Satış Yönetimi-2.

... konulu sunumlar: "Satış Yönetimi-2."— Sunum transkripti:

1 Satış Yönetimi-2

2 İnsanlar niçin satın alır?
Mevcut ihtiyaçlarını gidermek için Önlerine sunulan bir fırsatla farkettikleri ihtiyaçlarını gidermek için Gereksinimleri olmasa da “fırsat bu fırsat” diyerek Gösteriş yapmak için satın alırlar.

3 Türkler doğaçlama satın almayı sever
Alacağımız ürüne dokunmak, incelemek, sağını solunu kurcalamak isteriz Kazıklanmak en büyük korkumuzdur Yediğimiz kazıkları çok çabuk unuturuz Yabancı olsun çamurdan olsun deriz Şikayetlerimizi iletmek yerine direkt rakip firmaya yöneliriz. (nasıl olsa değişen bişey olmaz) Güzel ülkemizde satışa ve satıcılara bakış açısı diğer ülkelerden daha farklıdır Satılmış ismi Satıcılar giremez

4 Kitaptan okuyarak araba kullanmayı öğrenebilir miyiz?
Satıcı olarak mı doğulur? Sonradan mı satıcı olunur? Satış, ikna etme, “hayır”ları “evet”e dönüştürme sanatıdır İlk satışı ne zaman yaptığınızı hatırlıyor musunuz? Satışta gümüş madalya yoktur

5 Satıcılar Öğretim üyeleri Şarkıcılar Tıbbi satış mümessilleri
İşportacılar Deri imalatçılarına ara malzeme satanlar

6 Satış mesleği madalyon gibidir
Keyifli bir iştir satış Hep gözönündeyiz-en çabuk farkedilenler Mağmaya inmek de aya gitmek de vardır Dünya bizim etrafımızda döner, bir satış yapılana kadar ekonomide hiçbir hareket olmaz Her firmanın bize ihtiyacı vardır Kazanç için ucu en açık meslektir Devamlı keyifli ortamlarda bulunuruz İnsanlarla iç içe olmak- insan sarraflığı

7 Madalyonun Diğer Yüzü Satış disiplin demektir
Esnek ve uzun çalışma süreleri Devamlı hedefle çalışma stresi Kaçan balık büyüktür Her istenen acildir, satış bitmez Satıcılar=Ninjalar

8 Müşteri ne bekler? Güleryüz altın anahtardır
Teknik konularda herşeyi bilmek Etkili ve hazırlıklı sunuş Derli toplu olmak Güvenilir olmak Müşteriyi zorlamamak Müşterinin değerli zamanını harcamamak

9 Görünüş Hergün iş görüşmesine gider gibi
Abartılı giysiler – ters mesaj Aşırı pahalı, jilet gibi takımlar, kol düğmeleri Müşteriyi kendini küçük düşmüş hissettirecek kadar abartılar

10 Mail adresi: hotmail.com
Kurum rozeti Yeterli sayıda kartvizit Ayakkabı süngeri Hergün minimum 15 dakika gazete okumak Önlüğünüze mama döktüğünüz tarihten itibaren kişisel tanıtım Satışa bir işin yanında bir hobi olarak bakmanız

11 Bir bilim adamı-dahi ile sıradan insanı birbirinden ayıran en önemli özellik bilim adamının gözlemciliğidir Herkesin bakmadığı yönden bak dünyaya- Mevlana Çekingenlik kabul edilmez Vapur satıcılarına bir bakın Bir kişinin alması tüm tereddütleri alıma şevklendirir

12 Kendi içinizdeki 2 önemli beceriyi bulun ve bunların üzerine oynayın
Bu iş için yeterli değilim Kendime güvenmiyorum Yine olmayacak galiba Gerçek başarı, başarısız olma korkusunu yenmektir. Dimyat’a pirince giderken eldeki bulgurdan olmayın Kediyi kazanırken ineği kaybetme

13 Güven görüp görebileceğiniz en ürkek kuştur
Güven görüp görebileceğiniz en ürkek kuştur. Bir uçarsa bir daha yakalayamazsınız Teknolojik yenilikler taklit edilebilir, ama satış gücü için çok zor… Şartlandırılmış ilgiyi şartlandırılmamışa çevirmeliyiz 100 metre koşusunda değiliz, maraton koşuyoruz

14 Müşterinin üzerine kusmamaya dikkat
Konuşurken hiç birşey öğrenemezsiniz. Detayları hatırlamak Teklif içeriğini iyi oluşturmak Tabu cümlelerini kullanma taktiği Birlikte alışveriş yapan gruplarda, itiraz eden ve etkileyici olan kişiyi kendi tarafınıza çekmek, kazanmak Danışman satıcılık

15 Satış Mülakatında hangisi sorulur?
Sigara içiyor musunuz? Sabıkanız var mı? Günde kaç kez tuvalete gidersiniz? Ehliyetiniz var mı?

16 Bahanelere yanıt verme
Bahanesavar pratiği Yeni ürünümüzü beğeninize sunmak için uygun gördüğünüz bir zamanda sizinle görüşmeyi arzu ediyorum” Amaç=bir şekilde randevu koparmak, mutlaka görüşmek

17 Bahaneler Çok meşgulüm Zamanınızı boşa harcamış olursunuz
İlgilenmiyorum Öncelikle bana daha fazla bilgi verin ile gönderin Bütçem müsait değil Sizin ürün/hizmetinize ihtiyacım yok Bu konularla ilgilenen personelle bağlantı kurun Sizin rakibinizin ürününü kullanıyorum ve onlardan memnunum Fiyat nedir? Çok pahalısınız Bütün ay meşgulum Detaylı bilgiyi şimdi verin Şu anda pazarda yer almıyorum Biraz düşüneyim

18 Şikayetler Yastık cümleleri Tezini çürütmek yerine..
Empati yapmak müşteri itirazlarını karşılamanın % 50’sidir. Daha sonra, onu bir yastık cümlesi ile cevaplayarak yumuşatmak 1 mutsuz 5 mutluyu götürür İyi iş yaparsan kimse duymaz, kötü iş yaparsan tüm ülke duyar

19 Yastık cümleleri Evet, ben de sizin yerinizde olsam aynı şeyleri hissederdim Şüphesiz o anda en iyisini yaptığınız anlaşılıyor İlk tepkinizin niçin farklı olduğunu anlıyorum Bu konuyu belirttiğiniz için çok sevindim Düşüncenizi benimle paylaştığınıza memnun oldum Bunun üzerinde durmanızı anlıyorum Niçin böyle düşündüğünüzü şimdi daha iyi anlayabiliyorum

20 Türkiye’den Satış Manzaraları
Aldın aldın, alamadın yandın Markalarla özdeşleştirme Emanet verme Kime niyet kime kısmet Promosyon zokası Taze bitti Toprakçılık Siftah senden bereket Allahtan İndirirken bindirme taktiği Güven uyandırmak için “öz” “hakiki” olmak

21 Satışta yapılan hatalar
Hatalarımız kaybolan çabalarımız değildir. Onlar, başarıya giden yolda işaret direkleridir. Biraz önce ayrılan müşterinin ardından atıp tutmak, Müşteriyi küçümsemek Hafızasına çok güvenmek Müşteri velinimetimizdir ama sahibimiz değildir Misafirlikte çay ikram edenler Yeterli sayıda müşteri olduğunu düşünmek Satışı kapadıktan sonra susmamak Başarısızlığı analiz etmemek- hep aynı hataya düşmek En ucuz olmanın satış garantisi olacağını düşünmek

22 Lütfen dedikodu yapmayın bana söyleyin

23 Şikayetçi müşteriler, işletmenin planlarından ve planlamacılarından daha değerlidir
Çünkü bu müşteriler bir ücret talep etmeksizin işletmeye, ürünleri ve hizmetleri hakkında geribildirim sağlarlar. Onlara sırf bu yüzden müteşekkir olunmalıdır. Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa, işletmeye ya veda etmiştir ya da etmek üzeredir Şikayet ediyorsa, onunla iş yapmaya devam edebileceğini de söylüyor demektir.

24 Tatmin-yeniden alım ilişkisi
Tatmin ile yeniden alımlar arasında çok güçlü bir ilişki yok Şikayet sonrasında müşterilere tatmin edici çözümler sunma, müşteri bağlılığını arttırıyor

25 Önemli Bir Nokta Fırsatçı müşteri
Bazı şikayetler “profesyonel ve daimi şikayetçilerin işi” Müşteri sahtekarlığı Aynı kişiden aynı adresten gelen şikayetlerin sayısı ve sıklığı İngiltere’de bir mağaza, neredeyse her üründe şikayet edilecek bir konu bulup kendilerine mektup yazan periyodik şikayetçiyi mağazalarından alım yapmaktan men etmiştir

26 Türklerin Şikayet davranışları
Personel sayısı, çalışmayan sistemden şikayet ederler, size söylenirler Havayolu şirketi

27 Türklerin Şikayet davranışları
Farklı ülkelerden gelen bir turist grubu, şehir merkezinde bir cafeye gitmişler ve birer kola ısmarlamışlar. Kolalar gelince bardaklarında birer karasinek olduğunu görmüşler: İngiliz yeni bir bardakta yeni bir kola istemiş. İsveçli ayni bardakta yeni bir kola istemiş. Finlandiyalı sineği bardaktan çıkardıktan sonra kolayı içmiş. Rus kolayı sinekle birlikte içmiş.

28 Çinli sineği yemiş, kolayı içmemiş
Çinli sineği yemiş, kolayı içmemiş. Yahudi sineği yakalayıp Çinli'ye satmış. Yunanlı kolanın yarısını içtikten sonra itiraz ederek yeni bir kola istemiş. Norveçli kolayı içtikten sonra bardaktaki sineği balık yemi olarak kullanmış. İrlandalı sineği ezip kolayla karıştırmış ve İngilize içirmiş. Amerikalı cafeye tazminat davası açmış ve 10 milyon dolar kazanmış. Türk???

29 Bir şirket büyüdükçe daha çok şikayet alır

30 İtirazlarrr Yastık cümleleri Tezini çürütmek yerine..
Empati yapmak müşteri itirazlarını karşılamanın % 50’sidir. Daha sonra, onu bir yastık cümlesi ile cevaplayarak yumuşatmak 1 mutsuz 5 mutluyu götürür İyi iş yaparsan kimse duymaz, kötü iş yaparsan tüm ülke duyar

31 Müşterileri Sürekli Hatırlama
Müşterinin ilgisini çekebileceği düşünülen yeni bir ürün ulaştığında, müşterinin bundan haberdar edilmesi, Müşterinin istediğini ve arzu ettiğini verebilmek için özel sipariş alınması Müşterinin isteyebileceği ürünün bir kenara ayrılması Satılan ürünün nasıl bir performans gösterdiğini, ihtiyacı tatmin edip etmediğini öğrenmek için iletişim kurulması

32 Müşteri Farklılaştırma
Altın, gümüş, bronz müşteriler 80/20 kuralı: Karın %80’i müşterilerin % 20’sinden gelir.

33 İkna Etme Pahalılık Doğru kelime ne? Uzman söylüyorsa doğrudur
Önce pahalı olanı satın Bir iyilik yapın-karşılıkta bulunma kuralı Karşılıklı taviz Toplumsal kanıt ilkesi Sempati duyduğumuz kişilerin isteklerine evet deriz Azlık ilkesi Genellikle arkadaş ve meslektaşlarımıza güveniriz

34 Öneriler-1 İlk 20 saniyede gülümseyerek iyi karşılama
Biraz önce ayrılan müşterinin ardından konuşmayın Konuşmaya olumlu başlama –evet evet evet Ürüne dokunsunlar Özellikleri yanında faydalarına odaklanma (evet alıyorum) Satın alma kararı sonrası ürün müşterinindir Fiyat değil, tutar; ucuzluk değil ekonomik

35 Öneriler-3 Müşterilere temas etmek için fırsatlar yaratın
Onlara verdiğiniz her sözü yazılı hale getirin Telefona ilk çalışta bakın (Telefon açılış cümlesine dikkat) Çaycınız nasıl? Müşterilerin sırlarını tutun Cep telefonu görüşmelerini müşterinizin yanında yapmayın Karşınızdaki kişinin sözünü kesmeyin Teknik bilgiler arasındaki farklılıklara karşı duyarlı olun Telefon görüşmenizi kaydedip dinleyin Yıl boyunca kullanabilecekleri, önlerinde bulunduracakları ve adınızı hep hatırlayacakları bir şey gönderin Bir çok kanaldan müşteriye ulaşın

36 Öneriler-SON Görünür olun Gereksiz vaatlerde bulunmayın
Müşterinize övgüde bulunun ama bunu abartmayın. Asla kendinizi övmeyin, rakibinizi yermeyin 3/11 kuralını unutmayın İnsanlar güvendiği kişilerin yanında güler Sadece Fayda Satmayın Tatlı sürprizleri satışı kapatmak için kullanın Alımı daha kolay hale getirin Bana benzeyenlerle çalışırım İlgimi çeken sorular soranları severim Tembelliği severim