Başarılı CRM Uygulamaları İçin Anahtar Faktörler...! Öğr.Gör. Ümit Aydemir ©2006 Prentice Hall 1-1

İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden geçirelim sonra bu kavramların teknoloji ile ilişkisine bakalım… ©2006 Prentice Hall 1-1

İnsan İlişkisi Nedir ? Kendi egonuzla diğer kişilerin egosunu dengede tutma becerisidir. ©2006 Prentice Hall 1-1

İnsan İlişkisi Ne Değildir ? Kendi istek ve arzularınızı diğerlerine kabul ettirmek, Veya Diğer insanların, arzularınıza itiraz etmelerini önlemek kendinin ezilmesine izin vermek ©2006 Prentice Hall 1-1

O Halde İnsan İlişkilerinde Başarılı Olmak İçin; “Her İnsan Değerlidir” Düşüncesini Benimseyiniz Dengeli ve Adaletli Davranınız Güven Yaratınız ve Verici Olunuz Samimiyetle Yaklaşınız Olumlu Olunuz ve Daima Gülümseyiniz Saygıyı ve Belirli Bir Düzeyi Eksik Etmeyiniz ©2006 Prentice Hall 1-1

Ürününüzü veya Hizmetinizi Satınalan Müşteri Kimdir??? Ürününüzü veya Hizmetinizi Satınalan İnsan veya Kurumdur. ©2006 Prentice Hall 1-1

Biz Fabrikalarda Parfüm Yaparız. Mağazalarda ise Umut Satarız. Charles Revlon, Revlon kurucusu ©2006 Prentice Hall 1-1

Mükemmel Bir Müşteri İlişkisindeki Anahtar Faktörler Ürün ve siz Kayıtsız, şartsız en kaliteli hizmet Müşteri istek ve şikayetleri Ekip ruhu Doğruluk ve devamlı güven Müşteriyi kişiselleştirme Yüksek iletişim ©2006 Prentice Hall 1-1

Müşterileriniz için Organizasyonel Yaklaşımlar… Doğru Müşterileri Hedefleyiniz Müşterilerinizin Tecrübesini Yönetiniz Onlarla Olan Tüm Süreçleri Entegre Ediniz Onların Kendi Kendilerine Hizmet vermelerini sağlayınız Kişiselleştirilmiş Hizmetler Sağlayınız Kendi Aralarında İletişimi Teşvik Ediniz ©2006 Prentice Hall 1-1

Kısaca Bugünün Müşterisi ; Daha Hızlı, Daha Kaliteli, İsteklerine Uygun Bir Hizmet Bekliyor. Yani ; ŞAPKA ÇIKARTTIRAN HİZMET AMA NASIL ??? ©2006 Prentice Hall 1-1

Başarılı Hizmet için Kritik Başarı Faktörleri… İnsan Süreç Teknoloji Disiplin ©2006 Prentice Hall 1-1

İhtiyaçlarımız !!! Sorun Yönetimi İNSAN İrtibat Merkezi veya Eski Call Center SÜREÇ Araştırma & Sorun Yönetimi Prosedürler Hedefler ve Ölçümler TEKNOLOJİ Sorun Yönetimi Bilgi Yönetimi İrtibat Yönetimi ©2006 Prentice Hall 1-1

Hizmet Ekibi….. Yani İNSAN Onları Nasıl Motive Ederiz >>> Hizmette En Etkin Kim ??? Hizmet Ekibi….. Yani İNSAN Onları Nasıl Motive Ederiz >>> ©2006 Prentice Hall 1-1

Müşteri Baş Tacı ise Etkin Organizasyonda Bulunması Gerekenler… ©2006 Prentice Hall 1-1

Müşterileriniz Için Daima Cevap Veren Soru Ve Sorunlarıyla İlgilenen Sorunları Sahiplenen Pratik Çözüm Yolu Araştıran Ve Güven Veren Bilgilendiren İlgi Gösteren Önemli Olduklarını Hatırlatıcı Aktiviteler düzenleyen bir kimlik edinmek gereklidir. ©2006 Prentice Hall 1-1

İyi Bir Müşteri İlişkisi İçin En Önemli Faktör !!? Mükemmel İletişim ©2006 Prentice Hall 1-1

Mükemmel İletişim Doğruluk ve Çeviklik Güven Sağlama Bilgi Gücüyle Etkileme Teknolojiyi ve Müşterileri Takipçilik İyi Takım Çalısması Sağlıklı Geri Dönüşler ©2006 Prentice Hall 1-1

İyi Müşteri İlişkisi için Diğer Faktör… Pazar / Müşteri Araştırmaları ©2006 Prentice Hall 1-1

Müşteri Memnuniyet ölçümü Net Amaçlar Net Hedef Ölçüm Tekniği Ölçüm Birimleri Sonuçların Bildirimi Sonuçlara Göre Aksiyon Planı Uygula, Tekrar ve Tekrar…. ©2006 Prentice Hall 1-1

Etkin Müşteri Yönetiminde; Mükemmel İş Kalitesi için; DEVAMLI SÜREÇ İYİLEŞTİRME Ölçme>İyileştirme>Tanımlama>Kontrol>Ölçme ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM KAPSAMI? Pazarlama : Doğru müşteriye ulaşma > Doğru pazarlama kampanyaları > Sonuçları değerlendirme Satış : Daha etkin Satış politikaları>İyi müşteri > Müşteriyi sadakati Hizmet : Doğru hizmet > Yüksek müşteri tatmini> Kontak merkezi > Saha desteği > Raporlama ve Kayıt sistemi > Yeni hizmet seçenekleri geliştirme ve pazarlama ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM Öncesinde…? Departmanlar Entegre Değil Bilgiler Elle ve Ayrı Dosyalarda ve Platformlarda Bilgiler Güncel Ve Doğru mu??? Bireysel Çalışmalar. Kampanya, Müşteri Dönüşleri vs.. İletişim Eksik ve Zamanında Değil ©2006 Prentice Hall 1-1

Pazarlama Bileşenleri Yetersiz!!! Price (Fiyat) Product (Ürün) Place (Dağıtım Kanalları) Promotion (Tanıtım - Kampanya) ©2006 Prentice Hall 1-1

İlave Olarak; Teknoloji Gibi İş Kolaylaştırıcı Bir Araca İhtiyacımız Var. Neden ??? Yeni Müşterilere Kolay Ulaşmak Mevcudu Korumak Eskileri Yeniden Kazanmak Tatmin Edici ve Beklentisine Uygun Hizmet Vermek Müşteri Profilini Çesitlendirmek ve Böylece Büyümek Ve Daima İlerlemek İcin… ©2006 Prentice Hall 1-1

Günümüzde CRM Uygulamaları… Kurum Çalışanları, Kullanıcılar, Müşteri Ve İş Ortakları Arasındaki İş Akışının Entegrasyonunda Bilgi Teknolojisi Ürünleri Kullanılıyor. IT Bu Konuda Çesitli Teknolojilerle Büyük Destek Sağlıyor ©2006 Prentice Hall 1-1

Günümüzde teknoloji yardımıyla CRM stratejisi kurmak kurumun ilk yapması gerekendir… ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM Stratejisi Belirlerken!!! Gelecekte Firmanızı Konumlandırınız (Bakınız Şekil I) Firma Stratejileri? Rekabet Durumu? Dağıtım Kanalı? Müşteriler? Çalışanlar? ©2006 Prentice Hall 1-1

ŞEKİL I ©2006 Prentice Hall 1-1

Sonraki Adım Teknoloji!!! Veri Tabanları Data Koruyucular Veri Ambarları Entegre CRM Çözümleri ©2006 Prentice Hall 1-1

Standart CRM Modülleri Satış Hizmet E-Ticaret Pazarlama Contact / Call Center ©2006 Prentice Hall 1-1

Modüllerin İçeriği Stok,ödemeler, Telesatış, Online Satış, Kıyaslama Hizmet Telefonservis, Destek, Online Destek, Yedekparça Yönetimi, Yerinde Destek, Kontratlar, E-Ticaret E-mail Merkezi, Ödemeler, Satınalma, Cari,döviz Değişimleri, Konfiguratör Pazarlama On Line Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Müşteri Ve Pazar Yönetimi Call Center Dışarıdan Ulaşımlar, İçeriden Çağrılar, E-mail Merkezi, İnteraktif Merkez ©2006 Prentice Hall 1-1

Pazarlama Modüllerinden Beklentiler…. Pazarlama Hızını Arttırması, Ulaşılan Pazarı Genişletmesi, Pazarlama Etkinliğini Yükseltmesi ©2006 Prentice Hall 1-1

Hizmet Modüllerinden Beklentiler …. Sorunun Çıkışından Çözüme Kadar Takip etmesi, Online, Sahada ve Telefonda Hizmet Kayıtları, Maliyetleri Azaltması ve Servis Kalitesini Yükseltmesi ©2006 Prentice Hall 1-1

Satış Modüllerinden Beklentiler Satışın Koordinasyonu, Doğru işe Doğru Satış Aracı, Satışın Tamamlanması ve Çeşitlendirilmesi ©2006 Prentice Hall 1-1

Bir Araç ile CRM Uygularken Potansiyel Kazançlar ? Etkin Müşteri Yönetimi Hizmet Kalitesinde Artış Etkin Pazarlama Kampanyaları ve Müşteri Kazanmada Farklı bir Metot Müşteri ilişkilerinde daha ekonomik ilerleme avantajı İş modellerinin daha etkin ve daha az kayıpla kurulması Pazarlama ve operasyon maliyetlerindeki azalma ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM Kuruluşları Hakkında Pazar Bilgisi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Müşteri Bilgi Yönetim sistemleri 31% 32% 43% 46% 51% 61% ERP Tedarik zinciri yönetimi Elektronik ticaret uygulamaları Pazarlama Otomasyonu Satış Gücü otomasyonu Cağrı Merkezine özel uygulamalar ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM Başarı Ölçümleri 5% 35% 53% 67% 75% 79% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 90% 100% Diğerleri Sabit varlık yatırımında d. Azalan pazarlama, satış Ve servis maliyetleri Kabul edilebilir Yatırım geri dönüşü Artan Pazar payı Artan müşteri başına gelir Artan müşteri sadakati Müşteri sadakati ve geliri en yüksek ölçüm birimidir. ©2006 Prentice Hall 1-1

Segmentasyon Kriterleri ÖZELLİKLER Cinsiyet Medeni Durum Çocuklar Meslek Gelir Araba Vatandaşlık İLİŞKİ MODELİ İlgi Alanındaki Ürünler İlginin Süresi Dengeler Limitler Organizasyonel Hizmetler İşin Kaynağı İşin Lokasyonu DAVRANIŞ Kullanılan Kanallar İşlemlerin Değeri Kar Risk Promosyonlar Cevaplar Kontaklar ©2006 Prentice Hall 1-1

Segmentasyon Sonrası Stratejiler Yüksek Net Büyüme Yüksek Potansiyel Değer, Kuvvetli Dış İlişkiler İyi Uzun Dönem İlişki Kütle Pazar, Zayıf Uzun Dönem Potansiyel Kötü Ödemeler Onları Kaybetmeyiniz Daha İyi İlişkiler Kurmaya Çalışınız Onları Koruyunuz Çok Yatırım Yapmayınız Bırakınız Gitsin ©2006 Prentice Hall 1-1

Kuyrukda Bekleyen Çağrılarda % 40 Azalma Bekletme Süresinde 190 Saniyeden 160 Saniyeye Düşüş IVR ile Aramalarda % 10 Artış Hizmet Kalitesinde Seviyesinde % 7 Artış Agent Üretkenliginde % 15 Artış Taşıma Maliyetinde % 20 Azalma Adamgücünde % 22 Azalma İlk Ulaşımda % 30 Artış Ulaşılmayan Çağrılarda % 50 Azalma Çağrıyı Cevaplayan Agent da 12-25 Saniye Bekletme Süresi ©2006 Prentice Hall 1-1

Karlılık Artışı Direk Gelir Etkisi Gelirleri arttırınız Karlılığı arttırınız Direk Gelir Etkisi İndirek Gelir Etkisi Yeni karlı müşteriler bulunuz ve tutunuz Mevcut müşterilerden geliri arttırınız Müşteri sadakatini yükseltiniz Müşteri tatminini yükseltiniz Gelirleri arttırınız Maliyetleri düşürünüz Indirek Maliyet Düşürme Satışın maliyetini azaltınız Servis maliyetini düşürünüz Pazarlama süresini düşürünüz Ürün hatalarını azaltınız Direk Maliyet Düşürme ©2006 Prentice Hall 1-1

Bazı CRM Çözüm Sağlayıcı ve İş Ortakları ©2006 Prentice Hall 1-1

Yerli Pazardaki CRM !!! ©2006 Prentice Hall 1-1

Ürünlerden Bazıları; Applix Siebel Goldmine Oracle CRM Magic Solutions CIT ©2006 Prentice Hall 1-1

Pazarda Başarılı CRM Kuruluşu Yapmış Birkaç Örnek... Doğan Müşteri Hizmetleri Garanti Bankası Telsim Turkcell Yapı Kredi Xerox Akbank ©2006 Prentice Hall 1-1

Değerlendirme Ana Kriterleri Kurumun teknoloji anlayışı Müşteri yönetimi beklentileri Müşteri yönetiminin önemi? Ürünlerin uyumluluğu? Ürünlerin güvenilirliği ve esnekliği Kuruluş hızı ve kolaylığı Maliyet ve zaman faktörü Ürünlerin ihtiyacı teknik altyapı ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM’e Başlarken ? Beklentiler Kullanıcı Grupları Benimseme Süreci Planlama Süreci Uygulama Süreci Organizasyon süreci ©2006 Prentice Hall 1-1

Kuruluş Çalışmasının Aşamaları Ön planlama Analiz & Tasarım Kuruluş Pilot ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM’in İlk Adımları; İnsan Proses Teknoloji Eğitimler, Performans Yönetim Sistemleri Proses Müşteri İhtiyaçları Benchmark’ların Belirlenmesi Prosedürler Teknoloji Doğru Seçimin Yapılması Veri Ambarı Kampanya Yönetimi ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM’in Hedeflenen Katkıları Pazarlama, Satış, Operasyonel Koordinasyon Artışı Bilgide Artış Müşteri Karlılık Analizi Müşteri Hizmet Kalitesinde Beklenen Seviyeye Yaklaşım ©2006 Prentice Hall 1-1

Uygulama Zorlukları… Müşteri Bilgilerinin tamamlanması Veri tabanı güncelleme Kullanıcı grupları görüş ayrılıkları Yeni piyasa koşulları Zaman ve İNSAN yönetimi ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM Başarı Faktörleri İhtiyaçların Doğru Seçimi Yeni İş Stratejileri Teknik Altyapı Kullanıcıların Desteği Kullanıcı Eğitimleri Ciddi Bir Test Süreci Yaşanması ©2006 Prentice Hall 1-1

Kuruluş Sürecince Unutmayınız!!! Asla Motivasyon Kaybetmeyiniz Ekip Liderlerini Dikkatlice Seçiniz Sorunlar Olduğunda Bekletmeden İletiniz ve Sıkı Takip Ediniz Başlangıçta Yönetimle Sıkı bir Anlaşma Yapınız Kaynaklarda Daima Yedekleri Düşününüz ©2006 Prentice Hall 1-1

CRM ile veya Onsuz fakat... İnsanları Değil Sistemi Düzeltiniz Sistem Müşteriye Kolaylık Getirmeli Kendinizi ve Çalışanlarını Devamlı Eğitiniz Devamlı Sistemi Sorgulayınız Çalışanlarinizla Birlikte Karar Alınız Geri Bildirimi Teşvik Ediniz Başarıyı Görün, Ödüllendiriniz Hizmet Ortaklıkları Oluşturunuz ©2006 Prentice Hall 1-1

Dinlemeyi, Gözlemlemeyi İhmal Etmeyiniz Çalışanlarınızı Yetkilendiriniz Teknolojiyi Yakından Takip Ediniz Müşterilerinize Alternatif Ulaşım Noktaları Oluşturunuz Çözümcü Olunuz ve Bildiriniz İletişimdeki Sorunları Minimize Ediniz ©2006 Prentice Hall 1-1

Maaşlarımızı Müşterilerimizden Alıyoruz…. Günümüzün Müşteri Anlayışı Maaşlarımızı Müşterilerimizden Alıyoruz…. ©2006 Prentice Hall 1-1

Her firmanın yapması gereken gerçek is, müsteri bulmak ve korumaktır.. Peter Drucker,1954 Bir firmanın en temel amacı sadık müşterilerinin sayısını arttırmaktır. Lale Rona, MMM kitabından ©2006 Prentice Hall 1-1

Müşteri Hırsız Gibidir, Ne Zaman Geleceğini Bilemezsiniz Halk Sözü ©2006 Prentice Hall 1-1

Yeni Ekonomide CRM Kavramı (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi) ©2006 Prentice Hall 1-1

DİKKATİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM. Ögr.Gör Ümit AYDEMİR ©2006 Prentice Hall 1-1