Bankacılık ‘ta Yeni CRM Yaklaşımları M Bankacılık ‘ta Yeni CRM Yaklaşımları M. Armağan GÜRKAN VeriPark Satış ve Pazarlama Müdürü
Gündem VeriPark Başarı Hikayesi; Bankacılıkta Aktivite Tabanlı Yönetime Geçiş
VeriPark Türkiye’nin finans odaklı yazılım evi 1998’de kuruldu 260 kişilik bir ekip Istanbul, Dubai ve Mısır merkezli, İzmir’de geliştirme ekibi Çok kanallı Bankacılık’ta Türkiye’de pazar lideri Online Finans ve Finans CRM projeleri alanında Türkiye’de en çok proje yapmış, pazar lideri firma Türk bankacılığı bu kadar başarılı konumdayken aslında biz de finans sektörüne çözüm üreten bir yazılım evi olarak çok şanslıyız. Sadece finansal performans olarak değil, bankalarımız hizmet olarak da diğer dünya bankalarının ilerisinde. Bu yüzden de bu rekabetçi ve üstün hizmet kalitesini sağlayan ortamda kullanılmak üzere çözümler hazırlıyoruz. Kurulduğu ilk yıldan itibaren VeriPark finans sektörüne çözüm geliştiriyor, ilk proje Pamukbank internet bankacılığından, şimdi 30’a yakın bankada çalışan bir çoklu kanal mimarisi ürününe geldik, ikinci büyük ürün bankacılık CRM uygulaması VeriTouch , bir birini tamamlayan ürünler bu çalıştığımız bankalara da rekabet avantajı getiriyor © 2004 VeriPark
VeriPark Online Bankacılık Referansları
VeriPark Finans CRM Uygulamaları alanında Microsoft’un Dünya çapında iş ortağı!! Türkiye de 2004 yılında geliştirmelerine başladığımız ve 2007 de Finansbank projesi ile VeriTouch ürünümüz microsoftla birlikte artık globalde tüm bankalara pozisyonladığımız bir ürün haline geldi. Geçen yıl tüm dünyadaki dynamics partnerları arasından en üstün başarı gösteren çözüm ortağı ödülü, 2010 ve 2011 yıllarında Finans alanında dünyada yılın en iyi çözüm ortağı seçildik ve dynamics crm alanında dünyada implementasyon yapan partnerlar arasında ilk 30 luk gruptayız
Sunumun başında bahsettiğim gibi Türkiye ‘de bu salonda yer alan katılımcıların yönettiği bankacılık çok ileri ve bu bizi hep daha fazla ne yaparızı düşünerek bizi ürünü farklılaştırma yönünde düşünmeye itiyor ve ürünün gelişmesinde yardımcı oluyor. Bu yüzden sunuma Mükemmel Müşteri deneyimi ve Yeni CRM Yaklaşımları adını verdik. Mükemmel Müşteri Deneyimi ile Hizmet ve Süreçlerde Fark Yaratma; Satışları ve Operasyonel Verimliliği Arttırma
Aktivite Tabanlı Müşteri Odaklı Yaklaşıma Geçiş!! Sunumun başında bahsettiğim gibi Türkiye ‘de bu salonda yer alan katılımcıların yönettiği bankacılık çok ileri ve bu bizi hep daha fazla ne yaparızı düşünerek bizi ürünü farklılaştırma yönünde düşünmeye itiyor ve ürünün gelişmesinde yardımcı oluyor. Bu yüzden sunuma Mükemmel Müşteri deneyimi ve Yeni CRM Yaklaşımları adını verdik. Aktivite Tabanlı Müşteri Odaklı Yaklaşıma Geçiş!!
VeriTouch Referansları
VeriTouch –Bankacılık’ta Yeni CRM Yaklaşımları Uçtan Uca Bankacılık Müşteri’yi 720 derece izleme Bireysel/Özel/Yatırım/Kobi/Kurumsal Bankacılık Satış Otomasyonu Kampanya Planlama, Ölçümleme, Sahaya Aktivite İndirme Sosyal Medya ile Entegre Kampanya/ Satış Şikayet/ Yönetimi Tüm birimler için tek ekran Outlook, mobilde, web de aynı deneyim Müşteri Memnuniyetini Tek Uygulama ile Sağlama Alternatif Kanalların Back-Office’i
720 Derece- BİREYSEL Tek Müşteri Görünümü
720 Derece- Tüm İlişkiler Ve Müşteri Portföyü Tek Ekranda
720 Derece- Tüm İlişkiler Ve Müşteri Portföyü Tek Ekranda
720 Derece- Tüm İlişkiler Ve Müşteri Portföyü Tek Ekranda
Bankada CRM ile İlgili Tüm Birimler Gününü Buradan Yönetiyor
Kampanya- Satış- Kanallar Entegre Credit Card Cross Sell Campaign 720 Derece Kampanya Kampanya- Satış- Kanallar Entegre Credit Card Cross Sell Campaign
Deadline ve atama kuralları ile günlük aktivite takibi 720 Derece Satış- Sahayı Online İzleme Ürün Hedefleri ve Aktivite Hedefleri Birlikte Deadline ve atama kuralları ile günlük aktivite takibi Müşteri toplantı notlarını tek bir yerden yönetme Otomatik takip aksiyonları ve görevleri yaratma Outlook takvimi ve aktiviteleri ile entegre Müşteri ile ilgili e-mailleri ve bilgilendirmeleri Outlook dan takip Satış gücü hedefleri ve takibi Kaç dış arama yaptı Kaç müşteri ziyareti yaptı (yeni/eski müşteri) Kaç yeni fırsat yarattı Kaç yeni başvuru aldı Ne kadar satış yaptı Kaç ürünü aktive etti/sattı
Kanallarla Entegre Şikayet ve Talep Yönetimi
Sosyal Medya ile Entegre CRM Twitter/Facebook/LinkedIn
Dynamics CRM 2011 Kullanıcı dostu ve gelişmiş önyüz Outlook ile birlikte çalışma Gelişmiş kurum içi birlikte çalışılabilirlik Tüm cihazlardan kullanabilme © 2011 VeriPark
70 Özel Bankacılık Kullanıcısı Finansbank CRM 2007 yılında Özel Bankacılık için kullanılmaya başlandı CRM’den önce bir Bölge Yöneticisi 75 müşteriyi yönetiyordu CRM’den sonra bir Bölge Yöneticisi 100 müşteriyi yönetir hale geldi Banka Bireysel Bankacılık için 70 Bölge Yöneticisine sahip CRM olmadan, 95 Bölge Yöneticisinin aynı portfolyo ya hizmet vermesi gerekirdi CRM Finansbankın 25 tamzamanlı çalışandan tasarruf etmesini sağladı Yıllık masraf tasarrufu 70 kullanıcılı bir CRM projesinden 900,000 Euro 70 Özel Bankacılık Kullanıcısı 900,000 Euro Tasarruf Şu anda 1,960 kullanıcı
DubaiBank: “En gelişen Banka” 27 banka arasında 21. likten 2.liğe yükseldi Servis kalitesi - UAE Bank Kıyaslama Çalışması 2009: 2009 yılında Dubai Bank Ethos Consultancy’s Bank Kıyaslama Çalışmasında Dubai Bank 2.liğe ulaştı. Dubai Bank ‘En İyi İslami Banka’ ve ‘En Gelişen Banka’ ödülüne hak kazandı.Tüm dağıtım kanalları istisnai sonuçlar elde etti. Şube performansı %18.1 artış gösterdi. 2008’de %71.3 olan değer, 2009’a %89.4’e yükseldi. Çağrı merkezi performansı %48 artış gösterdi. 2008’de %41.9 olan değer, 2009’a %89.9’e yükseldi. Websitesi performansı %11.8 artış gösterdi. 2008’de %68.7olan değer, 2009’a %80.5’e yükseldi. Çağrı Merkezi performansında %48’lik artış Şube performansından %18’lik artış Source: http://www.ethos.ae/dubai-bank-case-study.aspx
Satış takımı verimliliği %25 oranında arttı Garanti Emeklilik Katkı payı %40 arttı Garanti Bankası şubelerinde sigorta ürünleri satmak istedi CRM 550 şubede, 650 kullanıcı ile kullanılmaya başlandı 335,000 özel emeklilik sahibi 2,5 milyon hayat sigortası sahibi Kampanya yönetimi ve satış süreçlerini otomatize Müşterinin 360 ekran görüntüsü sağlandı Pazar Payı %1 arttı Satış takımı verimliliği %25 oranında arttı
Teşekkürler…… www.veripark.com twitter.com/veripark www.linkedin.com/groups/VeriPark http://veritouch.veripark.com/en/index.htm l