…. Kültürden kültüre değişen beden dili, öğrenmeyle oluşur ve kazanılmış beden dillerinin içinde değerlendirilir…..

Duruş ve dış görünüş Mekandaki konum Vücut şekli Kişiler arası mesafe Giyim Beden hareketleri Göz iletişimi Konuşma ile ilgili ögeler

Kendinize gösterdiğiniz özen kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir Kendinize gösterdiğiniz özen kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir.” “Çevrenizden göreceğiniz saygı ve sevgi kendinize gösterdiğiniz özen kadardır.”

Söz kesmemek, nazik olmak, yapıcı olmak, Göz iletişimi kurmak, Önceden düşünüp hazırlanmak, konuya hakim olmak, Konuşurken sinirlerimizi kontrol altında tutabilmek, Kritik durumlarda susmasını bilmek

Aşırı göz temasında bulunmak, …… Konuşmada duruş şekilleri çok çok önemlidir….. ……konuyla çelişen el, kol, yüz, göz ve beden hareketleri, İletişimin ve etkinin zayıflamasına neden olur…… Aşırı göz temasında bulunmak, Ayakta isek hızlı hızlı ya da çok fazla yürümek, Sürekli sabit durmak, Fazlaca rahat hareketlerde bulunmak, Duvara veya masaya yaslanmak, Ayakları çaprazlamak, Kolları önde veya arkada bağlamak. Konuşurken başı geriye atmak, saçları geriye atmak Konuşurken gözleri kapamak, Gözlüğü elde sallamak, Dudakları büzmek

…….Parmak uçlarını birbirine dayamak, Kolyeyi ağıza götürmek, Elleri ovuşturmak, Ellerinizi yüzünüzde dolaştırmak, Parmakları masada tıkırdatmak, Saat ya da yüzükle oynamak……

Kültür….. Beden dili kültürden kültüre değişebilir. .. Yaşlara ve cinsiyetlere göre de farklılık gösterebilir…. Hatta aynı kültürel çevrede yetişmiş, benzer eğitimi almış kişiler arasında da farklı özellikler yansıtabilir….. kültürel nitelikler ….. kokpit içerisinde üst ile ast arasındaki ilişkileri, bilginin paylaşılması, stres ve kişisel kapasiteyi şekillendirir….

……uçuş ekibi ne kadar farklı anlayış, inanç, tutum ve davranışlarla karşılaşsa da ve bunlar ne kadar CRM kapsamında kokpitte sergilenmesi beklenen anlayış, tutum, inanç ve davranış ile tezat oluştursa da; uçuş ekibi aldığı eğitimin gereği olarak ekip üyelerinin tüm tecrübe, bilgi ve düşüncelerini uçuş emniyetine aktarılmasını hedefleyecek ve kokpitte uygun çalışma ortamını oluşturan davranış, anlayış, tutum ve inançları sergilemeyi tercih edeceklerdir……

İletişim kuran kişilerin;yaş,cinsiyet,sosyal konum,fizyolojik ve psikolojik özellikleri açısından eşit yada farklı düzeylerde olması iletişimin dinamiğini değiştirir…. Ülkemizde bölgeler arasında, bazı bedensel mesaj farklılıkları olduğunu bilmekteyiz. Kırsal alanlarda yaşayanlarla şehirlerde yaşayanlar arasında da önemli sayılabilecek farklılıklar görmek mümkündür….

Ekiplerde etkili çalışma yapabilmek için üyelerin karakteristik davranış özelliklerini de bilmek gerekir.

Önerici-karşı önerici-destekleyici-hayırcı-savunucu-akıncı-engelleyici-yergici-özetçi-araştırıcı-kırıcı-tuzakçı-yakınmacı-erkçi-bilgiç-hayran toplayıcı-öğrenci vb

Türk Kültürünün Ekip Çalışmasını Zorlaştıran Özellikleri Gerçek anlamda profesyonellik eksikliği:Profesyonelliğin, kriz yaratmayan tam tersine kriz çözen” ve “krizleri önleyen” bir rol gerektirdiğini bilmemek.·          Uzlaşma geleneğinin olmayışı: Uzlaşmayı “taviz” ve “güçsüzlük” saymak. ·   

Belirsizliğe karşı düşük tolerans: Bunun sonucunda hiyerarşik yapıyı tercih etme eğilimi ve yatay ilişkilerde zorlanmak. ·           Eleştirmek, ancak çözüm önermemek: Bir eleştirinin ancak ilgili bütün tarafları içine alacak çözüm önerisi getirmekle değer kazanacağının sorumluluğunun farkında olmamak

Türk Kültürünün Ekip Çalışmasını Kolaylaştıran Özellikleri İnsan ilişkilerinde beden dilinin duyguları aktarım aracı olarak kullanılması: Sarılmak, öpmek, koluna girmek, temas gibi beden dili öğelerini rahatça kullanmak Aile bağlarının güçlü olmasından kaynaklanan birliktelik duygusu: Bunun sonucu uygun liderlikle iş hayatında kurumun vizyonuna bağlılık ve kurumun misyonunu kendiyle özdeşleştirme.·             İmece geleneğinin varlığı: Türk insanının genlerinde bulunan imece geleneğinin izlerinin üst düzeyde bağlılık ve karşılıklı bağımlılık duygusunun pekişmesini sağlaması 

GELİŞTİRİLMESİ GEREKEN BECERİLER 1- İLETİŞİM BECERİLERİ Dinleme, konuşma, kendini ifade etme, okuma, okuduğunu anlama,hafızada tutma, hatırlama, yazma,sözsüz iletişim, beden dili 2- KENDİNİ İDARE ETME BECERİLERİ Kas becerileri, mekânsal farkındalık, organizasyon, zaman yönetimi, güvenlik, sağlıklı yaşam şekilleri,davranış kuralları, bilinçli seçim yapma.

3- SOSYAL BECERİLER Sorumluluğu kabul etme, başkalarına saygılı olma, başkaları ile beraber çalışabilme, takım çalışması, çatışma yönetimi ve çözümleme şekilleri, farklı rollere uyum sağlayabilme. 4- ARAŞTIRMA BECERİLERİ Soru sorma, soru üretme, gözlem yapabilme, plân yapma, veri toplama, veriyi kaydetme, veriyi organize etme, veriyi yorumlama, araştırma sonuçlarını sunma 5- DÜŞÜNME BECERİLERİ Bilgi edinme, anlama, uygulama, analiz etme, sentez yapma, değerlendirme, birden fazla bakış açısını değerlendirme, düşünme, düşünme üzerine düşünme, muhakeme yapma.

Algılama Farklılıkları Değer Ve İnanç Farklılıkları İletişim Çatışmaları İş rollerinin gerektirdiği farklılıkları bir fırsat olarak görmek yerine,kendi özelliklerini ve bundan kaynaklanan farklı fikir ve yaklaşımları üstünlük olarak karşısındakine kabul ettirmeye çalışmak, çatışma doğurur. Çatışmanın Temel Nedenleri Bilgi Farklılıkları Algılama Farklılıkları Değer Ve İnanç Farklılıkları Kaynakların Kısıtlı Oluşu Rekabet Ben Merkezcilik Güven Eksikliği

….birileri ile etkileşimde olan iki ya da daha fazla bireyin birbirleri ile çeşitli fikir, duygu ve görüş ayrılıklarını ifade etmektedir. …. …..örgütlerde en çok rastlanan bireyler arası çatışma türleri ast-üst çatışmaları ile kişisel anlaşmazlıklardan doğan çatışmalardır… ….yine aynı organizasyonlarda bireysel farklılıklardan dolayı çatışmalara rastlanmaktadır….

…..anlaşmazlığı veya çatışmayı önlemek veya çözümlemek için, her şeyden önce karşı tarafla doğrudan görüşmek; sorunu kendisiyle direkt olarak konuşmak ve tartışmakta yarar vardır….. ….çünkü hiç bir şey karşılıklı konuşulmadan ve tartışılmadan çözülemez. ….

……görüşmeye ve konuşmaya, çatışma yanlısı kişi olarak değil, anlaşma ve uzlaşma, çatışmayı önleme ve çözme yanlısı kişi olarak, olumlu bir yaklaşımla başlamalıdır. …… …….görüşmede amaç, kazanma veya kaybettirme değil, anlaşma ve uzlaşma olmalıdır……

Çatışma, kişinin hem kendisi, hem de iki ya da daha fazla birey ve grup arasında çeşitli nedenlerden kaynaklanan anlaşmazlık…… ……bir çalışma ortamında bir çalışanın çabalarının bir diğer çalışan tarafından amaçlı olarak etkisizleştirme girişimidir….. …..çalışan insanların her biri farklı ortamlarda ve farklı kültürlerde eğitilmiş ve yetişmiş; farklı kişilik ve karakter yapısına kavuşmuş, amacı ve çıkarı farklı insanlardır…..

…..bilgi akımındaki gecikmeler, filtrelemeler, ….kişiler veya gruplar arasındaki iletişim noksanlıkları bir diğer çatışma kaynağıdır…. …..bilgi akımındaki gecikmeler, filtrelemeler, yanlış anlamalar, mesajın açık olmaması veya algılanamaması gibi …..iletişim problemleri birey veya grupları farklı karar ve davranışlar sevkedebilir…..  …..işlerin karşılıklı bağımlılığının yüksek olduğu noktalarda iletişim problemleri büyük bir çatışma kaynağıdır…..

Stres, Yorgunluk ve Acil Koşullarda Bireysel Performansa İlişkin Tutumlar Stres hem bireysel performansı ve hem de takım performansını tehdit eden, hızla duygusal iklimi bozan, korku, endişe, öfke ve düşmanlık gibi negatif bir duygusal uyarılma hali olarak tanımlanır. hem kendi stres ve yorgunlukları hem de diğer ekip elemanlarının stres ve yorgunluklarının farkında olmaları, olası bir acil durumda azalan kapasitelerini telafi edebilmeleri bu kapsamda ele alınmaktadır.

Stres faktörleri, …..birey üzerinde fizyolojik ve psikolojik baskı yaratan, bireylerin fiziksel, kavramsal ve duygusal olarak reaksiyon göstermesini zorlaştıran unsurlardır… …..gürültü ve titreşim kaynaklı fiziksel etkenler, kokpitte pilotlar arası psiko-sosyal uyuşmazlıklardan kaynaklanan problemler, meteoroloji ve hava trafik koşullarından kaynaklanan problemler, endişe ve sinirlilik, hayal kırıklıkları gibi bireylerden kaynaklanan duygusal etkenler…..

acil ve olağanüstü durumlarda ekip üyelerinin ……..Strese karsı toleransın düşük olması, acil ve olağanüstü durumlarda ekip üyelerinin hata yapabilmelerine neden olabilirken, yaratıcı çözümler geliştirmelerine de engel olacaktır. Bu nedenle, EKY eğitimleri acil ve olağanüstü durumlarda inisiyatif kullanma ve stresle basa çıkma konusundaki tutumlar üzerine odaklanmaktadır……

Uçuş performansına etki eden bir diğer faktör olan yorgunluk, eksik dinlenmeden kaynaklanan bir durum olduğu kadar bozuk bir bioritmin neden olduğu bir durumdur. Aşırı yorgunluk uzun süreli görevlerden ya da kısa bir süre içerisinde yerine getirilmesi istenen görevlerden, kronik yorgunluk ise uzun bir zaman periyodunda yorgunluğa neden olan faktörlerin birbirine eklenmesinden kaynaklanır.

…..Zihinsel (mental) yorgunlukta, normal dinlenme yapılmış olsa bile, duygusal stres söz konusudur….. …..yorgunluğun dikkat dağınıklığına yol açtığı, herhangi bir duruma yönelik reaksiyon sürelerini uzattığı, konsantrasyon eksikliği ve uçak kontrolüne yönelik problemler doğurduğu konularında görüş birliği vardır…..

zihin açıklığını ve bilgi işleme yeteneğini bozan bir durum….. Yorgunluk ….zihinsel stres ya da fiziksel iş yükü nedeniyle kişinin işlevlerini yerine getirmesini (performansını) azaltan; zihin açıklığını ve bilgi işleme yeteneğini bozan bir durum….. Yorgunluk emniyet açısından neden bir tehdittir? Havacılıkta yorgunluk; yetersiz uyuma, vardiyalı çalışma, sirkadien ritim bozukluğu (jet-lag) ve çok uzun görev saatleri gibi fiziksel iyilik hissini ve zihinsel becerileri azaltan durumlara karşı insan vücudunun normal tepkisidir. ……yorgunluk bir hastalık değildir, ama bir hastalık kadar önemlidir ve en etkili çaresi yeterince dinlenmek ve iyi uyumaktır….. .

28 Ekim 2007’de bir Boeing 737-800 Keflavik'e inişinde pistin sonuna kadar duramayarak pistten çıkmıştı. Şans eseri herhangi bir yaralanma olmadı. Araştırmada yorgunluğun önemli bir etken olduğuna karar verildi. Uçağın kalkışı Antalya havaalanındaki sorunlar yüzünden gecikmiş, en fazla 16 saat olması gereken uçuş görev süresi, 17 saat 20 dakikaya uzamış ve ekip iki uçuş arasında yeteri kadar dinlenememişti

· 1994 Coventry, İngiltere’de Air Algerie, 737-200F Pilot yorgunluğunun bir etken olarak rol oynadığı kazalar ve olaylardan örnekler şunlardır: · 1993 Guantanamo Bay’de Kalitta International, DC-8-61F · 1994 Coventry, İngiltere’de Air Algerie, 737-200F · 1997 Guam’da Korean Air, 747-300 · 1999 Little Rock, ABD’de American Airlines, MD-82 · 24 Kasım 2001 Zürih, İsviçre’de Crossair, BAe 146 (Uçaktaki 33 kişinin 24’ü öldü.) · 2002 Birmingham, İngiltere’de AgcoCorp, Challenger 604 · 14 Ekim 2004 Halifax’da MK Airlines, 747-200F (7 kişi öldü.) · 2004 Kirksville, ABD’de Corporate Airlines, BAeJetstream31 · 2004 San Bernadino, Kaliforniya ABD’de Med Air, Learjet35A · 2005 Machrihanish, İngiltere’de Loganair, B-N Islander · 27 Ağustos 2006, Lexington KY - Comair, CRJ100 (Hem kontrolör, hem de pilotlar · yorgundu ve yargılandılar) · 25 Haziran 2007, Cathay Pacific 747F, Stockholm Arlanda’da gece 03.30’da yerde çarpışma. (Ekip 18-20 saat uyanıktı. Yorgunluk etken olarak gösterildi.) · 28 Ekim 2007, JetX, 737-800TF-JXF, Keflavik havaalanı (İzlanda’da uçak pistten çıktı.) · 12 Şubat 2009, Colgan Air, Dash8-Q400 Buffalo, ABD.

TÜRKİYE’DE CRM’İN UYGULANMA BOYUTLARI Türk Sivil Havacılık sektöründe rutin uçuş prosedürü, kazaların önlenmesi, uçak kaçırma gibi vakaların oluşumunun önlenmesi için başta Türk Hava Yolları olmak üzere birçok firma CRM kültürünü oturtmuş durumdadır. Ülkemizde CRM ekipte oluşan çatışma alanlarını çalışmasını  üst düzeyde iletişim ile en aza indirmek suretiyle sağlanmaya çalışılıyor. Türk uçaklarında karşılaşılan en önemli çatışma alanları ise şu 4 başlık altında toplanmakta; 1.Asker-asker Türk Silahlı Kuvvetlerinden ayrılarak havacılık işletmelerinde çalışmaya başlayan asker kökenli çalışanların TSK’dan kalma ast-üst ilişkilerini sivil yaşamda sürdürmeye çalışmasıyla ortaya çıkmakta. 2.Sivil-asker Son zamanlarda sivil uçuş okullarından mezun olan sivil pilotların da sayısının artması sonucu ortaya çıkmakta. 3.Erkek- kadın Kadın pilotların sayısının artarak devam etmesi nedeniyle yaradılıştan gelen çatışma alanları uçuşlarda da varlığını korumakta. 4.Yerli-yabancı,  yabancı- yabancı Özellikle THY’de yer alan çok sayıda yabancı çalışanın kültürel çatışma, lisan uyumsuzluğu, olaylara karşı verilecek tepkiler ve yaklaşımlar gibi konularda çatışma alanları oluşmakta.

İletişim sadece konuşmak değildir İletişim saç biçimimizdir, giyim tarzımızdır. İletişim bazen araya mesafe koymaktır. İletişim bazen susmaktır İletişim bazen bakmaktır İletişim bazen gülmektir…. .