Sağlık Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler

... konulu sunumlar: "Sağlık Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler"— Sunum transkripti:

1 Sağlık Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler
2. BÖLÜM İletişim Süreci ve İşleyişi

2 İletişim Süreci İletişim, kaynağın mesajı düzenleyip (kodlama) göndermesi ile başlar. Hedefe ulaşan mesajın kodu alıcı tarafından çözülür. Hedef, kaynağın gönderdiği mesajı çözümler ve bir düşünce haline dönüştürebilir ve geribildirimde bulunabilirse iletişim süreci tamamlanmış olur.

3 Kaynak Kaynak, iletişimi başlatan veya mesajı gönderen kişidir. İletişim ilk önce kaynağın zihnindeki düşüncelerle ortaya çıkar. Kaynak sahip olduğu tecrübe ve bilgilere göre bir mesaj oluşturur, bir düşünceyi formüle eder ve mesaj halinde kanalı kullanarak hedefe gönderir.

4 Kaynak İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özellikler:
Kaynak bilgili olmalıdır. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. Kaynak tanınmalıdır.

5 Mesaj Mesaj, kodlanan bilginin aldığı fiziksel şekil olarak tanımlanabilir. Mesaj, kaynağın fikirlerinin ve isteklerinin sembollere dönüşmüş hali olup, hedef için bir uyaran olarak işlev gören sinyaldir. Düşünce, duygu ve bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimi olarak tanımlanan mesaj; bir duygu veya düşünceyi aktarmayı isteyen kaynağın ürettiği sözel, görsel ve işitsel simgelerden oluşur.

6 Mesaj Mesajın etkin iletişimi sağlayabilmesi için;
Hedefin bilgi, düşünce ve deneyimlerine uygunluk Hedefin inanç ve değerlerinde uygunluk Hedefin ihtiyaç, istek ve amaçlarına uygunluk Hedefin ilgi alanlarına uygunluk Hedefin toplum içindeki rollerine ve konumuna uygunluk göstermelidir.

7 Mesaj İletişim sürecinde mesajın taşıması gereken özellikler:
Mesaj anlaşılır olmalıdır. Mesaj açık olmalıdır. Mesaj doğru zamanda iletilmelidir. Mesaj uygun kanalı izlemelidir. Mesaj kaynak ile hedef arasında kalmalıdır.

8 Mesaj Sözel mesajların taşıması gereken özellikler:
Konuşma ve yazılı iletişimde etkinliğin ilk şartı, uygun kelimeleri seçmek ve onları alışılmış biçimde kullanmaktır. Uzman olmayan kişiler arasındaki iletişimde özel deyimlere ve teknik terimlere yer verilmemelidir. Resim veya desenin, mesajın fikrini vurgulayacak biçimde ve hedefin algılayabileceği türde olması gerekir.

9 Mesaj Sözel olmayan mesajların taşıması gereken özellikler:
Mesajın anlamı ilişki sistemi içerisinde anlaşılır olmalıdır. Kültürel yapıya uymayan veya anlamı kavranmayan sözel olmayan mesajlar iletişimde kullanılamaz. Her ortamda sözel olmayan mesajın gönderilmesi uygun değildir. Sözel olmayan mesajın tanımının tam olarak yapılması gerekir.

10 Kodlama – Kod Çözme Bilginin, düşüncenin ve duygunun mesaj haline getirilmesine kodlama denir. Kaynağın aklından geçirdiği düşünceler hedefin anlayabileceği simgelerle kodlanarak mesaja dönüştürülür. Kodlama simgelerin anlama dönüştürülmesidir. Bir şeyi temsil eden ama onunla doğal bir ilişkisi olmayan simgeler kodlanarak mesaja dönüştürülür.

11 Kodlama – Kod Çözme İletişimin gerçekleşmesi kaynağın mesajı hedefe ulaştırmasıyla, iletişimin etkinliği ise gönderilen mesajın anlamı ve etkisinin hedefe tam olarak iletilme gücüyle ölçülür. Etkin iletişim ancak mesajın kodunun, kaynağın kodladığı gibi hedef tarafından açılmasıyla mümkün olabilir.

12 Kanal Mesajın gönderildiği ve alındığı ortama kanal denir. Kanal, mesajın kaynaktan hedefe iletildiği yoldur. Mesaj iletiminde kanal sayısı ne kadar fazla olursa iletişim etkinliği o ölçüde artar. İşletmelerde mesaj formel ve informel iletişim kanallarıyla kaynaktan hedefe aktarılır.

13 Kanal Resmi iletişim kanalları: Emir komuta zinciri, İntranet,
Öneri/Şikâyet kutuları, Bülten/Dergi Toplantılar

14 Kanal Gayrı resmi iletişim kanalları: Dedikodu, Söylentiler,
Kurum dışı gruplaşmalar Yöneticinin çalışanlarıyla resmi olmayan kanallardan konuşmaları

15 Hedef İletişim sürecinde kaynağın gönderdiği mesajı alan kişi, grup ya da kitleye hedef denir. Hedef, mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek kaynak konumuna geçer.

16 Hedef Aktif bir dinleyici olabilmek için hedefin;
Etkin bir sessizlik içinde olması Dinlerken her türlü önyargı, öntipler, değerlendirmeler ve genellemelerden kendini uzak tutması Kaynağa karşı empati göstermesi Sabırlı olması ve konuşmacının sözünü kesmemesi gerekir.

17 Hedef Etkin bir iletişim için hedefte bulunması gereken özellikler:
Hedef mesajı algılayabilmelidir. Hedef bilgili olmalı ve geribildirim yeteneğine sahip olmalıdır. Hedef seçici olmamalıdır. Hedef bulunduğu düzleme uyabilmelidir. Hedef, kaynak olma özelliği taşımalıdır.

18 Algılama ve Değerlendirme
Algı kişinin belli bir bilgiyi duyma, organize etme, anlama ve değerlendirmesidir. Algı, insanın çevresindeki uyaranların ya da olayların farkına varması ve onları yorumlama sürecidir.

19 Geribildirim Geribildirim, hedef ve kaynak arasındaki geriye bilgi akışıdır. İletişim sürecinin son aşaması geribildirimdir. Hedefin kaynağın mesajına verdiği yanıt geribildirim olarak adlandırılır.

20 Geribildirim Olumlu (pozitif) geribildirim, bir davranışı zaten ilerlemekte olduğu yönde destekleyen veya pekiştiren geribildirimdir. Hedef mesajı tam olarak algılar ve bunu kaynağa doğru biçimde gönderirse, buna pozitif geribildirim denir. Olumsuz (negatif) geribildirim ise, kaynağa mesajın amaçlandığı şekilde alınmadığını bildirmek suretiyle düzeltici bir işlev gören geribildirimdir. İletişimde mesaj hedef tarafından anlaşılmıyor veya eksik anlaşılıyor ve iletiliyorsa, buna negatif geribildirim denir.

21 İletişim Sürecinin İşleyişi
Tek yönlü iletişim Çift yönlü iletişim Kaynak Mesaj Hedef Kaynak Mesaj Hedef

22 Tek Yönlü İletişim Tek yönlü iletişim, bir mesajın kaynaktan hedefe, hedefin aktif geribildirimi olmaksızın yapılan iletişim biçimidir. Tek yönlü iletişimde kaynak bir kişi, hedef bir veya daha fazla kişi olabileceği gibi; kaynak birden fazla, hedef bir kişiden oluşabilir. Ancak sık rastlanan tek yönlü iletişim biçimi; kaynağın tek, hedefin birden fazla olduğu iletişimdir.

23 Tek Yönlü İletişim Tek yönlü iletişimin diğer bir yönü de, tek yönlü iletişimde kaynak mesajı gönderdiği zaman hedeften geribildirimde bulunmasını beklemez. Burada asıl amaç, mesajın hedefe ulaşmasıdır. Tek yönlü iletişim daha çok kurumlarda yukarıdan aşağıya doğru mesajların iletildiği iletişim biçimidir.

24 Tek Yönlü İletişim Tek kaynak ve tek hedefin bulunduğu tek yönlü iletişim: Kaynak Mesaj Hedef

25 Tek Yönlü İletişim Tek kaynak ve birden fazla hedefin bulunduğu tek yönlü iletişim: Kaynak Hedef

26 Tek Yönlü İletişim Birden fazla kaynak ve tek hedefin bulunduğu tek yönlü iletişim: Hedef Kaynak

27 Tek Yönlü İletişim Örgütsel iletişimde tek yönlü iletişimi gerektirecek bazı durumlar: Tek yönlü iletişim uygulamaya hız kazandırır ve verimli zaman kullanımı açısından yarar sağlar. Önyargıların bulunmadığı, mesajın açık ve anlaşılabilir olduğu durumlarda iletişimin çift yönlü işlemesine gerek yoktur. Bilimsel verilerin iletilmesi sırasında, hedefin bilgi ve kavrayış düzeyinin yeterli olması durumunda tek yönlü iletişim kurulur.

28 Çift Yönlü İletişim Çift yönlü iletişim, kaynağın hedeften geribildirim aldığında ortaya çıkan iletişimdir. Çift yönlü iletişimde problem çözme ve karar verme, iki yönlü etkin dinlemenin sonucunda ortaya çıkar. Tek yönlü iletişimde sadece bir mesaj diğer bir kişiye gönderilir, geribildirim ve etkileşimli akış olmaz. Çift yönlü iletişimde ise kaynak ve hedef karşılıklı etkileşim içindedirler.

29 Tek Yönlü İletişim vs Çift Yönlü İletişim
Tek yönlü iletişim, çift yönlü iletişimden daha çabuk işler. Çift yönlü iletişimde tek yönlü iletişimden daha doğru iletişim kurulur. Çift yönlü iletişimde alıcı kendinden emindir ve güven duygusu içindedir. Mesajı daha doğru yargılama imkânına sahiptir. Çift yönlü iletişim, göreli olarak gürültü ve diğer başka dış faktörlerin etkisi altındadır. Çift yönlü iletişim interaktif bir iletişim biçimidir.

30 Çift Yönlü İletişim Karşılıklı etkileşimin olduğu çift yönlü iletişim:
Mesaj Hedef Yansıma Kaynak