Tıbbi Hizmetler Başkanlığı T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU Ordu İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği Tıbbi Hizmetler Başkanlığı MEMNUNİYET ANKETLERİ VE GÖRÜŞLER Nilgün ÖZDEMİR

Tanım; Memnuniyet, sağlık hizmeti sunumunun temel hedeflerinden birisidir. Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır.

Anket Uygulama Yöntemleri Kurumlar; yüzyüze, internet, telefon, posta yolu gibi yöntemler ile anket uygulayabilirler.

Anket Uygulanmayacak Kişiler; - 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır) -Terminal dönemdeki hastalar - Cevaplamak istemeyenler - Psikiyatri hastaları - Diyaliz hastaları

MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMA TABLOSU (Hastane) Periyodu Zamanı Alanı Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 0-200 yatak 201-500 501 yatak ve üzeri Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi Her ay Kişinin işlemleri bittiğinde Tüm hastanelerde 15 35 50 Yatan Hasta Hasta taburcu edildiği gün 20 25 Acil Servis Hasta Ayaktan hasta taburcu edilirken ya da hasta gözlemdeyken(hekim anket yapılabilir görüşü verdiği takdirde) İstisna teşkil etmeyen tüm İstisnalar - Aktif acil hizmeti vermeyen hastanelerde acil servis hasta memnuniyet anketi uygulanması değerlendirme dışıdır. - Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde ayaktan ve yatan hasta yakını anketleri kullanılacaktır.

ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMA TABLOSU (Hastane) Periyodu Zamanı Alanı Açıklama Çalışan Memnuniyet Anketi Her dönem bir kez 1. dönem Mart ayında, 2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır. Tüm hastanelerde Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari % 50’sine anket Uygulanmalıdır.

MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMA TABLOSU (ADSM) Hastane Uygulama Periyodu Zamanı Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 0-20 Ünit 21 Ünit ve üzeri Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Hasta Memnuniyet Anketi Her ay Kişinin işlemleri bittiğinde 15 25 Çalışan Memnuniyet Anketi Her dönem bir kez 1. dönem Mart ayında, 2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır. Açıklama: Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetler, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari %50’sine anket Uygulanmalıdır.

Anketler Nasıl Uygulanır? Anketler mümkünse hastaya verilmemeli ve bir personel tarafından yüz yüze görüşme şeklinde yapılmalıdır (sorular personel tarafından okunur ve hastanın verdiği cevaplar forma işlenir). Sorular anlaşılmadığı takdirde anketi uygulayan personel, soruya örnekler vererek açabilir.

Anketler çoğaltılırken üzerindeki puanlar silinmelidir. UYGULAMA AŞAMASINDAKİ HİÇ BİR ANKETİN ÜZERİNDE PUANLAMA OLMAMALIDIR !

Anketlerin, koordinatörlüğün sağladığı insan kaynakları, hastanenin sağladığı insan kaynakları, hizmet alımı yolu ile yaptırılması halinde anketörlere mutlaka kısa süreli bir eğitim verilmelidir. Anketin özellikleri ve uygulama esasları hakkında verilen bu eğitimler kayıt altına alınmalıdır.

Anketör, hastanenin sağladığı insan kaynaklarıyla sağlanıyorsa anketin uygulanması sırasında çalışan üniforma giymemelidir. Anketör ankete başlamadan önce kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır.

Anketör, anketin önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir. Anketör, cevaplayıcının anlamadığı noktaları açıklamalıdır. Anketörün, soruların cevaplanma süresi üzerinde kontrolü olmalıdır. Anketör, boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat etmelidir. Kalite Yönetim birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.

Kalite Yönetim Birimi Sorumlulukları; Hastanelerde, kalite yönetim birimi anketlerin uygulanmasını takip etmek ve bundan doğacak iş ve işlemleri yürütmekle sorumludur. Buna göre görevleri: Anketlerin uygulanmasını sağlamak, Takibiyle sorumlu olmak, Anketlerin bir merkezde toplanmasını sağlamak, Anketlerin gizliliğini sağlamak, Anket (soru seti) uygulanacak kişilerin nasıl seçildiğini anket raporuna ayrıntılı olarak yazmak, Anket verilerini istatistiksel analiz programları aracılığıyla değerlendirmek,

Anketlerden elde edilen bulgular doğrultusunda mevcut sorun alanlarını belirlemek, Elde edilen sonuçlara göre tespit edilecek olumsuz durumu iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek, İstendiğinde hizmet kalite standartları değerlendirmesi sırasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak, Verileri, Kurumsal Kalite Sistemi’ne aktarmak.

Dikkat Edilecek Hususlar Hastaneler tercih ettikleri anket uygulama yöntemini (koordinatörlüğün sağladığı insan kaynakları, hastanenin sağladığı insan kaynakları, hizmet alımı yolu ile) kayıt altına almalıdır. Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar ve raporlar) başhekim tarafından onaylanarak kayıt altına alınmalıdır. Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet anketi katsayıları hastane yöneticisi, başhekim yardımcısı, idari mali hizmetler müdürü, sağlık bakım hizmetleri müdürü ile kalite yönetim direktörü tarafından tutanakla tespit edilmelidir. Yatan hasta memnuniyet anketlerinde anketlerin yıl içinde servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına dikkat edilmelidir. Anket toplam puanı her bir ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak bulunur. Anket sonuçları ve hesaplanan katsayı her ay düzenli olarak “Kurumsal Kalite Sistemine” girilir. Her dönem sonunda da memnuniyet katsayısı hesaplanarak “Kurumsal Kalite Sistemine” girilir.

VERİMLİLİK KARNESİ GÖSTERGE KARTLARI RV:0.03 K-04 Hasta Memnuniyet Oranı 1 Aylık Dönemlerde izlenir.

HASTA MEMNUNİYET ANKETLERİ AYLIK ANALİZ DÖNGÜSÜ Kurumlardan gelen aylık analizler aylık toplantılarla incelenir. Bir önceki aya göre düşen soru oranları tespit edilir. Resmi yazı ile düşme oranları kurumlara bildirilerek, kök- neden analizi istenir. Kurumlar belirtilen tarihe kadar analiz raporlarını gönderir. Raporlar incelenerek bir sonraki ayın anketleri ile karşılaştırma yapılarak, iyileştirmenin gerçekleşip, gerçekleşmediği tespit edilir.

SORULAR MEMNUNİYET %ORANI YATAN HASTA ANKETİ 2014 SORULAR MEMNUNİYET %ORANI MEMNUNİYET KATSAYISI AYLAR   1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 2013 2. DÖNEM ORT. 95,08 93,3 96,03 90,18 89,6 96,65 97,53 97,83 98,06 97,4 97,11 95,18 93,38 96,25 95,5 OCAK 94,4 90,5 95,2 91 92 97,8 98 98,7 99,1 99 99,6 89,2 96,1 95,69 ŞUBAT 87,32 99,53 77,93 97,18 96,71 93,89 95,3 98,12 96,24 91,07 92,95 90,61 93,84 MART NİSAN MAYIS HAZİRAN 6 AYLIK ORT. TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK 2. 6 AYLIK ORT. TOPLAM

DEĞERLENDİRME RAPORUMUZ

KÖK-NEDEN ANALİZİ

Çalışan Memnuniyet Anketi K-05 Çalışan Memnuniyet Oranı 6 Aylık Dönemlerde izlenir.

ANKET TOPLAMA

ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ DEĞERLENDİRME RAPORU

Dinlediğiniz İçin TEŞEKKÜR Ederim…