MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010 LOJİSTİK YÖNETİMİ-2 MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010

Sunuş Planı Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni tanımları, ilişkileri Müşteri beklentileri? Müşteri hizmet bileşeninin unsurları Sipariş çevrim süresi kavramı Geliştirme stratejileri Kavramsal Yaklaşımlar SAS, Shell, OPEL, Anketler

Müşterinin şirket çıktılarına bakışı Ürün (veya hizmetin) fiyatı Ürün kalitesi Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma öncesi ve sonrası hizmet deneyimi Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları ağırlıklandırmaktadır. Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet bileşeni önemli bir karar elemanıdır.

Müşteri Tatmini Müşteri sadakati sağlayan ve müşteriyi tutan her şey: Product-Ürün Price-Fiyat Promotion-Sunuş, reklam Place/Physical Distribution-Yer faydası

Lojistik Sistemi Maliyet ödünleşmeleri Yer/ müşteri hizmetleri seviyesi Ürün Reklam Fiyat Sipariş işleme ve bilgi maliyetleri Depolama maliyetleri Nakliye maliyetleri Envanter taşıma maliyetleri Parti büyüklüğü maliyeti LOJİSTİK PAZARLAMA

Lojistiğin Müşteri Hizmetlerinde Rolü Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar. Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, doğru zaman ve doğru yerde en doğru maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir. Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir çıktısıdır.

Müşteri hizmet bileşeni unsurları Pre-transaction: Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-aktif olarak uygun bir iklim oluşturulması. Sözleşmeler, fiyat politikaları, kurum sloganı, organizasyon yapısı vb. Müşteriye beklentilerini yapılandıracak bilgiyi verir. Transaction: Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle doğrudan ilişkilidir. Envanter düzeyi, sevkiyat güvenilirliği, sipariş tamamlama, vb. Post-transaction: Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi. Garanti, dokümantasyon, satış sonrası destek, yedek parça desteği, müşteri şikayetleri vb.

Common Customer Service Complaints 12% Damaged goods 31% Product or quality mistakes 7% Other 6% Frequently cut items 44% Late delivery CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Penalties for Customer Service Failures CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Most Important Customer Service Elements On-time delivery Order fill rate Product condition Accurate documentation CR (2004) Prentice Hall, Inc.

of Logistics Customer Service Appraise This Measure of Logistics Customer Service Percent of customer orders shipped by customer request date Parker-Hannifin Corp. CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Customer Service Elements List of Relevant Customer Service Elements 2 4 Billing Procedure Average Delivery Times Rush Service Return Policy Order Status Information Accuracy in Filling Orders Action on Complaints Expedite Emergency Orders Remote Order Transmission (computer-to-computer) Palletize and Utilize Loads or Handling Efficiency Delivery Time Variability Completeness of Order (% of Order shipped) Fill Rate (% of orders shipped complete) Efficient Order Entry Procedures Speed and Accuracy in Billing Handling of Claims Availability of Inventory Status Lead-times (length of) Freight Pickup Allowances for Distributors Wishing to Pickup Freight at the Manufacturer's (backhaul policy) Distributors Choice of Carrier Selected

Müşteri tatmin bileşenlerinin sıralaması Mobilya Teslim tarihlerine uyum Sevkiyat güvenilirliği Kalite Fiyat Gecikmede bilgilendirme Ürün temsilcisi desteği Şikayetleri çözme Teslimat tutarlılığı Plastik Kalite Dürüstlük-etik Sevkiyat güvenilirliği Fiyat Ürün esnekliği Ürün tutarlılığı Teslimat tutarlılığı Hızlı sevkiyat

Sipariş Çevrim Süresi(Tedarik Süresi) Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi verir: Teslim tarihlerine uyum Sevkiyat güvenilirliği Gecikmelerde bilgilendirme Teslimat tutarlılığı Şikayetleri çözme

Sipariş çevrim süresi elemanları E-iş önemli katkı sağlayabilir

Çevrim süresi lojistik sisteminden büyük ölçüde etkilenir: Çevrim süresini etkileyen politika ve prosedürler: Envanter düzeyi ve stok politikaları Sipariş toplama ve işleme öncelikleri Üretim, toplama ve yükleme çizelgesi Ulaşım modu seçimi Eksik sipariş prosedürleri

Değişkenlik ve Lojistik Performansta değişkenlik düşük performanstan kötüdür. Lojistikçiler için basit fakat önemli bir ipucu: sistem değişkenliğini düşürmek (örneğin çevrim süresi değişkenliği). Performans geliştirmeye de yarar, (verimlilik, müşteri tatmini, vb.)

Çevrim süresi farklılıkları Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri farklı olabilir Bu değişkenlik olasılık yoğunluk fonksiyonuyla ifade edilebilir Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu ortalaması ve standart sapması belirler

Olasılık yoğunluk fonksiyonu 10 Continuous Density Function Frequency 5 Discrete Histogram 5 6 7 8 9 10 11 Cycle Time

Olasılık yoğunluk fonksiyonu karakteristikleri ortalama Standart sapma veya varyans

Fonksiyonun şeklini ortalaması ve standart sapması belirler Hangisinde ortalama yüksek? Hangisinde Standart sapma?

Means, Variances and Standard Deviations Ortalama, dağılımın merkezi eğilim ölçülerinden birisi En olası değer nedir? Varyans (veya std. sapma), dağılımın değişkenlik ölçüsü Değerler ne genişlikte dağılmış?

Çevrim süresi için Müşteriler belirliliği hızdan üstün tutar Order Cycle Time One Order Cycle Time Two Frequency Order Cycle Time

Elde bulunmama durumunda çevrim süresi çok yükselir Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen değişkenlik de…) Typical Order Cycle Time Order Cycle Time when back order needed Frequency Order Cycle Time

Lojistikçiler Müşteri hizmet bileşenini yükseltmek için neler yapabilir? Çevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmek

Sipariş çevrim süresi elemanları Sipariş listesi hazırlama ve iletme Sipariş kabulü ve sisteme giriş Sipariş işleme Sipariş toplama ve paketleme Yol süresi Müşteri kabulü ve depoya alma

Örnek bir çevrim Sipariş listesi hazırlama ve iletme 2 gün Siparişin alınması ve sisteme giriş 1 Sipariş işleme Sipariş toplama ve paketleme 5 Yol 3 Müşteri kabulü ve depoya alma Total 13 gün

Değişkenlik içeren örnek bir çevrim Sipariş listesi hazırlama ve iletme 2 gün +/- 1 gün Siparişin alınması ve sisteme giriş 1 +/- .5 Sipariş işleme Sipariş toplama ve paketleme 5 +/- 4 Yol 3 +/- 2 Müşteri kabulü ve depoya alma Toplam 13 gün +/- 8.5 gün

Değişkenlik olan durum için Çevrim süresi Ortalaması 13 gün Minimum, 4.5 gün; Maksimum 21.5 gün

Müşteri hizmet düzeyini artırmak için en önemli iki bileşen Sipariş listesi hazırlama ve iletme 2 gün +/- 1 gün Siparişin alınması ve sisteme giriş 1 +/- .5 Sipariş işleme Sipariş toplama ve paketleme 5 +/- 4 Yol 3 +/- 2 Müşteri kabulü ve depoya alma Toplam 13 gün 2.öncelik +/- 8.5 gün 1.öncelik

Müşteri hizmet düzeyini artırmak için üçüncü önemli strateji Çevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmek

Elde bulunmama ne zaman oluşur: Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor, Çevrimi ve süreyi gözden geçir Değişkenliği azalt Ürüne olan talep beklenenden yüksek, Talep dalgalanmalarına çözüm olmak üzere daha yüksek stok seviyeleri Emniyet stoğu

Çeşitli kavramsal uygulamalar SAS Shell OPEL Anketler

SAS MoT- Moment of Truth Ian Carlston Hemingway

ÖZET Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir. Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi, satış ve satış sonrası unsurları içermekte. Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir. Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini artırmak için anahtar stratejileri oluşturur. Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar.