TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü TSE HİZMET ALANLARI Sistem Belgelendirme Personel Belgelendirme Ürün ve Hizmet Yeri Belgelendirme Laboratuvar Metroloji ve Kalibrasyon Standard Hazırlama Tüketici Hakları Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMLERİ TS EN ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi TS 18000 İş Sağlığı ve Güvenliği Sistemi TS EN ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi TS ISO/IEC 27001 Bilgi Teknolojisi – Güvenlik Teknikleri – Bilgi Güvenliği Yönetim sistemleri – Gereksinimler TS EN ISO 13485 Kalite Sistemleri - Tıbbi Cihazlar – EN ISO 9001 Standardının Uygulanması İçin Özel Şartlar Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMLERİ TS ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi TS EN 16001 Enerji Yönetim Sistemi Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMLERİ Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

ENSTİTÜMÜZ İLE İLGİLİ SAYISAL VERİLER Türk Standardları Enstitüsü sadece 2009 yılı içerisinde 100 farklı eğitim programı ile yaklaşık 35.000 katılımcıyı sertifikalandırmıştır. Bu güne kadar vermiş olduğumuz eğitimler yurt dışı faaliyetlerimizde dahil olmak üzere 250.000 kişiye ulaşmıştır. Bu güne kadar tetkik/baş tetkik görevlisi kategorilerinde yapmış olduğumuz belgelendirme sayısı yurt dışı faaliyetlerimizde dahil olmak üzere 500 kişiye ulaşmıştır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

ENSTİTÜMÜZÜN SİSTEM BELGELENDİRME AKREDİTASYON DURUMU: Enstitümüzün TS EN ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistem Belgelendirme faaliyetleri; Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından ISO/IEC 17021 standardı çerçevesinde nükleer sektör hariç tüm sektörlerden akredite edilmiştir. Enstitümüzün TS EN ISO 14001 Çevre Yönetimi Sistem Belgelendirme faaliyetleri; Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından ISO/IEC 17021 standardı çerçevesinde nükleer sektör hariç tüm sektörlerden akredite edilmiştir. Enstitümüzün TS EN ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetimi Sistem Belgelendirme faaliyetleri; Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından ISO/IEC 17021 standardı çerçevesinde tüm sektörlerden akredite edilmiştir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü IQNET INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK ULUSLARARASI BELGELENDİRME AĞI 1990 yılında kurulmuş, merkezi İsviçre 36 ortak (belgelendirme kuruluşu) Dünya çapında 200 şube 150 ülkede 301.000 belgeli firma → dünya pazarının % 30’u Her türlü ekonomik sektörde, 30’u aşkın dilde hizmet verebilen 10.000 tetkikçi ile 5.000 uzman Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

Dünya çapında 200’den fazla şube 36 ORTAĞIN DAĞILIMI Amerika : 6 Ortak 38’000 belge Pasifik Asya: 7 Ortak 100’000 belge Dünya çapında 200’den fazla şube Avrupa :23 Ortak 163’000 belge Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü REFERANSLAR SASO (Suudi Arabistan Standart Teşkilatı) Türk Hava Yolları (THY) Türk Telekom KOSGEB Çevre Bakanlığı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Sosyal Sigortalar Kurumu ve Hastaneleri Emniyet Genel Müdürlüğü İstanbul Emniyet Müdürlüğü Devlet Su İşleri Genel Müdürlüğü Türkiye Lokomotif ve Motor Sanayi A.Ş (TÜLOMSAŞ) Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü REFERANSLAR Devlet Hava Meydanları Zekai Tahir Burak Hastanesi Başkent Üniversitesi Hastanesi Eti Maden İşletmeleri Genel Müdürlüğü Türkiye Şeker Fabrikaları Genel Müdürlüğü Denizcilik Müsteşarlığı Başkent Eğitim Kurumları Türki Cumhuriyetlerdeki bazı Eğitim Kurumları Tarım Bakanlığı Koruma ve Kontrol Genel Müdürlüğü 1. Ordu Komutanlığı Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

BELGELENDİRME YOL HARİTALARI Ekip Oluşumu Standardın Temini Yönetimin Bilgilendirilmesi Ekibin Eğitimleri Eğitimler: Temel Eğitimi, İç Tetkik Eğitimi, Dokümantasyon Eğitimi, Yönetim Sistemi Çalıştayı / Uygulama Eğitimi Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMİ Sistemin kurulması ve işletimini takiben diğer eğitimlerin firma çalışanları tarafından alınması sürecin etkinliği ve sürekliliği açısından önem arz etmektedir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMİ Planlama Yapılması İlgili Tarafların Görüşleri İlk Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı Politika/Hedef Programları Dokümanların Hazırlanması Çalışanların Bilgilendirilmesi Uygulama Kontrol İletişim İç Tetkiklerin Yapılması, DÖF’lerin Uygulanması Veri Analizi Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMİ Kayıtların Oluşturulması / Muhafazası www.tse.org.tr Adresinden Müracaat Dokümanlarının Temin Edilmesi ve Türk Standardları Enstitüsü’ne Başvuru Ön Tetkik (Talep Edildiğinde) Gözden Geçirme ve Revizyonlar Performansın Takibi / Sürekli İyileştirme Faaliyetleri Belgelendirme Aşaması Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ TS EN 16001:2009 ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİMİ Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

TS EN 16001 ENERJİ YÖNETİMİ STANDARDI TS EN 16001:2009 Enerji Yönetim Sistemleri-Kullanım Kılavuzu ve Şartlar CEN tarafından hazırlanmış ve Temmuz 2009’da Avrupa Standardı olarak yayınlanmıştır. Ocak 2010’da adapte Standard olarak Enstitümüzce yayınlanmıştır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü TANIMLAR Enerji Elektrik, yakıt, buhar, ısı, sıkıştırılmış hava ve benzeri diğer kaynaklar Enerji Yönetim Sistemi Enerji politikasını ve amaçlarını belirlemek ve bu amaçlara ulaşmak için birbiriyle ilişkisi olan veya karşılıklı etkileşime giren öğeler kümesi Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü TANIMLAR Enerji Boyutu Kuruluşun, enerji kullanımına ya da enerji tüketimine tesir edebilen faaliyetlerinin, mallarının veya hizmetlerinin konusu. Not – Enerji konusu, toplam enerji tüketimi içerisinde büyük kısmı oluşturuyorsa ve aşağıda belirtilenlerden bir ya da daha fazlası için bir potansiyel teşkil ediyorsa önemlidir. - Daha verimli enerji kullanımı, - Yenilenebilir enerji kaynaklarının artan kullanımı, - Toplumun geri kalanıyla artan enerji alışverişi Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 3.2 ENERJİ POLİTİKASI Üst yönetim, kuruluş için bir enerji politikası oluşturmalı, bu politikayı gerçekleştirmeli ve sürdürmelidir. İyileştirilmiş enerji performansının elde edilmesi için kuruluşun anılan enerji politikasına bağlılığı belirtilmelidir. Üst yönetim, enerji politikasının, Enerji yönetim sisteminin kapsamını ve sınırlarının tanımlanmasını, Kuruluşun enerji kullanımının niteliğine, büyüklüğüne ve gücüne uygun olmasını, Enerji verimliliği konusunda sürekli iyileştirme taahhüdünde bulunmasını, Amaçlara ve hedeflere ulaşmak için gerekli olan tüm kaynaklara ve bilgiye sahip olduğunu sağlama almak için taahhütte bulunmasını, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.2 ENERJİ POLİTİKASI (DEVAM) Enerji amaçlarının ve hedeflerinin belirlenmesi ve gözden geçirilmesi için uygun bir zemin sunmasını, Gerek yasal zorunluluk olmasından dolayı uygulanan, gerekse kuruluş tarafından kararlaştırılan enerji boyutuna ilişkin uygulanabilir her türlü şarta uyulması için taahhütte bulunulmasını, Dokümante edilmesini, gerçekleştirilmesini, sürdürülmesini ve kuruluş için ya da kuruluş adına çalışan tüm personele duyurulmasını, Düzenli olarak gözden geçirilmesini ve güncellenmesini, Halka açık olmasını sağlamalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 3.3 PLANLAMA 3.3.1 Enerji Boyutlarının Belirlenmesi ve Gözden Geçirilmesi Kuruluş, enerji boyutunda kendisini ilgilendiren hususların başlangıç mahiyetinde gözden geçirmesini yapmalıdır. Söz konusu gözden geçirme belirli aralıklarla güncellenmelidir. Bu gözden geçirmelerde, daha ileri düzeyde analiz için önemli enerji boyutlarında bir önceliklendirme yapılmalıdır. Enerji boyutunda yapılacak gözden geçirmeler aşağıda belirtilen hususları içermelidir. Geçmişteki ve mevcut enerji tüketimi ile yapılan ölçümlere ve diğer verilere dayanan enerji faktörleri, Başlıca enerji tüketim alanlarının, özellikle de son dönemdeki enerji kullanımındaki önemli değişikliklerin tespit edilmesi, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.3.1 Enerji Boyutlarının Belirlenmesi ve Gözden Geçirilmesi (Devam) Bir sonraki dönemde beklenen enerji tüketimine ilişkin bir tahminde bulunulması, Yapacakları eylemler enerji tüketiminde önemli değişikliklere neden olabilen, kuruluş için ya da kuruluş adına çalışan tüm kişilerin belirlenmesi, Enerji verimliliğinin arttırılması konusundaki fırsatların belirlenmesi ve bu hususlara öncelik verilmesi. Kuruluş, enerji tasarrufu için ortaya çıkan fırsatların bir kaydını tutmalıdır. Yapılan her gözden geçirme dokümante edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

Veri Kaynakları Neler Olabilir? Sayaç okumaları Tahminler Çalışma saatleri Tanıtım Etiketi Verileri Aylık faturalar Faturalarda normal tarifeyi aşan miktarın analizi Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.3.2 Yasal Yükümlülükler ve Diğer Kurallar Kuruluş; Yürürlükteki yasal şartları ve enerji konusunda kuruluşun uyma taahhüdünde bulunduğu diğer şartları belirlemeli ve bu şartların ne olduğunu bilmelidir, Söz konusu şartların enerji alanına nasıl uygulanacağını belirlemelidir. Kuruluş, belirtilen yasal şartları ve kuruluşun taahhütte bulunduğu diğer şartları enerji yönetim sisteminde dikkate aldığından emin olmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

Enerji Yönetimiyle İlişkili Mevzuat 5346 sayılı Yenilenebilir Enerji Kaynaklarının Elektrik Enerjisi Üretimi Amaçlı Kullanımına İlişkin Kanun (18.05.2005/25819 RG) 5627 sayılı Enerji Verimliliği Kanunu (02.05.2007/26510 RG) 09.06.2008 tarih ve 26901 sayılı Ulaşımda Enerji Verimliliğinin Artırılmasına İlişkin Usul Ve Esaslar Hakkında Yönetmelik 25.10.2008 tarih ve 27035 sayılı Enerji Kaynaklarının ve Enerjinin Kullanımında Verimliliğin Artırılmasına dair Yönetmelik 05.12.2008 tarih ve 27075 sayılı Binalarda Enerji Performansı Yönetmeliği Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.3.3 Enerji Amaç(lar)ı, Hedef(ler)i ve Program(lar)ı Kuruluş, dokümante edilmiş enerji amaçlarını ve hedeflerini ilgili fonksiyonlarda ve seviyelerde belirlemeli, gerçekleştirmeli ve sürdürmelidir. Amaçlar ve hedefler, enerji verimliliğinin arttırılması konusundaki taahhütler ile yürürlükteki yasal yükümlülükler ve kuruluşun taahhütte bulunduğu diğer şartlara uyma konusu da dahil olmak üzere enerji politikası ile tutarlı olmalıdır. Kuruluş, enerji verimliliği üzerinde belirgin bir etkisi olan tetkik edilebilen parametreler için belli hedefler koymalıdır. Enerji amaçları ve hedefi/hedefleri, ölçülebilir olmalı, dokümante edilmeli ve ulaşmak üzere bir zaman dilimi belirlenmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.3.3 Enerji Amaç(lar)ı, Hedef(ler)i ve Program(lar)ı (Devam) Kuruluş, hedefleri belirlerken, önündeki teknolojik seçenekleri, mevcut mali, operasyonel ve iş koşullarını, yasal yükümlülükleri ve ilgili tarafların görüşlerini dikkate aldığı kadar, gözden geçirmede tespit edilen önemli enerji boyutlarını da göz önüne almalıdır. Kuruluş, aşağıda belirtilen enerji yönetim programlarını belirlemeli ve sürdürmelidir: Sorumluluğun belirlenmesi, Hedeflere tek tek ulaşılmasında kullanılacak araçlar ve zaman dilimi. Enerji amaçları, hedefleri ve programı/programları dokümante edilmeli ve belirli sürelerle güncellenmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 3.4 GERÇEKLEŞTİRME VE İŞLEM 3.4.1 Kaynaklar, Roller, Sorumluluk ve Yetki Üst yönetim, enerji yönetim sisteminin kurulması, gerçekleştirilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için gerekli olan kaynakların var olduğundan emin olmalıdır. Kaynaklar; insan kaynaklarını, özel yetenekleri, teknolojik ve mali kaynakları kapsamaktadır. Roller, sorumluluklar ve yetkiler, etkin bir enerji yönetim sisteminin uygulanmasını kolaylaştırmak için tanımlanmalı, dokümante edilmeli ve duyurulmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.1 Kaynaklar, Roller, Sorumluluk ve Yetki (Devam) Kuruluşun üst yönetimi, taşıdığı diğer sorumluluklara bakmaksızın, bir yönetim temsilcisi belirlemeli ve aşağıdaki hususların yerine getirilmesi için roller, sorumluluklar ve yetkiler tanımlanmalıdır: Enerji yönetim sisteminin bu standarda uygun olarak kurulduğundan, gerçekleştirildiğinden ve sürdürüldüğünden emin olunması, Enerji yönetim sisteminin performansının gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi için tavsiyelerin alınması amacıyla üst yönetime rapor edilmesi. Not - Yönetim temsilcisi, enerji yöneticisi olarak atanabilir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.2 Farkındalık, Eğitim ve Yeterlilik Madde 3.4.1’de belirtilen şahıs, enerji ve enerji verimliliği arttırılması konularında yeterli ve vasıflı olmalıdır. Kuruluş, tüm çalışanlarının ve kuruluş adına çalışan diğer tüm kişilerin, Kuruluşun enerji politikasından ve enerji yönetim programlarından, Kuruluşun enerji kullanımını kontrol etmek ve enerji performansını iyileştirmek için gerçekleştirdiği faaliyetleri de dahil olmak üzere enerji yönetim sistem gereksinimlerinden, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.2 Farkındalık, Eğitim ve Yeterlilik (Devam) Enerji tüketimi üzerinde belirgin etkisi olabilen görevleri yerine getiren personel, uygun eğitim, öğretim ve/veya deneyime sahip olmalıdır. Bu personelin yeterli olmasını ve yeterliliğini korumasını sağlamak kuruluşun sorumluluğudur. Kuruluş, önemli enerji konularının kontrolü ve enerji yönetim sisteminin işletilmesi ile ilgili eğitim ihtiyaçlarını belirlemelidir. Kuruluş, gerekli amaçları ve hedefleri belirleyebilmek, enerji yönetim araçları ile metodolojilerini seçebilmek için her yönetim seviyesinin bilgilendirilmesini ve enerji yönetimi alanında uygun şekilde eğitilmelerini sağlamalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.4 Enerji Yönetim Sisteminin Dokümantasyonu Kuruluş; a) Enerji yönetim sisteminin önemli öğelerini ve bu öğelerin birbirleriyle etkileşiminin açıklanması, b) Teknik dokümantasyon da dahil olmak üzere konuyla ilgili dokümantasyonun konumunun belirlenmesi amacıyla bilgiyi elektronik ortamda ya da yazılı olarak oluşturmalı, gerçekleştirmeli ve devamlılığını sağlamalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.5 Dokümanların Kontrolü Kuruluş; a) Kayıtların ve dokümanların izlenebilir olmasını ve bulundukları yerlerin belirlenmesini, b) Belirli zaman aralıklarında gözden geçirilmesini ve gerekli görüldüğünde güncellenmesini, c) Yürürlükteki sürümlerin ilgili tüm birimlerin kullanımına sunulmasını, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 3.4.6 Operasyonel Kontrol Kuruluş, önemli enerji boyutları ile ilgili olan ve enerji politikası, enerji amaçları ve enerji hedefleriyle tutarlılığı sağlayan işlemleri tanımlamalı ve planlamalıdır. Bu hususlar; Enerji politikasından, enerji amaçlarından ve hedeflerinden sapmaya yol açabilecek durumların önlenmesi, Tesisatın, ekipman binalarının ve tesislerin işletilmesi ve bakımı için kriterlerin belirlenmesi, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.6 Operasyonel Kontrol (Devam) c) Donanımın, hammaddelerin ve hizmetlerin tedarikinde ve satın alınmasında göz önüne alınan enerji hususları; kuruluşun toplam enerji tüketimine ciddi derecede tesiri olan enerji tüketen ekipman satın alınırken, satın alma işleminin kısmen enerji verimliliğine bağlı olduğu konusunda tedarikçilerin bilgilendirilmesi önerilir. d) Binalar da dahil olmak üzere, enerji tüketimine önemli derece tesiri olan tüm varlıkların tasarımı, değişimi ya da yenileştirilmesi göz önüne alındığında enerji tüketiminin değerlendirilmesi, e) Kuruluş personeli ile kuruluş için ya da kuruluş adına çalışanlar ve ilgili diğer taraflarla uygun şekilde iletişim hâlinde bulunulması. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.4.6 Operasyonel Kontrol (Devam) c) Donanımın, hammaddelerin ve hizmetlerin tedarikinde ve satın alınmasında göz önüne alınan enerji hususları; kuruluşun toplam enerji tüketimine ciddi derecede tesiri olan enerji tüketen ekipman satın alınırken, satın alma işleminin kısmen enerji verimliliğine bağlı olduğu konusunda tedarikçilerin bilgilendirilmesi önerilir. d) Binalar da dahil olmak üzere, enerji tüketimine önemli derece tesiri olan tüm varlıkların tasarımı, değişimi ya da yenileştirilmesi göz önüne alındığında enerji tüketiminin değerlendirilmesi, e) Kuruluş personeli ile kuruluş için ya da kuruluş adına çalışanlar ve ilgili diğer taraflarla uygun şekilde iletişim hâlinde bulunulması. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.5 KONTROL (Checking) 3.5.1 İzleme ve Ölçme Kuruluş, enerji yönetim sisteminin izlenmesi, ölçülmesi ve hedeflenmesi için gereksinim duyulan hususları belirlemeli ve açıklamalıdır. Bir enerji ölçme planı tanımlanmalı ve gerçekleştirilmelidir. Kuruluş, belirli zaman aralıklarında, önemli miktarda enerji tüketimlerini ve bununla ilgili enerji faktörlerini izlemeli, ölçmeli ve kayıt altına almalıdır. Kuruluş, kullanılan izleme ve ölçme donanımının doğruluğunun ve tekrar edilebilirliğinin, görevin yerine getirilmesi için uygun olup olmadığından emin olmalıdır. Bu konuda ilgili kayıtlar tutulmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.5.1 İzleme ve Ölçme (devam) Kuruluş, mümkün olan her durumda, enerji tüketimi ve tüketimle ilgili enerji faktörleri arasındaki ilişkiyi belirlemeli ve belli zaman aralıklarında, beklenen enerji tüketimi ile gerçekleşen tüketim miktarını karşılaştırmalıdır. Kuruluş, beklenen enerji tüketiminden kazara meydana gelen belirgin sapmaların nedenleri ile yapılan düzeltme işlemleri de dahil olmak üzere tüm kayıtları tutmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.5.1 İzleme ve Ölçme (devam) Enerji tüketimi ile enerji faktörleri arasındaki ilişki belli zaman aralıklarında gözden geçirilmeli ve gerektiğinde güncellenmelidir. Kuruluş, mümkün olduğunda, enerji performans göstergelerini benzer kuruluşların veya kuruluş içinde ya da dışında meydana gelen benzer durumların göstergeleri ile karşılaştırmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.5.5 Enerji Yönetim Sisteminin İç Tetkiki Kuruluş, planlanan zaman aralıklarında enerji yönetim sisteminin; a) Enerji politikası, amaçları, hedefleri ve enerji yönetim programı ile bu standardın diğer tüm şartlarına uygun olmasını, b) İlgili yasal yükümlülükler ile kuruluşun uyma taahhüdünde bulunduğu diğer şartlara uymasını, c) Verimli bir şekilde gerçekleştirilmesini ve sürdürülmesini sağlamak için yönetim sistemi tetkikleri yapmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.5.5 Enerji Yönetim Sisteminin İç Tetkiki (Devam) Önceki tetkik sonuçları kadar, tetkik edilecek yönetim sisteminin bölümlerinin önemi dikkate alınarak bir tetkik programı planlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve tetkiklerin yapılması tetkik sürecinin objektifliğini ve tarafsızlığını sağlamalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.5.5 Enerji Yönetim Sisteminin İç Tetkiki (Devam) Tetkik edilecek alandan sorumlu yönetim, tespit edilen uygunsuzlukların ve bu uygunsuzlukların nedenlerinin ortadan kaldırılması için yapılması gereken faaliyetlerin gecikmeden yapılmasını sağlamalıdır. Daha sonra yapılması gereken faaliyetler, yapılan faaliyetlerin doğrulanmasını ve doğrulama sonuçlarının rapor edilmesini içermelidir. Enerji yönetim sisteminin tetkikleri, kuruluş içi nedenlerden dolayı kuruluş tarafından ya da kuruluşun talep etmesi hâlinde yapılır ve bu standarda uyulduğunun kuruluş tarafından beyan edilmesi için esas teşkil edebilir. Tetkik sonuçları dokümante edilmeli ve üst yönetime rapor edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.6 EYS’NİN ÜST YÖNETİM TARAFINDAN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 3.6.1 Genel Üst yönetim, kuruluşun enerji yönetim sisteminin uygunluğunun, yeterliliğinin ve verimliliğinin devam ettiğinden emin olmak için belli zaman aralıklarıyla enerji yönetim sistemini gözden geçirmelidir. Yönetimin gözden geçirme raporları saklanmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.6.2 Yönetimin Yapacağı Gözden Geçirme Faaliyetinin Girdileri Yönetimin yapacağı gözden geçirme faaliyetinin girdileri aşağıdaki hususlar içermelidir: a) Yönetimin önceki gözden geçirme raporlarında yer alan yapılacak eylemler, b) Enerji boyutlarının ve enerji politikasının gözden geçirilmesi, c) Yasalara uyumun ve yasal yükümlülüklerdeki ve kuruluşun uyma taahhüdünde bulunduğu diğer şartlardaki değişikliklerin değerlendirilmesi, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.6.2 Yönetimin Yapacağı Gözden Geçirme Faaliyetinin Girdileri (Devam) d) Enerji hedefleri ile amaçlarına ne ölçüde ulaşıldığı, e) Enerji yönetim sistemi tetkik sonuçları, f) Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu, g) Kuruluşun genel enerji performansı, h) Sonraki dönem için öngörülen enerji tüketimi, i) İyileştirme konusundaki tavsiyeler. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

3.6.3 Yönetimin Yapacağı Gözden Geçirmenin Sonuçları Yönetimin yapacağı gözden geçirmenin sonuçları aşağıda belirtilenlerle ilgili kararları veya eylemleri içermelidir: Son gözden geçirme raporundan beri kuruluşun enerji performansındaki iyileşme, Enerji politikasındaki değişiklikler, Kuruluşun sürekli iyileştirme taahhüdü ile tutarlı olacak şekilde enerji yönetim sisteminin amaçlarında, hedeflerinde ve diğer unsurlarındaki değişiklikler, Kaynakların tahsis edilmesi. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü 48 48

©2010 Türk Standardları Enstitüsü Neden 10002 Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

Müşteri Beklentilerinin Evrimi 1950’li yıllarda “Ne bulabilirsem onu alırım” 1970’li yıllarda “Neyi alabilirsem onu alırım” 1990’lı yıllarda “Ne istersem onu alırım” 2000’li yıllarda “En iyiyi alırım…” Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

Neden Şikayet Yönetimi? Yeni müşteri kazanma maliyeti, Mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 katıdır.. Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar için itibarın geri kazanılması mümkün olamayabilir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü Ne Yapmalıyız? Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli, Kök sebep doğru tespit edilmeli, Özgün çözümler üretilmeli, Uygulama adımları gözden geçirilmeli, Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı… Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü Ne Yapmalıyız? Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı, Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı, Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli, Her müşteri özeldir… Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu intiba bırakacaktır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.1 Genel Şikayetlerin etkili olarak ele alınması için Madde 4.2 ile Madde 4.10’da yer alan kılavuzluk prensiplerine bağlı kalınması tavsiye edilir. 4.2 Şeffaflık Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.3 Erişilebilirlik Şikayetleri ele alma prosesi bütün şikayetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikayetlerin yapılması,çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikayetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikayet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikayetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır (EK B’ye bakılmalıdır). Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.4 Cevap verebilirlik Şikayetin alınmış olduğu şikayetçiye derhal bildirilmelidir. Şikayetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikayetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikayetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir. Şinasettin Cevap ver lütfen… Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.5 Objektiflik Her bir şikayet, şikayetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir (EK C). 4.6 Ücretler Şikayetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.7 Gizlilik Şikayetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikayetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.9 Hesap verebilirlik Kuruluş, kuruluşun şikayetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

4 Kılavuzluk Prensipleri 4.10 Sürekli iyileştirme Şikayetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

5 Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi 5.1 Taahhüt Kuruluş şikayetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt etmelidir. Bunun özellikle kuruluşun üst yönetimi tarafından gösterilmesi ve teşvik edilmesi önemlidir. Şikayetleri cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem personele hem de müşterilere kuruluşun ürünlerinin ve proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin vermelidir. Bu taahhüt, şikayetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında görülmelidir. Yönetim bu taahhüdünü eğitim dahil olmak üzere, yeterli kaynak sağlayarak göstermelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.2 Politika Üst yönetim, açık bir müşteri odaklı şikayetleri ele alma politikası oluşturmalıdır. Politika bütün personel tarafından elde edilebilir ve biliniyor olmalıdır. Bu politika müşteri ve diğer ilgili taraflarca da elde edilebilir olmalıdır. Politika, proses dahilinde rol alan her bir fonksiyon ve personel için gerekli olan prosedürler ve hedeflerle desteklenmelidir. Şikayetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır: Yasal ve mevzuata dayalı şartlar, Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar, Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların girdileri. Kalite politikası ile şikayetlerin ele alınması birbiriyle uyumlu olmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki 5.3.1 Üst yönetim aşağıdaki hususlar için sorumlu olmalıdır: Kuruluş içerisinde şikayetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak Şikayetleri ele alma proseslerinin kuruluşun şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarımlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak; Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek; Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki Şikayetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek; Şikayetleri ele alma proseslerinin müşterilere, şikayetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan ilgili taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi konusunda bilgi sağlamak (EK C’ye bakılmalıdır); Bir şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi atamak ve Madde 5.3.2’de verilen yetki ve sorumluluklara ilave olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin açıkça tayin etmek; Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki 5.3.1 Üst yönetim aşağıdaki hususlar için sorumlu olmalıdır: Kuruluş içerisinde şikayetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak Şikayetleri ele alma proseslerinin kuruluşun şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarımlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak; Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek; Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki Şikayetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek; Şikayetleri ele alma proseslerinin müşterilere, şikayetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan ilgili taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi konusunda bilgi sağlamak (EK C’ye bakılmalıdır); Bir şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi atamak ve Madde 5.3.2’de verilen yetki ve sorumluluklara ilave olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin açıkça tayin etmek; Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki Her bir önemli şikayetin üst yönetime hızlı ve etkili şekilde bildirimi için bir prosesin olmasını sağlamak; Şikayetleri ele alma proseslerini etkili bir şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için, periyodik olarak gözden geçirmek. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki 5.3.2 Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi aşağıdakilerden sorumlu olmalıdır: Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini oluşturmak, İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikayetleri ele alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek, Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları, dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikayetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki 5.3.3 Şikayetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer yöneticiler, sorumluluk alanları içerisinde uygulanabilir olduğunda, aşağıdakilerden sorumludur: Şikayetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak, Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisiyle bağlantı kurmak, Şikayetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek, Şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca erişilmesini sağlamak, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 5.3 Sorumluluk ve Yetki Şikayetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek, Yapılan ve kaydedilen şikayetleri ele alma proseslerinin izlenmesini sağlamak, Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak; Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 6 Planlama ve Tasarım 6.1 Genel Kuruluş, müşteri sadakatini ve memnuniyetini arttırmak, sağlanan ürünlerin kalitesini de iyileştirmek için etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesini planlamalı ve tasarımlamalıdır. Bu proses birbiriyle ilişkili faaliyetlerin bir setini kapsamalı ve şikayetleri ele alma politikasına uyumu sağlamak ve hedefleri gerçekleştirmek için çeşitli personel, bilgi, malzeme, mali ve altyapı kaynaklarını kullanmalıdır. Kuruluş, diğer kuruluşların şikayetlerin ele alınmasıyla ilgili en iyi uygulamalarını dikkate almalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 6 Planlama ve Tasarım 6.2 Hedefler Üst yönetim ilgili fonksiyonlar ve kuruluştaki seviyeler için şikayetleri ele alma hedeflerini oluşturmalıdır. Bu hedefler ölçülebilir ve şikayetleri ele alma politikasıyla tutarlı olmalıdır. Bu hedefler ayrıntılandırılmış performans kriterleri gibi düzenli aralıklar için belirlenmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 6 Planlama ve Tasarım 6.3 Faaliyetler Üst yönetim, müşteri memnuniyetini sürdürmek ve arttırmak için yapılan şikayetleri ele alma prosesinin planlamasını sağlamalıdır. Şikayetleri ele alma prosesi, kuruluş kalite yönetim sisteminin diğer prosesleriyle bağlantılı ve uyumlu olabilir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

©2010 Türk Standardları Enstitüsü 6 Planlama ve Tasarım 6.4 Kaynaklar Şikayetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak için, üst yönetim kaynak ihtiyaçlarını değerlendirmeli ve bunları temin etmelidir. Bunlar personel, eğitim, prosedürler, dokümantasyon, uzman desteği, malzemeler ve teçhizat, bilgisayar yazılımı ve donanımı ve mali kaynaklar gibi kaynakları kapsar. Şikayetleri ele alma prosesine dahil olan personelin seçimi, desteklenmesi ve eğitimi özellikle önemli faktörlerdendir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.1 İletişim Şikayetleri ele alma prosesiyle ilgili bilgiler, broşürler, kitapçık veya elektronik ortamda olabilecek şekilde müşteriler, şikayetçiler veya ilgili diğer taraflar için erişilebilir kılınmalıdır. Şikayetçiler için dezavantaj oluşturmaması için bu tip bilgiler, olabildiğince anlaşılır bir dilde ve herkes için erişilebilir formatlarda sağlanmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.2 Şikayetin alınması İlk şikayetin rapor edilmesi üzerine, şikayet, yardımcı bilgileriyle ve bir benzersiz tanımlayıcı koduyla birlikte kaydedilmelidir. İlk şikayetin kaydı şikayetçi tarafından istenen düzeltmeyi ve aşağıdakiler dahil olmak üzere şikayetin etkili olarak ele alınması için gerekli diğer bilgileri tanımlamalıdır: Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.3 Şikayetin takip edilmesi İlk kabulden şikayetçinin tatmin edilmesine veya nihai bir karara varılana kadar, bütün proses boyunca şikayet takip edilmelidir. Şikayetçiye isteği üzerine ve düzenli aralıklarda en azından önceden belirlenmiş zaman aralıkları ile güncel statü verilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi Her bir şikayetin alındığı şikayetçiye derhal bildirilmelidir Örnek olarak posta, telefon ve e-posta yoluyla. Şikayetin alındığına dair geri bildirim yapılması ve bu geri bildirim süresinin (Reaksiyon süresi) ölçülmesi gerekmektedir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi Kabul sonrası, her bir şikayet ilk olarak ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler açısından değerlendirilmelidir Şikayetler sınıflandırılmalıdır. Ciddiyeti, aciliyeti, müşteri sağlığına, güvenliğe olan etkisi ve geniş bir kesimi etkileyecek problemler ayırt edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.6 Şikayetlerin araştırılması Bütün ilgili durumları ve şikayeti konu alan bilgiyi araştırmak için her türlü makul çaba sarf edilmelidir. Araştırma seviyesi şikayetin oluşma sıklığı ve ciddiyeti ile orantılı olmalıdır. Şikayetin seviyesine, ciddiyetine uygun ve makul süre içerisinde araştırma ve analiz yapmak gerekmektedir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.7 Şikayetlere cevap verme Uygun bir araştırma sonrasında, kuruluş bir çözüm önerebilir; örnek olarak, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte olmasının önlenmesi gibi (EK E’ye bakılmalıdır). Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, sonrasında mümkün olduğunca kısa bir zamanda, şikayetin etkili bir çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınmalıdır (EK F’ye bakılmalıdır). Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.8 Kararın bildirilmesi Şikayetçiyle veya dahil olan personelle ilgili şikayet hakkında alınan karar veya yapılan her bir faaliyet, karar alınır alınmaz veya faaliyet yapılır yapılmaz şikayetçilere ve dahil olan personele bildirilmelidir. Belirlenen hedef süre içerisinde oluşturulan çözümle ilgili müşterilerimize ve gerekiyorsa dahil olan personeline zamanında bildirim yapılmalıdır. Müşteriye yapılan bildirimin üslubuna dikkat edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 7.9 Şikayetin kapatılması Şikayetçi önerilen karar veya faaliyeti kabul ederse, karar ve faaliyeti gerçekleştirilmeli ve kaydedilmelidir. Şikayetçi önerilen karar veya faaliyeti ret ederse, şikayet açık tutulmalıdır. Bu durum kaydedilmelidir ve şikayetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilmelidir. Kuruluş, bütün iç ve dış kaynaklı makul çözüm yolları tükenene veya müşteri tatmin edilene kadar şikayetin ilerlemesini izlemeyi sürdürmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.1 Bilginin toplanması Kuruluş şikayetleri ele alma prosesinin performansını kaydetmelidir. Kuruluş, şikayetleri ve cevapları kaydetme, bu kayıtları kullanma ve bunları yönetme prosedürlerini oluşturmalı ve uygulamalıdır. Bunları yaparken, kişisel bilgileri korumalı ve şikayetçilerle ilgili gizliliğini sağlanmalıdır. Bu prosedür aşağıdakileri içermelidir: Kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha etme adımlarının belirtilmesi, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme Şikayeti ele alma kayıtları, bu kayıtların sürdürülmesi, kayıtların kötü kullanılması veya eskimesi sonucunda kaybolabileceği için elektronik dosyalar ve manyetik kaydetme ortamlarını saklamak için mümkün olan dikkatin gösterilmesi, Uygulanan şikayetleri ele alma prosesinde yer alan kişilere uygulanan eğitim ve öğretim tipi kayıtlarının tutulması, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme Şikayetçi veya onun temsilcisi tarafından yapılan kayıt bildirimi ve kayıtların sunulması isteklerine yönelik kuruluşun cevaplama kriterlerinin belirtilmesi; bunlar zaman sınırlandırmaları, hangi tip bilginin kime veya hangi formatta sağlanacağını içerebilir, Kişisel olmayan istatistikî şikayet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi Bütün şikayetler sınıflandırılmalıdır ve sonrasında tekrarlanan ve bir tek defa olan sorun ve eğilimler sistematiğini tanımlamak ve şikayetin asıl nedenini ortadan kaldırmaya yardım etmek için analiz edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet Şikayetçilerin şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler yapılmalıdır. Bu faaliyetler şikayetçilerle yapılan rastgele araştırmalar şekliyle ve diğer tekniklerle yapılabilir. Not - Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyeti iyileştirmenin bir yolu şikayetçi ve kuruluş temasının simüle edilmesidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi Şikayetleri ele alma prosesinin sürekli izlenmesinde, gerekli kaynaklar (personel dahil) ve toplanacak veriler belirlenmelidir. Şikayetleri ele alma prosesinin performansı önceden belirtilen kriterlere göre ölçülmelidir (EK G’ye bakılmalıdır). Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki Kuruluş, şikayeti ele alma prosesinin performansını değerlendirmek için tetkikleri düzenli olarak yapmalı veya yaptırmalıdır: Tetkik aşağıdakiler hakkında bilgi sağlamalıdır: Prosesin şikayetleri ele alma prosedürlerine uygunluğu, Prosesin şikayetleri ele alma hedeflerini gerçekleştirmeye uygunluğu. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki Şikayetleri ele alma tetkiki kalite yönetimi sisteminin tetkikinin bir parçası olarak yapılabilir; örnek olarak ISO 19011’e uygun olarak yapılanlar. Sorunları tanımlama ve şikayetleri ele alma prosesindeki iyileştirmeleri ortaya çıkarmak için yapılan yönetimin gözden geçirmesinde tetkik sonuçları dikkate alınmalıdır. Tetkik, tetkiki yapılan faaliyetten bağımsız olan ehliyetli kişiler tarafından yapılmalıdır. Tetkik için daha fazla kılavuzluk bilgisi EK H’de verilmiştir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.6.1 Kuruluşun üst yönetimi şikayetleri ele alma prosesini aşağıdakileri sağlamak için düzenli olarak gözden geçirmelidir: Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve verimliliğinin devamlılığını sağlamak, Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal şartlara olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve bunları ele almak, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.6.2 Yönetimin gözden geçirmesine girdiler aşağıdaki bilgileri içermelidir: Politikadaki, hedeflerdeki, organizasyon yapısındaki, kaynakların erişilebilirliğindeki ve sunulan veya sağlanan ürünlerdeki değişiklikler gibi iç faktörler, Mevzuattaki, rekabet uygulamalarındaki veya teknolojik yeniliklerdeki değişiklikler gibi dış faktörler, Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri sürekli izleme sonuçlarını içeren şikayetleri ele alma prosesinin genel performansı, Tetkiklerin sonuçları, Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri, Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan faaliyetlerin takibi İyileştirme için tavsiyeler. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.6.3 Yönetimin gözden geçirmesinin çıktıları aşağıdaki bilgileri içermelidir: Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler, Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler, Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler. Yönetimin gözden geçirme kayıtları muhafaza edilmeli ve iyileştirme amacıyla fırsatları tanımlamak için kullanılmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.7 Sürekli iyileştirme Kuruluş şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirmelidir. Sonuç olarak, kuruluş ürünlerinin kalitesini sürekli iyileştirmelidir. Bu durum, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yenilikçi iyileştirmeler ile gerçekleştirilebilir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya İyileştirme 8.7 Sürekli iyileştirme Kuruluş, şikayete yol açan mevcut sorunların tekrarlanmasını ve potansiyel sorunların ortaya çıkmasını önlemek için, bunların sebeplerini ortadan kaldıracak faaliyetleri yapmalıdır. Kuruluş aşağıdakileri yapmalıdır: En iyi şikayetleri ele alma uygulamalarını araştırmalı, belirlemeli ve uygulamalıdır. Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

8 Sürdürme veya iyileştirme 8.7 Sürekli iyileştirme Şikayetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik etmelidir. Örnek niteliğinde şikayetleri ele alma davranışlarını takdir etmelidir. Sürekli iyileştirmeye yönelik genel metodoloji hakkındaki daha fazla kılavuzluk bilgisi için, kuruluşlar ISO 9004:2000 standardının EK B’sine başvurabilirler. Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü

TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Teşekkürler PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI www.tse.org.tr Kalite bir hayat tarzıdır. ©2010 Türk Standardları Enstitüsü