ETKİN TELEFON İLETİŞİMİ AYŞE TEZER

Telefon kullanımı günlük iletişimimizde önemli bir yer tutmaktadır. Telefon kullanımı ile ilgili kurallara dikkat edilmesi etkili bir iletişimde hepimize kolaylık sağlayacaktır. Telefonlara yanıt verirken dikkat edilmesi gereken noktaları biliyor olmamız yaptığımız anlamına gelmez.

Özellikle çok yoğun ve stresli iş ortamlarında kuralların hepsi unutulur ve telefonu açan kişi o anki koşullarına göre yanıt verir. Alo, Efendim ve hatta bazen hiçbir tanıma sığmayan bir ses olabilir….

Biz aslında bütün bunları biliyoruz, ama hiçbirini uygulamıyoruz diyorsak kendimize ufuk açmaya yarayacak kademe kademe uyacağımız bilgileri anlatmaya çalışacağım.

Telefonumuzu yalnız bırakmamak: Telefonumuzun başından ayrılmamız gerektiğinde ya yerimize bakabilecek birine rica etmemiz ya da mobil telefon imkanını kullanmamız gerekir.

Telefonla arama öncesinde…..: Konuşma yapmadan önce,kimin, niçin, hangi konuda aranacağı, neler söyleneceği veya sorulacağı, gerekli sayıları, isimleri, telefon numaraları gibi ayrıntıları içeren küçük bir plan yapılmalıdır. Telefon konuşması sırasında arkada gürültü olmamasına dikkat edilmelidir.

Hızlı cevap vermek: Telefonumuzun uzun süre çalmasına izin vermemeliyiz. Hem etrafı rahatsız etmemek adına hem de çok önemli bir telefonun cevapsız kalabilme olasılığını ortadan kaldırmak adına, Aranan biz isek en çok iki sinyalden sonra cevap vermemiz, arayan biz isek dört sinyalden sonra cevap alamıyorsak kapatmamız gerekir.

Kendimizi Tanıtmak Gereksiz soru ve cevaplara, yanlış hitaplara mahal vermemek adına telefonu açar açmaz kendimizi tanıtmalıyız, günaydın, iyi günler v.b. gibi nazik bir selam sözcüğü ile konuşmaya başlamalıyız.

Aradığımız kişiye müsait misiniz sorusunu sormalıyız, Arayan biz isek aradığımız numaranın doğru olup olmadığını ve kiminle konuştuğumuzu anlamak için uygun sorular sormalıyız.

Sesi iyi kullanmak: Sesin nazik, samimi ve içten olması, Anlaşılır ve normal hızda konuşulması, Vurgulamaya dikkat edilmesi gerekir.

Not almak: Aranan biz isek; arayan kişi ismini söyler söylemez not almak gerekir.Aksi durumda konuşma sırasında ismini unutup tekrar sormak zorunda kalabiliriz. İletilmesi gereken tarih, isim, telefon numarası ve benzeri bilgilerde muhakkak not alınmalıdır.Araya girecek zaman içerisinde yanlış hatırlamalar olabilir.

Arayanı Dinlemek: Arayan kişiyi dikkatlice dinleyip, ne istediğini anlayıp kendisine kimin yardımcı olabileceğini açıklayıp doğru yere aktarmalıyız.

Sabır ve Nezaket göstermek: Nezaket her zaman olumlu yönde etkileyicidir. Aranan biz değilsek bile arayana gerekli nezaketi göstermeyi ihmal etmemeli ve telefonu doğru kişiye aktarmalıyız. Kısa yetersiz ve kaba cevap vermemeliyiz. Haklı iken haksız duruma düşmemek adına sabır gösterip sonra pişman olacağımız sözler sarf etmemeliyiz.

Duygusal Yansıtmayı önlemek: Telefon görüşmesinden önceki olası negatif bir durumdan dolayı yaşadığımız gerginliği karşıdaki kişiye yansıtmamalıyız. Bu gibi duruma mahal vermeme adına telefonu açmadan önce gülümsemeliyiz.

Telefonda gülümsemek: Gülümseme sesimize yansır. Konuşmaya olumlu bir hava katar, kavga etmek için arayanın bile tavrı değişebilir.

Telefon kapatırken: Arayan taraf uygun bir zaman içerisinde konuşup kibarca veda etmelidir.

TEMEL KURALLAR SESİMİZ Sakin Olumlu Hoş ve cana yakın Konuya hakim Mekanik olmayan bir ses tonu ve şiddeti ile konuşmaya özen göstermeliyiz.

YAKLAŞIMLARIMIZ Yardıma ve çözüm getirmeye hazır Ne çok ağır ne çok aceleci olmayan Dürüst ve hataları kabullenen Zorlanmadan duyulabilecek tonda Gereksiz savunma duvarı oluşturmayan bir yaklaşım içinde olmalıyız

Beş Yasak İfade Bilmiyorum Bu mümkün değil Yapmak zorundasınız Bir saniye bekleyin Hayır

Öneriler Araştırıp öğreneceğim Yapabileceklerimiz bunlardır Hatta kalmanızı rica edebilir miyim Cümleye hayır demeden başlayın Hayır denilmesi gerektiğinde ikna edici kısa bir açıklama yapılmalıdır.

KAYNAK Terrence E Deal.Çeviri.Özgür Emir.Kurum İçi Halkla İlişkiler, Medi Cat Kitapları. 2000