BÖLÜM 7 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MİY Aşağıdaki süreçlerin Etkin ve Verimli Yönetilmesini sağlar. Müşteriyi elde etmek. Müşteriyi elde tutmak. Müşteri sadakatini artırmak. Müşteriden elde edilem karı artırmak.

Müşteri odaklılık (1) Şirketin tüm birim ve yöneticilerinin müşterinin önemini anlaması ve ona göre davranması anlamına gelir. Müşterinin kim olduğunu bilmek Nasıl bir yaşam evresinde olduğunu anlamak Neye ihtiyacı olduğunu saptamak Satın alma tutum ve davranışlarını öngörmek.

MÜŞRERİ ODAKLILIK (2) İşletmenin en üst kademesinden, en alt birimine kadar müşterinin önemini anlamaktır. Müşteriyi tanımak için çaba sarfetmektir. Müşterinin ihtiyacını o talep etmedentahmin etmek ve karşılamaktır. Müşteri odaklı yaklaşım müşteriyle vazgeçemeyeceği bir ilişki kurabilmektir. BİR FİRMANIN DİĞERİNİ TAKLİT EDEMEYECEĞİ BELKİ DE TEK KONU MÜŞTERİYLE OLAN İLİŞKİDİR.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ARTAN ÖNEMİ Günümüzde rekabet yoğunlaştı ve pazarlamanın şartları değişti. Hizmet sektörü gelişti ve önemi arttı. Müşterinin konumu değişti.Bilgi donanımı arttı. Internet satın alma sürecini zaman, mekan ve kanal bakımından değiştirdi. İstatsitiksel modellerin yanı sıra teknik modeller MİY’nin elişmesini sağladı.

FİRMA VE MÜŞTERİ DEĞERİ ARASINDAKİ İLİŞKİ Firmanın değeri müşterisinin değeriyle orantılıdır.Müşteri portföyü işletmenin en önemli varlıklarından biridir. Müşterinin profilini ve satın alma tutum ve davranışını bilmek, tahmin edebilmek ise firmaya daha fazla değer katmaktadır. Yeni ekonomide değer bilgi ile yaratılmaktadır. Öyleyse müşteri bilgisi de şirket için önemli bir değerdir.

FİRMANIN DEĞERLİ MÜŞTERİYE SAHİP OLMASINDA MİY’NİN ROLÜ Müşteriyi elde etme aşamasında sadık ve karlı olacak müşteriyi hedefleme fırsatı sağlar. Müşteriyi elde tutma aşamasında, sürekli, sık alışveriş veya işlem yapan, memnuniyetini başkalarıyla paylaşan müşteriyi elde tutmaya önelik strateji geliştirmeye olanak sağlar. Mevcut müşteriye çapraz satışlar yaparak Kullandığı ürün ve hizmetleri bir üst seviyeye çıkarmayı teklif ederek kullanıcının daha sık ve daha yüksek miktarda alım yapma ihtimalini artırır.

MİY YAKLAŞIMINDA MÜŞTERİ KİMDİR? Ürün ya da hizmet sattığınız kişi midir? Sizin ürün ya da hizmetinizi satın alan kişi midir? İhtiyaçlarını karşıladığınız kişi midir? İhtiyaçlarını sizden karşılayan ve karşılayacak olan kişi midir?

Online Müşteriyi Tanımak ve Elde Tutmak Uygun sevkiyat koşulları bekler Açıklık, netlik ister.Doğru, güvenilir bilgi. Basitlik. Zamanında teslimat Kendini güvende hissetmek ister. Kendisine bilgi verilmesini ister.

Kişiselleştirme bekler. Özelleştirme.Kendine özel hizmet ve ürün sunumu. Hızlı Davranış bekler. Fazla seçenek ister. Firmayla etkili iletişim ister.