CRM Mehmet Batuhan Ülper 1120203049

CRM Nedir? Costumer Relationships Managment (CRM) : müşterilerin geçmişiyle ilgili verileri analiz etmeye, müşterilerle olan ticari ilişkileri iyileştirmeye, özellikle de müşterileri elde tutmaya ve yeni müşteri kazanmaya odaklanır. Bir şirketle birlikte çalışmaya çalışan mevcut ve potansiyel müşterilerin etkileşimini yönetmeye yönelik bir yaklaşımdır. "arabasina bindiginizde ankarali turgut calan taksicinin, 'nereye?' sorusuna 'bilkent' denilince, radyo fenomen acmasidir."

CRM yazılımı CRM yazılımı, müşteri bilgileri ve belgelerini tek bir CRM veritabanında birleştirerek kurumsal kullanıcılara daha kolay erişir ve yönetir.Bu yazılımın diğer ana işlevleri görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş akışı süreçlerini otomatikleştiren ve yöneticilere izleme yeteneği kazandıran çeşitli müşteri etkileşimlerini (sistem yeteneklerine bağlı olarak e-posta, telefon görüşmesi, sosyal medya veya diğer kanallar) kaydetmek, performans ve üretkenlik gibi konularda bilgi sahibi olmayı sağlamaktır.

Neden önemlidir? Müşterileriniz, firmanız tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini hisseder; müşteri hizmetlerinizin profesyonelliği ile ürünlerinize ve hizmetlerinize olan itimatları artar. Güncel ve eksiksiz veritabanınızın sayesinde müşteri beklentilerini iyi belirleyip, en mükemmel biçimde karşılayabilirsiniz. Böylece müşterilirinizi mutlu eder, yeni müşteriler de kazanabilirsiniz.

Avantajları CRM Programı, sınırsız kullanıcı tarafından kullanılabilir, şirket içerisinde, sahada, satış personellerine, bayi ve satış noktalarına kullanıcı hesapları açarak dilediğiniz yetkileri vererek, tüm iş yönetimlerini tek bir noktadan kolayca yönetebilirsiniz. Sanal disk özelliği ile veri kaybına son verir. Bulut teknolojisinden faydalanarak güvenli ve hızlı erişim imkanı sunar.

Özellikleri Sentezlerinizin kıyaslamalarını yapabilirlik. Veri kurumsal hafızayı beslemelidir. Dolayısı ile veri olarak kullanılmayan bir iletişimi engellemelisiniz. Örneğin bir müşterinin aranıp bulunamaması da veridir. Operasyonel CRM kişiseldir kiminle iletişim halinde olduğunuzu bilirsiniz.

Hedefleri • Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak  • Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek • Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak  • Satış tekliflerinizin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi  • Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması  • Yeni müşteriler bulmak ve yaratma imkanı  • Müşteri karlılığının artması

CRM Türleri Operasyonel CRM Hızlıca ele alırsak operasyonel CRM sistemleri, müşteri ile ilişkinizi yürütmenizi sağlayan sistemdir. Teklif, sipariş, görüşme, destek, şikayet, fatura, bakiye takibi vs. Yani operasyonu kayıt altına almak, hızlı ve hatasız şekilde müşteriye hizmet vermek için yardımcınız olan sistemler.

CRM Türleri Analitik CRM Diğer tür ise hatırlayacağınız gibi analitik CRM sistemleri. Yani verilere bakarak müşterinin istediği gibi bir kurum olmak için yapmanız gerekenleri saptadığınız, müşteriye özel geliştirme ve düzenlemeler yaptığınız sistemler. Bu noktada bir kez daha dikkatinizi çekmek isterim. "müşterinin istediği gibi bir kurum olmak". Bu ifade müşteri odaklı olmanın tanımı ve modern işletmelerin cansuyudur.

CRM Türleri Paylaşımcı CRM Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

Kaynaklar https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management http://www.salesforce.com/uk/crm/what-is-crm.jsp http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM http://www.crmcustom.com/ Wetos.com https://www.kmk.net.tr https://eksisozluk.com/entry/28551566