Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri (26 Eylül 2012) IMI Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Akın Akalın TURKCELL GLOBAL BİLGİ İş Geliştirme Direktörü

KAMUDA ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARI KAMU’DAKİ UYGULAMLAR Dünya’da bir çok uzmanlık gereken konunun çağrı merkezleri tarafından sağlandığı görülmektedir. Ülkemizde vatandaşın tercih ettiği kanallardan hızla yeni alanlarda çağrı merkezleri verilmeye başlanmıştır. Vatandaş Hizmetleri Bilgi Destek Şikayet Hatları Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Sosyal Medya, Self Servis, Telefon, Kanallar Gelir Yönetimi Tahsilat, Vergi Yönetimi Analitik Çözümler Kamuoyu Yoklamaları, Memnuniyet Anketleri Doküman ve Veri Yönetimi Veri Girişi, Arşivleme, Sayısallaştırma Saha Hizmetleri Saha Çözümleri, Mobil terminaller

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ MODELLERİ Hizmet Modeli Bina Teknoloji Yatırım Yönetim Personel Inhouse Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Insource Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Dış Kaynak Dış Kaynak Outsource Dış Kaynak Dış Kaynak Dış Kaynak Dış Kaynak Dış Kaynak Inhouse ve Insource modellerde Kamu Kurumları ana iş kolları dışında bir alanda çalıştıklarından danışmanlık hizmeti almaktadırlar.

Hizmet Çeşitliliği ve Büyüme Dış Kaynak Kullanımında Gelişim KAMUDA DIŞ KAYNAK KULLANIMI HIZLA GELİŞİYOR 2012-2015 YENİ ALANLAR Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Anadolu’da Yatırım Gelir Yönetimi Teknoloji Kiralama Analitik Çözümler ÇM Yönetim Hizmet Çeşitliliği ve Büyüme Doküman ve Veri Yönetimi Danışmanlık Personel Temini Saha Hizmetleri ÇM Yönetim Vatandaş Memnuniyeti Bordrolama Dış Kaynak Kullanımında Gelişim

Dış Kaynak Kullanımı ile Vatandaş Hizmetleri Sunan KAMU Kurumları 20’nin üzerinde KAMU kurumu, 4000’in üzerinde çalışan ile dış kaynak çağrı merkezi kullanarak vatandaşa hizmet götürmektedir. KAMU kurumlarından bazıları... Ankara Van Erzurum, Ankara, Adıyamana Ankara Karaman Gaziantep Ankara Ankara Ankara Erzincan Ankara Ankara

NEDEN DIŞ KAYNAK ? Maliyet Tasarrufu Esneklik Yüksek Kalite Stratejik İhtiyaçlar Ölçek ekonomisine bağlı maliyet düşüşü Yüksek verimlilik ile işlem başı gider düşüşü Yüksek yatırımlar yerine kullandığın kadar öde uygulaması Geniş kadro ve insan kaynağı ile gelen esneklik Çalışma saatlerinin esnek yönetimi Ani büyüme küçülmelerde dakika modeli ile kolay yönetim Uzmanlık merkezleri ile yakalanan kalite En yeni teknoloji ile yüksek kalitede hizmet Prim sistemleri lle etkin operasyon yönetimi Temel iş alanına odaklanma İş sürekliliği ve yedeklilik ile kesinti riskini yönetme Ölçülebilir karşılaştırılabilir raporlama sistemi

DIŞ KAYNAK KULLANIMINDAKİ KRİTİK SORULAR Daha Maliyetli olur mu? Bilgi Güvenliği Nasıl Sağlanır? Mevzuat çok karışık, nasıl hizmet verilebilir? Dışkaynak şirketine bağımlı kalınır mı? Çağrı merkezlerinde dışkaynak kullanımı %20 seviyesinde maliyet tasarrufuna olanak vermektedir. ISO 27001 Bilgi güvenliği sertifikası Etkin bilgi yönetim ve denetim süreçleri Mevzuat uzmanı kurgusu Kapsamlı süreç analizi ve dokümantasyon Yetkin insan kaynağı Etkin operasyon yönetimi Verilerin tamamının Kuruma ait olması Teknoloji altyapılarında endüstri strandartı

Maliyet içerisindeki payı KAMU DIŞKAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ MALİYET AVANTAJI Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı %20 seviyesinde maliyet tasarrufuna olanak vermektedir. İnsan kaynağının doğru planlanması ve operasyonun profesyonel bir dış kaynak çağrı merkezi tarafından verilmesi birçok maliyet avantajı sağlamaktadır. Dış kaynak çağrı merkezlerinde yer alan güncel teknolojiler ve sistemler, etkin süreçler ve insan kaynağı yönetim tecrübesi maliyetlerin asgari düzeyde gerçekleşmesini sağlayacaktır. Dış kaynak kullanımı, güncel teknolojilerin ve sistemlerin satın almaya kıyasla çok daha uygun maliyetler ile kullanılmasını mümkün kılmaktadır. Dışkaynak Çağrı Merkezi Maliyetleri Maliyet içerisindeki payı 1. Müşteri Temsilcisi Maaş ve Yan Haklar Brüt maaş, sağlık sigortası, SSK işveren payı, işsizlik işveren payı, eğitim, kıdem ve ihbar, izin, işe alım, fazla mesai ve resmi tatillerde çalışma %45 - %60 2. Yönetim Maaş ve Yan Haklar Takım Lideri, Süpervizör ve diğer yöneticiler. Brüt maaş, sağlık sigortası, SSK işveren payı, işsizlik işveren payı, eğitim, kıdem ve ihbar, izin, işe alım, fazla mesai ve resmi tatillerde çalışma %15 - %25 3. İdari İşler Maliyetleri Kira, elektrik, su, yakıt, temizlik mal, kırtasiye, yol, yemek %5 - %9 4. Amortisman Bina ve BT altyapı yatırım maliyetleri (Bina, Mobilya, Santral, IVR, Telefon, Server, PC vb.) %4 - %8 5. Destek Kadrolar Bilgi Teknolojileri, İnsan Kaynakları, İdari İşler, Hukuk, Finans, Muhasebe, Planlama, Doktor vb. %3 - %8 6. Diğer BT Maliyetleri (Yazılım Geliştirme, Lisans) %2 - %8 7. İhale Katılım Bedeli (Vergi ve Harçlar) %3

Teşekkürler...