RESMİ NEZAKET (PROTOKOL) KURALLARI

Resmi nezaket kuralları; r esmi ve diplomatik törenlerde, resmi ilişkilerde, toplumsal yaşamda uyulması ve öğrenilmesi gereken, insanlar arasında saygı ve anlayışa dayanan kurallardır. Resmi nezaket kuralları; r esmi ve diplomatik törenlerde, resmi ilişkilerde, toplumsal yaşamda uyulması ve öğrenilmesi gereken, insanlar arasında saygı ve anlayışa dayanan kurallardır. Yönetim, bir resmi ilişkiler sistemi olarak daima “Protokol Kuralları” içinde gerçekleşir. Yönetimde protokol, bir anlamda “Resmi Nezaket Kuralları” demektir.

Nitekim ast ile üst özel hayatlarında ne kadar samimi bir arkadaş olsa da, yönetimdeki resmi ilişkilerinde daima protokol kurallarına uymak zorundadırlar. Örneğin, özel ilişkilerinde üstüne Ağabey diyen bir ast, makamında veya bir toplantıda ona Sayın Müdürüm (Başkanım, Bakanım) demek zorundadır.

Bu nedenle, yönetimde resmi ilişkilerde geçerli olan ve sıkça uygulanan protokol kurallarının bilinmesinde, yönetimin ve yöneticilerin başarısı açısından, yarar vardır.

Yönetici konumunda olan kişilere daima “saygı” ile hitap edilmelidir. Ona taşıdığı unvanına göre Sayın Başsavcım veya Sayın Başkanım diye hitap edilmelidir.

Üstlerin de astlarına veya akranlarına adıyla ya da ünvanıyla Ali Bey, Müdür Bey, Sayın Öztürk, şeklinde hitap etmeleri en tabii nezaket kuralıdır. Ağabey ve yenge demekten kaçınılmalı, erkeklere beyefendi, kadınlara hanımefendi diye hitap edilmelidir.

Yönetici konumunda olan kişinin makamına girildiğinde Saygılar Sayın Başsavcım veya Saygılar Başkanım diyerek selamlanmalıdır. Makama girerken mutlaka ajanda ve kalemle girilmeli ve ceketin düğmeli olmasına dikkat etmelidir.

Yönetici konumunda olan kişi “Buyurun oturun” demeden oturmamalı veya oturmak gerekiyorsa “Müsaadenizle Efendim” diyerek oturmalıdır. İzin verildiğinde amire yakın uygun bir yere oturmalı, Otururken amirin veya üstlerin karşısında bacak bacak üstüne atılmamalıdır.

Üst ve yönetici konumunda olan kişi “hoş geldiniz” veya “güle güle” derken toka etmek için elini uzatmıyorsa, önceden el uzatılmamalıdır. Otururken, üst konumunda olan kişi ayağa kalktığında ayağa kalkılmalıdır. Üst ya da amir görüşmenin sonunda “Memnun oldum, teşekkür ederim” derse ve toka etmek için elini uzatırsa, kalkıp gitmek gerektiği bilinmelidir.

Yöneticinin makamına birden çok kişiyle girildiğinde de seviye ve kıdeme göre sıralanarak oturmak gerekir. En üst olan, masaya en yakın oturan ve yöneticiye en yakın olandır.

Yönetici ya da üst yöneticilerle görüşmek için daima sekreteriyle önceden iletişim kurulmalı, uygun zamanı öğrenilmeli ve randevu alınmalı, görüşmeye hazırlıklı gidilmeli ve görüşme sırasında zaman iyi kullanılmalıdır. Üstler ve akranlar randevu almadan veya en azından izin almadan ziyaret edilmemelidir.

Makama gelen misafire (ziyaretçilere) ayağa kalkılarak hoş geldiniz denmeli ve toka edilmelidir. Kendilerine bir şeyler ikram edilmeli. En azından güler yüz gösterilmelidir.

Unutmamalıdır ki, misafirlere yapılan en güzel ikram güler yüzdür.

Makam odasında kişi daima ev sahibidir. Kabul edilen herkes de misafirdir. Misafire ilgi ve saygı genel bir nezaket kaidesidir. Bu nedenle kim olursa olsun önce misafir buyur edilmeli ve saygı gösterilmelidir. Ev sahibi durumunda olan ast, karşıladığı “üst”’ün sol ön tarafına giderek ona yol göstermelidir.

Misafirler ve astlarla görüşmek gerekiyorsa önce oturtulup sonra görüşülmelidir. Amir veya üst konumunda olan kişi ziyarete veya denetime geldiğinde ilke olarak makam koltuğunda oturmamalıdır. Misafir koltuğuna geçip karşısında oturulmalıdır.

Başyönetici, Cumhurbaşkanı, Başbakan veya Vali geldiklerinde makam koltuğuna buyur edilmelidir. Başka hiç kimse makam koltuğuna oturtulmamalıdır.

Astlar ve ast düzeydeki kişiler makam koltuğunda oturarak kabul edilmelidir. Yönetici makamında üstlerin olduğu sırada, mecbur kalmadıkça astlarını odasına kabul etmemesi; ettiği takdirde görüşmenin alçak sesle ve kısa sürede bitirilmesine özen göstermesi gerekmektedir.

Ziyaretine gidilen üstün makamında başkalarının olduğu sırada içeri girilmemelidir. Girme mecburiyeti olursa, kendisinden özür dilenmeli ve ziyaret süresi kısa tutulmalıdır.

Akranlar kabul edilirken, eğer yaş, kıdem ve diğer yönlerden üst iseler, onları misafir koltuğunda oturarak kabul etmek bir saygı ifadesidir. İlke olarak, saygı duyulan kişilerle eşit düzeyde oturulmalıdır.

Üst yönetici, odanın kapısında değil binanın kapısında, akranlar dairenin kapısında, ast konuk ise odada ayağa kalkarak ve tokalaşarak karşılanıp uğurlanmalıdır.

Göreve yeni başlandığında tebriğe gelenlere ikram da bulunulmalı, özellikle ilk ay içinde tebrik için gelen akranlar ve üstler not edilmeli, bir ay sonra onlara teşekkür için ve iyi ilişkilerinin temini için iade-i ziyarete gidilmelidir.

Görevden ayrılırken astlarla veda toplantısı yapılmalı, hepsi ile vedalaşılmalı, yardımları, katkıları, çalışmaları, bağlılıkları ve saygıları için kendilerine teşekkür edilmelidir. Eş düzeydeki akran yöneticilere ve üstlere de veda ziyaretinde bulunularak kendilerine her şey için teşekkür edilmelidir.

Çağrılara, toplantılara ve randevulara daima saat ve dakikasında gidilmeli, ne önce gidip zaman kaybedilmeli, ne de geç gidip başkalarına zaman kaybettirmelidir. Ayrıca önemli mazereti çıktığında; önceden haber vermelidir.

Makama evrak sunulurken yanına gidilmemeli, karşıdan nezaketle verilmelidir. Ziyaret en fazla 20 dakika olmalıdır.

Üstler ya da resmi misafirlerle görüşürken zorunlu olmadıkça: Telefonla görüşme yapılmamalı, Evrak imzalanmamalı, Başka şeylerle meşgul olmamalıdır. Mecbur kalınırsa, özür dilenmeli ve izin istenmelidir.

Üst, astlarla resmi olarak görüşürken ve asta emir verirken ilke olarak kendi makamında olmalı ve makam koltuğunda oturmalıdır. Çünkü makam; otorite ve hiyerarşi demektir.

Amirin, maiyetinde çalışanlara verdiği emirler, zaman kaybetmeden aynen uygulanmalı, yerine getirilmeyen emirler, nedenleri ile birlikte amire zamanında bildirilmelidir.

TANIŞMA VE TANIŞTIRMA Tanıştırma işlemi ilk karşılaşıldığında yapılmalı ve tanıştıran kişi ile tanıtılan kişi daima ayakta kalmalıdır. Kendimizi tanıtırken ad ve soyadımızı, unvanımızı, görevimizi söylemeli ve bir yere girdiğimizde önce kendimizi tanıtmalıyız.

İsimler doğru söylenmeli, yeni gelenler orada bulunanlara; erkekler bayanlara, astlar üstlere, küçükler büyüğe, gençler yaşlılara tanıştırılmalıdır. Kişi kendisini tanıtırken isminin arkasına hanım ya da bey gibi kelimeleri getirmekten kaçınmalıdır.

EL SIKMAK

Tanışmada el sıkmak sevgi ve yakınlık göstergesidir. İlk hareket daima büyükten ve üst rütbeliden gelmelidir. Kadınla el sıkışırken önce kadın el uzatmalıdır. Kadın elini uzattığında erkek ona mukabele etmelidir. Erkek daima yardımcı pozisyonundadır.

Ast-üst ilişkisinin olduğu yerde bayan- erkek ayırımı olmaz. Astlık-üstlük geçerli olur. Üstümüz ve yöneticimiz bize hoş geldiniz veya güle güle derken toka etmek için elini uzatmıyorsa, önceden elimizi uzatmamalıyız. Ancak önce ast elini uzatacak olursa uzatılan el havada kalmamalıdır. Uzatılan eli tutup sıkmamak en büyük hakaret anlamına gelir.

El sıkarken gücümüzü göstermemeli ve karşımızdakinin gözüne bakmalıyız. El sıkmak için her zaman sağ el uzatılır; sağ el dolu ise sol el uzatılabilir; bu da ancak sağ eldekiler sol ele çabucak geçirilemeyecek olursa uygundur; yalnız bunu yaparken özür dilenmelidir.

Kutlamalarda en büyükten başlanmalıdır. Aynı yaşta, aynı cinsten, aynı sınıftan kişiler arasında el sıkışmak gerekince üzerinde çokça düşünmeye gerek yoktur. En atik ve olgun kişi ilk önce elini uzatır ve el sıkışılır.

Dostların eli, erkekse kuvvetle ve hararetle sıkılır; kadınların elini sıkmak ise daha çok beceriklilik ister; yalnız hafifçe sıkmak şarttır. Kadınlarında el sıkarken sadece parmak ucunu uzatması hoş karşılanmaz. Protokolde ve resmi ilişkilerde el ve yanak öpmek yoktur.

BEN-SEN-BIZ Resmi konuşmalarda “BEN” yerine “BİZ” “KURUMUMUZ”, “MÜDÜRLÜĞÜMÜZ” denilmelidir.. Başkalarına “SİZ”, “LÜTFEN” diyerek hitap edilmelidir. Gerektiğinde “TEŞEKKÜR” edilmelidir..

KONUŞMA-SÖZ ALMA Ast konuşurken, üst söze girerse ast konuşmasını kesmelidir, astlar izin istemeden konuşmamalıdır. Üst düzeyde olan kişi konuşurken, ast ara sıra ‘evet’, ‘evet efendim’ demeli, onu gerçekten dinlemeli, ne söyleyeceğini planlamakla meşgul olmamalıdır.

DİNLEMESİNİ BİLMEK, KONUŞMA SIRASINI BEKLEMEK BÜYÜK ERDEMDİR

SELAMLAŞMA Selamlaşma, saygının, sevginin, sempatinin, nezaketin sembolü ve anlatımıdır.

Yürüyen kişi duranı, hızlı yürüyerek bir tanıdığını geçen kişi arkada kalanı, arabadakiler yaya olanları selamlamalıdır. İlk olarak astlar üstlere selam vermeli ve astlar tarafından verilen selam üstler tarafından alınmalıdır. Ayrıca aynı düzeydeki arkadaşlarına karşılık beklemeden selam verilmelidir.

Yönetici, birlikte çalıştığı astların arasında ayrım yapmamalıdır. Verilen bütün selamlar alınmalıdır. Hiç tanımadığımız birinden bile gelse bu selamlama, kesinlikle karşılıksız bırakılmamalıdır.

Başkalarının da bulunduğu bir ortama girildiğinde “merhaba Defne” diyerek orada bulunanlardan yalnız birine selam verilmemelidir. Sadece “merhaba” diyip girmek daha doğru olacaktır. Gülümsemek de selamlamaktır.

İş yerinde iki kişi aynı gün pek çok kez karşılaşabilir. Bir kere selamladığımız birisini, aynı gün her gördüğümüzde selamlamamız gerekmez.

Bir arkadaşımızla koridorda ya da herhangi bir yerde konuşurken, bir yandan da yanımızdan gelip geçenlere laf yetiştirmemelidir, bu davranış saygısızlıktır ve her şeyden önemlisi karşınızdaki insanı dikkatli dinlemediğinizin bir göstergesidir.

OTURMA-YÜRÜME ‏ Protokolde üst daima sağdadır. Ast olarak; otururken, ayakta dururken veya yürürken daima üstün soluna geçilmelidir. Üstün önüne geçilmemeli, astın arkasına düşülmemelidir.

Merdivenden çıkarken önce bayan çıkmalı, inerken ise erkek önde olmalıdır. Asansörden inişlerde ise kapıya yakın olan önce çıkmalıdır.

OTOMOBİL

Otomobilde öncelik; Şoför kullanıyorsa resmi araçlarda protokol makamı: SAĞ ARKA KÖŞEDİR. Üst daima burada oturur.

Bizden üst birini veya bir akranımızı aracımıza aldığımızda sağ arka köşeyi ona bırakmalı ve soluna geçilmelidir. Resmi aracı üst düzeydeki kişi ya da eş düzeydeki kişi kullanıyorsa: ŞOFÖR MAHALİNE GEÇİLMELİDİR.

Resmi otomobile binerken amirden sonra binilir ve önce inilir. Aracın önünde oturan kişi, amir bindikten sonra aracın arka kapısını kapattıktan sonra biner ve durulan yerde de önceden inerek amirin ineceği kapıyı açar ve böylece kendisine yardımcı olur.

TELEFOOOOOOON!!!!!

Telefon konuşması özenle, dikkatle, incelikle yapılmalıdır “Günaydın”, iyi günler” iyi akşamlar” diyerek başlanmalı ve arayan kişi kiminle muhatap olduğunu sormadan önce kişi kendini tanıtmalıdır. Hal hatır sorgusundan hemen sonra arananın müsait olup olmadığı sorulmalıdır.

Karşı taraf kendini tanıtmamışsa “Kiminle görüşüyorum efendim” gibi nazik kelimeler kullanılmalı. Yanlış numara çevrildiyse “ÖZÜR DILENMELIDIR”. Telefonu kim açmışsa o “KAPATMALIDIR”.

Üst düzeyde olan kişi ile konuşurken “üst düzeyde olan kişi telefonu kapatmadan” telefon kapatılmamalıdır.

Üst ve eş düzeydeki konuşmaların sonunda “SAYGI” sunulmalıdır. Üst, telefonla konuşurken odasına girilmemelidir.Telefonla konuşurken, üst düzeydeki kişi odaya girerse, “bir dakika” deyip ayağa kalkıp, üst düzeydeki kişinin emrini alıp konuşmaya devam edilmelidir.

Üst düzeydeki bir kişi varken telefon geldiğinde, izin alarak konuşulmalıdır. Gerekirse “ben sizi az sonra arayacağım deyip” konuşma bitirilmelidir. Ses tonu etkili kullanılmalı,nazik ve kibar olunmalıdır.

El altında not alacak gerekli malzemeler mutlaka bulundurulmalıdır. El altında not alacak gerekli malzemeler mutlaka bulundurulmalıdır.

Telefonla görüşürken, yanımızdakilerle aynı anda konuşulmamaya özen gösterilmelidir. Bir topluluk içerisinde otururken çalan cep telefonu ile yüksek sesle konuşmak, hem yanımızdaki insanlara, hem de çevre de oturanlara saygısızlık olacaktır.

Birebir insan ilişkileri her zaman telefon görüşmesinden önceliklidir. Sadece telefon çalıyor diye ona cevap vererek birlikte olunan kişiyi ikinci plana atmamak gerekir.

Yanınızda biri var ve telefonunuz çalıyor, açmanız gereken bir telefon ise izin isteyerek bir kenara çekilebilirsiniz. Böylelikle yanınızdaki insanı ikinci tercih haline getirmemiş olursunuz.

Görüşmeler her zaman için karşı tarafın “pat diye kapattı” izlenimine kapılmayacağı bir biçimde sona erdirilmelidir. Konuşma adeta bir “sözlü el sıkışma” gibi iyi dilek ve temennilerle bitirilmelidir.

Telefonda isim ve numaralar mutlaka tekrarlanmalı ve en küçük tereddütte bile kodlanmalıdır veya karşıdaki kişiye kodlattırılmalıdır. Mesajın karşı taraftan anlaşıldığı varsayılmamalıdır.

KISSADAN HİSSE... Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastahaneye, telefonla pasta siparişi vermiş. Pastanın üstüne "Garanti Leasing'den Sevgilerle" yazılması istenmiş. Telefondaki adam "leasing" kelimesini anlamamış. Onlar da harf harf kodlamışlar.

Gelen pasta...