Müşteriyi Gerçek Zamanda Keşfetmek Erdem AKSAKAL – SAP Türkiye Pazarlama Direktörü

Bir Bakışta SAP 1972’de kuruldu 65.000+ çalışan ve 180+ ülkede 232.000+ müşteri ile dünyanın en büyük kurumsal yazılım firması 25 endüstrinin tamamında küresel pazar lideri

Web ve mobil devriminin müşteri beklentilerine etkisi Bilgiye Anında Erişim Kişiye Özel Deneyim Farklı Kanallar Sosyal Bağlantı Anlık Memnuniyet Mobility is at an inflection point There are now more smartphones being purchased vs feature phones…in the US and globally Retail is the 2nd fastest growing use for smartphones….healthcare is the 1st 75% of mobile users are more likely to take an action after seeing a location specific message

Müşteri Beklentileri Uzay Yaptı Fayda Tepki Hayatımı kolaylaştır Basit ve hızlı etkileşim Her zaman, her yerden, her cihazdan Problemlerimi kendiliğinden tespit edip, çözse Hızlı servis, hızlı aksiyon İhtiyaçlarıma anında yanıt gelsin İlgi Bana özel teklifler Tarzıma uygun ürün ve hizmetler Benim ihtiyacıma uygun bilgi Güven Yüksek kalite Sıradışı müşteri hizmeti Doğru ve zamanında teslim © 2012 SAP AG. All rights reserved. 3

Müşteri Her Kanalı Deniyor Müşterilerin %79’u alışveriş sürelerinin en az yarısında ürünler hakkında online araştırma yapıyor Müşterilerin %53’ü mağaza içindeki alışveriş esnasında yaptığı online araştırmadaki bulduğu negatif bir yorumla satın alma kararını değiştirdi.

Müşteri Bilgiyi Nasıl Kullanıyor

Müşteriye odaklanmak dengeleri değiştirecek “2017 itibariyle CMO’ların IT harcaması CIO’ları geçecek.” “Analitik pazarlama harcamalarının üç yıl içinde pazarlama bütçelerinin %13,5’ine ulaşması bekleniyor.” “Beş yıl içinde pazarlama bütçelerinin %18,8’inin sosyal medyaya harcanması öngörülüyor.” Source: Gartner; The CMO Survey.org

BÜYÜK VERİ Facebook’ta 40 milyardan fazla fotoğraf var, Youtube’a her dakika 60 saat uzunluğunda film ekleniyor Walmart’ın bir saatte ürettiği müşteri datasının büyüklüğü 2,5 petabyte ABD Kongre Kütüphanesi’ndeki kitapların tümünden 167 kat fazla 2012 yılında üretilen data miktarı, tarih boyunca üretilenden fazla

BİLGİ

Kademeye Doğru Zamanda Girmek Üç boyutlu müşteri memnuniyeti Para tasarrufu Zaman tasarrufu Müşterinin doğru ürünü alabilmesine yardım «Precision Retailing» 1’e 1 kişiselleştirme Tam karar noktasında Lokasyon bazlı teklifler “Müşterilerimin nerede olduğunu biliyorum ama herkese aynı teklif gidiyor.” Zamanlama CRM-bazlı teklifler “Müşterilerimi çok iyi tanıyorum ama doğru zamanda ulaşabiliyor muyum?” Kişiselleştirme

Gerçek zamanlı bir oyun platformu Bigpoint için ilave gelir anlamına geldi +10% Yıllık gelir artışı 5,000 SAP HANA’ya Yüklenen saniyelik event sayısı “ ” Bigpoint’teki Battlestar Galactica online oyununda saniyede 5000 aktiviteyi SAP HANA’ya yüklüyoruz. Bu sayede her bir oyuncu için kişiselleşmiş teklifler önerebiliyoruz. Gerçek Zamanlı Teklif Yönetimi kullanarak SAP ile yürüttüğümüz bu ortak inovasyon projesi sayesinde %10-13 arasında bir gelir artışı hedefleyebiliyoruz. Claus Wagner, Bigpoint Kıdemli GMY

Müşteri için gerçek zaman ne demektir? Müşterilerimiz tarafından 4 yıldız alan ve bugün sadece sizin için %10 indirimli kurabiyelerimizden tattınız mı? Müşterilerimiz tarafından 4 yıldız alan ve bugün sadece sizin için %10 indirimli kurabiyelerimizden tattınız mı? Coffee and Cookies… Imagine you’re shopping in a hypermarket and you have a hand held scanner or mobile device that you are using to shop with. You’re infront of the Biscuit display and you take and scan a box of Cookies. Immediately, your device displays a message: « Have you thought about buying our private label Cookies? They are 10 cents cheaper and shoppers in this store gave them 4 out of 5 stars ». There is a chance that you will unscan the national brand Cookies and change to the private label – you save money as a consumer and the retailer makes a better margin. Everyone’s happy. That’s real-time in retail. Now, let’s run the scenario again without real time. We scan the Cookies and put them into the caddy, then continue shopping. We are in front of the Coffee display when suddenly our device displays : « Have you thought about buying our private label Cookies? They are 10 cents cheaper and shoppers in this store gave them 4 out of 5 stars ». It is highly unlikely that the consumer will return to the biscuit section and the shopper is likely to become irritated by these irrelevant messages and switch the service off. The retailer does not improve the basket and the consumer is dissatisfied with the shopping experience. Kurabiye Kahve Gerçek zamanlı değilse, faydasızdır!

SAP Gerçek Zamanlı Perakende Daha eğlenceli bir alışveriş deneyimi Tekliflerin kabul oranında artış Daha fazla mağaza trafiği Daha büyük sepet hacimleri Pazarlama yatırımlarında artan dönüşler Daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakat

SAP 360 Customer Yaklaşımı Enterprise Content Management and DMS App Stores SAP Audience Discovery and Targeting SAP JAM Customer Value Intelligence Account Intelligence Mobile Apps ERP SAP Contact Centre CRM Sales Diary & Customer Briefing SAP Sentiment Intelligence with SAP HANA Real-Time Business Email Cloud (Private & Public) Other business systems Service Delivery Social Foundation Systems of Engagement Systems of Record