MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KİMİ MEMNUN EDER? FOUR SEASONS VAKASI Atilla Öztürk Astay CEO
MÜŞTERİ NEDEN MEMNUN OLUR? Müsbet ve seviyeli bir ilişkiden Karşılıklı kazançtan İhtiyacının karşılanmasından
MEMNUN MÜŞTERİ NEREDEN BİLİNİR? Size tekrar gelip alışveriş yapar Başkalarına sizi tavsiye eder Müşteri söylemese de satış eğriniz size bunu söyler?
MÜŞTERİ MEMNUN OLUNCA NE OLUR? Tercih ettiği satıcı olursunuz Marka oluşturmanız kolaylaşır Cironuz ve karınız artar Çalışanlarınızın işi güvende olur Şirket büyür Pazarlama ve iletişime daha az para ayırabilirsiniz Müşteri isteklerini bilir, yeni ürünler satabilirsiniz
MÜŞTERİ NASIL MEMNUN EDİLİR? Kaliteli veya kaliteli olarak algılanan mal satarak Fiyatı doğru (ucuz değil) mal satarak Malı zamanında temin ederek Alışveriş zaman ve zeminini güzel kılarak Alışverişi kolaylaştırarak Çalışanlar arası takım ruhunu oluşturarak Satılan mala kefil olarak Yeni mal ve hizmetleri herkesten önce satarak
MEMNUN MÜŞTERİ KİMİ MEMNUN EDER? Kendisini ve size yeni müşteri olacak başka müşterileri Şirketinizin çalışanlarını Patronu veya hissedarları
ÇALIŞANLAR NİYE MEMNUN OLUR? Daha konforlu, mutlu ve stressiz bir çalışma ortamından İş güvenliğinden Başarıdan pay çıkarma hissinden Karlılıkla artan ücret ve primlerden
Patronlar niye memnun olur? Güvenli şekilde büyüyen iş hacminden Artan kardan Artan yıllık temettüden Artan şirket değerinden
YANİ “Müşteriniz memnun olursa hepiniz memnun olursunuz”
BUNUN İYİ BİR BİLİNEN BİR ÖRNEĞİ VAR MI? Var: Four Seasons
FOUR SEASONS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Size davranılmasını istediğiniz gibi davranın
FS FARKININ TEMELİ Servis Kalite Kültür Marka Uzun Süreli çalışan Uzun süreli yönetici Uzun süreli müşteri
FS BAŞARISI Çalışan ve Yönetici: Çalışmak için tercih edilen şirket Müşteri : Kalınmak için tercih edilen otel Hissedarlar: Çalışmak için iyi otel zinciri 125 mio Ebitda’dan 4.5 milyar dolar şirket değeri
Sonsöz Müşteri memnuniyeti sadece müşteriye yaramaz
Teşekkürler