Kano Modeli Prof. Dr. Ali ŞEN

Kano Modelinin Ortaya Çıkışı Noriaki Kano Tokyo Rika Üniversitesinde Profesör, Uluslar arası Danışman 1997 Yılı DEMING ödülü sahibi

Kano Modelinin Ortaya Çıkışı Noriaki Kano “Kano Modeli” olarak bilinen “Cazip Kalite Yaratımı” yaklaşımının mucidi. Geleneksel Müşteri Memnuniyeti Modeli yerine Müşteri Beklentilerinin tanımlamasını Kano modeli ile genişletmiştir.

Kilit Faktörler Memnuniyetsizlik Kaynakları – Olmazsa olmazlar– Mecburi pazara giriş maliyet kalemleri Memnun Ediciler – Daha Fazlası Daha İyi– Rekabetçi Elemanlar Beklentileri Aşanlar – Açığa çıkmamış beklentiler– Farklılaştırıcılar

Kano Modeli Prosesi Araştırma Analiz & Beyin Fır. Plot & Diyagram Strateji Uygun Veri Kaynaklarını Bul. Veri Toplama stratejilerini Belirle, Veri Toplama Planı Yap, Verileri topla ve özet bilgiler oluştur. Veri Analizi yap, Kavram ve Fonksiyonları Listele, Fonksiyonu yerine getirme konusunda bir anket hazırla, Anketi Uygula, Müşteri Gereksinimi Matrisi Oluştur. Anket sonuçlarını matrise sok ve değerlendir, Sonuçları Kano Modeline Kaydet. Proje Seçimlerini yap, Ürünleri geliştir, Hizmetleri geliştir, Pazarlama Stratejisini Belirle.

Örnek: Şartların Araştırılması Telefonun SMS yazım yetenekleri olsaydı ne hissederdiniz? Soruların Fonksiyonel Formu Telefonun SMS yazım yetenekleri olmasaydı ne hissederdiniz? Soruların Fonksiyonel Başarısızlık Formu

Örnek: Şartların Anketi Sattığımız ürünler ile ilgili hangi sorunları yaşıyorsunuz ? Bunu araştırmak ve çözümlemek bizim görevimizdir. Hoşlanırdım, Zaten Böyle olmalıydı, Nötürüm, Tolerans Gösterebilirim, Hoşlanmadım 1.B. Biz standart ürünler üretiyoruz! Herkesin sorunu için ayrı bir çözüm üretmek asli işimiz değil!

Fonksiyonel Karşılaştırmalar Fonksiyonel Olmayan Müşteri Şartları Q A Hoşlandım Bekliyordum Nötr Tolere Edilebilir Hoşlanmadım Fonksiyonel Q A O R I E O. Tek Boyutlu veya doğrusal özellikler Farksızlık Yanıtı, Heyecan Verici Özellik E. Beklenen Özellik, R. Değişebilir, Q. Sorgulanabilir Yanıt

Müşteri Şartlarının Değerlendirilmesi O R Q I Top. Sınıf 1 3 6 14 23 2 5 11 4 13 10 9 Müşteri Şart: A: Heyecan Verici R: Değişebilir Q: Sorgulanabilir E: Beklenen O: Bir Boyutlu I: Farksızlık

Uygulama Takım Lideri Seçin Hazırlık Yapın Sunum Yapın Senaryo – Otel performansı için müşteri sesi analizi yapacaksınız.. Adımlar: Müşterilerin Otelden Beklediklerinin Beyin Fırtınasını Yapın. İş Adamı ve Tatilci diye ayıracağımız iki tip müşteriden veri toplayıp Olmalı Performans Heyecan Verici sınıflaması yapın. Otelin bu alanlarda gösterdiği performansı varsayın (Zayıf ya da Tatminkar)

Örnek Sonuçları Karakteristik İş Adamı Tatilci Bizim Performansımız Fiyat, Hızlı Check In Express Check Out Oda Yeri Rahat Yatak Kontinental Kahvaltı Jakuzi İnternet Gazete Film Kanalları Spor Odası Yüzme Havuzu Restoran İş Adamı Performans Olmalı Heyecan Verici Tatilci Bizim Performansımız Tatminkar Zayıf

? Sorular