TÜKENMIŞLIK SENDROMU DILARA BAHTIYAR SARı

İ ÇINDEKILER Tükenmişlik Sendromu ve Tanımları Tükenmişlik Sendromu Modelleri Tükenmişli ğ e Etki Eden Faktörler Tükenmişli ğ in Belirtileri Tükenmişli ğ in Sonuçları Maslach Tükenmişlik Ölçe ğ i

TÜKENMIŞLIK SENDROMU VE TANıMLARı İ ş yaşamında, çalışanlar ile kurumlar arasında karşılıklı beklentilere dayalı olan ilişkiler söz konusudur. Çalışanların çalıştıkları kurumlardan beklentileri; çalışmaları hakkında geri bildirimler alma, kararlara katılım, sosyal destek, özerklik, yeterli bir ücret, işi üzerinde kontrolü yerine getirme olana ğ ı, uygun bir çalışma ortamı vb. olarak sıralanabilir. Buna karşılık, kurumlar da çalışanlarından verimlilik ve karlılı ğ ı arttırıcı çabalar beklemektedir. Bu iki tarafın karşılıklı beklentilerinin gerçekleşmesi işletmenin başarısını ve çalışanın iş performansını olumlu bir şekilde etkileyecektir. Tükenmişlik; insanlar ile iletişimin yo ğ un oldu ğ u meslek gruplarında çalışanları etkileyen, başta hizmet kalitesi olmak üzere ciddi kayıplara yol açabilen, bireyin iç kaynaklarının tükenmesi nedeni ile işini gere ğ i gibi yerine getirememesi durumudur. Kısaca ruhsal ve fiziksel açıdan enerjinin tükenişi olarak tanımlanabilir.

Tükenmişlik sendromu, kavram olarak 1970’li yılların ortasında Amerika’da ortaya çıkan bir sosyal problemin adı iken, aslında insanlı ğ ın çok eskilerden beri yaşadı ğ ı ve günümüzde de geniş bir iş alanına, birçok ülkeye yayılmış potansiyel bir problemdir (Maslach vd., 2008). Tükenmişlik kavramını 1974 yılında ilk kez tanımlayan Herbert Freudenberger, hapisten çıkanların ve uyuşturucu ba ğ ımlılarının kaldıkları geçici yurtlar, serbest klinikler gibi yerlerde hizmet veren çalışanlarda görülen stres reaksiyonlarına yönelik çalışmalarıyla tanınmış ve uzun yıllar örgütsel stres konusuyla ilgilenmiş bir psikologdur (Sürgevil Dalkılıç, 2014: 6).

TÜKENMIŞLIK SENDROMU Tükenmişlik ile ilgili ilk makaleler Freudenberger (1975) ve işyerinde yaşanan duygular ile ilgili çalışmalar yapan sosyal bilimci Christina Maslach (1976) tarafından yazılmıştır (Maslach vd., 2001; Franceschi, 2013: 112). Schwab (1986), tükenmişli ğ i, “bireylerin ve organizasyonların her ikisini de ilgilendiren, var olan güç ve kaynakların aşırı kullanılması ve enerji azalmasıyla birlikte karakterize edilen, her alanda çalışan iş görenlerin, verimliliklerini ve etkinliklerini etkileyen etmenlerden biri olan bir fenomen.” olarak tanımlamıştır (Çam, 2001).

TÜKENMIŞLIK KONUSUNDA YAPıLAN TANıMLAMALAR Tükenmişlik konusunda yapılan tanımlamalar, her ne kadar farklı yönlere odaklansa da ve ortak bir tanım üzerinde görüş birli ğ ine varılmış olmasa da (Maslach, Schaufeli ve Leiter; 2001: 402) birçok araştırmacı tükenmişli ğ in, “beklentiler, tutumlar, güdüler ve duyguları içeren, bireysel düzeyde ortaya çıkan, içsel bir psikolojik deneyim” oldu ğ u konusunda fikir birli ğ ine varmışlardır (Hock, 1988: 168; Tümkaya, 1999; A ğ ao ğ lu, vd, 2004; Taş ğ ın, 2004; Pines ve Aranson, 1988; Gökçakan ve Özer, 1999).

TÜKENMIŞLIK SENDROMU MODELLERI 1.Cherniss Tükenmişlik Modeli 2.Edelwich ve Brodsky Tükenmişlik Modeli 3.Pines Tükenmişlik Modeli 4.Pearlman ve Heartman Tükenmişlik Modeli 5..Meier Tükenmişlik Modeli 6.Suran ve Sheridan Tükenmişlik Modeli 7.Gaines ve Sermier Tükenmişlik Modeli 8.Maslach Tükenmişlik Modeli

CHERNISS TÜKENMIŞLIK MODELI Tükenmişlik literatürüne önemli katkılarda bulunmuş olan Cherniss modelinde, tükenmişli ğ in stres dolayısı ile ortaya çıktı ğ ını vurgulamıştır. Cherniss modelini 1980 yılında öne sürmüştür. Cherniss’e göre tükenmişlik, işle ilgili stres kaynaklarına tepki olarak ortaya çıkan, başa çıkma davranışlarını içeren ve sonuçta iş ile psikolojik ilişkiyi kesmeyle sona eren bir süreçtir. Cherniss modelinde tanımladı ğ ı süreci; nedenleri, sonuçları ve başa çıkma yöntemleri ile de ğ erlendirmiş ve açıklamıştır. karşı kişinin verdi ğ i bir cevaptır yani aşırı stres ya da doyumsuzlu ğ a tepki olarak işten kendini Bu modelde; iş yükü, müşteriler ile ilişki, net olmayan amaçlar, örgüt içi huzursuzluklar ve çatışma, olumsuz iş koşulları gibi örgütsel de ğ işkenler ile kariyer planları gibi kişisel de ğ işkenlerin bir etkileşim içinde oldu ğ u ve bu stresörlerin zaman içinde tükenmişli ğ e neden oldu ğ u belirtilmektedir.

EDELWICH VE BRODSKY TÜKENMIŞLIK MODELI Edelwich ve Brodsky’ ye göre tükenmişlik; “idealizm, enerji, amaç ve düşüncenin, iş koşullarının örgütsel bir sonucu olarak, ilerlemesinin, gelişmesinin kaybıdır.” Edelwich modeline göre tükenmişlik birbirini takip eden dört aşamada ortaya çıkmaktadır.

İ dealistik Coşku Dönemi Bu dönemde kişide enerji ve umut beklenti düzeyi yüksektir. Hizmeti veren kişide e ğ itimini sürdürmek için ısrarlı bir istek vardır. Zevk, coşku ve heves mesle ğ e ba ğ lılık olarak adlandırılan bu aşama, genellikle çalışma hayatına yeni başlayan bireylerde görülen; fazla enerjiye, yüksek beklentilere ve umutlara, seçilen meslekteki amaçlara ulaşabilmek için şiddetli motivasyona sahip olunan aşamadır. Bu aşamada kişiler övülmeyi beklerken, genellikle gerçekçi olmayan önyargılar, prensipler, hükümler ve amaçlarla ilgili sorunlarla karşılaşırlar.

Durgunluk Edelwich ve Brodsky’ ye göre; işin kişiye verdi ğ i haz uzun süre devam etmedi ğ i takdirde, durgunluk aşaması başlar. Kişinin ilk aşamadaki enerji düzeyi düşmeye başlar, bununla beraber motivasyonunda da azalma görülür. Hayal kırıklı ğ ı yaşamaya başlamıştır. Süreç devam etti ğ inde çalışan işinden so ğ umaya başlar ve bireyin ilgisi iş dışındaki kavramlara kaymaya başlar. Daha iyi yaşama, daha çok para kazanma hobilerine zaman ayırma gibi iş dışı kavramlara önem verilmeye başlanır

Engellenme Birey bu aşamada birey yaptı ğ ı işteki etkinli ğ ini, işin anlamını ve kendi de ğ erleri açısından için sonuçlarını sorgulaya başlar. Bu aşamada duygusal, davranışsal ve fiziksel sorunlar ortaya çıkabilir. Apati Engellenmeye karşı kullanılan do ğ al bir savunma mekanizmasıdır. Birey, içinde sürekli engelleme yaşaması sonucu güvenli pozisyonunu korumaya yetecek, minimum ölçüde iş yapmaya çalışacak ve her türlü mücadeleden kaçınacaktır. Çalışanda teslim olmuş, her şeyden vazgeçmiş bir hava vardır.

PINES TÜKENMIŞLIK MODELI Pines (1988)’e göre; tükenmişli ğ in temel nedeni, bireyi sürekli duygusal baskı altında tutan iş ortamıdır. Bu noktada motivasyon düzeyi kavramı önemlidir. Motivasyon düzeyi yüksek olan bireylerin, kendilerini sürekli duygusal baskı altında hissettikleri bir çalışma ortamında, tükenmişlik yaşamaları söz konusu olmaktadır. Yüksek düzeyde stresli bir iş çevresi, düşük düzeyde destek ve ödüllendirme, motivasyon düzeyi yüksek olan bireyleri başarılı olabilecekleri iş ortamından veya fırsatlarından uzaklaştırmaktadır. Pines ve Aranson (1988)’a göre bu modelde tükenmişlik bireyleri duygusal anlamda sürekli tüketen ortamların, bireyler üzerinde yol açtı ğ ı fiziksel, duygusal ve zihinsel bitkinlik durumu olarak tanımlamaktadır (Surgevi, 2005).

PEARLMAN VE HEARTMAN TÜKENMIŞLIK MODELI Pearlman ve Heartman (1982), araştırmaları sonrası kendilerine özgü yaptıkları tanıma göre tükenmişlik; “Kronik duygusal strese verilen ve üç bileşenden oluşan bir yanıttır. Bu bileşenler duygusal ve fiziksel tükenme, düşük iş üretimi ve başkalarına karşı duyarsızlaşmayı içeren davranış boyutundaki reaksiyonlardır” (Gürboyo ğ lu, 2009: 68). Bu modelde tükenmişli ğ in üç boyutu, stresin üç ana belirtisini yansıtmaktadır. Fiziksel tükenme; yorgunluk gibi fiziksel belirtilere odaklanır. Duygusal tükenme; duygusal olarak yıpranma ve tükenme gibi belirtilere odaklanır. Davranışsal tükenme; duyarsızlaşma ve iş verimlili ğ inde azalma gibi belirtilere odaklanır.

MEIER TÜKENMIŞLIK MODELI Meier'in (1983) tükenmişlik modeli Bandura'nın (1977) “öz yeterlilik” modeli temel alınarak geliştirilmiştir. Öz yeterlilik düzeyi yüksek olan bireyler; kontrol edebilecekleri bir çevre yaratmaya çalışır, kariyer seçenekleri üzerinde kafa yorar, kendilerine daha ileri kariyer hedefleri hazırlarlar. Bu kişilerin bir di ğ er özelli ğ i de pozitif olmalarıdır. Bandura’ya (1997) göre, sanılanın tersine kişinin kendisi hakkında pozitif düşünmesi, bilişsel bir hata de ğ il uyum sa ğ layıcı bir davranıştır (akt. Sürgevil Dalkılıç, 2014: 49).

SURAN VE SHERIDAN TÜKENMIŞLIK MODELI Suran ve Sheridan tükenmişlik modeli; gözlem ve deneyimlere dayanmaktadır. Model, Ericson’un kişilik gelişimi kuramını temel alarak tükenmişli ğ i dört aşamalı gelişimsel bir şemayla açıklamaktadır. Her basamak tükenmişli ğ in oluşumunda etkili olan hayat tarzını içermektedir. Tükenmişlik her basamakta yaşanma ihtimali bulunan çatışmaların doyumsuz kalması ile ortaya çıkmaktadır. 1.Kimlik-Rol Karmaşası 2.Yeterlilik – Yetersizlik 3.Verimlilik – Durgunluk 4.Yeniden Oluşturma – Hayal Kırıklı ğ ı

GAINES VE SERMIER TÜKENMIŞLIK MODELI Tükenmişli ğ in ilk aşamasını oluşturan duygusal tükenmişlik sürecin en önemli boyutudur. Bu boyut, di ğ er boyutlarla ardışık bir süreç oluşturmaktadır (Gaines ve Jermier, 1983). Duygusal tükenmişlik, yorgunlukla benzer olmasına karşın, devamlılık gösterdi ğ inden dolayı süre ğ en yorgunluk olarak adlandırılabilir. Birey tarafından bu durum normal olarak algılanmaktadır. Çalışan, kendi işin gereklerinin yerine getirilmesinde bireysel olarak yetersiz hissetmektedir. Duygusal tükenmişlik, fiziksel yorgunluk, kaygı, uykusuzluk, alkol ve ilaç kullanımı, kişiler arası ilişkilerden geri çekilme, eş veya çocuklarla olan zayıf ilişkiler ve benzeri gerilimlerle ilgilidir. Aynı zamanda duygusal tükenmişlik, kronik ve iş deneyiminin yaygın ve etkili özelliklerinin her ikisini kapsayan birkaç gerilim kavramından biri olarak tanımlanır (Gaines ve Jermier, 1983).

MASLACH TÜKENMIŞLIK MODELI Literatürde “Maslach Tükenmişlik Ölçe ğ i” (Maslach Burnout Inventory), “Çok Boyutlu Tükenmişlik Modeli” (Maslach, 1993), “Üç Boyutlu Tükenmişlik Modeli” (Leiter, 1993) gibi de ğ işik isimlerle anılan bu model, şimdiye kadar gözden geçirilen modellerden farklı olarak; tükenmişli ğ i tek boyutlu bir durum olarak de ğ il, üç bileşenli (component) bir psikolojik belirtiler grubu (syndrome) olarak ele almaktadır (Yıldırım, 1996: 9). Maslach, “tükenmişlik” olgusunu üç bileşenli sendrom yaklaşımına göre kavramlaştırmış ve şu şekilde düzeylere ayırmıştır (Baysal, 1995: 32): 1- Fiziksel yorgunluk ve bitkinlik hissi, 2- İ ş ve hizmet verilenlerden so ğ uma, uzaklaşma, şeklinde psikolojik yorgunluk, 3- Kendi kendinden şüphelenmeyi içeren ruhsal yorgunluk. Maslach Modeline göre tükenmişli ğ in, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve başarı duygusunun azalması olmak üzere üç bileşeni bulunmaktadır (Yıldırım, 1996: 9).

MASLACH TÜKENMIŞLIK MODELI Duygusal Tükenme (Emotionel Exhaustion (EE)): Modelde sözü edilen üç boyuttan ilki olan “duygusal tükenme”, daha çok insanlarla yüz yüze ilişkinin yo ğ un oldu ğ u mesleklerde çalışan bireylerde gözlenmektedir. Duygusal tükenme, tükenmişlik durumunun başlangıcı, merkezi ve en önemli bileşenidir. Tükenmişli ğ in bu bileşeni, daha çok iş stresi ile ilgilidir. Duyarsızlaşma (cynicism) (DP)): Bu boyutta, başkalarına karşı tutumlarda ve yanıt vermede olumsuz bir de ğ işme vardır. Özellikle bu durum, iş yerlerinde hizmet verilen kişilere yöneliktir. Bu genellikle, işe yönelik idealizmin kaybolması ve hızla artan uzaklaşma duygusu ile eşleştirilir (Baysal, 1995: 32). Geliştirilen so ğ uk, ilgisiz, katı, hatta insani olmayan yapı, tükenmişlik sendromunun ikinci aya ğ ı olan duyarsızlaşmayı oluşturur. Dozu gittikçe artan bu negatif reaksiyon, çeşitli şekillerde ortaya çıkar. Düşük Başarı Hissi - Bireysel Başarıda Azalma (Personal Accopmlishment, (PA)): Maslach Modeli’nde öngörülen üçüncü tükenmişlik bileşeni, “başarı duygusunun azalması” dır. Başkaları hakkında geliştirdi ğ i olumsuz düşünceler, bireyin kendisi için de olumsuz düşünceler geliştirmesine yol açar. Başkalarına ilişkin olumsuz düşünce ve davranışları nedeni ile kendisini suçlu hisseder, kimse tarafından sevilmedi ğ i, müşterileriyle ilgilenmede yetersiz kaldı ğ ı ve işinde başarılı olmadı ğ ı duygusuna kapılır. Tüm bunların sonucunda kendisine olan saygısını kaybedebilir ve depresyona girebilir (Yıldırım, 1996;10).

TÜKENM İ ŞL İĞ E ETK İ EDEN BIREYSEL FAKTÖRLER Kişilik Yapısı Kontrol Oda ğ ı Benlik İ majı ve Öz Yeterlilik (Self-Efficacy) Empati Yetene ğ i Bireysel İ htiyaç ve Beklentiler Demografik Özellikler..

TÜKENM İ ŞL İĞ E ETK İ EDEN ÖRGÜTSEL FAKTÖRLER İ ş Yükü Kontrol Ödüller Aidiyet Adalet De ğ erler

TÜKENM İ ŞL İĞİ N SONUÇLARI