“Günde 50.000 defa karar anıyla karşı karşıya kalıyoruz.” Jan Carlzon, İskandinav Hava yolları Başkanı.

... konulu sunumlar: "“Günde 50.000 defa karar anıyla karşı karşıya kalıyoruz.” Jan Carlzon, İskandinav Hava yolları Başkanı."— Sunum transkripti:

1

2 “Günde 50.000 defa karar anıyla karşı karşıya kalıyoruz.” Jan Carlzon, İskandinav Hava yolları Başkanı

3 Havludan yapılan hayvanlar kruvaziyer seyahat tecrübesine özel bir anlam katmaktadır.

4 SONU İYİ BİTEN HER ŞEY İYİ MİDİR? Bu bölümde Jamal ve Kayla Johnson’ın hikayesi yer almaktadır. Konuyu kitaptan takip edebilirsiniz.

5 GİRİŞ Birinci Bölüm’de öğrendiğiniz üzere hizmet sektörü dünyada en hızlı gelişen endüstridir ve turizm hizmet endüstrisi içerisinde en hızlı gelişen sektördür.

6 GİRİŞ Pek çoğumuz cep telefonları, ders kitapları ve diş macunu gibi malların alınacağı yerleri kolaylıkla farkeder ve biliriz. Ancak turizm endüstrisinde söz konusu olan mallar değil hizmetlerdir. Fakat hizmetler genellikle kolaylaştırıcı mal olarak nitelendirilen ürünler eşliğinde sunulurlar. Kolaylaştırıcı mallar, sunulan hizmete eşlik eden ya da onu destekleyen somut ögelerdir.

7 GİRİŞ

8 KALİTE Kalite, misafirperverlik ve memnuniyet turizmdeki önemli kavramlardır. Kalite büyük oranda güzellik gibidir: Kısaca “görecelidir.”

9 KALİTE  Kalitenin Tanımı

10 KALİTE  Kalitenin Tanımı Muhtemelen çoğumuz kalitenin “mükemmellik” ile eş anlamlı olduğunu düşünürüz. Yönetim ve pazarlama açısından kalite, teknik olarak termometre ya da cetvel gibi bir ölçüm biçimini ifade eder.

11 KALİTE  Kalite Farklılıkları Turizm hizmetlerini de kapsayan hizmetlerde, kalitenin tanımlanması ve ölçülmesi dayanıklı mallara kıyasla daha zordur.

12 Üreticiler dayanıklı bir mal tasarladıklarında ve imal ettiklerinde, bunu belirli bir kalite düzeyinde yaparlar. KALİTE  Kalite Farklılıkları Ancak ne yazık ki hizmetleri imal edemeyiz. Hizmetlerin bir müşteri adına gerçekleştirilen faaliyetler olduğunu hatırlayınız.

13 HİZMET SUNUMLARI Turizm endüstrisi, yakın müşteri temasının olduğu endüstrilerden biridir ve hizmet çalışanı ile müşteri arasındaki her etkileşim bir hizmet sunumudur.

14 Hizmet sunumlarını hizmet senaryoları üzerine kurulmuş küçük oyunlar olarak düşünebiliriz. Ancak bu senaryoların önceden prova edilmiş kalıplaşmış stratejiler içermediğini hepimiz biliriz. HİZMET SUNUMLARI

15

16

17 HİZMET KALİTESİ MODELİ

18 KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Konukların turizm hizmetinden beklentileri vardır. Bu beklentileri aldıkları hizmetle kıyaslarlar. Bu kıyaslama, konukların hissettikleri memnuniyetin seviyesini belirler. Konuklar aldıkları turizm hizmetinden çok memnun olabilirler, bekledikleri kadarını bulabilirler veya memnuniyetsiz kalabilirler.

19 KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Turizm hizmetlerindeki kalite değişkenleri mamul mallardakine göre daha fazladır. Çünkü hava koşullarından çalışanın ya da müşterinin ruh hâline kadar birçok faktör hizmet kalitesini değiştirebilir.

20 KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Konukların bir hizmetten memnun kalmadığı zamanlarda problemlerin nasıl çözüldüğü çok önemli hâle gelir. Problemin çözülmesi ve konukların memnun edilmesi için gereken her türlü çaba gösterilmelidir.

21 KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

22 İNSAN KAYNAKLARI: KALİTELİ HİZMETİN KİLİT NOKTASI Turizm yöneticileri; konuk beklentileri hakkında araştırma yaparak, hizmetin geliştirilmesi yönünde çalışanlardan gelen önerileri göz önünde bulundurarak, doğru kişileri işe alıp onlara iyi eğitim vererek ve hizmet sunumunda takım yaklaşımının altını çizerek hizmette yüksek kaliteyi ve müşteri memnuniyetini sağlayabilirler.

23 İNSAN KAYNAKLARI: KALİTELİ HİZMETİN KİLİT NOKTASI Çalışanları müşteri beklentilerini karşılama yönünde her gün düzenli olarak yönetmek, kaliteli hizmet sunmanın temelini oluşturur.

24 İNSAN KAYNAKLARI: KALİTELİ HİZMETİN KİLİT NOKTASI

25 Son olarak, sunulan hizmetler için garanti vermek müşterilere güven verir ve çalışanların dikkatinin hizmet kalitesinin önemli unsurlarına çekilmesini sağlar. İNSAN KAYNAKLARI: KALİTELİ HİZMETİN KİLİT NOKTASI

26