TÜKETİCİNİN KORUNMASI VE TÜKETİCİ HAKLARINA İLİŞKİN BİLİNÇ DÜZEYİ Hazırlayanlar Prof.Dr. Müberra Babaoğul Araş.Gör. Uzm. Esna Betül Buğday

Tüketici; “ekonomik, sosyal ve kültürel gereksinmelerini karşılayabilmek için nihai bir mal ve hizmeti satın alıp kullanan ya da kendi kendine üretip kendisi kullanan ve hiçbir mübadeleye sokmayan kişi, kurum ve aile ”

Küreselleşmeyle birlikte; hızla gelişen, bilim ve teknoloji sonucu piyasaya/tüketiciye daha önce hiç sunulmayan mallar sunulmakta, sunulan mallar da eskisine göre daha kompleks yapıda olmaktadır

güçsüz duruma düşmüştür Dünya markalarının çoğalması, giderek yaygınlaşan elektronik ticaretin sınır tanımaması, departmanlı mağazaların artması, mal ve hizmetlerin çeşitlenmesi, aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar gibi satış tekniklerinin yaygınlaşması ile tüketici piyasadaki mal ve hizmetlerin kalitesini, niteliğini ve niceliğini bilemez duruma gelmiş güçsüz duruma düşmüştür

Artan tüketici ihtiyaçları yaşamı karmaşık bir hale getirmiş, Yoğun tutundurma çabaları ihtiyaçlar açısından öncelikleri değiştirmiş, Tüketim kalıpları değişerek tüketimde dengeleri bozmuştur

Tüketici; etki altında kalabilen, fikir değiştiren, sürekli tatmin arayan, davranışları zor çözümlenebilen bir birey haline gelmiştir.

Tüketicinin modern tüketim bilgilerini anlamasının gerekliliği ön plana çıkmakta,buna bağlı olarak adil bir rekabet için tüketicinin eğitilmesi ve korunması ihtiyacı da artmaktadır.

Tüketicinin korunma hakkı; “bir insan hakkı”

1- Temel gereksinimlerin giderilmesi. 2- Güvenlik ve güven duyma hakkı. 3- Mal ve hizmetlerin serbestçe seçilmesi hakkı. 4- Bilgi edinme hakkı. 5- Eğitilme hakkı. 6- Tazmin edilme hakkı. 7- Sesini duyurma (temsil) hakkı. 8- Sağlıklı bir çerçeveye sahip olma hakkı.

Ülkemizde durum Özellikle son 10–15 yıldır konuyla ilgili yasal düzenlemeler yapılmaktadır.

Ülkemizde Tüketicinin korunması; Mevzuatın temeli 1982 Anayasasının 172 nci maddesi 1993 yılında Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü’nün kurulması 1995 yılında 4077 Sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” un çıkarılması Tüketici Mahkemeleri, Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri, Reklam Kurulu, Tüketici Konseyi gibi yeni kurumların göreve başlaması

Tüketiciyi tek başına kanunla ve kurumlarla korumak mümkün değildir Tüketiciyi tek başına kanunla ve kurumlarla korumak mümkün değildir. Bu kanunların topluma aktarılması, toplumsal bilincin artırılması, tüketiciye rehberlik etmesi, tüketicilerin örgütlenerek haklarını yüksek sesle talep etmesinin en önemli koşulu kuşkusuz tüketici eğitimi ve örgütlenmesidir.

Tüketici örgütü; Tüketicilerin haklarını korumak ve geliştirmek, Tüketici bilincini oluşturmak ve yerleştirmek, Tüketicinin kendi kendisini koruyabilmesi için gerekli girişimlerde bulunmak, Yasal haklarının korunabileceği bir ortamı hazırlamak için kişilerin kendi rızalarıyla bir araya gelerek oluşturdukları tüzel kişiliğe sahip kuruluşlardır.

Ülkemizde durum; yeterince etkili değiller örgütlenme bilincinin oldukça zayıf olması finansal zorluklar yasal kısıtlamalar nedeniyle, tüm çabalara karşın; yeterince etkili değiller

Tüketicinin ihtiyacı; Eğitim Örgütlenme Bilgilendirilme

Tüketicinin korunması gibi kapsamlı bir konunun eğitimden ayrı ele alınması düşünülemez.

Tüketicinin eğitimi; “bireyin ekonomik faaliyetlerini yönlendirme, ihtiyaçlarını karşılama ve pazarı etkileme gücünü artırmayı hedef alan eğitim ve bilgilendirme yatırımı”

Ülkemizde tüketicilerin eğitim ve bilinç düzeyi ??? Yapılan araştırmalar ülkemizde tüketicilerin çoğunun sahip olduğu hakların farkında olmadığını ve bilinç düzeylerinin çok düşük olduğunu göstermektedir.

Sanayi ve Ticaret Bakanlığının katkıları ile Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı (TÜKÇEV) ve Hacettepe Üniversitesi Tüketici Pazar - Araştırma - Danışma - Test ve Eğitim Merkezi (TÜPADEM) ortak çalışması olarak 2008 yılında yürütülen “Tüketicinin Korunması ve Tüketici Haklarına İlişkin Bilinç Düzeyi Araştırması” sonuçları da tüketicilerin bilgi ve bilinç düzeylerinin yükseltilmesi için çaba sarf edilmesi gerekliliğini ortaya koymaktadır.

Araştırma kapsamında; tüketicilerin alışveriş davranışları, tercih ettikleri satış kanalları, tüketiciyi koruma amaçlı kuruluşların bilinirliği, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun bilinirliği, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti ile ilgili bilgi düzeyi ve tüketici haklarına verilen önem gibi konular sorgulanmıştır.

ARAŞTIRMA BULGULARI

Tüketicilerin tüketici hakları ile ilgili bilgi düzeylerini ölçümlemek amacıyla 9 kriter sorgulanmaktadır ve bu kriterlere uygun olarak verilen cevaplar puanlanarak tüketiciler kategorilere ayrılmaktadır. Toplam 9 kritere verilen cevaplardan alınan en düşük puan 0, en yüksek puan ise 90’ dır. Tüketicilerin aldıkları puanların ortalamaları 46,3’ dür.

Tüketicilerin Bilinç Düzeylerine Göre Tüketici Hakları İle İlgili Bilgi Düzeyleri

Tüketiciyi Koruma Amaçlı Kamu Kuruluşlarının Tanınma Durumu

Tüketici Hakları Denilince Akla Gelen İlk İfade

Evrensel 8 Temel Tüketici Hakkı’nın Bilinme Durumu

Tüketicinin Korunması İle İlgili Ayrı Bir Yasanın Olduğunu Bilme Durumu

Tüketicinin Korunması İle İlgili Yasanın Uygulamasından Sorumlu Bakanlığın Bilinme Durumu

Ayıplı Mallar İle Karşılaşıldığında Tüketicilerin Yasal Hakları İle İlgili Bilgi Düzeyi

Ayıplı Mal/Hizmet ile İlgili 4077 Sayılı TKHK Yer Alan “Tüketicilerin Seçimlik Hakları” İle İlgili Bilgi Düzeyleri

Hakem Heyetlerine Başvurma Usulü ile İlgili Bilgi Düzeyi

Hakem Heyetlerinin Nerede Görev Yaptığını Bilme Durumu

Ülkemizde Tüketici Haklarının Korunduğunu Düşünüyor musunuz?

Tüketici Haklarının Korunmamasının Nedenleri

Tüketici Haklarını Daha İyi Öğrenmek Adına Herhangi Bir Eğitim Verilmesi Gerektiğini Düşünüyor musunuz?

Verilmesi Gereken Eğitim Nasıl Olmalı

Özetle; Tüketicilerin % 37,8’ i yasal haklarından haberdar değildir. Tüketicilerin %84,8’ i ayıplı mal veya hizmetle karşılaştığında çözüm için başvuracağı yerleri bilmemektedir. Tüketicilerin %2,8’ i “Evrensel 8 Temel Tüketici Hakkı’ nı bildiklerini belirtmişlerdir. Tüketicilerin % 77,3’ ü Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ ni hiç duymamıştır. Tüketicilerin %75,8’ i tüketiciyi koruma amaçlı sivil toplum kuruluşlarını bilmemektedir.

Tüketicilerin %90,4’ ü “Alo Tüketici Danışma Hattı” telefon numarasını bilmemektedir. • Tüketicilerin 54,2 si 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’ u bilmemektedir. • Tüketicilerin %42,1’ i haklarının korunmadığını düşünmektedir. • Tüketicilerin sadece % 0,5’ i tüketici örgütlerine üyedir.

Sonuç olarak; Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun çıkışından bugüne kadar geçen sürede Türk tüketicisi “beklenen ve olması gereken” bilgi ve bilinç düzeyine ulaşamamıştır.

“Tüketici eğitimi” Bilgilendirme ve eğitim çabaları ile toplum bireylerine “daha iyi bir tüketici” olma yollarının öğretilmesiyle tüketici bilinç düzeyinin artırılması yönünde daha iyi sonuçlar alınacaktır.

ve tüketici örgütlerine Tüketicinin bilgilendirilmesinde ve eğitiminde; devlete, üniversitelere, özel kuruluşlara ve tüketici örgütlerine önemli görevler düşmektedir. “uyumlu bir iş birliğinin yaratılması” “bilimsel çalışmaların desteklenmesi”

Altıok tarafından Haziran ayında tamamlanan çalışmada “ilköğretim programlarının bilinçli tüketici davranışlarını kazandırma düzeyi” incelenmiştir.

Araştırma sonuçlarına göre; Yeni müfredat programında ; yasal hakları koruyan kuruluşlara ve işlevlerine, tüketici sorumluluklarına ilişkin sadece bir hedef yer almaktadır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a, ilişkin bir hedef bulunmamaktadır. Kapıdan satışlara, patent ve telif hakkına ilişkin bir hedef bulunmamaktadır. Çevre bilincine yönelik doğrudan bir hedef bulunmamaktadır.

Bir sonraki tabloda ülkemizde ve AB ülkelerinde verilmekte olan tüketici eğitimi konularına ilişkin hedefler karşılaştırmalı olarak verilmektedir. Kırmızı olarak belirtilen maddeler AB ülkelerinin eğitim programlarında bulunan;diğerleri Türkiye’de ilköğretim programlarında bulunan hedefleri ifade etmektedir.

Beslenme -Öğrenci yararlı ve zararlı besin maddelerini birbirinden ayırt etmeyi öğrenir -Genetiği değiştirilmiş, ekolojik,diyet, zenginleştirilmiş besin maddeleri içeren ürünleri bilir -Dengeli beslenme kurallarını öğrenir -Gıda maddeleri üzerindeki etiket bilgilerini anlamaya çalışır -Gıda maddelerini satın alma, tüketme ve muhafaza etme yöntemlerini öğrenir -Kahvaltının önemini bilir ve okul performansını etkileyeceğini düşünür Ekonomik Kavramlar -Ürünlerin farklı pazarlama yollarını öğrenir -Ticari yöntemlerin tüketime olan etkisini gözlemler -Farklı ödeme yöntemlerini öğrenir (Kredi kartı-çek vb) -Rasyonel tüketim alışkanlıklarını ve tutumları öğrenir -Ailede sabit giderleri oluşturan hizmetleri öğrenir Çevre -Çevreye daha duyarlı olur -Çevresel problemleri önlemede atıkları ayırmanın önemini fark eder -Farklı atıkların nerelerde depolanacağını ve hangi ürünlerin geri dönüşümle kazanıldığını öğrenir - -Satın aldığı ürünün çevreye olan negatif ya da pozitif etkilerini düşünür Sağlık -Piercing, dövme kullanırken karşılaşabileceği riskleri bilir -Piercing ve dövme ne tür merkezlerde güvenle yapılır öğrenir -Beslenme problemleri ve hastalıklarına karşı seçimlerinde daha hassas davranır -İnceltici olduğu iddia edilen, gençler açısından kullanımı sakıncalı diyet ürünlerine karşı bilinçli davranır Oyuncaklar -İlgilere ve yaşa göre farklı oyuncak grupları olduğunu öğrenir -Oyuncaklarla ilgili temel güvenlik kurallarının önemini bilir -Avrupa ülkelerinde oynanan oyun ve oyuncakları bilir -Kırılan ya da bozulan oyuncaklarını tamir etmeyi ya da yardım kuruluşlarına bağışlamasının doğru olacağını bilir -Oyuncak satın alırken etiketini dikkatlice incelemenin önemini kavrar Ev Kazaları ve İlk Yardım -Ev kazaları ve önleme yollarını öğrenir -Evlerindeki risk faktörlerine karşı hassasiyet kazanır -İlk yardım yolları ve bağlantı kurmayı öğrenir Konut -Ev satın alırken dikkat edilecek unsurları öğrenir -Ev satın alma ve kiralamada vatandaşlık haklarını öğrenir -Emlak ofislerinin işlevlerini öğrenir Enerji Kaynakları -Enerji kaynaklarının kullanımında duyarlı hareket eder -Enerji tasarrufunu öğrenir Reklamlar -Reklamların amacını öğrenir -Reklamların daha çok çocuk ve genç tüketicileri etkileme amaçlı yapıldığını bilir -Reklamları yorumlayabilir -Reklam türlerini ve özelliklerini bilir Tüketici Hakları ve Davranışları -Temel ev ekonomisi kurallarını bilir -Tüketici olarak haklarını ve sorumluluklarını bilir ve ona göre hareket eder -Giysilerin ve ürünlerin üzerindeki bilgilendirme etiketlerinde yer alan sembolleri bilir ve satın alma sırasında dikkat eder

Türkiye’de ilköğretim programlarında bulunan, AB programında bulunmayan hedefler ise; İstek ve İhtiyaçlar -İstek ve ihtiyaçlarını ayırt eder -İhtiyaçlarından hareket ederek insanların temel ihtiyaçları hakkında çıkarımlarda bulunur. -Mevcut kaynaklarla ihtiyaçlarını ilişkilendirir Ürün-Kalite -Satın alacağı ürünleri belirlenen standartlara göre değerlendirir

Tüketici Hakları -Tüketici olarak hakları ihlal edildiğinde yasal yollardan haklarını arar Telif-Patent -Telif ve patent hakları saklı ürünlerin yasal yollardan temin edilmesinin gerekliliğini savunur -Kitap, CD, kaset gibi materyalleri yasalara uygun şekilde üreten ve satan yerlerden almaya özen gösterir

Vatandaşlık -Bir soruna getirilen çözümlerin hak, sorumluluk ve özgürlükler temelinde olması gerektiğini savunur -Sosyal bilgilerin, Türkiye Cumhuriyeti’nin etkin bir vatandaşı olarak gelişimine katkısını fark eder -Vatandaş olmanın getirdiği sorumlulukları fark eder -Hakların ihlal edildiği durumlar karşısında yetkili kurumlara başvurmanın bir vatandaşlık görevi olduğunu bilir -Hakları ihlal edilenlere karşı yardımcı olmanın insani bir davranış olduğunu belirtir

Bu sonuçlara göre; Öğretim programına para, tasarruf, yatırım, kalite vb. ekonomik kavramlara yönelik yeni bilgiler eklenmeli ve hedeflerin sayısı arttırılmalı, Öğretim programına “Satın Alma Bilinci” ve “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” konularına yönelik hedeflerin konulmalı,

Konular sadece kitaptaki bilgilerle sınırlı kalmamalı, sınıf içinde tartışılarak pekiştirilmeli, Ders kitaplarında özellikle “Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri”nin işlevlerine yönelik verilmekte olan bilgiler içerik yönünden zenginleştirilmeli

Sadece teorik bilgilerin verilmesi ile öğrencilerde bilinç düzeyinin oluşturulması mümkün değildir. Bu bağlamda, öğrencilerin ilgilerini çekecek konulara ve etkinliklere yer verilmeli,yaşayarak öğrenme deneyimi sağlanmalı, Tüketici Eğitimi dersi de tıpkı Medya Okuryazarlığı dersi gibi seçmeli olarak müfredata konulmalı,

Tüketicilik bilincinin öncelikle ailede gelişmeye başladığı gerçeğinden hareketle sadece öğrencilere değil ailelere de yönelik örgün ve yaygın tüketici eğitimi programlarının hazırlanmalı ve bilinç düzeyleri yükseltilmeli

Yeni öğretim programının uygulanması konusunda öğretmenlere yönelik eğitici programlar hazırlanmalı ve bu eğitim üniversitelerinilgili bölümlerince Örn;Aile ve Tüketici Bilimleri bölümlerince hazırlanmalı

TÜKETİCİ EĞİTİMİNİN KAPSAMI

Bireylere tüketici olarak günlük yaşamlarında karşılaşacakları olayların çözümünde rehberlik edecek konular Gıda ve beslenme Alışveriş Reklamlar Sağlık ve güvenlik Ekolojik tüketim Tüketici Hakları ve tüketicinin korunması Tüketici Örgütleri

Kullanılabilecek araçlar Soru-cevap tekniği (bir örnek olay vererek) Proje çalışmaları Ürün test etme ve değerlendirme Canlandırma Oyunlar (Yaş grubuna uygun olarak) İnternet Görsel ve işitsel yayınlar

Uygulanan bu yöntemlerle; Tüketicilere hak ve sorumluluklarının tanıtılması, öğretilmeli ve böylece bilinçlendirilerek umursamazlıktan kurtarılmalı, Haklarını arama ve kullanma yolları öğretilmeli Ürün ve hizmet seçimi, satın alımı, kullanımı, tamiri ve bakımı, elden çıkarma yolları gibi konularda yol gösterici bilgiler veya bu bilgilerin nerelerden bulunabileceği öğretilmeli , Piyasa araştırması yoluyla fiyatların, markaların karşılaştırılması öğretilmeli ve karar verme becerileri geliştirilmeli

Devlet bir yandan tüketiciyi koruyan yasalar oluştururken bir yandan da toplumu ilköğretim aşamasından başlayarak bu konuda bilgilendirmeli, eğitimini sağlamalıdır. Ancak bu şekilde üretici/satıcı ile tüketici arasındaki güç dengesizliği ortadan kaldırılabilir.

TEŞEKKÜRLER