TELEFONLA KONUŞMA KURALLARI Doç. Dr. Ertuğrul YAMAN (eyaman@gazi.edu.tr)

İletişim çağında kolay ve pratik iletişim için telefon yeni imkanlar sunmaktadır. Telefon, günümüzde oldukça yaygın olarak kullanılmaktadır. Özellikle cep telefonlarının yaygılaşmasıyla telefon konuşmaları daha da artmıştır.

Telefon konuşmaları, günümüzde büyük önem taşımaktadır Telefon konuşmaları, günümüzde büyük önem taşımaktadır. Özellikle, uzak yerlerde oturan bireylerin birbirleriyle konuşmaları ve rahat bir iletişim sağlamaları için telefon çok önemlidir.

Çeşitli iş ve meslek sahiplerinin işlerini çabucak çözmek istemeleri telefonla konuşmayı gerekli kılmaktadır. Hızlı ve pratik iletişim için en önemli araçlardan olan telefonun kullanımında bazı püf noktalar vardır. Telefon, gücünü ve imkânlarını iyi bilenler için, çok etkili bir iletişim aracıdır.

İlk olarak psikolojik açıdan bir hazırlık yapılmalıdır. Kendimizi bu konuşmaya hazır hissettikten sonra, ‘görüşmenin amacı, görüşülecek kişinin kimliği, en etkili yaklaşım tarzı’ vb. noktalarda yoğunlaşılması gerekir.

Telefonla konuşacak olan kişi, bu iletişimi son derece önemsemelidir Telefonla konuşacak olan kişi, bu iletişimi son derece önemsemelidir. Telefonla konuşacak kişinin her şeyden önce, iyi bir planlama yapması gerekir.

Hazırlanan plan yazılı olarak göz önünde tutulmalıdır. Planlamadan sonra telefonun başına geçip arama yapılmalıdır. Hazırlanan plan yazılı olarak göz önünde tutulmalıdır. Arayan kişi, öncelikle kendini tanıtmalıdır.

Diğer konuşma türlerinde olduğu gibi telefon konuşmasının da bir adabı vardır. Konuşmanın belli ölçülerle yapılması, zaman ve ekonomik açıdan önemlidir. Bu bakımdan bazı kurallara uymakta yarar vardır:

Telefon çaldığı zaman, ahizeyi kaldırmadan önce radyo, teyp, televizyon gibi çalışan sesli cihazları kapatınız veya sesini iyice kısınız. Telefona yakın oynayan ve bağrışan çocuklar varsa onları susturunuz yahut odadan dışarı çıkarınız

Telefonun yanında kâğıt ve kalem hazır tutulmalıdır Telefonun yanında kâğıt ve kalem hazır tutulmalıdır. Not alması gerektiği zaman, “Durun bir dakika; bir kalem bulayım.” diyen insanların sayısı az değildir. Öncelikle aranan numara veya kişinin doğruluğu tespit edilmelidir. Yanlış numara çevrilmişse mutlaka özür dilenmelidir.

Telefonu açanın “Buyurun efendim” diyerek söze başlaması gerekir. Ahizenin karşısındaki kişiye karşı öksürüp hapşırılmamalıdır. Telefonu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açınız. Tebessüm ses tonunuzu etkileyecek, kulağa olumlu gelmesini sağlayacaktır. Arayan sizseniz öncelikle kendinizi tanıtınız. Karşınızdakinin konuşmak için uygun olup olmadığını öğreniniz.

Telefon açan kişi kendini tanıtmalı; varsa, unvanını söylemelidir. Ses, ne çok yüksek ne de kısık olmalıdır. Konuşmaya sevecen bir ses tonuyla ve mutlaka selamlamayla başlanmalıdır. Nezaket, en vazgeçilmez unsur olmalıdır. Karşıdaki kişiye ismiyle hitap etmekte yarar vardır.

Karşıdakinin anlamadığı kelimeleri ve cümleleri kullanmaktan kaçınılmalı; açık, anlaşılır ve net ifadeler kullanılmalıdır. Eğer bir not okumak gerekiyorsa, notlar hazır bulundurulmalıdır. Kelimeler yutarak konuşulmamalı; konuşma, uygun bir şekilde sona erdirilmelidir. Görüşme özetlenmeli, anlaşmaya varılan noktalar tekrar edilmelidir.

Telefon çalınca, fazla bekletmemek gerekir Telefon çalınca, fazla bekletmemek gerekir. Bağlantı koptuğunda tekrar arayabilmek amacıyla, eğer numara yoksa, arayan kişinin numarası istenmelidir. Arayanlar, zaman geçirmeden aranmalı; mesajlar biriktirilmemelidir. Aynı anda birkaç kişi sizi arıyorsa, onları bekletmemek için, numaralarını alıp daha sonra sırayla görüşmek daha nazik ve pratik bir davranıştır.

Telefon konuşmaları olabildiğince kısa yapılmalı; gereksiz yere konuşmalar çok uzatılmamalıdır. Araç sürerken telefonla konuşulmamalıdır. Bu, trafik kurallarınca da yasaklanmıştır. Telefonla konuşmanın dikkat dağıtarak, kazaya neden olabileceği unutulmamalıdır.

Konuştuğunuz kişi sözü çok uzatıyor ve size söz hakkı vermiyorsa; suskunluk en iyi cevap olduğu için, susup dinleyiniz. İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyiniz. Konuşmayı adeta bir sözlü el sıkışma şeklinde bitirmeye gayret ediniz.

Telefonda Görgü Kuralları Yüz yüze konuşmalarda olduğu gibi, telefon konuşmalarında da nezaket ve görgü kuralları esastır.

Karşı tarafın kulağı rahatsız edilmeden kelimeler ne çok yavaş ne de çok hızlı telaffuz edilmelidir. Hızlı konuşmaların elektronik çevirim sırasında parazite dönüşerek kaybolduğu unutulmamalıdır. Telefonda bağırarak konuşmak görgü kurallarına aykırıdır. Santraldeki yükselticiler, sesi belli bir tonda tutarak karşı tarafa ulaştırır.

Ahizeyi eline alır almaz “ Alo, evet, buyurun Ahizeyi eline alır almaz “ Alo, evet, buyurun!” gibi kelimeler kullanmayınız. Karşı taraf yanlış numara çevirebileceği gibi, çevirdiği numaranın doğruluğundan emin olmak ister. Yanlış anlamalara ve zaman kaybına sebep olmamak için kendinizi, telefon numaranızı veya kurumunuzun /şirketinizin adını takdim ederek başlayınız: - “Burası ............ buyurun! - “Ben .................buyurun!” - “........................., buyurun efendim!” gibi.

Telefonla birini veya bir kurumu aradığınız zaman, karşı taraf kendisini tanıtmazsa, “Orası neresi? Kimsiniz?” gibi kaba sorular sormayınız. Nazik bir ses tonuyla: - “Ben .......................Kiminle konuşuyo- rum, efendim?” - “................................. mı efendim?” gibi ifadeler kullanınız.

Telefonunuz çaldığında, ahizeyi kaldırıp kendinizi takdim ettiğiniz halde; karşı taraf kim olduğunu söylemezse ve sesinden de tanıyamıyor iseniz yine nazik bir lisanla: - “Kiminle konuşuyorum, efendim?” - “Özür dilerim efendim, kiminle konuşuyorum?” diye sorup karşı tarafın kendini tanıtmasını sağlayınız.

Eğer karşı taraf yanlış numara çevirmiş ise; bunu nazik bir dille anlatınız: Özür dilerim efendim, o isimde birini tanımıyorum; galiba yanlış numara çevirdiniz.” “Hangi numarayı aramıştınız, efendim? Burası aradığınız numara değil, özür dilerim.”

Karşı taraf yanlış numara çevirdiği ve özür dilemediği hallerde dahi siz yine nazik davranınız. Yanlış numara çevirdiğiniz zaman karşı taraftan en kibar şekilde özür dileyiniz.

Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayınız. Karşı taraf sizi görmediği halde, ses tonunuzdan dikkatinizin dağıldığı anlaşılacaktır. Zira, insan aynı anda iki işle birden meşgul olamaz; mutlaka dikkati dağılır.

Genel kurala göre, telefonu arayan kişi kapatır ise de; bu hak sıraya bakılmaksızın yaşça ve makamca büyük olana verilmelidir. Eğer arayan kişi amiriniz, üstünüz, anne-baba gibi aile büyüklerinden biri ise mutlaka telefonu onun kapatmasını bekleyiniz. Konuşmanız bittiği halde karşı taraf telefonu kapatmıyor ise; “ Bir emriniz var mı? Bir isteğiniz var mı?” gibi nazik bir dille, konuşmayı sona erdirir, önce onun kapatmasını sağlayabilirsiniz.

Telefonla konuşurken içeriye bir büyüğünüz girer ise, ayağa kalkıp başınızla selam veriniz. Büyüğünüz görgü kurallarını bilen biri ise, size oturmanızı ve devam etmenizi söyleyecektir. Sizde konuşmayı kısa kesmeye özen gösteriniz. Bu mümkün olmazsa karşı tarafa “Özür dilerim, ben sizi biraz sonra arayacağım.” diyerek telefonu kapatabilirsiniz.

Karşı tarafın aradığı kişi evde veya iş yerinde yoksa: “ Babam dışarı çıktı efendim; kim aradı diyeyim? “Babam dışarı çıktı efendim; bir notunuz varsa alayım, gelince sizi arasın.” “......................... toplantıdalar efendim; bir notunuz varsa alayım, toplantıdan çıkınca sizi arasın.”gibi nazik bir dille karşı tarafın ismin, telefon numarasını varsa notunu kaydediniz.

Aranan kişi, herhangi bir sebeple, telefona cevap veremeyecek durumda ise; sekreter bu durumu karşı tarafa kibar bir dille anlatmalı; “............... Bey şu anda toplantıda bulunuyorlar efendim. Bir notunuz varsa alayım; toplantı bitince kendisi sizi arasın.” gibi benzeri cümlelerle görevini yerine getirmelidir.

Amiriniz, büyüğünüz veya aile üyelerinden biri telefonla konuşurken odasına girmemelisiniz. Bilmeden odaya girip telefonla görüştüğünü fark ederseniz, hemen dışarı çıkmalısınız. Sizin yanınızda rahat konuşamayacağını, iki kişinin konuşurken bir başkasının buna kulak misafirliği yapmasının görgü kurallarına aykırı olduğunu unutmayınız.

Aynı binada ve hele aynı katta bulunan amirinizi bir iş konusunda telefonla aramak görgü kurallarına aykırıdır. Amirinizin bunun aksine bir prensibi veya emri olmadıkça, bizzat makamına giderek konuyu arz etmelisiniz. Evinizde veya büronuzda sizden yaşça ve makamca büyük bir misafiriniz varken telefon çalarsa, ondan izin isteyerek cevap vermelisiniz. İzin aldıktan sonra konuşmayı uzatmadan bitirmeniz iyi bir davranış olacaktır.

Telefona cevap verdiğiniz sırada, yanınızda bulunan misafiriniz arayanı tanıyor ise; “Yanımda kim var bil bakalım? Bak, kimi veriyorum?” gibi iki tarafı görüşmeye mecbur edici davranışlardan kaçınınız. Zira her iki taraftan biri – sizin bilmediğiniz bir sebepten dolayı- bu görüşmeyi arzu etmiyor olabilir.

Telefonun ahizesini kısa bir müddet elinizle kapatarak misafirinize “ Telefonun ahizesini kısa bir müddet elinizle kapatarak misafirinize “................. ile görüşüyorum” diyerek bilgi verebilirsiniz. Böylece, görüşüp görüşmeme kararını misafirinize bırakmış olursunuz. Eğer misafiriniz konuşmanız bittikten sonra arayan kişiyle görüşmek istediğini veya selamınızı iletmenizi söylerse mesele kalmaz.

Konser, tiyatro, sinema vb Konser, tiyatro, sinema vb. sanatsal etkinliklerin topluca izlendiği / dinlendiği yerlerde herhangi bir uyarı yapılmasa bile, cep telefonları kapatılmalıdır. Ayrıca toplu taşıma araçları içerisinde ve kalabalık ortamlarda mümkünse telefonla hiç konuşmamak; zorunlu ise alçak sesle konuşmak gerekir.

Genel kural olarak toplu taşıtlarda telefonla konuşmak ve sohbet etmek uygun düşmez. Telefon daha önceden devre dışı bırakılmalı ya da o anda konuşulamayacağı belirtilerek kapatılmalıdır.

Telefonda konuşurken sakız çiğnemek, bir şeyler yemek, çay içmek, sigara içmek görgü kurallarına aykırıdır. Konuşma sırasında öksürmek veya aksırmak zorunda kalırsanız ahizeyi uzaklaştırmalı, elinizle kapatmalı öyle öksürmeli ve mutlaka karşıdan özür dilenmelisiniz.

Kimseyi sizi sesinizden tanımak zorunda bırakmayınız. Telefon etmeden önce ne konuşacağınızı kısaca not etmeyi alışkanlık haline getiriniz. Böylece konuşmayı uzatıp karşı tarafın zamanını almamış olursunuz. Yolda, sokakta yürürken telefonla konuşulmaması daha doğrudur. Bu durumlarda dikkat dağılması bazı kazalara yol açabilir. Uygun bir yerde durulup konuştuktan sonra yürümeye devam etmek gerekir.

- Karşı tarafla samimi iseniz selam veriniz. Arayan siz iseniz: - Kendinizi tanıtınız. - Karşı tarafla samimi iseniz selam veriniz. - Karşı taraf sizden yaş ve makamca büyük ise, hürmetlerinizi arz ediniz.

Samimiyetin derecesine göre hal – hatır sorunuz. - Arama maksadınızı kısaca anlatınız. - Tekrar görüşme ümidiyle telefonu kapatınız.

Sizi arayan kişi, şehirlerarası görüşme yapıyor ise; konuşmayı uzatan taraf siz olmayınız. Umumi telefonla görüşürken, sırada başkalarının olduğunu düşünerek konuşmayı uzatmayınız. Konuşmayı uzatan karşı taraf ise umumi telefondan aradığınızı ve sırada başkalarının da bulunduğunu söyleyiniz.

Şirketlerin, kurumların ve büroların santral memuruna telefona nasıl cevap vermesi gerektiği öğretilmeli; kibar davranması sağlanmalıdır. - Sekreter (veya santral memuru), arayan kişinin kendisini tanıtmaması halinde; “Kim aradı diyeyim efendim? Sorusuyla arayan kişinin adını öğrenmeli ve aranan tarafa bildirmelidir.

Sekreter, arayan kişiyi tanısa dahi, karşı taraf böyle bir teşebbüste bulunmadıkça hal hatır sormamalıdır. Sekreter, “...............Bey’i niçin arıyorsunuz? ..................Bey şu an size cevap veremez.” gibi kaba sözlerden kaçınmalıdır.

Arayan kişi, görüşme isteğinin şahsi olmadığını söylemesi ve problemini dile getirmesi halinde sekreter onun problemini çözebilecek bir başka yetkili ile görüştürerek yardımcı olmalıdır.

Kendinizden yaşça ve makamca büyük biri ile telefon görüşmesi yapacağınız zaman sekreteriniz vasıtasıyla aramayınız. Bizzat kendiniz arayınız. Şu gerçeği asla unutmayalım: Telefon konuşmaları, bir ihtiyaç üzerine yapılan görüşmelerdendir. En iyi ve etkili görüşme yüz yüze yapılan görüşmelerdir.

Konuşma sırasında, karşıyı dinlerken “Ha. Hı. Hım Konuşma sırasında, karşıyı dinlerken “Ha! Hı! Hım!”gibi tasdik sesleri çıkarmayınız. Onu dinlediğinizi belli etmek için “Evet, olur, peki, tamam, anladım efendim.”demelisiniz.

Görüşülmek istenen kişiye ulaşınca görüşme konusu kısaca belirtilmeli varsa sorular açık, anlaşılır biçimde sorulmalıdır. Karşılık verilirken de sorulara açık, anlaşılır ve kısa biçimde cevap verilmelidir

Acil ve önemli bir işiniz olmadıkça komşunun telefonunu kullanmayınız Acil ve önemli bir işiniz olmadıkça komşunun telefonunu kullanmayınız. Hele komşudan izinsiz onun telefon numarasını başkalarına vermeyiniz. Komşunuz izin verse dahi, telefon numarasını verdiğiniz kişiye çok önemli bir iş olmadıkça aramamasını söyleyiniz. Komşudan telefon ederken konuşmayı uzatmayınız.

Günün saatine göre karşılıklı iyi gün dilekleri söylenerek görüşme bitirilir. Telefonla arayan telefonu önce kapatmalıdır. Arananın telefonu kapatması doğru değildir.

SONUÇ Telefonun acil ve önemli bir iletişim ve haberleşme aracı olduğunu; sohbet için uygun olmadığını asla unutmayalım. Zorunlu olmadıkça ve gerekmedikçe telefonla konuşmayalım! İnsanlarla yüz yüze görüşmenin en etkili iletişim aracı olduğunu unutmayalım!

*SON*